 |
Тема №3 «Факторы возникновения конфликтов, способы их разрешения. Синдром хронической усталости»
|
|
|
|
2. Цель: Н аучить студентов управлять конфликтной ситуацией, а также научить способам разрешения конфликта.
3. Тезисы лекции:
Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и не формальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других. Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода. Это обусловлено большим разнообразием возможных действий участников, на которые влияют как их психологические особенности, так и случайные обстоятельства. Но, тем не менее, последствия конфликтов в ряде случаев прогнозируемы.
Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны.
Во-первых, они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки зрения, найти приемлемые для всех сторон решения.
Во-вторых, конфликты ведут к перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, способствуют консолидации групп, сохранению между ними баланса интересов, укреплению взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества, уменьшению антагонизма, единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений.
В третьих, конфликты повышают активность людей, стимулирует споры, творчество, появление новых идей, готовность к изменениям. Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии.
Именно поэтому конфликты часто лучше не подавлять, а регулировать.
В тоже время конфликты могут иметь и дисфункциональные (негативные) последствия. Их следствием является: ухудшение морально-психологического климата в коллективе, сворачивание сотрудничества, нарастание враждебности, формирование образа врага, стремление к победам, а не решению проблем, неудовлетворенность людей своим положением, рост текучести кадров, снижение трудовой активности и производительности.
|
|
|
Факторы возникновения конфликтов не всегда поддаются логическому объяснению, ибо могут включать иррациональную основу, а внешнее проявление часто не дает представление об их истинном характере.
Можно дать следующую классификацию конфликтов:
1. по масштабу – общими, охватывающими всю организацию, и порциальными, касающимися ее отдельной части;
2. по стадиям развития – зарождающиеся, зрелыми или угасающими;
3. по целям – слепыми и рациональными;
4. по формам протекания – мирными и немирными;
5. по продолжительности – кратковременными или затяжными, долгое время лихорадящими всю организацию;
6. по отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутри личностные; ко вторым - межличностные; между личностью и группой, межгрупповые. Возникновение внутри личностных конфликтов обусловлены противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между приемлемым и приемлемым, когда желательно и то и другое, нужно выбрать одно и т.д. внутри личностный конфликт может также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуаций, целей и средств их достижения; потребностей и возможностей их удовлетворить; влечений и обязанностей; различного рода интересов и т.п.
Межличностные конфликты, как считается на 75-80% порождаются столкновением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей.
|
|
|
Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения.
Межгрупповые конфликты порождаются различиями во взглядах или интересах.
1. по сфере возникновения конфликты можно разделить на деловые, связанные выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения.
2. исходя из степени внешнего проявления, конфликт бывает скрытым (латентным) или открытым. Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивать основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все протекает нормально.
3. по своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными.
Конструктивные – предполагают возможность рациональных преобразований в организации (в результате устраняется сама причина конфликта). Но, если конфликт своевременно не разрешить, он превращается в деструктивный. Сначала он разрушает отношения между людьми, а затем дезорганизует систему управления.
Конфликт как процесс можно рассматривать в несколько этапов.
На первом этапе складывается конфликтная ситуация. Это положение дел, при котором ценности, интересы, установки участников объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.
Инцидент представляет собой вторую фазу конфликта. Он может быть целенаправленно спровоцирован или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств. На данном этапе противостояние становиться отрытым, в результате происходит дальнейшее обострение и распространение конфликта – его эскалация, и проблема еще более усложняется.
Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами.
После окончания конфликта по любым причинам (разрешением противоречий, перемирием, тупиковой позицией) составляют содержание его четвертой фазы.
Результатом конфликта может быть:
1) перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления и т.п.)
2) распад или обновление коллектива
3) кадровые перестановки
4) поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).
|
|
|
Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт возникший в его организации был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб. Для этого он должен искать способы разрешения конфликта, выбрать правильную стратегию преодоления конфликта.
Это может быть достигнуто как усилиями самих конфликтующих, так и при активном участии третьей стороны.
Конфликты в аптечных организациях по природе возникновения делятся на деловые и эмоциональные. Деловые конфликты имеют производственную основу и возникают в связи с поиском путей устранения имеющихся недостатков в аптечной организации, решения каких-то производственных проблем.
Эмоциональные конфликты имеют сугубо личностную природу и их источники скрываются либо в личных качествах конфликтующих, либо в их психологической несовместимости.
Наличие деловых и эмоциональных конфликтов в аптечных организациях зависит от уровня социально-психологической культуры членов фарм.коллектива и в первую очередь от руководителя. Для решения возникающих конфликтов следует перевести их с эмоционального уровня на уровень объективных противоречий и пытаться найти решение максимально удовлетворяющее интересы противостоящих сторон.
В решении конфликтных ситуаций особое место занимает наказание и поощрение. Наказание, налагаемое руководителями аптечных учреждений, как правило, должно быть поддержано общественным мнением коллектива, чтобы наказуемый видел справедливость принятых санкций. В свою очередь поощрение позволяет фармацевту приобрести уверенность в своих силах, стимулирует активное отношение к выполняемой работе.
