1.2. Основные функции и виды работ турагента

Перед персоналом туристических агентств стоит задача – продать готовый турпродукт, а также, в условиях жестокой конкурентной борьбы привлечь к этому тур. продукту внимание как можно большего числа клиента и суметь удержать его.

Потребность в агентах возникает по ряду причин:

– Необходимости продвижения туров оператора в регионах – далеко не каждый туроператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от места его постоянной дислокации.

– Необходимости доведения туров до клиента – не каждый клиент полон желания ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов.

– Отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой гарантии, что он смог бы со своими возможностями самостоятельно полностью обслужить это количество людей, поскольку большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей. Следовательно, наличие агентской сети – это непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов и наоборот.

Менеджер турагентства – это посредник между клиентом_и_туроператором.                                                                                        

В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование (в том числе по телефону), исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских_компаний, _оформление_договора_с_клиентом. [13]                   

Туристическая компания может совмещать турагентские и туроператорские функции. Чаще всего так происходит, когда фирма входит на рынок с небольшим уставным фондом и работает сначала исключительно как турагентство, но позже получает возможность разрабатывать и свои собственные_направления.                                                                                                                     

В крупных туристических компаниях работа может быть разбита по трём рабочим направлениям: въездной, внутренний и выездной туризм. При въездном туризме туристическая фирма выступает в роли принимающей стороны, менеджеры этого направления должны обеспечить пребывание иностранцев. Менеджеры, отвечающие за внутренний туризм, организуют туры для граждан в пределах своей страны. Этими двумя направлениями может заведовать один отдел в туристической фирме. Занимаясь выездным туризмом, менеджер обеспечивает выезд граждан своей страны заграницу.                     

Классификация турагентов [9]

     От степени зависимости от туристического оператора:

– независимые ( продающие туры практически любого туроператора по собственному выбору);

– частично зависимые (связанные обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении работы);

– уполномоченные ( предлагающие туры только конкретного оператора, то есть являющиеся своеобразными представительствами оператора на региональных рынках);

– ритейловые. Ритейлинговые агентства появились в России сравнительно недавно (не более двух лет назад). Суть ритейлингового представительства в том, что известный туроператор дает агенту право пользования собственной торговой маркой (наименования, логотип, слоган) в рекламных целях, осуществляет даже некоторые капиталовложения в агента (например, для приобретения или ремонта офиса, покупку оргтехники, рекламную кампанию). В обмен на это ставшее ритейловым агентство обязуется поставлять туроператору определенное количество туристов каждый отчетный период (например, сто человек в месяц). В отличие от франчайзинга, ритейловые взаимоотношения между туроператором и турагентом не предполагают отдельной платы последнего за пользование торговой маркой (и даже капиталом) туроператора, наоборот, с каждой проданной поездки туроператора агент получает определенное комиссионное вознаграждение. Единственной обязанностью агента является необходимость продажи определенного количества туров оператора в отчетный период. Также стоит отметить, что ритейловое агентство не является уполномоченным. Оно вправе торговать не только турами оператора, чьей торговой маркой оно пользуется.

По региону деятельности турагенты подразделяются на местных, региональных, межрегиональных и международных.

В зависимости от полномочий, предоставляемых туроператору агентом, и ответственности агента перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности: [11]      

– Агент по продаже предлагает покупателю тур по поручению и от имени фирмы – поставщика туристских услуг. Функции агента в этом случае могут ограничиваться рекламной деятельностью и информированием покупателя о возможности приобрести требуемый тур в той или иной фирме. Агент может подтвердить покупателю наличие свободного места в группе, связавшись с фирмой по телефону. Все дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники фирмы, так как именно фирма несет перед покупателем – туристом ответственность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае. [24]        

– Агент – посредник действует от собственного имени, но ссылается на условия фирмы. Такой агент предлагает покупателям тур и берет на себя существенную часть оформления поездки, используя при этом рекламные материалы принципала (поставщика туристских услуг) и оформляя поездки на собственных бланках. Агент самостоятельно заключает с покупателями договор на организацию поездки и, соответственно, отвечает перед ними в рамках этого договора.           

– Фирма – турорганизатор полностью берет всю процедуру по оформлению выезда на себя. Для этой цели зачастую дополняет продукт принципала собственными услугами по оформлению туристам въездных/выездных и транзитных виз, организации прибытия туристов к пункту отправления, при необходимости организовывает собственные программы в пункте отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех услуг за границей, поскольку только фирма несет ответственность за реализуемый пакет услуг. Подавляющее большинство из семи с лишним тысяч турфирм России, имеющих на настоящий момент государственную лицензию на занятие туристской деятельностью, работают по третьей схеме.         

Условия совместной работы туроператора и турагента могут быть разными, но важным моментом является то, каким образом будет формироваться доход турагентства. С учетом этого обстоятельства выделяют два типа турагентств: свободное и несвободное турагентства.

 По профилю турагентства подразделяются на монопрофильные, предлагающие узкий ассортимент турпродуктов и направлений и многопрофильные, предлагающие широкий ассортимент турпродуктов и направлений. [21]

Различается и работа менеджеров в соответствии с различными видами туризма. Их существует огромное множество, и каждый имеет свои специфические особенности. Например, менеджер экскурсионного туризма должен свободно ориентироваться в основных образцах историко – культурного наследия тех стран, которые являются направлениями для его турфирмы.

Занимаясь оздоровительным или медицинским туризмом, менеджер должен разбираться в профилях деятельности курортов и санаториев, с которыми работает фирма, а также уметь посоветовать комфортную климатическую зону в соответствии с теми заболеваниями, которые беспокоят клиента. Некоторые тур. фирмы занимаются также спортивным и экстремальным отдыхом – в таком случае менеджеру потребуются не только специальные знания, но и тщательная подготовка туристической программы с учетом не только пожеланий клиента, но и особенностей его здоровья, физической подготовки, темперамента.                           

Существует ещё множество видов туризма (рыболовный, гастрономический, паломнический), и каждый потребует от менеджера особых_знаний_и_высокой_квалификации.                                                                                                     

В крупных туристических компаниях менеджер может курировать только одно узкое направление деятельности, но зачастую с компаниях менеджеры чаще всего являются универсалами, которые способны организовать и стандартный паушальный тур (например, классический пляжный тур в Турцию или Египет), и индивидуальный тур со множеством деталей и нюансов (например, свадебное путешествие_на_Мальдивы_с_выездной_регистрацией).                                                   

Таким образом, менеджер туристической фирмы – это основная движущая сила в выполнении поставленных турфирмой целей. Менеджмент – это один из основных факторов развития организации, и в связи с необходимостью участия туристической фирмы в конкурентной борьбе на рынке, она предъявляет ему весьма_высокие_квалификационные_требования. [32]                                                             

От менеджера зависит результат совместных усилий всех сотрудников туристической фирмы, он может справляться или не справляться со своими обязанностями – и это определяет будущее турфирмы.