 |
Классификация услуг
|
|
|
|
Цель работы
Определение вида услуг в соответствии с основными классификационными признаками.
Литература: [15 – 19]
Содержание работы
1. Повторить теоретический материал по теме.
2. Определить классификационную принадлежность заданной услуги
Общие положения
В общей структуре услуг принято выделять основные, дополнительные и сопутствующие услуги. Первые две группы услуг являются профильными услугами, для оказания которых и предназначена сервисная организация, а сопутствующие услуги являются подкреплением того или иного вида товара. Основные услуги обязательны и непосредственно создают ту потребительную стоимость товара, за которую платит потребитель.
По источнику услуги последние делятся на услуги, предоставляемые персоналом и услуги, предоставляемые оборудованием. Услуги, предоставляемые персоналом, требуют наличие либо профессионалов (врачей, инженеров, аудиторов, менеджеров), либо квалифицированных специалистов (портных, официантов, электриков), либо неквалифицированной рабочей силы (носильщиков, дворников, уборщиц). Услуги, предоставляемые оборудованием, могут работать как в автоматическом режиме (торговые автоматы, массажные кресла, солярии), так и под управлением специалистов (транспортные услуги).
По объектам воздействия услуги делятся на услуги, направленные на человека (информационные, туристские услуги), на принадлежащие ему предметы, на животных (ветеринарные услуги) или окружающую среду (услуги по озеленению и уборке территории). Услуга, направленная на предмет, может восстанавливать потребительские стоимости (химчистка и реставрация изделий из меха) или создавать новые (пошив одежды).
|
|
|
Степень участия потребителя в момент оказания услуги может быть различной и варьироваться в больших диапазонах. При оказании услуги, направленной непосредственно на самого человека (парикмахерские, медицинские, туристские услуги) присутствие клиента обязательно. Услуги, направленные на предметы, на домашних животных или окружающую среду, требуют либо частичного присутствия заказчика (ремонт обуви, сложной бытовой техники), либо выполняются без его участия (ремонт лифтов, почтовые услуги).
Степень участия производителя тоже может быть различной. Наряду с фирменным обслуживанием существует самообслуживание клиентов, не требующее непосредственного присутствия производителя (услуги пляжного отдыха, питание по принципу самообслуживания).
Основоположник теории маркетинга Ф. Котлер выделял два основных мотива приобретения услуги потребителем: услуги персонального характера для удовлетворения личных нужд или деловые услуги. В свою очередь, мотивы производителя могут носить коммерческий или благотворительный характер.
Социальный статус клиентуры, уровень их потребностей во многом определяют категорию предприятия и уровень сервисного обслуживания. В соответствии с данным признаком выделяют элитные, массовые услуги и услуги высокого статуса.
По степени использования материальных ресурсов услуги разделяют на материальные и нематериальные. Данное деление носит условный характер и определено использованием материальных ресурсов для оказания услуги.
Как отмечалось ранее, результат услуги может принять вещественно-осязаемую форму или проявиться в форме полезного эффекта от потребления услуги. В рамках данной особенности выделяют:
· услуги с постоянным и непостоянным эффектом;
· услуги с обратимым и необратимым эффектом;
· услуги с осязаемым и неосязаемым эффектом.
|
|
|
Аналогично видам сервиса услуги по месту в сфере общественного производства делятся на услуги в сфере производства, услуги в сфере обращения (оптовой и розничной торговле) и услуги в процессе эксплуатации продукции и овеществленного результата материальных услуг.
По характеру связи с физическим продуктом принято выделять: «чистые» услуги и гибрид, являющийся, по сути, сочетанием «чистой» услуги и материального продукта.
Между производственной и сервисной сферами существует тесная связь. Данные типы связей имеют большое значение в сервисе промышленных предприятий и определяют деление услуг на следующие группы:
· услуга, индуцированная спросом на физический продукт (послепродажное обслуживание, транспортирование);
· интеграция услуги и физического продукта (услуга как составляющая часть промышленного производства);
· услуга, индуцирующая спрос на физический продукт (для услуги образования необходимо приобретение учебной литературы, тетрадей и проч. ).
Оказание услуг непосредственно направлено на удовлетворение конкретных потребностей населения. Данные потребности могут носить разовый, эпизодический, периодический и постоянный характер. В зависимости от частоты возникновения удовлетворяемых потребностей выделены группы соответствующих услуг. Разовая услуга оказывается единожды и отличается, как правило, постоянным, необратимым эффектом (услуги здравоохранения). Периодическая услуга отличается определённым интервалом возникновения удовлетворяемой потребности (услуги парикмахерских, бань), а эпизодическая услуга индуцируется хаотически возникающими, не имеющими чёткого интервала потребностями (посещение ресторана по поводу встречи с друзьями, повышения по службе, успешно выполненной работы). Постоянное обслуживание направлено на предоставление услуги в любой момент времени независимо от сиюминутного желания потребителя. К данным услугам относятся услуги теле- и радиовещания, связи, государственных органов правопорядка, водоснабжения и проч.
Деление услуг с позиции теории общественного и частного блага предлагают многие авторы. В зависимости от количественного характера потребителя принято выделять индивидуальные услуги, коллективные услуги и массовые услуги.
|
|
|
Методические указания
1. Повторить теоретический материал по теме «Классификация услуг» используя знания, полученные на лекционных занятиях и изученные самостоятельно по вышеуказанным литературным источникам.
2. По заданию преподавателя (Приложение А) определить (в табличной форме) классификационную принадлежность конкретной услуги. При выполнении задания использовать классификационные признаки, указанные в колонке 1 таблицы 4.
Таблица 4 – Классификационный вид (заданная услуга)
| Классификационный признак | Вид услуги (заданная услуга) |
| Род услуги | |
| Источник услуги | · |
| Объекты воздействия | |
| Степень участия потребителя | |
| Степень участия исполнителя | |
| Мотивы потребителя | |
| Мотивы исполнителя | |
| Социальный статус клиентуры | |
| Степень использования материальных ресурсов | |
| Эффекты от оказания услуги | |
| Место в сфере общественного производства | |
| Характер связей с физическим продуктом | |
| Тип связи между производственной и сервисной сферами | |
| Частота возникновения удовлетворяемых потребностей | |
| Позиция теории общественного и частного блага | |
| Количественная определенность потребителя |
Требования к отчету
Отчет по практической работе содержит наименование, цель, содержание работы и заполненную таблицу.
Практическая работа 5
|
|
|
