 |
Чего же хотят клиенты?. Манипуляции и вот это все, или Чего клиенты не хотят
|
|
|
|
Чего же хотят клиенты?
— Неужели тарелочка?!
— Да-да. С голубой каемочкой!
Из кинофильма «Золотой теленок»
Чего хотят клиенты?
Чтобы вы сняли с них головную боль. Ведь жизнь клиента нелегка. Его долбит руководство, требуя выполнения не всегда выполнимых KPI[4], планов, задач. На него давят смежные отделы со своими задачами и претензиями (отдел продаж обычно наезжает на маркетинг, и наоборот, и т. п. ). У него, помимо вас, еще двадцать подрядчиков, и каждый от вашего клиента чего-то хочет. И все пишут, звонят, эсэмэсят, назначают встречи и созвоны. Грузят его вопросами, ждут его скорейшей реакции и т. д. И так каждый день, по кругу.
А клиент хочет, чтобы кто-то решил его задачи и проблемы.
Если он наемный сотрудник, то хочет, чтобы его повысили, не уволили, дали бонус, прибавку к зарплате, хочет показать рынку, коллегам, руководству, себе, маме-папе, что он может чего-то достичь (нужное подчеркнуть). И еще он хочет в отпуск. К пальмам, к морю и горячим источникам.
А если клиент не наемный менеджер, а владелец, ну, например, малого бизнеса?
Все примерно то же самое, но без мечты о повышении. Только еще он хочет себе операционного директора, на которого он сгрузит весь этот головняк ворох проблем.
Просто определите, что нужно вот этому конкретному клиенту (в следующих главах я расскажу, как этому научиться), и постарайтесь ему это дать.
Если клиент увидит, если он убедится в том, что вы МОЖЕТЕ и ХОТИТЕ помочь ему решить его задачи, то он будет вам доверять. А если вы будете решать их ЗА него, при минимальном его участии, то он будет еще и счастлив.
Причем это относится как к задачам компании, озвученным клиентом (поднять показатели, увеличить долю, сделать проект, поднять бизнес на новый уровень), так и к неозвученным личным (повышение, бонус, удержаться на работе, спасти свое дело от банкротства и т. п. ).
|
|
|
Еще раз.
Заказчик хочет увидеть в вас всего две вещи:
- что вы МОЖЕТЕ решить его задачи (это экспертиза и профессионализм);
- что вы ХОТИТЕ их решить (это мотивация). Такую мотивацию еще называют «огоньком в глазах».
Вот и всё, ребята. У всех клиентов плюс-минус одно и то же. Знаю не понаслышке. Там, на стороне клиента, не лафа, как некоторые из вас, возможно, думают. Там свои трудности. И слава богу, что так! Иначе если бы у клиентов их не было, то зачем бы им были нужны клиентские менеджеры?
Глава 9
Манипуляции и вот это все, или Чего клиенты не хотят
Отвергни от себя лживость уст и лукавство языка удали от себя.
Царь Соломон
«А мы всегда так делаем, — рассказал участник тренинга, продавец SEO-конторы. — Навешиваем клиенту, какие мы крутые, он нам оплачивает первые три месяца, потом отваливается — результаты ведь у нас не очень. А потом новых таких же находим. А что? Рынок большой! Ничего так, норм живем».
Признаюсь, в этот момент я немного удивился. Нет. Если честно, я просто выпал в осадок.
С этой темой мне все казалось абсолютно понятным. Ясным как день.
Но, судя по развернувшейся активной дискуссии на тему, можно или нельзя так работать, для многих людей все совсем не очевидно.
Поэтому давайте поразмышляем над этим и мы с вами.
Можно ли для пользы дела (или для прикрытия точки №5, что почти одно и то же) обманывать клиента? Можно ли им манипулировать, преследуя свои интересы в ущерб его интересам?
Полагаю, что очень многие скажут в ответ «ДА».
Действительно! Как выкрутиться, если клиент предъявляет претензии по результатам рекламной кампании, но не является экспертом в этой области? Подтасовать результаты. Нарисовать нужные цифры. Искушение сильно, правда?
|
|
|
Или если вам надо получить деньги, а для этого необходимо, чтобы клиент принял работы в незаконченном виде? Он ведь не разобрался пока, что они не завершены. Есть манипулятивные приемчики, которые можно применить, и все будет о’кей. Вам же нужны деньги!
О манипуляциях пишут книги, их восхваляют эксперты, им обучают.
Это эффективно. Это круто. Это выгодно.
Отчасти согласен.
В краткосрочной перспективе мошенничество и обман — эффективная стратегия решения проблем. (О ужас, это я написал? )
Множество нечистых на руку людей применяло и применяет все это и достигает желаемого эффекта. И если у вас имеются соответствующие навыки, то почему нет?
Кстати, это характерно для России. Здесь немало владельцев бизнеса и сотрудников компаний в силу специфичных условий не привыкли думать в категориях долгосрочного развития и заморачиваться работой на перспективу. Их компании — это комбайны по переработке новых клиентов в бывших. Урвать от клиента «здесь и сейчас». Не думая о завтрашнем дне своего бизнеса. Продали, кинули заказчика, потеряли его. Продали другому, слажали, потеряли и этого. И так по кругу. Ничего, продажники новых клиентов найдут!
Почему же манипуляции и ложь в работе с клиентом — неэффективная стратегия?
По одной простой, но важной причине.
(Капитан Очевидность, ваш выход! )
Ни один нормальный homo sapiens (кроме экземпляров с психическими отклонениями) не хочет, чтобы его обманули, выставили идиотом или чтобы им манипулировали.
И если, а точнее когда, ложь всплывет на поверхность и клиент поймет, что его надурили или дурили какое-то время, он перестанет вам доверять. А без доверия не обойтись, если вы хотите партнерства, а не враждебно-контролирующего отношения и — в скорой перспективе — ухода клиента.
Более того, обиженный клиент, как хорошо известно, трубит всем о вашей ужасной работе. Пишет в сетях и блогах. А это уже немалые репутационные потери.
Поэтому, если вы считаете подобные «техники» приемлемыми (все так делают, не я такой — жизнь такая и т. п. ), то вы ходите по тонкому льду. Никогда не знаешь, в какой момент провалишься в ледяную воду. Простая мудрость заключается в том, что доверие и репутация долго завоевываются, но очень быстро утрачиваются.
С вашего позволения не буду приводить в этой главе примеры. Я уверен, вы легко это сможете сделать сами.
Глава 10
|
|
|
