 |
Тема №4: «Подходы к построению взаимоотношений между фармацевтом и пациентом в зависимости, возраста и характера заболевания»
|
|
|
|
2. Цель: Научить студента правильно строить отношения «фармацевт-пациент», в зависимости от качеств индивидуальности, возраста и характера заболевания пациента.
3. Тезисы лекции:
В концепции «Роль фармацевта в системе здравоохранения» - «Фармацевт - семь звезд» сформулированы качества современного фармацевта, главное из которых, гласит:
- «Фармацевт, предоставляющий уход за пациентом. Будь это услуги клинического, аналитического, технологического или регламентирующего характера, фармацевт должен чувствовать себя комфортабельно при своем взаимодействии с населением. Он должен также воспринимать свою практику, как часть действий всей системы здравоохранения и часть работ других фармацевтов. Предоставляемые им услуги должны быть высокого качества».
В аптечном трудовом коллективе существует несколько уровней общения:
I – уровень общение фармацевтов с пациентами;
II – уровень общение фармацевтов с врачами;
III – уровень общение фармацевтов между собой.
Остановимся подробнее на I уровне общения «фармацевт-пациент» в зависимости от качеств индивидуальности, возраста и характера заболевания пациента. В структуре технологии профессиональных фармацевтических подходов к пациенту аптеки выделяется 6 этапов:
I – знание портрета и особенностей поведения пациента;
II – установление контакта;
III – сбор и анализ информации о потребностях пациента;
IV - аргументация и демонстрация ЛС, необходимых для решения проблем пациента;
V - правильные ответы на возражения, сомнения пациента;
VI – завершение контакта.
I этап – это знание портрета и особенностей поведения пациента, этот этап включает в себя: наблюдение, анкетирование, экспертные оценки, анализ литературных данных. В этом процессе фармацевт выступает ежедневно, как исследователь.
|
|
|
II этап – установление контакта, а это: завоевание доверия, проявление внимания, доброжелательное отношение, искреннее желание облегчить страдания пациента, ведь именно этого они ждут от фармацевта.
III этап – сбор и анализ информации о потребностях пациента, вопросы, наблюдения;
IV этап – аргументация и демонстрация ЛС для решения проблемы пациента. Фармацевт на этом этапе осуществляет преобразование свойств товара в полезность, выгоду для пациента. Фармацевт на этом этапе авторитетно выступает в качестве эксперта.
V этап – правильные ответы на возражения, сомнения пациента. Пациенты аптек весьма разнообразны, они выдвигают свои сомнения и возражения, в этом момент фармацевт принимает и обрабатывает возражения, вынося единственный правильный ответ. Именно на этом этапе фармацевт выступает как психолог.
VI этап – завершение контакта. На этом заключительным этапе необходимо снова проявить внимание, вежливость, закрепить уверенность пациента в эффективность назначенного лечения.
При подходе фармацевта к пациенту в зависимости от качеств его индивидуальности, вырисовывается понятие «менталитет».
Менталитет – от английского mentality – склад ума, умонастроение – это качественное своеобразие интеллектуальной переработки человеком информации о себе и окружающей действительности.
Менталитет зависит от используемых приемов, средств и принципов восприятия и понимания мира. Один человек мыслит преимущественно обобщенно, другой – конкретно, кто-то чаще всего руководствуется логикой, оперирует объективными фактами, а кто-то пренебрегает логикой, ограничивается субъективным опытом. В ментальности конкретной личности находят выражение стереотипы мышления, характерные для среды, в которой личность воспитывалась. Каждый из нас в той или иной мере впитал образы мышления значимого окружения, интеллектуальные традиции социума. В зависимости от своего менталитета человек определяет свои жизненные цели и ценности, отношения с окружающими и требования к себе, выстраивает убеждения и выражает притязания.
|
|
|
Менталитет «среднестатистического» пациента:
Его может описать словами – человек «на конвейере». Непременным атрибутом, менталитета «среднестатистического» пациента из уходящей эпохи, было осознание своего зависимого положения: по собственному усмотрению фармацевт мог больше или меньше уделить внимания пациенту. Надо ли удивляться тому, что большинство людей, имеющих опыт больного «на конвейере», не любят появляться в аптеке, приходят лишь тогда, когда возникает крайняя необходимость.
