 |
Подвид «синяя птица», и как в нее превратиться
|
|
|
|
Подвид «синяя птица», и как в нее превратиться
Дичь не улетит, она жареная.
Геннадий Петрович Козодоев.
Из кинофильма «Бриллиантовая рука»
Есть еще один подвид менеджеров, пятый по счету. Это голубая мечта любого руководства подрядчика и любого клиента. «Синие птицы».
Кто же это?
Во-первых, они эксперты в решении задач и достижении целей клиента. Они наращивают свой экспертный опыт и знания, вообще любят учиться и развиваться.
Во-вторых, их главная мотивация — помочь клиенту. Они всегда думают о том, как найти оптимальные решения, и предлагают их клиенту. Они умело считывают не только его потребности, но и его архетип, настроение в данный момент, намерения. То есть обладают высокой эмпатией.
Если бы этого «во-вторых» не было, получился бы «знайка» — толковый, но высокомерный. А если бы не было «во-первых», были бы просто «хорошие ребята», выезжающие за счет отношений.
Всё?
Вроде бы да. Но чего-то не хватает. Что-то мы упустили. Есть еще один ингредиент.
В-третьих.
Менеджеры — «синие птицы» хотят и умеют строить партнерство с клиентом. Они воспринимают себя как равного клиенту участника рабочего процесса.
Они помнят, что их компания не благотворительный фонд, а коммерческая организация, зарабатывающая деньги. Поэтому соблюдают баланс между выполнением задач клиента и интересами своей компании.
Экономят где возможно ее ресурсы (время сотрудников), не прогибаются под неадекватные «хотелки» клиента: не дают лишние скидки, не выполняют бесплатные работы и т. д. Они вежливо, но твердо отстаивают свою позицию (и позицию компании), если клиент неправ или ведет себя некорректно.
Итак, соблюдать баланс интересов клиента и компании — вот третий важный навык идеального клиентского менеджера.
|
|
|
«Хм, это же супергерои! » — скажете вы.
Да. Именно поэтому «синими птицами» не рождаются. Ими становятся. Только не по мановению волшебной палочки, а в результате работы над собой.
Давайте рассмотрим наши четыре подвида аккаунт-менеджеров и разберем, в чем каждому подвиду надо расти, куда двигаться, чтобы стать «синей птицей».
Подвид «обслуга» — вам надо научиться уважать себя и соблюдать интересы компании. Помните: клиент — не ваш господин. Он и его мнение важны, но не закон для вас. Недостаток уважения к себе — вот ваше поле для роста. У вас же есть и своя голова на плечах, верно? И клиент вроде бы не имеет отношения к вашему руководству?
Подвид «пофигисты» — тут я пас. Я честно не знаю, что вам посоветовать. Потому что, если у вас нет желания помогать людям, тут вряд ли что-то можно сделать. Вам самому надо понять, тем ли вы занимаетесь в жизни? Может, вам надо стихи писать, например? Или кактусы разводить? Ведь если вы формально, без души подходите к работе, быть может, она просто не для вас? Или вы выгорели?
«Знайки» — у вас все отлично и с экспертностью, и с соблюдением интересов компании. А как обстоят дела с эмпатией? Как с желанием помогать клиентам? Может ли оно сочетаться с высокомерием по отношению к ним? Вряд ли.
И еще подумайте: может, ваш высокий IQ, ваше знание технологий и бизнес-процессов еще не повод считать других глупцами? Ведь они, вероятно, в чем-то другом разбираются лучше вас. И, возможно, вам стоит попробовать относиться немного снисходительнее к клиентам и их непросвещенности? Глядишь, и люди к вам потянутся.
«Хорошие ребята» — вашему подвиду проще всех остальных стать «синими птицами», так как у вас уже есть желание помочь, а этому качеству невозможно научить. Экспертизу можно нарастить, и вам очень нужно это сделать. Но главное — научиться находить правильный баланс между дружбой с клиентом и рабочими моментами. Повторюсь, что дружба с клиентом иногда помогает, иногда — нет. Не всегда просто отказать клиенту, если он тебе «друг». А отказывать, бывает, приходится.
|
|
|
Итак, я наметил только общие направления роста для каждого подвида. Но есть еще много важных идей и техник, которые помогут вам почувствовать за спиной элегантные аквамариновые крылья.
