Стратегии подкрепления

Сейчас мы объединим понятия о классической выработке условных рефлексов, выработке инструментальных рефлексов, подкреплении и внешней награде для того, чтобы показать, каким образом можно менять направление, уровень и на­стойчивость индивидуального поведения. Такая комбинация называется «Моди­фикацией организационного поведения». «Модификация организационного по­ведения» — это систематическое подкрепление желательного рабочего поведения или отсутствие подкрепления, или наказание в случае нежелательного поведе­ния. Она включает в себя четыре основные стратегии подкрепления: положитель­ное подкрепление, отрицательное подкрепление (или избегание), наказание и торможение⁹.

«Модификация организационного поведения» — это систематическое под­крепление желательного рабочего поведения или отсутствие подкрепления, или наказание в случае нежелательного поведения.

Положительное подкрепление. Б. Скиннер и его последователи были сторон­никами положительного подкрепления — управления положительными послед­ствиями, которые склонны повышать вероятность повторения желательного по­ведения в сходной обстановке. Например, менеджер Texas Instruments кивает подчиненной, выражая ей одобрение за ценное замечание, сделанное на конфе­ренции, посвященной продажам. Впоследствии эта сотрудница сделает еще одно ценное замечание, на что и надеялся ее босс.

Чтобы начать использовать стратегию положительного подкрепления, мы должны осознавать, что положительный стимул и награда — это не одно и то же. Признание, например, является одновременно наградой и потенциальным по­ложительным стимулом. Признание становится положительным стимулом только в том случае, если эффективность человека в дальнейшем возрастает. Иногда награда может не быть положительным стимулом. Например, началь­ник в корпорации Boeing может похвалить подчиненного в присутствии осталь­ных членов группы за то, что он обнаружил ошибки в отчете. Однако если остальные члены группы выразят впоследствии молчаливую угрозу этому работнику, он в дальнейшем может воздержаться от поиска ошибок. В этом слу­чае «награда», полученная от начальника, не является положительным сти­мулом.

Положительное подкрепление — это управление положительными последствиями, которые склонны повышать вероятность повторения желательного по­ведения в сходной обстановке.

Чтобы обладать максимальной силой подкрепления, награда должна предо­ставляться только в том случае, когда демонстрируется желательное поведение. То есть награда должна зависеть от желательного поведения. Этот принцип изве­стен как закон зависящего от обстоятельств подкрепления. В предыдущем при­мере с Texas Instruments похвала начальника зависела от конструктивных замеча­ний, сделанных подчиненным. Наконец, награду следует давать как можно скорее после того, как было продемонстрировано желательное поведение. Этот принцип известен как закон немедленного подкрепления¹⁰. Если бы босс Texas Instruments дожидался годового подведения итогов, чтобы похвалить подчиненного за вы­сказанные ценные замечания, этот закон был бы нарушен.

Закон зависящего от обстоятельств подкрепления гласит, что для того, что­бы награда обладала максимальной подкрепляющей силой, ее должны давать только в тех случаях, когда демонстрируется желательное поведение.

Закон немедленного подкрепления говорит, что чем быстрее следует награ­да за проявленное желательное поведение, тем больший эффект на поведение она оказывает.

Сейчас, когда мы рассмотрели общие концепции, самое время перейти к двум важным вопросам их применения¹¹. Во-первых, что делать в тех случаях, когда

поведение приближается к желательному для вас, но не попадает точно в цель? Во-вторых, необходимо ли проводить подкрепление каждый раз? Это проблемы формирования и расписания.

Формирование. Если желательное поведение является весьма специфичным по своей природе, и его трудно ожидать, то можно его сформировать. Формиро­вание — это создание нового поведения путем положительного подкрепления последовательных приближений к желательному поведению. Например, новые машинные операторы на заводах Ford Motor в Огайо должны освоить сложную серию заданий, связанных с заполнением формы для литья расплавленным ме­таллом таким образом, чтобы не возникало никаких пустот, наплывов или тре­щин". Заполнение формы происходит в три этапа, причем каждый последую­щий сложнее предыдущего. Искусные мастера литья прежде всего показывают новичкам, как выполняется первый этап, и хвалят их за то, что они делают пра­вильно. Когда ученики приобретают опыт, они получают похвалу только в том случае, если безукоризненно выполняют все элементы первого этапа. Когда но­вички осваивают первую стадию, они переходят ко второй. Подкрепление дает­ся только в том случае, если весь первый этап и один из аспектов второго осуще­ствляются ими успешно. Со временем ученики осваивают все три этапа и получают награду сразу же после завершения отливки, если в ней нет трещин или пустот. В этом случае поведение формируется постепенно, а не изменяется мгновенно.

Формирование — это создание нового поведения путем положительного под­крепления последовательных приближений к желательному поведению.

