Очень важно узнать его имя

Он заходит в парадную дверь, и первое, что я говорю: «Приветствую. Меня зо­вут Джо Джирард», Но следующие мои слова вовсе не: «А как ваше имя?». Я ни в коем случае не хочу хоть чем‑то пугать его дополнительно. Не хочу, чтобы он прямо в эту секунду начал пятиться назад. Поэтому, вместо того чтобы спросить имя напрямую, я говорю: «А ваше имя, стало быть…». Тут клиент обычно ни се­кунды не колеблется, прежде чем заканчивает данное предложение и сооб­щает мне свое имя и фамилию.

Заметьте, что в действительности я ни о чем его не спрашивал. Просто не дал ему ни малейшей причины видеть во мне человека, который пытается залезть ему в кишки. Все происходит естественно и как бы между прочим, а я же знаю его имя.

С этого момента я пользуюсь им, потому что сейчас между нами личные взаи­моотношения. Он Билл, а я Джо. Если клиент пытается обращаться ко мне через «мистер», я тут же поправляю его и даю знать, что меня зовут Джо. Тем самым я дополнительно растопил немного льда.

Как уже говорилось раньше, если он начинает с того, что ходит вокруг маши­ны, стоящей в салоне, или даже заползает под нее, я поступаю аналогично. Я го­ворю совсем не много, поскольку хочу многое разузнать и хочу, чтобы он сообщил все это без необходимости выпытывать у него разные сведения.

Я могу спросить клиента, какую примерно машину он имеет в виду или на ка­кой ездит сейчас, но в большинстве случаев веду себя пассивно и жду действий с его стороны. Это он должен поведать мне все. И как только он начинает гово­рить, я остаюсь рядом с ним и двигаюсь, не отступая ни на шаг. Но я никогда не давлю на него на данной стадии игры и не выступаю слишком энергично. Я хочу, чтобы он раскрылся, даю ему возможность показать себя. Это как в армейской разведке боем, где вы даете противнику обнаружить его укрепленные пункты и рас­крыться.

Причем, как я надеюсь, раскрыться чрезмерно. Если кто‑то зашел в салон и об­ращается лично ко мне по имени и фамилии, что случается достаточно часто, то у меня уже есть хороший зачин для разговора. Я задаю вопрос, как они узнали обо мне. И могу услышать в ответ, что человек прочитал обо мне где‑то; тогда я продолжаю и уточняю, где именно, — и вот мы уже начали беседовать. Либо он может сослаться на чью‑то фамилию, а я в от­вет непременно откликнусь, что хо­рошо знаю того парня, даже если никогда о нем не слышал. Либо он может ска­зать, что обо мне говорили на заводе. На каком за­воде?

И мы начинаем говорить о том, где он работает.

Какими бы ни были его ответы, я втягиваю его в беседу, а тем самым, воз­можно, узнаю кое‑что полезное, к примеру, кто ему известен из тех, с кем знаком я, либо где он работает. Если я услышу знакомую фамилию, то спрашиваю, уж не живѐт ли он неподалѐку от того человека и тем самым выведываю кое‑что о том, в ка­ком районе проживает мой нынешний покупатель, а значит — могу как‑то до­гадаться о величине его доходах. С завода где он работаѐт, мы переходим на должность клиента, а это приводит к еще одной оценке его заработка.

Я пытаюсь быть постоянно работающим чутким устройством, но таким, что­бы клиент не замечал, когда его включили, как это бывает с магнитофоном или компьютером. Ведь когда он рассказывает мне о районе, где живет, о своих сосе­дях или пригороде, либо о клубе игроков в шары, либо о своей фабрике, то я не должен подавать вида, что извлекаю из этих сведений какую‑нибудь ценную ин­формацию. На самом деле что бы он ни говорил, я получаю ответы, которые од­новременно являются наполовину вопросами и позволяют ему позже углу­биться в данную тему чуть больше, но, с другой стороны, я никогда не погружаюсь слиш­ком глубоко в ту проблему или ситуацию, в которой не слишком хорошо ориенти­руюсь, Когда мы начинаем разговор об игре в шары у них на заводе и о том, как прекрасно выступает его команда, я как бы между прочим вставляю: «Позвольте мне ваши ключи, и мы попробуем вместе прицениться, сколько сто­ит ваша ны­нешняя машина».

