 |
Как продавать клиенту «плюшки»
|
|
|
|
Как продавать клиенту «плюшки»
Пилите, Шура, пилите — они золотые!
И. Ильф, Е. Петров.
Золотой теленок
А пока хочу еще раз вернуться к важной теме — она настолько значима, что о ней стоит поговорить отдельно.
Друзья, если вы (или ваши коллеги) что-либо сделали для клиента сверх устной или письменной договоренности либо бесплатно, работали внеурочно, в чем-то пошли ему навстречу (тем более в ущерб интересам вашей компании), короче говоря, если клиент получил от вас «плюшку», то вы просто обязаны с выгодой для себя это ему «продать». Иначе получится, что вы просто «прогнулись» под клиента.
Рассчитывать на то, что он сам все правильно поймет, не стоит, и вот почему.
Во-первых, он может этого не понять, так как не знает вашего рабочего процесса, реалий рынка, сути услуги или продукта и считает, что сделанное вами одолжение ничего вам не стоило.
Во-вторых, клиент может все понимать, но не показывать вида, играя «под дурачка». Ну, как-то так, например: «Вы мне не говорите, что это сложная работа, это любой курьер может сделать, если ему раз объяснить».
В-третьих, он может все понимать, но считать «плюшку» само собой разумеющейся. И здесь надо зафиксировать и акцентировать факт «плюшки».
Как же продавать «плюшки»?
Если вы сделали работу бесплатно, то назовите ее прайсовую стоимость, чтобы клиент понимал, сколько денег вы ему сэкономили.
Если вы выполнили работу быстрее обычного, обязательно подчеркните не только то, что вместо пяти дней сделали за три, но и то, что для этого работы других клиентов были отложены. Если заказчик не понимает, почему это делается пять дней, а не три, расскажите ему про производственный процесс.
|
|
|
Если команда работала сверхурочно, в выходные или ночью, чтобы успеть к нужному для клиента дню (и не по своей вине), — обязательно подчеркните это.
Вариантов может быть много, но в целом примерно так.
«Аморальная» мораль главы такова: ничего не делайте для клиента из чистого и скромного альтруизма. Ваш альтруизм должен быть хорошо просчитан (об этом в следующей главе) и «продан» клиенту.
Мы же в бизнесе, ребята!
Глава 15
А нужно ли вообще уметь продавать?
Приветствуем Bac!
Вы получили эту информацию, потому что прошли отбор автоматической системой! Данный способ заработка прошел проверку и имеет высокую репутацию. Главное, что Вам нужно для начала работы, — это Ваше желание! Если Вы хотите зарабатывать от 25 195 рублей и выше, подробно можно ознакомиться ниже.
Можно начать прямо сейчас!
Жмите здесь!
Электронное письмо, не прошедшее спам-фильтр
«Я вообще не люблю продавать», — с плохо скрываемой гордостью сообщил мне один менеджер по работе с ключевыми клиентами.
Почему он так сказал? Полагаю, я знаю ответ. Слово «продавать» часто воспринимается нами как синоним слов «навязывать», «впаривать» и «втюхивать». И немало для этого сделали сами продавцы. Они пристают к нам по телефону с ненужными предложениями. Они не понимают наши реальные потребности. Они часто бывают наглы и бесцеремонны. И если все это понимать под словом «продавать», то я тоже не люблю продавать. Тем более не люблю, когда продают мне. Мой внутренний спам-фильтр режет этих смешных людей за три секунды. Но я люблю покупать. Делать правильный выбор. Находить верные решения. И если мне помогают купить то, что нужно, помогают решить проблему и делают это доброжелательно и ненавязчиво, то я благодарен такому человеку. И воспринимаю его как партнера.
Вот такую помощь — вместе с клиентом прийти к решению — я называю высококлассной продажей. И тогда продавцу не приходится преодолевать сопротивление. Ведь решение — не только продавца, но и клиента тоже, а какие возражения могут быть против того, что решил ты сам.
|
|
|
В этом смысле каждый аккаунт-менеджер — продавец. Только продавать он должен не продавая.
А для этого надо уметь слушать и слышать. Об этом мы и поговорим дальше.
Глава 16
Слушать, слышать, проникаться
Природа дала людям один язык и два уха, чтобы мы больше слушали других, нежели говорили сами.
Эпиктет
Как часто вы говорите больше, чем клиент?
Я уже признавался вам, что в начале работы у меня такое бывало частенько. Со временем я понял, что моя работа — больше слушать, чем говорить.
