Исследование мнения потребителей методом опроса

По итогам контент-анализа материалов были сделаны определенные выводы. Учитывая то, что большинство статей носят узко экономический характер (например, статьи, посвященные реформе отрасли электроэнергетики), либо выражают субъективное мнение журналиста, или заказные, картину необходимо дополнить непосредственно мнением потребителей.

Социологические службы общероссийского масштаба, заслужившие доверие (ВЦИОМ, ФОМ), не проводили либо не публиковали результатов опросов общественного мнения по поводу удовлетворенности граждан условиями обслуживания в сфере энергетики. Поэтому первым этапом исследования мнения потребителей стало исследование общественного мнения методом опроса. Опрос был проведен в феврале 2005 года. Вопросы, предложенные респондентам, касались не только общих представлений об экономических процессах в энергосбытовой сфере, но и пожеланий потребителей по улучшению условий обслуживания. Другими словами, проведен также анализ потребностей потребителей.

В опросе приняли участие около двухсот жителей Красноярска разных возрастных категорий. Среди респондентов были жители города в возрасте от 20-ти до 70-ти лет, т.е. охвачены три возрастные группы: до 25 - молодежь, до 45 - среднего возраста, после 45 - старшего возраста, примерно поровну.

Целью исследования было выяснение степени удовлетворенности клиентов предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго», то есть потребителей электроэнергии условиями их обслуживания, готовности к их изменению и потребности таких изменений. Также некоторые вопросы были направлены на выяснение общих представлений у людей об экономических процессах в энергосбытовой сфере. Например, о том, куда уходят деньги, которые жители города платят за электороэнергию (см. Приложение 2).

В опросный лист были включены только закрытые вопросы, с заранее предложенными вариантами. Это продиктовано специфичностью сферы энергетики. Если, например, вопрос номер четыре (о способах оплаты электричества) был бы открытым, то ответ потребовал бы специальных знаний и представлений о технических возможностях. Поэтому варианты ответа уже предложены в доступной форме. Во всех вопросах, кроме вышеупомянутого вопроса номер четыре, среди вариантов ответа предлагался пункт «другой вариант» на тот случай, если не один из предложенных не соответствует мнению респондента. Вопросы номер два и номер три предполагают выбор одного или более вариантов ответа, то есть можно выбрать несколько пунктов.

Опросный лист был скорректирован таким образом на стадии практической деятельности. Вопросы номер два и номер три вызывали затруднения у респондентов: они часто колебались между двумя вариантами ответа, либо соглашались даже с большим числом вариантов одновременно. Это неудивительно, так как тема очень злободневная. Поэтому и было предложено выбрать по желанию более одного варианта ответа. Кроме того, в процессе апробирования опросного листа появилась потребность в добавлении некоторых вариантах ответа, например «мне все равно».

В результате проведенного исследования ответы распределились следующим образом (собственные варианты ответов респондентов выделены курсивом).

Первый вопрос направлен на выяснение отношения потребителей к электроэнергии в целом. Электроэнергия - это специфичный продукт, он невидим и неосязаем. Горящая лампочка и работающая электроплита воспринимаются как нечто само собой разумеющееся. А отношение к электроэнергии как к товару, который нужно покупать сформировано только у половины жителей города в возрасте до 45 лет, и у третьей части людей старшего возраста (45-70 лет).

Следовательно, назрела необходимость формирования у потребителей отношения к электроэнергии как к самостоятельному товару.

В процессе апробирования опросного листа появилась потребность в добавлении некоторых вариантах ответа. Например, вопрос номер два потребовал такого варианта ответа, как «мне все равно». Люди привыкли к непрозрачности экономических процессов и не хотят тратить время, рассуждая о том, куда уходят их средства. Так пессимистично настроены почти 15% опрошенных. Это вопрос о том, куда уходят деньги, которые жители города платят за потребляемую электроэнергию. Он вызвал массу эмоций, в основном негативных. Более половины респондентов считают, что большая часть денег разворовывается. Налицо высокая степень недоверия.

Следовательно, назрела необходимость работы по созданию доверительных отношений между фирмой и ее потребителями.

Вопрос номер три направлен на выяснение мнения жителей города о причинах роста тарифов в энергосбытовой сфере. Вопрос вызвал не менее негативных эмоций, чем вопрос номер два. Среди вариантов, предложенных участниками опроса самостоятельно, были такие как «воруют», либо (уже с указанием виновных) - «олигархи много воруют», «хозяева зажрались» и так далее. Причины такому резко отрицательному отношению - непрозрачность бизнеса, отсутствие должной информационной работы, диалога с потребителями.

Улучшение качества обслуживания, предложение новых, прогрессивных видов услуг всегда было одним из основных способов достижения конкурентных преимуществ. Вопрос номер четыре касается предпочитаемых способов оплаты электроэнергии.

Анализ ответов определил, что большинство красноярцев хотели бы оплачивать счета за электричество, не высчитывая ничего самостоятельно и не выстаивая очереди в почтовых отделениях. Возможно и необходимо предоставление новых, более современных способов оплаты, например, по Интернету. Пожелание оплачивать потребленные киловатты таким способов выразили более половины опрошенных в возрасте до 25-ти лет, треть респондентов до 45-ти лет и даже несколько людей пожилого возраста, от 45-ти до 70-ти лет. Также люди хотят установки абонентской платы, и платить за свет и тепло по карточкам (например, пенсионным).

В процессе разработки вариантов ответа был очень полезен зарубежный опыт энергосбытовых компаний, которые давно практикуют разнообразные и очень удобные для потребителей способы оплаты счетов за электричество.

Назрела необходимость работы по формированию у потребителей города Красноярска отношения к электроэнергии как к самостоятельному товару, который нужно покупать. Необходимо формировать доверительные отношения между красноярским Энергосбытом и его потребителями. Жители города хотят изменения условий оплаты счетов за электроэнергию и готовы к таким изменениям.

В результате реформы отрасли энергетики в недалеком будущем жители города смогут сами выбирать себе поставщика тепла и света. Современная энергосбытовая компания, какой является красноярский Энергосбыт, должна быть «повернута лицом» к потребителям. Это инструментарий социальной ответственности и прозрачности бизнеса, необходимый на сегодняшний день.

Проявление заботы о клиентах всегда было способом достижения конкурентных преимуществ. В этом плане может быть полезен зарубежный опыт.

Для анализа зарубежного опыта были очень информативны буклеты и корпоративный отчет о социальной ответственности энергосбытовой компании Центрика, выпускаемые компаниями Бритиш Гэз и Бритиш Электрисити в Лондоне на английском языке. Также анализ американского опыта энергосбытовых организаций проведен кандидатом исторических наук Анатолием Семеновичем Ильиным в его статьях «Электрическая Аляска» и «Электрическая Аляска-2», которые были опубликованы в газете «Экономика и жизнь Сибири».