 |
Процессы оказания услуг. Оформление договоров об оказании услуги по пошиву и. ремонту швейных изделий на индивидуального потребителя.
|
|
|
|
Процессы оказания услуг
Цель работы
Изучение типовых этапов процесса оказания отраслевых услуг и получение практических навыков при описании конкретных процессов.
Литература: [15 – 19, 31]
Содержание работы
1. Повторить теоретический материал по теме «Характеристика процесса оказания услуг».
2. Рассмотреть типовые этапы процесса оказания отраслевых услуг.
3. Описать заданный процесс оказания услуг.
Общие положения
На предприятиях сферы сервиса общая структура процесса оказания услуг делится на два больших блока – процесса производства услуг и процесса обслуживания. Процесс обслуживания – это процесс непосредственного и опосредованного контактирования исполнителей услуг с потребителями. При оказании отдельных видов услуг, процессы обслуживания и частично процессы изготовления услуг могут быть совмещены.
Процесс оказания услуг на различных отраслевых предприятиях сервиса строго индивидуален, но в общем виде, состоит из нескольких этапов:
· встреча и приветствие посетителя;
· выявление потребностей клиента;
· предоставление информации об оказываемых услугах, формах обслуживания, графике работы предприятия, сроках оказываемых услуг, цене, ассортименте и т. д. Перечень обязательной предоставляемой информации содержится в законодательных и нормативных актах по направлениям деятельности. Например, в «Правилах бытового обслуживания» или в Законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
· непосредственный выбор оказываемых услуг и форм обслуживания;
· заключение договора между исполнителем и потребителем;
· определение стоимости и предварительный расчет;
|
|
|
· специфические технологические операции обслуживания сервисной отрасли;
· окончательный расчет;
· оформление условий гарантийного и послегарантийного обслуживания;
· мониторинг и измерение степени удовлетворенности клиента;
· обратная связь с потребителем.
Сам технологический процесс обслуживания может предполагать либо одно посещение клиента, либо состоять из нескольких взаимодействий. В соответствии с частотой потребляемой услуги, обслуживание может осуществляться с определенной регулярностью контактов:
· единовременное обслуживание. Может длиться от нескольких минут (оплата коммунальных услуг, торговое обслуживание), до нескольких дней и месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение или лечение);
· периодическое обслуживание, при котором контактирование возникает либо через определенные промежутки времени (обслуживание в парикмахерской), либо эпизодически по мере необходимости (адвокатские и страховые услуги);
· постоянное обслуживание (теле-радио-обслуживание, сотовая связь).
Доля процесса обслуживания в общей структуре общего процесса оказания услуг зависит от конкретной услуги и имеет различные границы. Большая часть оказания нематериальных услуг является целенаправленным взаимодействием между покупателем услуги и работниками сферы сервиса. Данные взаимодействия осуществляются в рамках определенной «контактной зоны».
Операции, осуществляемые в контактной зоне, строго индивидуальны для каждого вида услуг и выполняются работниками различных профессий и квалификаций. Общим для всех отраслей службы сервиса является наличие непосредственных исполнителей обслуживания и административного персонала для общего руководства и организации работы исполнителей. В их обязанности входит обеспечение высокого уровня культуры обслуживания, создание комфортных условий для заказчика, решение конфликтов и общее руководство по организации четкой работы всей контактной зоны.
|
|
|
Методические указания
1. Повторить теоретический материал по теме «Характеристика процесса оказания услуг» используя знания, полученные на лекционных занятиях и изученные самостоятельно по вышеуказанным литературным источникам.
2. Рассмотреть типовые этапы процесса оказания отраслевых услуг с учетом информации, полученной во время экскурсии на профильные предприятия (при наличии).
3. Описать заданный преподавателем процесс оказания услуг.
Описание процессов обслуживания, с указанием операций и исполнителей выполняется в виде блок-схемы. При этом используются следующие условные обозначения:
| Процесс с указанием исполнителя | |
| Решение | |
| Начало - завершение | |
| Данные | |
| Документ | |
| Документы |
Требования к отчету
Отчет по практической работе содержит наименование, цель, содержание работы и заполненную таблицу.
Практическая работа 8
Оформление договоров об оказании услуги по пошиву и
ремонту швейных изделий на индивидуального потребителя.
Литература: [27 – 30]
Цель работы
Приобретение практических навыков при определении стоимости изготовления швейных изделий по индивидуальным заказам населения и заполнении договоров об оказании услуги по форме БО-4 бланков строгой отчетности.
Содержание работы
1. Изучить структурные элементы договора на оказание услуг по пошиву и ремонту швейных изделий на индивидуального потребителя.
2. Определить стоимость изготовления швейного изделия на индивидуального потребителя.
3. Заполнить договор об оказании услуги по пошиву швейных изделий на индивидуального потребителя по форме БО-4 бланков строгой отчетности.
Общие положения
Правилами бытового обслуживания населения [30] установлено, что заказ на оказание услуги оформляется договором в письменной форме в виде квитанции или иного документа. Данный договор должен содержать следующие сведения:
- фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
|
|
|
- вид услуги; цена услуги; точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
- отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
- даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;
- другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;
- должность лица, принявшего заказ, его подпись, а также подпись потребителя.
Форма договора может быть установлена исполнителем самостоятельно. Однако существуют разработанные формы бланков строгой отчетности и методические указания по заполнению.
Методические указания по заполнению и применению форм бланков строгой отчетности при выполнении бытовых услуг предприятиями всех форм собственности, а также при индивидуальной трудовой деятельности разработаны на основе форм бланков строгой отчетности, утвержденных Минфином России от 20. 04. 95 № 16-00-30-33.