Это возможно! Вот увидите!
Глава 11
«Э» значит экспертность, или При чем здесь «утиный тест»
— С приветом, Привалов! Давно служишь?
— Собачки служат, — сердито сказал я. — Я работаю.
Аркадий и Борис Стругацкие.
Понедельник начинается в субботу
Я думаю, понятно, почему, если хочешь стать «синей птицей», надо быть экспертом в своей области.
Потому что клиенты хотят работать со знающими людьми, а не с менеджерами типа «я вообще-то не в курсе, перешлю ваш вопрос специалистам».
Но всегда ли мы достаточно компетентны в своем деле?
Есть такой всем известный «утиный тест» (duck test):
«Если что-то выглядит как утка, плавает как утка и крякает как утка, то это, вероятно, утка и есть».
Вот то же самое клиент думает и про эксперта:
«Если кто-то выглядит как эксперт, знает столько, сколько эксперт, и говорит как эксперт, то, наверное, это эксперт».
Здесь мы видим три отличительных признака эксперта, которые я редуцировал (да, я тоже знаю умные слова) до двух признаков, точнее, двух составляющих экспертности:
«Знает столько, сколько эксперт», или экспертиза.
Очевидно, что нам надо постоянно развиваться профессионально, знать тренды рынка и индустрии. Читать профессиональные СМИ и образовываться (в интернете и офлайн).
Если вы не будете заниматься саморазвитием, то неминуемо отстанете от остальных, так как скорость изменений во всех сферах бизнеса выросла многократно и то, что вы знаете сегодня, быстро устаревает и завтра станет нерелевантным.
Казалось бы, экспертизы достаточно, чтобы тебя считали экспертом?
Не совсем.
Однажды на мой тренинг пришла девушка. Она хорошо разбиралась в технологиях и рабочих процессах, но, по ее словам, с клиентами не ладилось. Они не воспринимали ее всерьез. Во-первых, на это работали ее молодость и внешность «блондинки». Во-вторых, говорила она неуверенно, как бы постоянно сомневаясь в своей правоте. В-третьих, заказчики могли легко сбить ее с толку неожиданными вопросами и замечаниями.
|
|
|
И это не единичный случай. Есть немало вполне профессиональных людей, которым трудно позиционировать себя как экспертов, хотя они таковыми являются.
В психологии это явление названо эффектом Даннинга–Крюгера. Суть его в том, что чем умнее человек, тем больше он понимает ограниченность своего опыта и знаний, рефлексируя над ошибками. И начинает сомневаться в своей компетентности. И наоборот: чем человек глупее, тем больше он уверен в своем профессионализме, непогрешимости и «опупенности».
Что же делать, если экспертиза у вас есть, а «продать» ее не получается?
Тут-то и всплывает вторая составляющая экспертности.
«Выглядит и говорит как эксперт», или Ассертивность.
Модным словом «ассертивность» в психологии именуют навык уверенного поведения и общения в различных ситуациях. Это золотая середина между неуверенностью и зашкаливающей самоуверенностью, даже агрессивностью. Это способность проявлять силу и уверенность в себе без внешней агрессии. Если вы ощущаете, что вам не хватает ассертивности, вы, скорее всего, принадлежите к типу «обслуга» или к «хорошим ребятам».
Развитие этого навыка дело не быстрое, но оно того стоит. Имеет смысл почитать книгу «Как делать все по-своему» Сью Бишоп[5] (или другие ее книги), не помешают и тренинги по ассертивному поведению. Несколько позже и я подробнее расскажу об ассертивности, или, иначе, мягкой силе в коммуникациях с клиентом.
А пока поделюсь тем, что помогает мне ощущать себя экспертом и выглядеть таковым в глазах заказчиков.
