Сделайте так, чтобы они были вам обязаны

Я не предлагаю моим клиентам кресло–качалку с мягкой обивкой, чтобы они там рассиживались. Конечно, я стремлюсь, чтобы в моем кабинете они чувствова­ли себя свободно, но не хочу, чтобы им было слишком комфортно и я не мог бы достучаться до них и нацелить на конкретные действия. Разумеется, важно, что­бы они расслабились и не были скованными. Но у меня есть масса более эффек­тивных путей избавить клиента от зажатости, а также вызвать у него ощущение, что он мне чем‑то обязан. Уютное, комфортабельное кресло этого не сделает. Но другие вещи вполне могут.

Потенциальный покупатель начинает хлопать себя по карманам в поисках си­гарет, а я тут же спрашиваю у него, что он курит, поскольку не хочу, чтобы он вспо­мнил о пачке сигарет, которая лежит у него в перчаточном ящике автомаши­ны, и получил возможность выбежать отсюда за одной штучкой. Я держу у себя в кабинете разные сорта сигарет. Какие бы он ни курил, имеются большие шан­сы, что они у меня есть, и я предложу ему любимую марку или позволю затянуться чем‑то подороже. «Никаких проблем, держите пачку!» Ну да! У него есть пачка моих сигарет, и он вдобавок говорит: «Держите пачку!». Кто предлагает клиен­ту такие услуги? Я предлагаю. Чего это стоит? 50 центов — причем до уплаты нало­гов. А теперь клиент чувствует себя обязанным мне. Спички? Понятное дело, это­го у меня хватает, и тоже бесплатно.

Что еще? А как насчет чего‑нибудь выпить? Что вы предпочитаете? Вино?

Шотландский виски? У меня и это тоже есть. Бесплатно! И клиент не будет пить в одиночку, потому что у меня есть в запасе специальная бутылка водки, за­полненная 100–процентной чистой водой, и я пью с ним за компанию. Но при этом отнюдь не хочу, чтобы он отключился и заснул за столом.

Мне просто хочется, чтобы он в достаточной мере расслабился и позволил мне помочь ему в покупке того, что он хочет и может себе позволить. Если пер­спективный покупатель привел с собой детишек, у меня есть для них шари­ки и леденцы на палочке, а также прочие карамельки да конфетки, равно как припас­ена какая‑нибудь мелочевка для каждого члена семьи, которая не служит никаким иным целям, кроме как сказать этим людям: «Вы мне нравитесь». Все, что я вручу клиенту или членам его семьи, заставляет его почувствовать себя немного обязанным мне — не слишком сильно, но вполне достаточно.

Иногда человек заходит в демонстрационный зал и начинает смотреть на ма­шину, которая стоит прямо перед ним. Я поднимаюсь, подхожу и становлюсь не­подалеку от него, но не слишком близко. Через какое‑то время парень начинает прохаживаться по залу и осматривать все выставленное. Так же поступаю и я.

Такое поведение может показаться ему немножко странным, но это как раз очень хороший запев для начала общения. Человек видит, что вы всего лишь смотри­те вместе с ним и, возможно, он в душе или открыто даже чуть–чуть по­смеивается над вами, — а вы готовы начать работать с ним. Иногда кому‑то по­нравится рубашка, которая на мне надета (я предпочитаю рубашки в цветные го­рошины), а я полезу в стол и скажу: «Вижу, она вам по душе. Держите, она ваша». И после этого начинаю углубляться в процесс.

Я хочу, чтобы клиент знал: если существует такая вещь, которая его осчаст­ливит, то я буду рад сделать это. Я держу в своем кабинете лишнюю рубашку на тот случай, что человек действительно обратит внимание на мою и будет готов взять такую же. На самом деле это случилось, как мне помнится, лишь однажды. Но я всегда готов повторить. И даже такой жест, наполовину шуточный, может во многом помочь растопить первый лед. Дойдем мы до этой точки или нет, но я хочу, чтобы каждый клиент думал так: этот человек готов сделать для меня все, даже снять с себя собственную рубашку. Я держу свой кабинет максимально ухо­женным и аккуратным. Здесь нет ничего отвлекающего клиента, ничего, на что он мог бы начать смотреть и думать. Когда мы беседуем о ценах и сделках, то, если мне нужно посмотреть в определенные материалы или проделать какие‑то вычисления на своем калькуляторе, я не произвожу ничего такого, что позволило бы ему заглянуть мне через плечо. Я держу все необходимое в специальном шка­фу, стоящем в нескольких футах от письменного стола. И произвожу впечатление просто человека, который встает, чтобы проверить цифры или воспользоваться калькулятором.