При оформлении заказов на услуги по индивидуальному пошиву, обновлению и ремонту швейных изделий и изделий из кожи и меха применяется форма БО-4 бланков. Форма БО-4 выписывается приемщиком в 2-х экземплярах. Первый экземпляр (наряд-заказ) состоит из трех частей: наряд-заказа, первого корешка квитанции и паспорта к заказу. Второй экземпляр (квитанция) состоит из четырех частей: квитанции, второго корешка квитанции, гарантийного талона, материального требования к заказу.
Паспорт к заказу отделяется от наряд-заказа и заполняется закройщиком. На лицевой стороне паспорта даны общие измерения, а также определено место для рисунка изделия. На оборотной стороне указываются изменения по просьбе заказчика, полное описание изделия с перечислением количества усложняющих элементов, сгруппированных по стоимости. Паспорт к заказу выполняет функции технологического документа и обеспечивает контроль движения заказов в производстве.
|
|
|
На основании паспорта к заказу приемщик заполняет наряд-заказ и квитанцию. Корешок квитанции заполняется под копирку по строкам 1, 2, 5. оформленный первый экземпляр корешка-квитанции отрывается от наряд-заказа и передается в кассу для регистрации в «Ведомости учета движения денежных средств и реализованных услуг».
Заполненный отрывной талон «Требование к заказу» передается в производство и служит основанием для списания товарно-материальных ценностей со склада.
Получая готовое изделие, заказчик возвращает приемщику квитанцию в которую вносятся изменения по заказу и стоимости. После этого приемщик заполняет второй корешок квитанции по строкам 3, 4, 6, отрывает его и передает в кассу для заполнения «Ведомости учета движения денежных средств и реализованных услуг» в момент реализации. Заказчику вместе с готовым изделием передается «гарантийный талон» и предлагается оценить качество оказываемой услуги.
Основой для заключения договора с заказчиком является определение цены на услугу. Существует несколько вариантов определения стоимости изготовления и ремонта швейных изделий. Наиболее распространенный и удобный из них – способ определения стоимости по Прейскуранту. Для этого используются следующие Прейскуранты:
· Прейскурант № Б 01 (01-15) на изготовление швейных изделий по индивидуальным заказам населения [4];
· Прейскурант № Б 02-01 на ремонт и обновление швейных изделий по индивидуальным заказам населения и др.
В настоящее время данные Прейскуранты используются с поправочными коэффициентами, устанавливаемыми исполнителями самостоятельно в соответствии со сложившимся спросом, экономической ситуацией и уровнем инфляции.
Методические указания
1. В качестве договора на оказание услуги по пошиву и ремонту швейных изделий на индивидуального потребителя для выполнения данной практической работы принимается форма БО-4 бланков строгой отчетности.
В соответствии с установленной методикой (см. Общие положения) ознакомиться со структурой форма БО-4 бланков строгой отчетности и правилами их заполнения.
2. Для заполнения Паспорта к заказу и определения стоимости изготовления швейного изделия выполняется эскиз модели и дается ее описание (рис. 1). При выполнении эскиза модели (вид спереди и вид сзади) прорисовываются все основные, вспомогательные и конструктивно-декоративные детали.
|
|
|
3. Изучить структуру Прейскурантом № Б 01 (01-15) и порядок определения стоимости изготовления швейных изделий на индивидуального потребителя.
Определить стоимость изготовления швейного изделия на индивидуального потребителя (табл. 5 ) в соответствии с Прейскурантом № Б 01 (01-15) по формуле:
Сиз. = (Смин. + Су. э. ) +Сн/с + С отд. + Сдоп. (1)
где: Смин. – стоимость изготовления изделия минимальной сложности, руб.;
Су. э. – стоимость изготовления усложняющих элементов, руб.;
Сн/с – стоимость надбавок/скидок, руб.;
Сотд – стоимость отделочных работ, руб.;
Сдоп - стоимость дополнительных услуг, руб..
Для определения окончательной стоимости изготовления швейного изделия на индивидуального потребителя вводится поправочный коэффициент.
4. Заполнить договор об оказании услуги по пошиву швейных изделий на индивидуального потребителя по форме БО-4 бланков строгой отчетности.
Требования к отчету
Отчет по практической работе содержит наименование, цель, содержание работы, эскиз и описание выбранной модели, заполненную таблицу с определением стоимости изготовления и заполненную форму БО-4 бланков строгой отчетности.
Эскиз модели (вид спереди и ссади)
| Наименование элементов | Описание изделия |
| Наименование изделия | |
| Наименование, цвет, структура и группа основного материала и материалов отделки | |
| Силуэт изделия с указанием длины, расклешения и конструктивных элементов (боковых и средних швов, вытачек, кокеток, рельефов, отрезных бочков и т. д) | |
| Рукав | |
| Застежка | |
| Карманы | |
| Воротник, вырез горловины или капюшон | |
| Отделочные элементы |
Рисунок 1 – Эскиз и описание модели
Таблица 5 – Определение стоимости изготовления швейных изделий
| Категория предприятия | Группа материалов | Стоимость изготовления изделия минимальной сложности (руб. ) | Наименование усложняющих элементов | Количество усложняющих элементов | Стоимость одного усложняющего элемента (руб. ) | Стоимость усложняющих элементов (руб. ) | Наименование надбавок/скидок и их процентное отношение | Стоимость надбавок/скидок (руб. ) | Наименование отделочных работ | Единицы измерения отделочных работ и их количество | Стоимость единицы отделочных работ (руб. ) | Стоимость отделочных работ (руб. ) | Наименование дополнительных услуг | Стоимость дополнительных услуг (руб. ) | Стоимость изготовления изделия (руб. ) |
| Итого Итого с Кп | + | + | + | + | + |
|
|
|
