 |
Собака или хвост?
|
|
|
|
Человеческая свобода — это конечная свобода. Человек не свободен от условий. Но он свободен занять позицию по отношению к ним. Условия не обуславливают его полностью.
Виктор Франкл
Кто управляет вашими отношениями с заказчиками? Заказчики? Ведь они же главные. Или вы? Ведь вы же аккаунт-МЕНЕДЖЕР[7].
В этой главе я расскажу о том, о чем, возможно, вы уже слышали или читали. О навыке, который крайне важен для аккаунт-менеджера.
О проактивности.
В прошлом веке жил великий психотерапевт и удивительный человек Виктор Франкл. Он, прошедший ужасы нацистского концлагеря и спасший там сотни людей от смерти, и ввел это понятие в обиход.
В книге «Сказать жизни “да”»[8] (ее стоит прочесть всем, а не только любителям психологии) Франкл рассказал о своем опыте. О том, как он осознал, что от него, и только от него зависит его поведение. О том, как научился сохранять рассудок и человеческое достоинство там, где другие теряли и то и другое. Он не только сумел сохранить волю к жизни в нечеловеческих условиях, но и помогал другим узникам не погрузиться в апатию и безнадежность.
Позднее Стивен Кови провозгласил проактивность одним из семи навыков эффективности, и понятие широко вошло в бизнес-психологию.
Проактивность — это способность управлять своими реакциями. Это способность управлять своим поведением с учетом, но не под воздействием внешних обстоятельств. Реактивность — ровно наоборот. Отсутствие свободы среагировать по своему выбору. Реактивность — это как аппарат с кофе. Нажали мне на кнопку — получили результат.
Проактивность — это «Я в ответе за свою жизнь, и только я решаю, как поступить в предлагаемых условиях».
|
|
|
Реактивность же звучит так: «Во всех моих проблемах виноват кто-то еще. Это все (нужное подчеркнуть) тяжелое детство, неправильное воспитание, школа, обстоятельства так сложились, супруга или супруг, власти, евреи, тупой начальник и т. д. ».
Звучит знакомо, не правда ли?
Да, иногда не только отдельные люди, но целые нации заболевают реактивным отношением к жизни. И наша многострадальная страна тому доказательство.
«Мне на ногу наступили в метро, вот я и послал! » — говорит реактивный человек.
Проактивный в той же ситуации скажет: «Мне наступили на ногу, но я решил, что не буду проявлять агрессию и улыбнусь в ответ».
А теперь вернемся к нашим клиентам.
Но начну не с них. Однажды я смотрел передачу про бальные танцы. Опытные танцоры рассказывали, что уровень выступления зависит от обоих партнеров в неравной пропорции. Странно, правда? Роль мужчины — быть лидером, ведущим свою партнершу. И если мужчина — опытный и профессиональный танцор, то даже начинающая и плохо танцующая женщина с ним начинает танцевать лучше.
Так и в отношениях с заказчиками. Опытный и проактивный менеджер «синяя птица» может вытащить проект даже некомпетентного клиента. А у неопытного и реактивного с клиентами всегда будут возникать проблемы.
Как можно понять, что ваши отношения с клиентом реактивны?
Вот три признака, указывающих на реактивность:
- Вы чаще всего делаете только то, что он «велел». Инициатива обычно исходит от клиента, а вы лишь реагируете на нее.
- Руль управления рабочим процессом не в ваших руках. Чаще он в руках заказчика, который «рулит» через свои требования и контроль вашей работы, всегда получая то, чего хочет он.
- Вы периодически чувствуете себя жертвой или заложником происходящего, клиентов, их неадекватности. Как это понять на 100 процентов? По вашей речи. Если вы используете язык жертвы обстоятельств, если не говорите как человек, управляющий ситуацией и несущий ответственность за нее, то вы реактивны.
Вот несколько фраз-маркеров реактивного мышления: «Что я мог сделать? », «От меня ничего не зависело», «При чем тут я, это все они» и т. п.
|
|
|
А теперь, внимание, вопрос: ваши отношения с клиентами проактивны или реактивны? Вы в них собака или ее хвост? Понятно, что с разными людьми и отношения могут складываться по-разному, но «в среднем по больнице»?
Если в большинстве случаев проактивны — вы молодец! Можете сразу переходить к следующей главе.
Если же реактивны и вы хотите это исправить, то у меня для вас есть Волшебная Пилюля Проактивности!
Всего пять минут, три простых шага — и вы проактивны!
Киргуду. Пошутил.
Простого средства нет.
Если в жизни вы привыкли плыть по течению, то так же будете плыть и в работе. Но есть кое-что (кроме осознания проблемы, которое, полагаю, наличествует), что вы можете начать практиковать, чтобы сделать свое поведение более проактивным.
- Старайтесь выдерживать паузу между раздражителем (запросом клиента, претензией и т. п. ) и вашей реакцией. Оцените ситуацию трезво и решите, соглашаться на просьбу или нет (как не соглашаться, позже расскажу подробнее). Если не знаете, как правильно среагировать, постарайтесь взять короткий тайм-аут и вернитесь с продуманным ответом.
- Задавайте вопросы, старайтесь понять, зачем и почему заказчик хочет то или иное. Вы понимаете, что клиент ошибается? Постарайтесь переубедить его (но не пережимайте — клиент имеет право за свои деньги делать что ему угодно). Так вы будете чаще делать то, что считаете действительно эффективным, а не то, чего требует клиент. Он ведь может оценивать ситуацию неверно.
- Не ждите, что клиент сам четко сформулирует запрос, зачастую ему нужно помогать в этом. Выявляйте не осознаваемые им потребности и сообщайте ему о них. А потом вместе вырабатывайте решения.
- Не откладывайте на завтра то, что можно сделать сегодня. Действовать в последний момент, когда клюнул «жареный петух», — по-человечески это вполне естественно, но создает постоянный аврал, ситуацию «тушения пожара». Позже мы также поговорим об этом подробнее.
- Реагируйте на срочные просьбы клиентов, но избегайте постоянных авралов типа «все бросил и начал решать эту проблему клиента». Подобные ситуации возникают, но они не должны стать постоянной и привычной для обеих сторон практикой.
Вам кажется, что все это невозможно? Что вы от рождения весь из себя реактивный, этакий «ни рыба ни мясо»?
Вспомните о Викторе Франкле, о том, что смог преодолеть этот человек. И обязательно почитайте о нем побольше.
Глава 13
|
|
|