Есть еще одно обязательное действие, которое я предпринимаю после того как потенциальный покупатель ушел, — делаю уборку. Я ликвидирую все следы его пребывания, опорожняю пепельницы, убираю свои очки и спрыскиваю все дезодорантом. Очень многим людям не нравится запах спиртного или табачно­го дыма. И они не подвергнутся воздействию чего‑то подобного, когда зайдут в мой кабинет.

Выставляя себя перед потенциальными клиентами и взаимодействуя с ними, я в какой‑то степени являюсь актером, исполняющим роль. При этом мне хочется, чтобы сцена была готова именно к тому спектаклю, который я намереваюсь разы­грать, и чтобы мой костюм точно соответствовал этой же самой задаче. То, что я сказал по поводу своей одежды, относится к конкретному типу моих клиентов. Я не утверждаю, что вы должны одеваться таким же образом или в подобном духе, если ваши соседи, ваши клиенты, а также практика и обычаи, принятые в вашем регионе, отличаются от моих рекомендаций. Торговый агент высшего разряда — это первоклассный актер. Он играет роль и убеждает свою аудиторию — конкрет­ного клиента, — что является именно тем человеком, роль которого в данный мо­мент исполняет. Если ваши клиенты в массе своей одеты небрежно либо крича­ще, то и вы должны выглядеть вроде них.

Я знаю своих клиентов и знаю, чего они ожидают. Я знаю их так хорошо, по­тому что большинство из них обращаются ко мне по имени и фамилии. Они знают меня насколько, что я могу встретить их даже не выбритым и быть уверенным, что они положительно оценят это почти фамильярное отношение. Но каким бы образом вы ни действовали в этом плане, самое важное, чтобы вы знали своих клиентов — если не по фамилии или имени, то, по крайней мере, по их стилю, типу и клас­су.

Тогда это поможет вам сперва разоружить их, а затем выиграть войну.

В первые моменты контакта с вами помогите клиенту немного расслабиться, преодолеть страх — и он начнет чувствовать себя обязанным перед вами за то, что вы тратите на него свое драгоценное время. Этим вы сделаете первый шаг к победе.

Хватайтесь за них с самого начала и они останутся с вами.

Глава 14

КАК ПРОДАВАТЬ ЗАПАХ

Один из великих проповедников, действующих в сфере продаж, как‑то ска­зал, что для одержания победы нам нужно продавать не бифштекс, а тот шипя­щий звук о которым он жарится на огне. Именно этим мы и занимаемся, когда должны продавать машины. Кроме всего прочего, большинство из моих клиентов уже владеют автомобилями и, возможно, даже «Шевроле». И они наверняка пере­видали в своей жизни массу автомобилей. На улицах и дорогах Америке их разъ­езжает свыше 100 миллионов. Поэтому «Шевроле» сам по себе не представляется им чем‑то особенным.

Особенной кажется им та блестящая новенькая машинка, к которой приятно прикоснуться, в которую приятно сесть и которой приятно владеть. А в новых ма­шинах есть еще одна вещь, которая привлекает людей больше всего прочего. И это их запах. Вы когда‑нибудь обращали внимание на аромат новенькой, с иго­лочки автомашины? Если бы вам завязали глаза крепко–накрепко, вы все равно смогли бы догадаться, где находитесь, оказавшись усаженным кем‑то в новый ав­томобиль. Когда люди прикасаются к машине или видят ее, у некоторых из них чуть ли не обязательно начинают течь слюнки, и они испытывают неодолимую тягу стать ее владельцем. Но ничто не завлекает автомобилистов так, как запах.

Поэтому я всегда хочу заставить каждого покупателя принюхаться к машине. Я не говорю здесь «позволить», а говорю «заставить». Многие люди с самого нача­ла боятся сразу сесть в новую автомашину. И они упорно сопротивляются тому, чтобы проехаться. Это из‑за того, что они боятся ощутить себя обязанными кому- то в чем‑то. По этой причине я просто велю, если это необходимо, затолкать кли­ентов в машину чуть ли не силком. Поскольку вы как торговец хотите, что­бы они чувствовали себя немного обязанными, то такие действия словно бы срыва­ют с машины некую заветную пломбу, после чего посетители уже чуть ли не долж­ны купить ее.

После того как они сели в автомобиль и принюхались, они начинают хотеть его.

Это такой очевидный факт, что мне кажется, будто каждый торговец, кото­рый хоть раз продал одну новую машину, отлично знает об этом. Но данный во­прос все­гда является одной из главных тем на совещаниях, посвященных методам торгов­ли, поскольку очень многие продавцы не считают, что в нем есть что‑нибудь стоя­щее. «Зачем утомляться? Лопух и сам знает, чего он хочет. На самом деле ему нра­вится только одно — хорошая цена».