Организационные коммуникативные связи в будущем

Электронная почта. Голосовая почта. Факсимильные (обеспечивающие точное копирование) аппараты. Сотовые телефоны. Пейджеры. Интернет. Видеоконференции. Количество способов, какими люди могут общаться друг с другом — находясь рядом или на расстоянии многих миль друг от друга, — превзошло самые смелые мечты писателей-фантастов прошлого поколения. Эти новшества нравятся не всем; особенно непопулярна, по-видимому, голосовая почта с многовариантными приветствиями («Нажмите 1, чтобы оставить послание; нажмите 2, чтобы...»). Однако, несмотря на определенную негативную реакцию, возврата назад уже не будет.

Исследователи, изучающие коммуникативные связи в современных организациях, понимают, что новые технологии, скорее всего, изменят привычные представления об организационных коммуникативных связях. Оказывается затронутой даже сама базовая модель. К примеру, многие из новых каналов связи являются односторонними. Если вернуться к рис. 12.2, то отправитель, послание и канал связи остаются, но как быть с получателем? Голосовая почта очень заботливо принимает послание, но оно остается без ответа. Может быть, предполагаемый получатель послания не способен на него ответить или не заинтересован в этом? Может быть, послание принял кто-то другой и не счел нужным передать его дальше? Если только односторонняя коммуникативная связь не продиктована требованиями ситуации, использование таких каналов может оказаться неэффективным и попусту отнимающим время, особенно в случае большого числа получателей (например, при организации какого-нибудь собрания).

С другой стороны, новые средства связи могут оказать сильное влияние на объем и качество работы, выполняемой людьми. Такое средство связи, как электронная почта (e-mail), является очень быстрым, доступным и не требует посторонней помощи. В результате оно значительно увеличивает количество посланий, которые можно отправить, по сравнению с возможностями традиционных каналов связи. Более 13 тысяч работников компании Sun Microsystems ежедневно отправляют по электронной почте 1,5 миллиона посланий. Каждое из этих посланий отправляется в расчете на то, что адресат его прочтет, но в некоторых компаниях подобные операции могут поглощать до одной трети или более рабочего времени. Глава Computer Associates Inc., компании, продающей программное обеспечение электронной почты, принял контрмеры. Система электронной почты компании остается выключенной в течение пяти часов в день, что позволяет работникам не отвлекаться от своей работы.

Возможно, наиболее заметное влияние новые средства связи окажут на традиционные способы коммуникации и связанные с ними отношения, существовавшие во многих организациях, особенно крупных, на протяжении долгого времени. Связь посредством компьютеров «может внести в ритм и модели социальных интеракций резкие и многообразные изменения, которые сами по себе не являются ни позитивными, ни негативными, а обусловлены локальным контекстом ее использования» (Mantovani, 1994).

Использование систем электронной почты в организациях подтверждает мысль Мантовани. Если не прибегать к каким-то ограничениям, электронная почта позволяет любому человеку в системе устанавливать прямую и мгновенную восходящую, нисходящую или горизонтальную связь с любым другим участником системы. Или со всеми сразу — в течение 24 часов в сутки. В мире этих связей выражение «идти по каналам» теряет свой смысл. И что более важно, ни одна из таких коммуникативных связей не осуществляется с глазу на глаз или хотя бы с помощью голосового общения. Трудно представить себе что-либо имеющее больший потенциал для внесения базовых изменений в ритм и модели традиционных социальных интеракций в организациях, чем широкое использование электронной почты.

В организации каналы электронной почты несут одинаково закодированные послания в восходящем, нисходящем или горизонтальном направлении; отправителю не нужно выбирать канал или кодировать сообщение, но при этом теряются нюансы, которые могут сопровождать такой выбор. Например, существует множество ситуаций, когда решение написать записку по какому-то вопросу, вместо того чтобы разговаривать с адресатом с глазу на глаз, уже само по себе является неким посланием. Когда одноканальные, односторонние коммуникативные связи становятся в организациях нормой, теряются многие содержательные стороны общения. Что в электронной почте может являться эквивалентом пометки на полях? Что в голосовой почте может являться эквивалентом красноречивого пожимания плечами?