Но слушать можно по-разному. Можно слушать, дожидаясь паузы, чтобы вставить свой «правильный ответ». Можно ли это назвать слушанием?
Думаю, нет. Это его имитация, бесполезная как для слушателя (аккаунт-менеджера), так и для слушаемого (клиента).
Какое же оно — настоящее слушание?
Мне нравится модель четырех видов слушания, разработанная Отто Шармером, старшим преподавателем школы менеджмента при Массачусетском технологическом институте.
Он выделил четыре типа слушания. В каждый конкретный момент для человека возможен лишь один из них. Я описал их своими словами, стараясь максимально передать смысл.
Тип №1: «через призму привычек» (Downloading). Слушатель имеет фиксированную картину мира, четкие установки, что и как работает, что правильно, что нет. Он не готов подвергнуть их даже легкому сомнению. Все, что он слышит, он пропускает через эту призму, внутренне соглашаясь или споря с говорящим. «Да, он все верно говорит», «Ничего нового ты мне не сказал» или «Нет, это не так, потому что... » — вот что звучит в голове такого слушателя. Этот внутренний голос может быть таким громким, что иногда слушатель теряет нить беседы. Так может говорить плохой босс с сотрудником, так иногда говорят аккаунт-менеджеры с заказчиком.
Тип №2: «через открытый разум» (Factual Listening). При этом типе слушания разум слушателя открыт к новому, к переосмыслению текущих установок и парадигм. Слушающий без предвзятости человек может узнать для себя много нового, посмотреть на ситуацию под абсолютно другим углом. Это может звучать как «Я не думал об этом, хмм! » или «Неожиданно, но почему бы и нет? ». Так слушают друг друга люди, настроенные на конструктивный поиск решения, а не на «Я точно знаю, что делать надо так! ». Этот стиль слушания отлично подходит для мозговых штурмов.
|
|
|
Тип №3: «через открытое сердце, или эмпатическое слушание» (Empathic Listening). Его еще называют активным слушанием. Это сопереживание и осознание того, что чувствует собеседник в данный момент. Слушатель начинает видеть все глазами того, кого слушает. И когда он говорит «Думаю, я понимаю, что вы хотите сказать», его собеседник чувствует, что это так и есть. Очень важно уметь слушать «через открытое сердце», если вы хотите не выглядеть как всезнайки и снобы (тип слушания №1), а действительно понять клиента, его ситуацию и переживания (иногда невысказанные).
Хотите легко налаживать контакт с клиентом? Развивайте эмпатию. Ставьте себя на место клиента, смотрите на ситуацию его глазами.
Тип №4: «через открытую волю, или созидательное слушание» (Generating Listening). Это слушание в состоянии внутреннего покоя. Когда бег наших суетливых мыслей замедляется, внутренние голоса замолкают. Это состояние, в котором рождаются идеи. Это слышание говорящего, осознание обозначаемых им проблем и задач и поиск внутри себя решения, некоего «проекта будущего». По сути, креативное слушание уже не просто слушание, но сотворчество с вашим партнером.
Научиться слушать таким образом очень непросто, но если получится — это джекпот! Это вершина общения, когда благодаря вашему правильному настрою клиент полностью открывается и начинает созидать вместе с вами.
А теперь спросите себя: сколько времени вы слушаете и сколько говорите? Что ощущают те, кого вы слушаете? Ваше желание перебить их, чтобы вставить свои «пять копеек»? Или ваше сосредоточенное внимание?
Ваше превосходство в знаниях или желание совместно найти решение?
Вашу открытость к проблемам клиента или желание, не разбираясь, перейти к выставлению счетов?
|
|
|
Попробуйте понять, какие виды слушания характерны для вас.
Слушание «открытым разумом», «открытым сердцем» и «открытой волей» даже в зачаточном состоянии, даже время от времени — это очень хорошо. Эти типы слушания создают доверие между вами и клиентом. Только так можно реально помочь клиенту в достижении его целей.
Если же вы слушаете «через призму привычек», то рискуете потерять многое. Вы можете не услышать важные детали, не уловить сути того, что говорит вам заказчик. Вы можете сопротивляться правильному решению, которое подсказывает вам клиент. По сути, вы вращаетесь в этом диалоге вокруг себя, а не вокруг него. Учитесь быть «зацикленными» на клиенте, а не на себе. Всегда.
Иначе никак.
И никакие «сейлзовые фишки» и «техники» не помогут.
Глава 17
|
|
|
