 |
Основные принципы сервиса. Основные характеристики услуг
|
|
|
|
Основные принципы сервиса
Цель работы
Закрепление теоретического курса и получение практических навыков при описании принципов сервиса на примере конкретной услуги.
Литература: [15 – 19]
Содержание работы
1. Повторить теоретический материал по теме «Основные принципы сервиса».
2. Описать пример реализации принципов сервиса для конкретной услуги.
Общие положения
Существует ряд общепринятых норм и правил при оказании сервиса, которые положены в основу следующих принципов:
· Обязательность предложения дополнительных услуг и сопутствующего сервиса. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения. Перечень дополнительных услуг носит, как правило, межотраслевой характер и может быть значительно шире, чем комплекс основных услуг.
· Необязательность приобретения и использования дополнительных услуг и сопутствующего сервиса. Фирма не должна навязывать клиенту сервис. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные и сопутствующие услуги, оказываемые за отдельную плату.
· Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
· Ориентация на потребителя. Основной целью сервисного предприятия является удовлетворение потребностей потребителя в тех или иных услугах в соответствии с осуществляемым видом деятельности.
· Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя.
· Техническая адекватность сервиса промышленному производству.
· Использование современной техники и инновационных технологий. Обеспечение должного уровня сервиса, отвечающего потребностям современного производства и общества, невозможно без использования современных средств коммуникаций, прогрессивного оборудования и уникальных технологий (компьютерных, информационных).
|
|
|
· Информационная отдача сервиса. Обслуживание невозможно без информации. Многие исследователи определяют современную экономику развитых стран как «экономику услуг, основанных на знаниях и информации».
· Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Оптимальное соотношение цена–качество является основным инструментом укрепления доверия потребителей. Разработка различных бонусных программ, систем скидок, специальных ценовых предложений привлекут дополнительных клиентов в сервисную организацию.
· Гарантированное соответствие производства потребностям клиента. Исполнитель услуг должен строго соизмерять свои производственные возможности с предлагаемым сервисом.
Методические указания
1. Повторить теоретический материал по теме «Основные принципы сервиса» используя знания, полученные на лекционных занятиях и изученные самостоятельно по вышеуказанным литературным источникам.
2. По заданию преподавателя выбрать конкретную услугу (Приложение А) и описать (в табличной форме) реализацию основных принципов сервиса для данной услуги
Таблица 2 – Реализация основных принципов сервиса при оказании (заданная услуга)
| Принцип сервиса | Реализация принципа на примере услуги _____________________________________ |
Требования к отчету
Отчет по практической работе содержит наименование, цель, содержание работы и заполненную таблицу.
Практическая работа 3
Основные характеристики услуг
Цель работы
Изучение и описание специфических характеристик услуг.
Литература: [15 – 19]
|
|
|
Содержание работы
1. Повторить теоретический материал по теме «характеристика услуг».
2. Рассмотреть специфические характеристики отраслевых услуг.
3. Описать степень проявления специфических характеристик услуг на примере конкретной услуги
Общие положения
Наиболее значимыми характеристиками услуг являются:
– неосязаемость;
– неотделимость от источника;
– несохраняемость;
– непостоянство качества.
Данные характеристики не являются полным перечнем всего многообразия специфических особенностей услуг.
Одной из основных характеристик услуги является её неосязаемость. Однако степень неосязаемости может быть различной, обычно услуга сочетает в себе комбинацию осязаемых и неосязаемых признаков. Услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме, её невозможно увидеть, попробовать, потрогать, изучить до момента потребления. Причём данная возможность представляется, только в том случае, когда «живой» труд принимает материально-вещественную форму.
С неосязаемостью услуги непосредственно связаны такие характеристики, как специфический результат труда, природа услуги, информационная асимметричность потребителя по отношению к производителю, относительное право собственности на услугу.
Специфика результата услуги заключается в том, что он может получить материально-осязаемую форму или проявиться в форме полезного эффекта от её (услуги) потребления. После приобретения «чистой» услуги потребитель получает не осязаемый продукт, а скорее ощущения: восторг, восхищение, удовлетворение, разочарование, досаду и проч., причём потребительские эффекты могут проявлять себя в значительно удалённом пространстве и времени по отношению к месту и моменту оказания услуги.
Услуга по своей природе является деятельностью, работой или процессом. Это является её родовым отличием.
Важным следствием неосязаемости услуги является то, что оказание услуги не сопровождается передачей прав собственности на неё от исполнителя к потребителю.
Производство физического продукта материального производства, его хранение, продажа, доставка и непосредственное потребление происходит строго последовательно. Специфика этапов оказания услуг заключается в том, что услуга сначала продаётся, а процесс производства и потребления большинства услуг совпадает во времени и пространстве. Совпадение данных этапов определяет оперативный характер выполнения работ. Услуга даёт, как правило, тем больший эффект, чем быстрее реализуется.
|
|
|
Системы производителя и потребителя не имеют возможности функционировать отдельно. Услуга неотделима от источника. Потребитель полностью или частично участвует в процессе производства услуг и оказывает влияние на данный процесс. Участие потребителя может быть прямым или косвенным, а в некоторых случаях носить доминирующий характер (системы самообслуживания). Процесс производства услуг не может быть начат, если со стороны конкретного потребителя не поступит заказ на оказание услуги.
Реализация конкретных потребностей конкретного заказчика и его участие в процессе оказания услуги, ярко выраженная личностно-ориентированная направленность услуг определяют широкое разнообразие последних, их индивидуальность и неповторимость.
Поскольку процесс создания и потребления услуг совпадает во времени и пространстве, услуги невозможно накапливать, хранить и транспортировать. Несохраняемость услуг обусловливает их значимость только в процессе производства и создаёт ряд проблем исполнителю. Данные проблемы вызваны существенными колебаниями величин спроса во времени без возможности регулирования величин предложения за счёт запасов. Данная ситуация может быть решена за счёт повышения гибкости технологии обслуживания и мер, направленных на сглаживание самих колебаний в спросе.
Неотделимость услуги от источника, невозможность транспортирования и хранения определяют особый характер мобильности услуг. Они более локализованы, территориально рассредоточены и размещены в непосредственной близости от потенциального заказчика. Производство услуги возможно лишь тогда, когда либо потребитель идёт к исполнителю, либо наоборот – исполнитель к потребителю.
|
|
|
Процесс оказания услуг во многом зависит от ряда субъективных факторов, связанных с личностными характеристиками производителя и потребителя и с восприятием последних. Данные факторы обусловливают непостоянство качества услуг.
Качество услуг напрямую зависит от качества труда конкретного работника сервиса, его квалификации, индивидуально-личностных черт и сиюминутного настроения. Исполнитель может варьировать свои действия при каждом отдельном производстве услуги. Даже если один и тот же работник оказывает услугу нескольким клиентам одним и тем же способом, при прочих равных условиях у заказчиков может быть разное восприятие результатов. Они будут испытывать различный эффект по поводу удовлетворения своей потребности.
Непостоянство качества усложняет процесс установления требуемого качества, нормирования и технического регулирования услуг.
Методические указания
1. Повторить теоретический материал по теме «Характеристики услуг» используя знания, полученные на лекционных занятиях и изученные самостоятельно по вышеуказанным литературным источникам.
2. Рассмотреть специфические характеристики следующих отраслевых услуг (по соответствующим направлениям подготовки):
· торговых услуг;
· услуг в индустрии моды и красоты;
· гостиничных услуг;
· услуг общественного питания;
· туристских услуг;
· жилищно-коммунальных услуг;
· банковских услуг.
3. По заданию преподавателя (Приложение А) описать (в табличной форме) степень проявления специфических характеристик услуг на примере конкретной услуги.
При описании рассматривать следующие характеристики «чистых» услуг:
· неосязаемость услуг;
· специфический результат труда в виде полезного эффекта;
· форма товара в виде деятельности;
· информационная асимметричность потребителя по отношению к исполнителю (продавцу);
· относительное право собственности на услугу;
· невозможность оценить до момента приобретения;
· неотделимость от источника;
· специфика этапов производства (продажа; одновременное оказание услуги и ее потребление);
· присутствие и непосредственное влияние потребителя на процесс производства услуги;
· индивидуальность и неповторимость;
· локальность и территориальная раздробленность услуг;
· несохраняемость услуг;
· оперативность и мобильность услуг;
· невозможность накопления и хранения;
· непостоянство качества;
· неоднородность услуги;
· трудность стандартизации;
· невзаимозаменяемость услуг;
· влияние личностных характеристик исполнителяна результат труда.
Таблица 3 – Специфические характеристики (заданная услуга)
|
|
|
| Основные характеристики услуг | Степень проявления специфических характеристик (заданная услуга) |
Требования к отчету
Отчет по практической работе содержит наименование, цель, содержание работы и заполненную таблицу.
Практическая работа 4
|
|
|
