 |
Клиентоориентированный подход в работе современной организации
|
|
|
|
Клиентоориентированность компании - инструмент управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами - потребителями, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.
Клиентоориентированность компании в современном бизнесе обуславливает способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей корпоративных клиентов.
Возможно, что клиентоориентированность - одно из самых значимых конкурентных преимуществ современной компании.
Реализация клиентоориентированной стратегии позволяет компании достичь следующих результатов в своей деятельности:
- увеличить стоимость компании, развить брэнд компании,
- привести к реорганизации всех ключевых бизнес - процессов, изменить их идеологию,
- увидеть потенциал снижения операционных издержек,
- обеспечить рост показателей по основной деятельности,
- дать толчок развитию смежных бизнесов,
- обеспечить рост доходов компании.
Комплекс мер по реализации концепции клиенториентированности включает два уровня:
- общеорганизационный, в том числе, оргструктура, бизнес-процессы, технологии, стандарты, IT-инфраструктура, PR, GR и др.
- индивидуальный (уровень конкретного сотрудника), в том числе, подбор и обучение персонала.
Далее рассмотрим основные принципы организации работы клиентоориентированной компании.
Основным направлением деятельности компании при внедрении клиентоориентированного подхода является организация обслуживания корпоративных клиентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента. Качественное обслуживание корпоративных клиентов во многих сферах деятельности стало единственным конкурентным преимуществом современной компании.
|
|
|
Технологии обслуживания корпоративных клиентов можно разделить на две составляющие:
- очное обслуживание - личное общение с клиентом в отделениях компании, центрах обслуживания клиентов,
- заочное обслуживание - по телефону, с помощью интерактивных средств (Internet-сайты и др.).
Выделяется несколько основных принципов организации обслуживания корпоративного клиента в современной клиентоориентированной компании:
- Достаточная информированность клиентов о компании и её услугах;
- Удобный и ориентированный на клиента сервис;
- Комфортные условия обслуживания;
- Квалифицированный персонал.
Основную роль при предоставлении услуг корпоративным клиентам играет информированность клиента о компании, об её деятельности и видах услуг, которые она предоставляет в рамках своей деятельности. Сколько бы ни тратила компания на улучшение обслуживания, эти затраты окупятся лишь в том случае, если имеющиеся и потенциальные клиенты знают о сервисе. Кроме того, корпоративных клиентов необходимо информировать о предлагаемых компанией услугах и регулярно напоминать о возможности воспользоваться ими. Правильно изложенная и доведенная до сведения клиента информация во многом предупреждает необходимость обращения клиента в компанию за дополнительными разъяснениями.
Деятельность компании при обслуживании корпоративных клиентов должна быть организована таким образом, чтобы обращение клиента в центр очного обслуживания или по телефону в call-центр не провоцировалось самой компанией, кроме случаев, когда это действительно необходимо (например: для предоставления подлинников документов, подписания документов и т.п.).
|
|
|
По возможности, компания должна предоставлять корпоративным клиентам возможность получить услугу или информацию удобным для клиента способом: как при личном посещении, так и по телефону или с помощью интерактивных сервисов. Вся информация, доводимая до сведения корпоративных клиентов, должна быть просто изложена и доступна к восприятию.
Представления клиентов о качественном обслуживании сегодня - это удобное месторасположение, оперативность. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.
Качественный сервис это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом - лично, по телефону или через Интернет.
Создание центров обслуживания корпоративных клиентов - наиболее эффективный инструмент для работы с корпоративным клиентом в клиентоориентированной компании.
Структура и функции, выполняемые сотрудниками, определяются Стандартами компании, включая положения о деятельности структурных подразделений, должностные инструкции сотрудников, формы отчетной документации.
При организации обслуживания корпоративных клиентов при личном посещении, необходимо четко определить, организация каких видов услуг действительно требует личного присутствия клиентов, так как данный вид обслуживания, по сравнению с заочным, наиболее затратен для компании, предоставляющей данные услуги.