Так как в аптечных учреждениях работают в основном женщины, необходимо иметь в виду специфику женской психологии: повышенную эмоциональность и ранимость, особую отзывчивость на доброе слово, шутку, похвалу, большую загруженность домашними делами, повышенную требовательность к условиям труда и быта. В конфликтологии кроме того, следует учитывать возраст фармацевтов, стаж, характер деятельности, образовательный и культурный уровень, семейное положение и др. характеристики. Так, например, в разно возрастных коллективах, как правило более высок уровень дисциплины, а значит, легче решаются проблемы психологической и психофизической совместимости.
|
|
|
В аптеке надо всеми средствами поддерживать нормальную систему контактов, своевременно гасить конфликты, не давая им разгораться. Для этого фармацевты обязаны постоянно помнить о разрушительной силе конфликтов и всевозможными способами предотвращать.
В целях предотвращения конфликта основным правилом для фармацевта в общении с пациентами, должно стать следующее: если для больного трудно запрограммировать положительный настрой, то для фармацевта доброжелательное отношение и терпение строго обязательны.
Для разрешения возникающего конфликта фармацевту следует овладеть и управлять конфликтной ситуацией. Управление конфликтом начинается с управления самим собой. При этом можно воспользоваться моделью способствующей установлению контакта в любой конфликтной ситуации в аптечных учреждениях. Для этого необходимо:
1. почувствовать состояние больного;
2. попытаться сказать ему что-то успокаивающее, расположить его к себе;
3. взять на себя долю вины;
4. признать трудность ситуации;
5. попытаться сказать, что ситуация разрешима;
6. предложить конструктивное решение;
7. не упрекать больного;
8. высказать больному благодарность за то, что он пошел навстречу и помог уладить конфликт.
Перечень правил поведения, противодействующей возникновению конфликтов.
1. признавать достоинства друг друга;
2. слушать больного не перебивая;
3. демонстрировать понимание больного;
4. выяснить проблему пациента аптеки;
5. четко сформулировать предмет обсуждения с пациентом;
6. установить общие точки зрения с пациентом;
7. выяснить, что мешает пониманию;
8. искать общее решение.
Анализ конфликтных ситуаций, наиболее часто встречающихся в аптеках, позволил выявить наиболее часто лежащие в их основе причины и разработать предложения по их предотвращению, в первую очередь, тех конфликтов, в которых доминирующим фактором является личность специалиста, работающего в аптеке с населением.
В число основных причин вошли следующие:
-неуверенность в знаниях, навыках, умениях;
-взрывной темперамент;
-потеря самообладания и снижение работоспособности в стрессовой ситуации;
|
|
|
-отсутствие навыков в культуре общения.
Чувство собственного достоинства и сознание важности своего фармацевтического долга помогут благоприятному разрешению конфликта. Ведь единственный способ одержать вверх в споре – это уклонение от него.
Одной из причин возникновения конфликтов является так называемые профессиональные заболевания. Например, синдром хронической усталости (СХУ). Хроническая усталость – хроническое заболевание, вызывающая общую слабость на протяжении длительного времени и характеризующееся физической и психологической усталостью, не исчезающей после отдыха. Синдром характеризуется наличием тяжелой, постоянной, лишающей трудоспособности усталости на протяжении долгого времени без видимых на то психологических или физиологических причин. В 1998 году название изменилось на «синдром хронической усталости и иммунной дисфункции», т.е. было признано, что в основе лежат иммунные нарушения. В соответствии с этим выделены следующие симптомы СХУ:
-повышение температуры до 38 градусов по Цельсию;
- снижение памяти, интеллекта, внимания;
-сон не приносит бодрости;
-необычная усталость длящаяся 24 часа после нагрузки;
-боль в суставах, горле, головные и мышечные боли;
-увеличение лимфатических узлов;
-депрессия;
-тремор рук.
СХУ подвержены все люди, не зависимо от социального положения, образования и экологической среды. СХУ назван также «болезнью активных людей», т.е. отнесен к болезням стиля жизни. Обычно заболевают люди целиком и полностью отданные своей работе, те кто переоценивает свои возможности, слишком эмоционален на работе, перевыполняет рабочий план – молодые, успешные, активные.
Если проследить контингент, который чаще всего страдает этим заболеванием, то выявляется следующая закономерность: молодые болеют чаще пожилых, женщины чаще мужчин. Люди работающие в сфере обслуживания населения также более подвержены СХУ, к ним относятся и фармацевты. Поэтому для борьбы с СХУ фармацевты должны:
- регулярно и умеренно заниматься физкультурой;
-правильно планировать дневную рабочую нагрузку;
-совмещать работу с перерывами на отдых;
-минимум раз в год, принимать санаторно-курортные лечения;
-настраивать себя на положительные эмоции.
|
|
|
