 |
Теоретические аспекты обслуживания корпоративных клиентов
|
|
|
|
Содержание
Введение
. Теоретические аспекты обслуживания корпоративных клиентов
Обслуживание клиентов как бизнес процесс
Понятие и особенности корпоративных клиентов
Сегментация корпоративных клиентов компании
. Управление отношениями с корпоративными клиентами как конкурентное преимущество компании
Маркетинг взаимоотношений с корпоративными клиентами
Эффективные коммуникации с корпоративными клиентами компании
Клиентоориентированный подход в работе современной организации
. Исследование удовлетворенности корпоративных клиентов обслуживанием в компании ООО «Инком»
Общая характеристика организации
Работа с корпоративными клиентами в ООО "Инком"
Исследование удовлетворенности корпоративных клиентов услугами компании ООО «Инком» (маркетинговое исследование)
Проектные рекомендации по оптимизации деятельности по обслуживанию корпоративных клиентов компании ООО «Инком»
Заключение
Список использованных источников
Пиложение А
Анкета
Введение
Актуальность работы: Корпоративные клиенты, по мнению экспертов рынка, стали в последние годы избирательнее, требовательнее и разборчивее. И если раньше их устраивало минимальный ассортимент услуг, то теперь необходим грамотно составленный пакет с целым набором разнообразных услуг. Поэтому, ориентация на подобных клиентов требует высокого качества работы.
Корпоративные клиенты отличаются от частных и принципы работы с ними должны различаться. Здесь необходимы: грамотная работа с базами данных, умелый поиск корпоративных клиентов, установление с ними длительных, партнерских отношений, анализ их потребностей, управление процессом общения с ними, выявление уникальных потребностей каждого корпоративного клиента компании. Для любого ключевого корпоративного клиента необходимо разработать индивидуальный план его развития и ведения, критерии успешных отношений с ним.
|
|
|
Согласно статистическим данным, именно корпоративные клиенты дают предприятию до 50% от всех доходов. Поэтому, для таких клиентов необходимо предусматривать и дополнительные скидки на услуги.
Объектом ВКР выступает деятельность коммерческого предприятия ООО «Инком».
Предметом работы являются стратегии обслуживания корпоративных клиентов компании.
Цель настоящей работы - разработка проектных рекомендаций по совершенствованию обслуживания корпоративных клиентов ООО «Инком».
В соответствии с поставленной целью в работе необходимо решить следующие задачи:
- Рассмотреть теоретические аспекты обслуживания корпоративных клиентов;
- Охарактеризовать управление отношениями с корпоративными клиентами как конкурентное преимущество компании;
- Проанализировать клиентоориентированный подход в работе современной организации;
- Провести исследование удовлетворенности корпоративных клиентов обслуживанием в компании ООО «Инком»;
- Дать проектные рекомендации по оптимизации обслуживания корпоративных клиентов ООО «Инком».
Для решения обозначенных задач использованы следующие общенаучные методы: анализ теоретических источников по проблеме исследования, сбор эмпирических данных (телефонный опрос, анкетирование, SWOT-анализ, личный опыт, полученный в период прохождения преддипломной практики, маркетинговое исследование), синтез теоретических и эмпирических материалов. Был проведен мониторинг рынка информационных ресурсов.
Проблему данного исследования можно сформулировать в вопросе, как применение коммуникации в B to B сфере совершенствует обслуживание корпоративных клиентов.
|
|
|
Структура работы состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы дипломной работы, характеризуется степень разработанности проблемы, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования.
В первой главе рассматриваются теоретические основания обслуживания корпоративных клиентов.
Во второй главе раскрываются понятие, проблемы построение стратегии эффективных коммуникаций в сфере B to B. Анализируются особенности клиенториентированииго подхода при работе с корпоративными клиентами.
В третьей главе приводится характеристика предприятия ООО «Инком», результаты маркетинговых исследований по выявлению удовлетворенности корпоративных клиентов обслуживанием в компании ООО «Инком», предлагаются рекомендации по оптимизации обслуживания корпоративных клиентов.
В заключении обобщены основные результаты, сформулированы теоретические выводы и практические рекомендации.
Для раскрытия темы были использованы данные книг, научные статьи, учебные пособия, а также Интернет-ресурсы.
Степень теоретической разработанности проблемы. Специфике взаимодействия современных компаний с клиентами посвящено большое количество исследований как зарубежных, так и отечественных авторов. В работах зарубежных авторов исследуется сферы взаимодействия в области маркетинга С. Минет «B2B - маркетинг: разные подходы к разным типам клиентов», Ф. Уэбстер «Промышленный маркетинг» и отечественных авторов Е. П. Голубков «Маркетинговые исследования: теория, методология и практика», И. А. Дубровин «Поведение потребителей», И. В. Липсиц «Маркетинговые стратегии для российских компаний», Э. Новаторов «Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг», П.С. Завьялов «Формула успеха: маркетинг сто вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке», И.В.Котельникова «Бизнес и маркетинг», Ю.Н. Рубин «Обыкновенный маркетинг», Л.Н.Рыбкин «Активный поиск корпоративных клиентов и др.
Важную роль при написании работы сыграло использование Internet-ресурсов, которые позволили собрать, проанализировать и использовать в работе актуальные статьи, отражающих современный практический подход к обслуживанию корпоративных клиентов.
Теоретические аспекты обслуживания корпоративных клиентов
|
|
|