Заметьте, что я не спрашиваю: «А у вас есть машина, которую вы мне сдадите взамен новой?». Не хочу задавать такого рода вопрос, поскольку он направит мышление покупателя совсем не в то русло. Он начнет размышлять, что будет, если он ответит утвердительно, и не втянет ли это его слишком далеко в соверше­ние сделки по покупке нового авто. Либо он может пожелать солгать мне и пока ответить «нет», поскольку ему кажется, будто он должен услышать мою лучшую цену на новую машину» а потом сбить ее еще больше за счет попытки получить скидку на возвращаемую машину. Разумеется, все происходит не со­всем так про­сто. Вы предлагаете такую Цену, какую мы можем себе позволить и которая на­зывается в рекомендациях, — независимо от того, в какую сумму оцениваем стои­мость возвращаемой машины. Но многие люди полагают, будто смогут разыграть совсем другую партию, если оттянут решение данного вопро­са.

В этот момент я хочу добиться одного: вовлечь клиента в такие взаимоотно­шения, чтобы он, сам того не сознавая, стал настроен не так жестко по отношению ко мне и начал преодолевать некоторые барьеры, пока мешающие будущей сдел­ке.

Я должен действовать быстро. В противном случае он перехватит инициати­ву и станет бешено торговаться. Надо пристально следить за покупателем, когда он пытается сказать, будто у него нет машины для возврата, и обычно вы можете по глазам понять, говорит ли он правду или пытается играть в разные игры. Я имею в виду, что существуют и такие люди, которые и впрямь намерены отдать свою старую машину отцу или сынишке, который уже достиг возраста, когда мо­жет получить водительские права, но большинство клиентов хотят вернуть ста­рую машину и получить новую. Поэтому я обрезаю все эти варианты, сказав сразу: «Дайте мне свои ключи».

Обычно в последнее время я не осматриваю возвращаемые машины лично, поскольку у меня есть специальный человек, работающий на меня и занимаю­щийся этим делом. Я позднее обсужу вопрос о том, каким путем ис­поль- зую по­мощников, и, что еще важнее, приведу аргументы, почему большинство торговых агентов, занимающихся такого рода бизнесом, просто не могут себе позволить не иметь дополнительных людей, которые им помогают. Однако на протяжении длительного времени я сам осматривал сдаваемые машины, а ино­гда делаю это и сейчас.

КАК «ПРОЧИТАТЬ» КЛИЕНТА

Опытный торговец может «читать» клиента, его дом или его машину, словно открытую книгу. Большинство людей не замечают, во что одеты окружающие, где они живут или на какой машине ездят. Но, если вы обращаѐте внимание на де­тали вроде того, насколько блестят локти в пальто или пиджаке и тому подоб­ное, то можете узнать очень многое. Я в состоянии пройтись вокруг машины како­го‑то человека, заглянуть внутрь и рассказать вам все и о ней, и о ее владельце.

Есть совершенно очевидные вещи вроде показаний спидометра и количества наклеек станций техобслуживания на форточке. Разумеется, эти сведения гово­рят мне, сколько километров проезжает этот человек за год и насколько внима­тельно он ухаживает за своей автомашиной. Фактически уже эти вещи прямо го­ворят вам о том, какова ее цена при возврате. Если перспективный клиент часто занима­ется техобслуживанием своей машины, это говорит вам, что он вниматель­ный, осторожный и заботливый человек. Если километраж у него намного выше среднего, у меня есть о чем поговорить с покупателем. Я могу спросить, много ли он разъезжает по работе или же любит совершать очень длинные поездки во вре­мя отпуска. Когда я смотрю на переднее сиденье и заглядываю в перчаточный ящик машины, то ищу там взглядом брошюры других дилеров и изготовителей автомобилей. Они подскажут мне многое о том, какого рода машину ищет кли­ент и сколько разных цен ему уже называли. На основании этого я вполне отчетли­во понимаю, насколько низко я должен опустить цену, чтобы «взять» его.

Если резина у него сильно изношена, мне ясно, что его ждет расход в 150 дол­ларов или даже больше на новый комплект. Это сильно продвигает его вперед на пути к новой машине, поскольку многие люди начинают в такой ситуации ду­мать, что вполне могут избежать траты такой изрядной суммы и обзавестись но­вой рези­ной, просто купив новую машину. Когда я открываю багажник с целью взглянуть на его запасное колесо и вижу там спиннинг, у меня есть еще одна тема для разговора.