Хотя традиционные средства общения являются более содержательными, релевантные исследования показывают и то, что многое в их контексте или подтексте скорее вносит путаницу, чем ясность. Если человек закрывает глаза на мгновение, слушая чью-то речь, это может быть расценено как признак того, что она вызывает у него скуку или неприятие, в то время как истинной причиной подобной реакции является всего лишь наличие контактных линз. Электронная и, в меньшей степени, голосовая почта устраняют помехи, возникающие из-за таких вводящих в заблуждение сигналов. Будучи каналами прямой связи, они, наряду с факсимильными аппаратами, могут также повысить точность связи, устранив фильтрацию и проблему потерь, связанные с использованием последовательных (не прямых) коммуникативных каналов (Huseman & Miles, 1988). Искажение посланий также может быть устранено, если только оно не является намеренным.

И недостатки, и достоинства новых коммуникативных технологий, которые были описаны выше, являются не более чем потенциальными. То, что фактически имеет место, зависит, как указывает Мантовани, от контекста использования. То же утверждение относится и к влиянию новых средств связи на трудовые показатели работников и их удовлетворенность работой. Исследования показывают, что если электронная почта, факсимильные аппараты, радиотелефоны и т. д. позволят людям почувствовать, что их влияние на производственную среду и их участие в коммуникативных связях возросло, многие из них будут испытывать большую удовлетворенность от своей работы. Некоторые, в особенности те, чье влияние, связанное с имевшейся только у них возможностью доступа к определенной информации (и контролем за ней), уменьшилось, скорее всего, испытают меньшую удовлетворенность.

Коммуникативныесвязи — это средства, с помощью которых координируются действия членов социальных систем организации.

Поскольку более многочисленные и быстрые средства связи своевременно обеспечивают работников организации информацией, необходимой им для качественного выполнения работы, они должны выполнять ее лучше. Но для многих людей в организации, уже работающих в условиях информационной перегрузки, представление о том, что еще большее ее количество облегчит им жизнь, сродни вере в то, что, добавив воды, можно спасти утопающего. Многие исследователи коммуникативных связей (например, Eisenberg & Witten, 1987; Katz & Kahn, 1978; Kursch, 1971; O'Reilly, 1980) приходят к выводу, что неограниченное использование средств связи приводит к потерям времени, вносит путаницу во многие вопросы, не только не разрешает проблемы, но и порождает новые, и, как правило, является источником помех в системе.

Задача индустриально-организационных психологов, которые будут заниматься исследованием организационных коммуникативных связей в будущем, будет состоять в том, чтобы подтвердить (или опровергнуть) многие из результатов традиционных исследований в новом контексте. Изменит ли, например, электронная почта ситуацию, при которой восходящие коммуникативные каналы в большинстве организаций оказываются наименее используемыми? Как новые способы связи отразятся на отношениях между начальниками и подчиненными, учитывая результаты исследований, показывающие, что удовлетворенность этими отношениями возрастает при двустороннем общении с глазу на глаз (Young & Post, 1993)?

Будущие исследования коммуникативных связей также потребуют изучения ряда вопросов, не возникавших до наступления века информации. Например, электронная почта является мощным средством сглаживания организационной иерархии. Будет ли она этому способствовать или же появятся новые механизмы сохранения влияния и разницы в положении? А как быть с конфиденциальностью? Ни один из новых высокотехнологичных методов коммуникации в том виде, в котором он обычно используется, не является в этом отношении более надежным, чем обычный телефон. Некоторые же оказываются значительно менее надежными. (Дополнительный материал по этому вопросу смотри в рубрике «Внимание — проблема».)

Наконец, можно говорить, что новые коммуникационные технологии буквально взывают к тому, чтобы в ходе эффективных вероятностных исследований психологи начали выявлять адекватные функциональные, ситуативные и организационные условия, при которых различные системы могут быть использованы наилучшим образом (например, Caldwell & Uang, 1995). Чтобы организация эффективно функционировала как система, она должна быть хорошо организована. Новые коммуникационные технологии позволяют оказать этой организации помощь в таких пределах, которые были немыслимы ранее.