Менталитет «потребителя фармацевтических услуг»:
выражается краткой, но емкой формулой: «за свои деньги я хочу получить то, что хочу». Пациент хочет, чтобы полностью были учтены его жалобы и пожелания, чтобы ему было оказано исключительное внимание, чтобы с ним детально все согласовали, все разъяснили. Совсем новое в менталитете потребителя услуг то, что он, взаимодействуя с фармацевтом, свободно проявляет свои личностные особенности - интеллект, характер, эмоции, нравственные принципы. Иной пациент демонстрирует свою личность без всякого стеснения, вплоть до того, что искажает договоренности, достигнутые с фармацевтом, привирает в свою пользу и возводит напраслину на медицинский и фармацевтический персонал.
Осторожно! Проблемная личность:
Обсудим различие в менталитет фармацевта, который настроен лишь оказывать помощь пациенту, и фармацевта, который понимает, что кроме того, он предоставляет услуги пациенту. Это разные персоны, олицетворяющие различные философии и подходы к своей деятельности. Фармацевт исповедующий принцип «конвейерности», «помощь во взаимодействии с пациентами, подходит к пациенту поточным методом, он» - «технарь», возможно, высокого класса. Фармацевт, ориентированный на услуги пациенту, вносит во взаимодействии с ним гуманистические ценности.
При совпадении менталитетов фармацевта и пациента, в их взаимодействии появляется гармония, а в случае различий в ментальностях – напряжение, взаимное недопонимание и конфликт. Типичный конфликт происходит не из за того, что фармацевт плохо знает свое дело, а потому, что он не посчитался с личностью пациента: не принял во внимание все его положения, не учел характер, интеллект, нравственные свойства. Такое отношение к себе пациент воспринимает, как знак принижения его достоинства, и потому реагирует в ответ эмоциально. Ситуация буквально взрывается, если фармацевт игнорирует психологически проблемную личность, требования которой могут быть неординарными, а поведение – непредсказуемым. Пренебрежение личности пациента ведет к профессиональным ошибкам, недосмотрам и халатности.
|
|
|
Ключевой момент в работе фармацевта – безошибочное распознание типа пациента, в зависимости от качеств его индивидуальности. Общение с пациентом того или иного типа имеет свои особенности:
- Рациональный пациент задает конкретные вопросы в лаконичной форме. Его интересует практически все: варианты лечения, цены, гарантии. Обычно он обнаруживает знание своей проблемы, в общении с рациональным пациентом фармацевт должен отразить его интеллектуальные достоинства, проявлять активность и собранность в диалоге, давать ответы по существу, использовать точные аргументы и делать обоснованные выводы.
- Многословный пациент пространственно формирует заказ, возвращается к сказанному, выражает одно и то же разными словами, делает отступление от сути вопроса. Выслушивать и понимает такого пациента всегда трудно, хочется прервать, навязать подсказку но это не корректно и вызывает недовольство. Фармацевт, оказывающий услуги, обязан считаться с ментальностью «многословного» пациента, овладеть техникой запоминания пространных запросов и деликатного подведения пациента к сути его проблемы.
- Обеспокоенный пациент выражает заостренный интерес по поводу какого-либо личного обстоятельства: возможности решения его сложной проблемы, безболезненности лечения, уровня подготовки фармацевта, ожидаемого результата, сроков лечения. Когда суть беспокойства пациента подмечена, фармацевту, отвечающему на запрос, надо развеять опасения. Воздействие достигается при помощи включения в диалог адекватной информации, аргументов и фраз внушающего и успокаивающего характера, с помощью которых происходит психологическое присоединение к пациенту.
|
|
|
- напористый пациент заявляет о себе повышенной активностью и торопливостью в сочетании с раздражительностью и стремлением показаться искушенным в вопросах фармации. Сказывается дефицит культуры общения и избыток самоуверенности. Просматривается также стремление возвыситься над фармацевтом, напористый пациент, как бы предупреждает, не пытайтесь меня провести. Необходимо в данном случае, проявить максимум терпения, быстро и профессионально обслужить пациента, не вступая с ним в прения.
- Скептически настроенный пациент отличается дотошностью, уверенностью в своей компетенции, а иногда-ироническим тоном. Любит показать свою разборчивость: этот препарат его не устраивает, у этого неразборчиво написан срок хранения и т.д. Скепсис мало приятен в общении «Фармацевт-пациент», тем не менее, он радует, поскольку свидетельствует о независимости пациента, что является бесспорным доказательством конкурентоспособности объектов фармации.
- негативно настроенный пациент проявляет агрессивность. Выясняя интересующие сведения, он попутно вымещает злость, раздражение. Резковатые нотки в голосе, самоуверенность и попытки задеть самолюбие фармацевта – типичная манера для негативиста. Конечно, формы его поведения оставляет желать лучшего, но фармацевты должны владеть техникой «снятия агрессии»: пациент всегда прав и по существу, и по форме – такова исходная позиция фармацевтов при оказании услуг.
- неуверенный пациент говорит извиняющимся тоном, использует уменьшительные и ласкательные формы слов, делает неожиданные паузы, часто употребляет обороты речи, показывающие растерянность – «я не знаю», «мне неудобно сказать» и т.п. В первую очередь, неуверенность объясняется свойствами характера, однако не исключено, что неуверенность свидетельствует о привычке действовать осмотрительно. В общении с таким пациентом фармацевту трудно понять, получил ли пациент информацию, которая ему необходима, устраивать ли она его или требуется дополнения. Здесь фармацевтом необходимо применять «технику заинтересованного и активного слушания»:
- прием «эхо», дословное повторение фармацевтом основных высказываний пациента, этому должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас поняла…», «Вы считаете, что …..».
|
|
|
- перефразирование или прием «резюме». Воспроизводим суть высказывания пациента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как, «Значит, Вас интересует ….», «Для Вас важно, чтобы…..».
- прием «уточнения». Фармацевт просит уточнить отдельные положения высказываний пациента. Например: «Не могли бы Вы уточнить…..».
Как правильно, активное слушание сопровождается соответствующим невербальным поведением: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой и т.д.
Подходы к пациенту в зависимости от возраста и характера заболеваний требуют высокую профессиональную компетентность и большую психологическую подготовленность фармацевта. Фармацевт в общении с больными, должен всегда учитывать психические особенности, чувства, переживания и суждения пациентов, и их психосоматическое состояние.
Например, больные онкологическими заболеваниями, постоянно испытывают мучительные переживания: злокачественная или доброкачественная у них опухоль. Естественно, они пытаются выяснить это у врача и фармацевта. Во время беседы они напряженно следят за мимикой, тоном разговора, характером ответа фармацевта. Психика больных с онкологическими заболеваниями очень ранима и реактивно, поэтому нарушение этики со стороны фармацевтов воспринимается ими особенно остро. Другой пример - дети, они очень чувствительны к ласке и тонко чувствуют характер отношений к ним взрослых. С детьми нужно придерживаться мягкого тона разговора, сопровождаемого приветливой, доброй улыбкой.
При общении фармацевта с больным большое значение имеет чуткость, т.е. умение внимательно выслушать больного и стремление понять его переживания. Такое отношение поднимают настроение, отвлекает больного от мрачных мыслей. Важно при этом ободрить больного участливым словом, убедить в необоснованности его спасений.
При беседе с больным нельзя забывать слова М.Я. Мудрова о том, что во время беседы больной сам исследует медицинского работника. Беседа с больным дает определенное представление о его культурном уровне, интеллекте, образованности, личных особенностях, доминирующих переживаниях. Эти знания помогают установить контакт и найти индивидуальный подход к больному. При этом фармацевт должен быть терпеливым к назойливым высказываниям и расспросам больного и уделить ему достаточно времени. Поверхностный расспрос, непродуманные ответы, фамильярность фармацевта при обращении обижают больного, снижают авторитет фармацевта.
При беседе больной нередко насторожен и тревожен, поэтому фармацевт должен контролировать свои высказывания и учитывать впечатление, которое он оказывает на больного. Болезненно измененная психика некоторых больных, вызывает угнетенно-подавленное настроение и мрачные суждения о своем заболевании. Фармацевт должен стремиться поднять настроение, вселить больного уверенность в благоприятности, назначенного врачом лечения.