Для достижения наилучших результатов при личном обслуживании корпоративных клиентов, необходимо организовать процесс таким образом, чтобы клиент смог получить желаемый результат за максимально короткий срок без необходимости повторного посещения.
Немаловажную роль для достижения положительного эффекта при организации очного обслуживания играют:
- уровень квалификации обслуживающего персонала;
- полнота и актуальность клиентской базы данных;
- автоматизация процессов, выполняемых персоналом при обслуживании клиента;
- обеспечение комфортных условий для ожидания и обслуживания клиента,
- дополнительные сервисные возможности (дополнительная информация, возможность оплаты услуг на месте и др.)
|
|
|
При интенсивности развития и применения информационных технологий, основной задачей в рамках внедрения клиентоориетнированного подхода современной компании, становится развитие систем заочного обслуживания клиента.
Система заочного обслуживания клиентов включает в себя три канала взаимодействия: интерактивный (Интернет, информационные терминалы), телефон (call-центр), почта (почтовая переписка).центр представляет единую централизованную справочную службу, обратившись в которую клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.
Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте.
Самым современным, а также наиболее простым и дешевым способом получения информации и сервисных услуг сегодня является Интернет. Официальный Internet-сайт компании - это её лицо. Ориентируясь на клиентов соответствующей возрастной и социальной категории, на официальном сайте компании должен быть обеспечен высокий уровень информированности клиента о компании, об её истории, производственной деятельности и предоставляемых услугах, реализован широкий набор функций и сервисных возможностей.
Так же, для обеспечения высокого уровня сервиса и качества обслуживания, компания особое внимание должна уделять налаживанию системы обратной связи при работе с корпоративным клиентом, в том числе предоставлению ответов на вопросы, поступившие от клиентов, решение возникших проблем, а также по собственной инициативе проводить исследования и опросы.
Для клиентоориентированной компании, как правило, актуальна проблема информирования клиентов о компании, в том числе об её новостях, новых услугах, сервисных возможностях, изменениях в порядке работы с корпоративными клиентами и т.д. Наиболее приемлемы следующие способы донесения до клиента необходимой информации:
|
|
|
Телефонное автоинформирование. Своевременное и оперативное массовое оповещение большого количества абонентов посредством автоматического набора стационарного телефонного номера с целью доведения до них типовой информации.
Телефонное информирование. Своевременное и оперативное оповещение клиентов отдельных категорий посредством телефонной связи с помощью личного общения Оператора с клиентом.(Short Message Service -с англ. короткое текстовое сообщение) - информирование. Своевременное и оперативное массовое оповещение клиентов с помощью текстовых сообщений объемом не более 160 знаков посредством мобильной телефонии или через Интернет на мобильный телефон клиента.
Интернет информирование.
Интернет-приемная - интерактивная приемная для клиентов на вебсайте. Может создаваться в форме Интернет-портала, то есть совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.mail- информирование. Информирование и оповещение клиентов посредством электронной почты сети Интернет.
Клиентская газета. Печатное издание рекламно- информационного характера для клиентов. Информирует клиентов об услугах и видах деятельности Компании. Используется с целью продвижения услуг Компании, создания положительного имиджа, получения обратной связи от клиентов.
Директ мейл (Direct mail). Метод рассылки информационных, рекламных или имиджевых материалов по почте по заранее подготовленному списку адресов.
Информационный стенд на котором размещаются образцы документов, контактная информация или иная другая информация для разных категорий клиентов.
В заключении второй главы дипломной работы, необходимо сделать следующие выводы:
Одним из актуальных и интересных направлений представляются маркетинговые коммуникации с корпоративными клиентами. Данное направление в научной литературе получило название «маркетинговые коммуникации business to business» (В2В). Рынок В2В имеет ряд принципиальных отличий от потребительского рынка, что оказывает существенное воздействие на стратегии и инструменты продвижения, используемые в данной сфере.
Клиентоориентированность компании - инструмент управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами - потребителями, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.
Возможно, что клиентоориентированность - одно из самых значимых конкурентных преимуществ современной компании.
|
|
|