Рыбаки обожают приукрасить рассказ о тех местах, где они ловят рыбу, и о том, что и сколько им удалось подцепить на крючок. Если я вижу сзади машины буксирный крюк для трейлера, то и это говорит мне о многом. Значит, человек любит разбить палатку в лесу или покататься на лодке.

Далее, если его машина выглядит явной развалюхой, я должен быть внима­тельным. Может случиться и так, что она просто не довезет его до дома, если клиент живет достаточно далеко, а для меня очень важно понимать данный факт, поскольку он означает, что клиент просто обязан купить машину прямо сей­час. Но я не могу сообщить ему этого. Машина — это нечто вроде жены; сам клиент может измываться над ней, как хочет, но если это попытается сделать кто- то другой, он почувствует себя оскорбленным. Поэтому нужно быть столь же внимательным в своих высказываниях о машине, как и по поводу собаки. Я чаще всего говорю покупателям, что она выглядит вполне прилично, принимая во вни­мание километраж или возраст.

Еще одна вещь, на которую я обращаю достаточно пристальное внимание, — это наклейки на ветровом стекле и бамйерах. Здесь вовсе не имеются в виду вся­кие политические лозунги, поскольку политика — отнюдь не та вещь, о которой можно беседовать с клиентом, не рискуя влезть в неприятности. Если мой соб­ственный сын будет претендовать на пост президента США, я все равно не стану носить на работу жетон с надписью «Джирарда — в президенты».

Я всматриваюсь в совсем другие наклейки, которые обычно не преминут при­лепить какие‑нибудь курорты, или же вы их получаете в качестве обязательного ассортимента, когда въезжаете в национальные парки либо в другие места, при­влекательные для туристов. Вы же понимаете: везде, где побывал этот парень, непременно бывал и я. Даже если я никогда не слыхал об этом месте. Уж я найду какой‑то способ воспользоваться данными сведениями, чтобы растопить еще немного льда. А если в машине имеется сиденье для ребенка, какие‑нибудь иг­рушки, ремни для крепления велосипеда, спальные мешки или что‑либо иное в таком духе, я извлекаю из этого какую‑то информацию по поводу данного челове­ка, его нужд и интересов, а также того, как он относится к вещам, кото­рыми вла­деет.

ПРИСТРЕЛКА

Когда я возвращаюсь к нему, то говорю: «Вы держали свою машину в поряд­ке». Это приводит нас к вопросам о том, сколько я собираюсь дать за нее, и застав­ляет клиента подумать, что мне она понравилась. Теперь очень может быть, что я спрошу у него: «А что вы сами хотели бы приобрести?». И тут мы начинаем дви­гаться в правильном направлении. Он, возможно, скажет, что хочет другую, но очень похожую. А может быть, станет жаловаться, что нынешняя машина слиш­ком просторна или грохочет при езде. Тогда я предложу ему двухдверную вместо четырехдверной. Такие автомобили немного меньше шумят и, что может оказать­ся важнее, они и стоят немного меньше, поэтому я могу назвать ему цену ниже той, которую он мог бы услышать от кого угодно за четырехдверный вариант.

Если вы продаете дома и покупатель жалуется на необходимость все время стричь лужайку, вы ведь не будете предлагать ему дом с огромным двором. Если он скулит, что ему трудно подниматься по всем этим лестницам, то вы не станете навязывать ему 3–этажную башню в колониальном стиле, а несомненно ограни­читесь одноэтажным домом типа ранчо. Аналогично происходит и с автомашина­ми. Вы должны предложить ему такую модель, куда поместится его семья, плюс такую, которая будет в состоянии буксировать его моторку и подойдет по габари­там под его бумажник. Но если я чувствую, что клиент еще не готов к деталям, остолбенев и совсем потеряв голову от изобилия возможностей, я не буду наезжать на него слишком сильно. Напротив, я даже слегка подам назад. Возможно, я сы­граю на детском сиденье, которое виднелось в его машине, и спрошу, сколько лет ребенку. Он, наверное, вытащит из бумажника фотографии, а я посмотрю и скажу что‑нибудь хвалебное.