К важным вопросам взаимоотношений «фармацевт-пациент» относится и взаимоотношения фармацевта с родными и близкими больного. Родные и близкие больных обращаются с вопросами к фармацевту о состояние больного, о правильности, выписанного врачом лечения, и т.п. Их назойливые вопросы могут раздражать, вызывать недовольство, но в таких случаях мысленно нужно поставить себя на их место. Бестактное поведение фармацевта может привести к появлению обоснованных жалоб в адрес руководства аптечной организации, вызвать желание обслуживаться в другой аптеке. Мнение родственников передается больному, вызывая у него негативные чувства, что отрицательно сказывается на нервно-психическом и соматическом состоянии больного. Беседа фармацевта с родственниками не должна выходить за рамки его компетенции, он не имеет право заменять лечащего врача. Фармацевт должен строго хранить врачебную тайну. Под врачебной тайной понимают следующее:
1) Сведения о больном, полученные фармацевтом от больного и не подлежащие разглашению в обществе;
2) Сведения о больном, которые медицинский работник не должен сообщать больному (неблагоприятный исход болезни, диагноз, наносящий психологический ущерб больному, и т.д.).
В практике фармацевта нередко бывают случаи, когда врачебная тайна связана с обманом, который С.П. Боткин назвал «святой ложью». Например, не следует говорить больному о тяжести его болезни. Слова надежды на выздоровление, высказанные пациенту, приносят им облегчение. При установлении контакта «фармацевт-пациент» необходимо понять переживания больного и сочувственно принять их. Большое значение имеет готовность фармацевта к состраданию. Сочувственный отклик на жалобы пациента, стремление помочь, облегчить страдания больного порой оказывают не меньше лечебное действие, чем назначенные лекарственные средства, и вызывают горячую благодарность со стороны пациентов. Иногда важно просто выслушать больного, но не формально, а с элементами эмоционального участия, соответственно реагируя на услышанное. Умение слушать является одним из важных свойств хорошего фармацевта. Умение выслушать больного помогает получить самую необходимую информацию о больном, кроме того, во время беседы больной успокаивается, снимается его внутренняя напряженность.
Подходы фармацевта к пациенту в зависимости от возраста также имеют большую значимость в общении «фармацевт-пациент». Существуют так называемые «группы риска»- группы населения, в большей, чем другие степени, предрасположенные к различным заболеваниями. К таковым относятся дети, старики, беременные женщины, люди, работающие во вредных условиях труда, лица с отклоняющимся (девиантным) поведением (алкоголики, наркоманы, психопаты и др.).
Взаимодействие с больным ребенком требуют фармацевта, помимо хороший профессиональной подготовки, большого терпения, умения и любви к детям. У детей, часто болеющих, особенно в раннем возрасте, обнаруживается задержка в психическом и физическом развитии. У детей дошкольного и младшего школьного возраста нередко отмечаются различные страхи (одиночества, белых халатов, уколов, таблеток и т.д.), невротические реакции (недержание мочи и др.). Дети свою болезнь и ее лечение расценивают как наказание и чувствуют себя обиженными и одинокими.
Одна из главных задач фармацевта – научиться находить контакт с детьми. Заботливое, внимательное отношение к ребенку, стремление понятно его – это большое искусство, где профессиональный уровень тесно сочетается с личностными особенностями фармацевта. В работе с детьми необходимы определенные знания в области психологии детской игры. Это важно, чтобы преодолеть переживания и страхи у ребенка в отношении болезни, а лечебные манипуляции перевести в русло игры.
Более старший возраст детей – подростничество. Это самый трудный и сложный из всех детских возрастов, представляющий собой период становления личности. Главное содержание подросткового возраста – переход его с детства во взрослую жизнь. В ходе бурного роста и физиологической перестройки организма у подростков может возникнуть чувство тревоги, повышенная возбудимость, сниженная самооценка. Если общение в младенчестве имело эмоциональную окраску, в дошкольном и младшем школьном периоде носило игровой фон, то в подростковом возрасте – дальнейшее освоение взаимоотношений между людьми, но уже на более высоком уровне. В данном периоде взросления детей фармацевт должен нести роль – друга, наставника. Как можно чаще обращаться к подростку, а не к сопровождающим его, родителям. Серьезные трудности возникают у фармацевтов при общении с родителями детей. Естественной их реакцией является беспокойство, озабоченность и страх за ребенка. Необходимо вежливо и убедительно разъяснить необоснованность их тревоги, которая при общении с ребенком может отрицательно повлиять на его психологию. Фармацевты, работающие с детьми и их родителями, должны быть уравновешенными, сдержанными, ибо фармацевт, допускающий грубость, эмоциональную несдержанность, нетактичность, больше принесет вреда, чем поможет больному ребенку.
При общении с людьми пожилого возраста фармацевты также как и с детьми не должны допускать грубость, несдержанность, невнимание. Напротив, доброе, внимательное отношение к ним фармацевта, умение не только выслушивать, порой занудные заявления и высказывания стариков, старание понять их и соответственно откликнуться, вызывает чувство благодарности и уверенность в выздоровление у пациентов – стариков. После 65 лет и старше возникают старческие психозы. Наиболее распространенным среди них является старческое слабоумие, которое возникает в результате атрофии мозга: исчезают свойственные ему ранее интересы, утрачиваются прежние привязанности, появляется угрюмость, черствость, эгоизм. Нередко это сопровождается утверждением, что его обкрадывают, хотят отравить, обманывают, «суют не те лекарства» (например, с истекшим сроком годности, другого фармакологического действия), грубят. Иногда у больных стариков развивается тоска и депрессия.
Все эти отклонения фармацевт должен учитывать при общении со стариками и помнить что здесь недопустимы раздражительность, обида, спешка, нетерпение, заносчивость, безразличие.
Важная проблема в фармацевтической практике представляет страх перед беременностью у женщин. Фармацевту следует объяснять молодым женщинам, что имеется большой арсенал противозачаточных средств и научить их пользоваться этими средствами. Необходимо предупредить женщин, что возможное появление побочных симптомов от приема противозачаточных таблеток, (тошнота, угнетение аппетита, неприятный вкус во рту и др.) не приводит к нарушению здоровья. Если все же беременность возникла, она встает одной из актуальных психологических проблем женщин. При зачатии возникают опасения за судьбу будущего ребенка: будет ли он здоров, не возникнут ли какие – либо аномалии в его физическом и психическом развитии и др. к концу беременности появляется тревога, связанная с предстоящими родами (страх боли, опасения смерти от различных осложнений и т.д.). Психические нарушения при беременности зависят прежде всего от особенностей личности женщины, социально – бытовых условий и других факторов, о которых фармацевт должен иметь определенное представление и проводить соответствующую корригирующую психотерапию. Формирование убеждения в благоприятном исходе беременности, родов и дальнейшей жизни, внимательное и доброжелательное отношение, сопереживание – гуманная и благодарная задача фармацевта при общении с беременной пациенткой.
При общении фармацевта, с лицами с отклоняющимся (девиантным) поведением, ему приходится сталкиваться с вопросами, относящимся к компетенции психиатра.
Для этого фармацевту нужно знать особенности психических заболеваний, особенно четко проявляющимся в остром состоянии:
- Отсутствие критического самоосознания болезни;
- Наличие идей преследования с императивными (в форме приказов) галлюцинациями, нередко антисоциальной направленности;
- Наличие суицидальных мыслей и действий;
- Психиатрическое состояние с явлениями расстройств сознания;
- Психомоторное возбуждение и импульсивные действия.
На таких больных благоприятно влияет доброе, внимательное отношение фармацевтов, умение не только выслушивать различные высказывания таких пациентов, но и старание понять их и соответственно откликнуться на них. Заявления и высказывания больных в значительной части обусловлены наличием бредовых переживаний, поэтому фармацевту не следует убеждать больного в нелогичности его суждений, ибо бред – это болезненные суждения и умозаключения, не поддающиеся коррекции. Если фармацевт не может ответить на вопросы подобных больных, он должен сослаться на свою некомпетентность. Особого рассмотрения заслуживает возможный страх фармацевта перед психически больными, перед их физической силой, вспышками гнева, импульсивными действиями. Психически больные остро чувствуют эмоциональное состояние окружающих и нередко преднамеренно пытается внушить другим страх своими высказываниями и поведением. Благоприятное действие на таких больных оказывает отсутствие страха, уверенность в своих словах и действиях, доброе и внимательное отношение, умиротворенная атмосфера.
Многое в лечении пациентов, зависит от того насколько фармацевт оказался тверд духом, политически и профессионально грамот. Объективная оценка психологического состояния больного, проявление живого участия и сердечности при выслушивании его жалоб, располагают пациента к фармацевту и вселяют надежду на выздоровление. Точность и немногословность выражений – обязательное условие, которому должен следовать фармацевт. Такие качества, как постоянная готовность прийти на помощь больному, деятельное милосердие и доброта, высокий профессионализм и ответственность за свою работу, стремление постоянно совершенствовать свой профессиональный и общекультурный уровень, отличают убежденного и истинного фармацевтического работника от случайно ставшего фармацевтом.
|
|
|