Итак, вы чувствуете неуверенность в себе, хотя знаете свою работу. Вам поможет следование простым правилам:
- Поверьте сами в то, что вы эксперт. Внушайте себе это каждое утро и напоминайте перед каждой встречей с клиентом, пока внутренне не уверитесь в этом. Похоже ли это на самовнушение? Да. Но какая разница, если это работает?
- Слушайте, слушайте и еще раз слушайте клиента. Если правильно выслушаете его, то вам самому много говорить не придется. Дальше я еще расскажу, как делать это правильно. Когда я был молодым менеджером, я тараторил, как из автомата, и думал, что чем больше расскажу клиенту, тем лучше. Со временем понял, что часто все бывает ровно наоборот. О, опыт, сын ошибок трудных!
- Говорите четко, небыстро и не будьте многословны. Так ваши слова прозвучат увереннее и весомее для собеседника. Кроме того, вы не будете выглядеть нервозно.
- Выражайтесь просто и понятно. Искусство коммуникации в том, чтобы просто объяснить сложное, а не наоборот. Умные слова, как и умное лицо, еще не признак ума, как говаривал Мюнхгаузен в культовом фильме.
- Используйте метафоры, аллегории, фразы из фильмов, пословицы и мемы, чтобы сделать речь живой и красочной. Очень полезно также применять энкоды, смешные и озадачивающие собеседника фразы[6]. Зануд никто не любит, даже другие зануды. Сходите на тренинги деловой презентации и переговоров, слушайте лучших спикеров.
- Не стоит перегружать клиента деталями (если он этого не хочет), но раз-два за время общения стоит продемонстрировать глубокое знание темы на примере какого-либо процесса или технологии. Будьте готовы рассказать больше, если клиент попросит.
- Старайтесь избегать профессионального сленга, если он непонятен заказчику. Это может его раздражать. Если же клиент в теме, то это вполне допустимо как знак того, что вы «одной крови».
- Не бойтесь противоречить клиенту, но делайте это аргументированно. Если у вас будет своя точка зрения и другой взгляд на некоторые вопросы, это вызовет у него большее уважение.
- Изучите язык тела. Это знание помогает считывать состояние клиента и ваше собственное. Например, я знаю: когда скрещиваю руки, это значит, что в этот момент я подсознательно закрыт для общения. Интересно, что язык тела работает в обе стороны. Принимая соответствующие позы (открытые, закрытые, позы уверенности и пр. ), мы можем чувствовать себя увереннее или, наоборот, менее уверенно и т. д. Если я заставляю себя разомкнуть скрещенные руки, то сразу приоткрываюсь собеседнику ментально. Хотите, чтобы вас воспринимали как эксперта? Не сидите перед клиентом на краешке стула. Так сидит провинившийся перед боссом подчиненный, а не уважающий себя специалист.
А что, если с уверенностью в себе все в порядке, а с экспертным знанием не очень?
|
|
|
Признаюсь, в большинстве случаев вы можете «выехать» за счет ассертивности.
Человек, который многого не знает (ну это мы с вами понимаем), но говорит уверенно, может, и какое-то время будет вызывать доверие, пока его не раскусят. Встречали таких? Уверен, что да. У меня в институте был одногруппник, не учивший предметы, но отвечавший на экзамене с неизменным ЧСД (чувством собственного достоинства), обстоятельно и спокойно. Этим он подкупал и располагал преподавателей. Тройку получал всегда, иногда даже выходила четверка.
|
|
|
Тем не менее не стоит полагаться только лишь на коммуникационные навыки. Некомпетентность в матчасти может выйти наружу в самый неподходящий момент и сыграть против вас. Есть такие вопросы, не ответив на которые вы сразу потеряете уважение клиента. «Да он же элементарного не знает! » — подумает клиент. После этого вернуть его доверие будет очень трудно — даже если вы исправитесь и выучите эту самую матчасть. «Ложки-то нашлись, а осадок остался» — помните?
Глава 12
|
|
|