Если он не спрашивает у меня, то я никогда не начинаю разговаривать о сво­ей семье. Мы не на светском рауте. Это продажа, и я убежден, что главное, на что должен быть нацелен торговый агент, — доведение сделки до конца. Когда кли­ент вынимает фото своих ребятишек, многие торговцы вытащат в ответ фотогра­фии своих. Это не самая мудрая вещь, которую вы можете проделать, поскольку тем самым вроде бы стараетесь перебить его карты старшим козырем. Когда вы так поступаете, то фактически говорите: «Ты думаешь, у тебя дети, — так посмот­ри лучше на моих».

Его не интересуют фотографии ваших детей. Он хочет продемонстрировать своих. Чего хорошего вы добьетесь, вступая с ним в соревнование? Абсолютно ни­чего. Дайте ему выступить на всю катушку. Предоставьте сцену ему. А сами про­сто сидите и смотрите.

Если я увидел в машине рыболовные снасти, то обязательно спрошу, где он в последнее время рыбачил, и очень скоро клиент расскажет мне о том, какую же большу–у-у–ю рыбу ему удалось поймать. Я слышал, как в подобной ситуации не­которые торговые агенты не преминут отозваться чем‑нибудь вроде: «Это еще что! Вот я поймал в прошлое воскресенье действительно большую'.». И что даль- ше? Иными словами, вы дали ему понять, что событие, которое покупатель, быть мо­жет, считает чуть ли не самым крупным в своей жизни, не стоит того, чтобы о нем разговаривать. Вполне может статься, что именно вы поймали белую аку­лу длиной 44 фута (13 м) по кличке «Челюсти». Но, как я уже говорил, здесь не кон­курс хвастовства на задворках местного клуба по игре в шары. Тут бизнес, и даже если ваш потенциальный покупатель поймал единственную плотвичку, ведите себя так, словно убеждены: это он поймал кита, который проглотил Иону.

Вы должны привлечь клиента на свою сторону, а потом переиграть. Но если вы будете пытаться сделать это с помощью статистических показателей пойман­ных вами рыб, то это обернется против вас, и вы упустите его с крючка в той рыб­ной ловле, которая называется продажей.

Я уже говорил о важности демонстрационной поездки. Вы демонстрируете ему не только свой товар, но и свою щедрость. Все бесплатно, и вы хотите дать по­купателю побольше этого бесплатного, чтобы ему захотелось иметь машину своей.

Я поощряю клиента совершить поездку и хочу, чтобы он рвался сесть за руль. Мне хочется, чтобы он проехался, чтобы у него появилось такое чувство: он полу­чил что‑то за ничто и поэтому в долгу передо мной. Кроме того, я хочу, чтобы, сев в машину, он прокатился в такое место, где его дети, друзья или коллеги смогут увидеть его за баранкой новой машины. Тогда ему будет немного труднее вер­нуться к ним в кабине своей развалюхи. А еще я хочу усадить его в машину, по­скольку мне надо видеть, куда он отправится, и слышать все, что он сочтет нуж­ным сказать по ее поводу, включая и то, какие моменты ему не нравятся, если та­ковые есть. Но более всего, как я уже говорил прежде, мне хочется, чтобы ему в ноздри и в мозг просочился запах новенького автомобиля, поскольку тогда я плот­нее насаживаю его на крючок. Именно после этого ему самому будет очень непросто вернуться к затхлому запаху своего старого драндулета, пропитавшегося всеми сомнительными «ароматами» улицы.

Когда он получит весь этот комплекс обслуживания и по–прежнему останет­ся со мной, мы заходим в кабинет, двери закрываются, и ни одному телефонному звонку не будет позволено прервать все последующие шаги. Мы продолжим раз­говаривать и присматриваться друг к другу. Когда я окончил осмотр его машины, то мог сказать: «Она уже выплачена, верно?». Если он говорит, что ему осталось внести еще парочку платежей, я знаю, что это покупатель, целиком зависящий от кредита, и моя способность организовать ему финансирование и подогнать ежеме­сячные платежи под его возможности вполне может оказаться более важным фактором, чем собственно итоговая цена машины. Мы можем много говорить и об этой итоговой цене, но весьма вероятно, что самым важным для него является во­прос совершенно иного свойства: «Сколько придется платить каж­дый месяц?».

⇐ Предыдущая18192021222324252627Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: