 |
«Телефонные разговоры». Инструкция. Опросник. Подведите итоги. Номера вопросов. Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими вашей организации при беседе с вашими клиентами
|
|
|
|
Тест
«Телефонные разговоры»
Инструкция
Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими вашей организации при беседе с вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное – «О».
Опросник
1. «Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь». У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу Вам помочь? »
2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».
3. «Доброе утро, банк «Русь».
4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать? »
5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще! »
6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу».
7. «Доброе утро, отдел снабжения».
8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз? »
9. «Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу Вам помочь? »
10. «Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь Вам? »
11. «Так, кого Вы ждете? »
12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».
13. «Спасибо. При случае я позвоню Вам».
14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок».
15. «Расскажите, как это случилось».
16. «Рад вашему звонку. Как у вас дела? »
17. «Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию».
18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонную грамму. Можно, я перезвоню Вам через 10 минут? »
19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».
20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда».
|
|
|
21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».
22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».
23. «Здравствуйте, банк «Русь». У телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю».
24. «Вы не правы. Однако что Вы скажите про акции нашего банка? »
25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10. 00 утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок».
Подведите итоги
Используя ключ в таблице 12. 7, подсчитайте количество несовпадений с вашими ответами.
Таблица 12. 7
Ключ
| Варианты ответов |
Номера вопросов | |||||||||||||||||||||||
| П | – | – | – | – | – | – | – | |||||||||||||||||
| О | – | – | – | – | – | |||||||||||||||||||
| Варианты ответов |
Номера вопросов | |||||||||||||||||||||||
| П | – | – | – | – | – | – | – | – | ||||||||||||||||
| О | – | – | – | – | – | |||||||||||||||||||
Оцените свой результат.
Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого работника до телефона, он должен пройти специальный тренинг.
Резюме
· Система передачи данных – это совокупность средств, служащих для передачи информации. Система передачи данных включает следующие компоненты: источник и передатчик информации, канал связи, приемник информации, потребитель информации
· Технические средства делового общения можно классифицировать по следующим классификационным признакам: в зависимости от направления, по которому пересылается информация, по возможности перемещения абонента в пространстве между передатчиком информации и ее приемником, по способу документирования информации.
|
|
|
· Система телефонной связи состоит из следующих компонентов: узлы коммутации, каналы связи, абонентские линии, телефонные аппараты, которые выполняют две основные функции: кодирование набираемого номера, преобразование сообщений.
· Система телефонной связи внутри предприятия может быть организована как с использованием отдельных городских абонентских линий, так и с использованием офисных АТС. Основная идея офисной АТС заключается в том, чтобы иметь сравнительно небольшое количество входных внешних абонентских линий, за которые производится абонентская плата.
· Система факсимильной связи включает: каналы связи, факсимильные аппараты. Процесс передачи факсимильного сообщения включает в себя несколько этапов: подготовку сообщения к передаче, установление связи между факсимильными аппаратами, передачу сообщения, прием сообщения, подтверждение факта приема сообщения.
· Сотовая связь – это система организации двусторонней беспроводной телефонной связи между абонентами с использованием радиоканалов. Основная идея построения системы сотовой связи заключается в разбиении всей обслуживаемой территории на небольшие участки, которые называются сотами. Каждая сота обслуживается своим передатчиком с ограниченным радиусом действия и фиксированной частотой. Это позволяет без взаимных помех использовать одну и ту же частоту повторно в другой несмежной соте.
· Видеоконференция – средство обеспечения видеосвязи нескольких территориально-удаленных аудиторий. Технику видеоконференций или спутниковых телемостов используют в деловом общении различные организации для проведения масштабных и престижных мероприятий. Это дешевле, чем сбор и организация пребывания множества участников в одном городе.
Вопросы для самоконтроля
1. Дайте определение понятию «система передачи данных», назовите основные компоненты, которые в нее входят.
2. Назовите основные технические средства делового общения, охарактеризуйте их функции.
3. Приведите характеристику системы телефонной связи, ее структурных составляющих. Укажите, как формируется код абонента.
4. Назовите основные функции, которые могут выполнять офисные АТС. Дайте определение офисной АТС.
|
|
|
5. Что такое факсимильная связь, для чего она служит? Как происходит передача факсимильных сообщений?
6. Приведите основные характеристики сотовой связи. Поясните принципы ее функционирования. Перечислите сервисные функции сотовых систем связи.
7. Поясните принцип организации функционирования видеоконференции.
| |||
 | |||
|
|
|