БУХГАЛТЕРСКИЙ УЧЕТ

Реальное вознаграждение для реальных людей стоит реальных денег: благодаря бухгалтерам мы знаем, насколько оно дорого

MCI WordCom, одна из самых крупных компаний США в сфере телекоммуникаций, об­служивает местных и отдаленных потребителей, а также пользователей Интернета как в самой стране, так и во всем мире. Недавно компания поглотила корпорацию MCI (неког­да основного конкурента American Telephone and Telegraph — AT&T). Став новым, агрес­сивным игроком на рынке услуг в сфере телекоммуникаций, MCI WordCom сделала рис­кованный шаг и, чтобы компенсировать этот риск, предложила соответствующее вознаграждение своим топ-менеджерам. В 1996 г. размеры акционерного опциона в компании составили более $2,1 млрд, тогда как годовой доход — $7,5 млрд, а убыток от основной деятельности — $1,8 млрд. В 1997 г. прибыль от основной деятельности MCI WordCom была более $1 млрд, а акционерный опцион — только $357 млн. Эти цифры известны благодаря существованию профессии бухгалтера, в задачи которого входит выяснение того, во сколько на самом деле обходится акционерный опцион фирме и ее акционерам.

Расписание положительного подкрепления. Позитивное подкрепление можно давать непрерывно или с промежутками. Постоянное подкрепление предусматривает награду всякий раз, когда желательное поведение имеет мес­то. Подкрепление через интервалы времени предусматривает лишь периоди­ческое вознаграждение поведения. Альтернативный выбор между ними имеет большое значение, поскольку эти два графика могут оказывать различное воз­действие на поведение. В общем, постоянное подкрепление быстрее вызывает желательное поведение, чем подкрепление через интервалы времени. Так, в начале обучения будущих литейщиков очень важно именно постоянное под­крепление. В то же самое время постоянное подкрепление обходится дороже и быстрее угасает, когда перестают давать награду. Напротив, поведение, приоб­ретенное посредством подкрепления через определенные интервалы времени, сохраняется дольше, когда прекращают давать вознаграждение. Другими слова­ми, оно более устойчиво к угасанию. Таким образом, когда новички осваивают какой-либо из аспектов литья, на смену постоянному подкреплению приходит подкрепление через определенные интервалы времени.

Постоянное подкрепление представляет собой такой график подкрепления, при котором награда дается всякий раз, когда демонстрируется желательное поведение.

Подкрепление через определенные интервалы времени представляет со­бой такой график подкрепления, который предусматривает лишь периодиче­ское вознаграждение поведения.

На рис. 6.3 показано, что подкрепление можно давать через фиксированные или переменные интервалы времени. Подкрепление через разные интервалы вре­мени обычно ведет к более последовательным моделям желательного поведения, чем подкрепление через фиксированные интервалы. Подкрепление через фикси­рованные интервалы предусматривает вознаграждение при первом же проявле­нии поведения после того, как пройдет определенное время. Подкрепление после фиксированного числа реакций предусматривает выдачу вознаграждения всякий раз после того, как желательное поведение будет продемонстрировано опреде­ленное число раз. Вознаграждение через разные интервалы времени предусмат­ривает вознаграждение поведения в разное время, тогда как подкрепление после случайного количества ответных реакций — вознаграждение после того, как желательное поведение будет продемонстрировано случайное количество раз. Например, когда новички совершенствуют свои навыки на стадии заполнения формы для отливки, опытные мастера переходят к режиму подкрепления после случайного количества ответных реакций.

Рассмотрим пример Drankenfeld Colors, Вашингтон, Пенсильвания, где трудят­ся 250 работников. Эта организация отличается очень низкими показателями прогулов, и за последний год у 44% сотрудников была абсолютная посещаемость. Фирма хотела использовать положительное подкрепление для того, чтобы про­демонстрировать абсолютную посещаемость, хотя показатели и так были очень высокими. Она выделила денежное вознаграждение работникам в $50 за абсолютную посещаемость в течение 6 и 12 месяцев и премию в $25 при условии абсо­лютной посещаемости в течение года. Кроме того, фирма организовала специаль­ные праздничные банкеты и розыгрыши призов для сотрудников, не имевших прогулов. Победители получали приз — оплаченное путешествие на курорт для двоих. Благодаря этой программе в течение первого же года абсолютная посеща­емость выросла с 44 до 62%¹².

РИС. 6.3 четыре типа графика подкрепления через интервалы времени

Рассмотрим, какие режимы подкрепления использовали в этой программе. Есть много доказательств в пользу того, что применили подкрепление после фиксиро­ванного числа реакций в сочетании с подкреплением после случайного числа реак­ций. Первый режим использовали при вознаграждении желательного поведения в течение 6 и 12 месяцев, то есть выходов на работу в течение определенного количе­ства рабочих дней за эти периоды. Таким образом, за каждый период, в течение которого отмечалось абсолютное количество выходов на работу, человек получал вознаграждение — это подкрепление после фиксированного числа реакций.

Второй режим делает акцент на возможности выигрыша. Это подкрепление после случайного числа реакций, поскольку до того, как какой-то конкретный работник выиграет путешествие, должно пройти определенное количество дней абсолютной посещаемости работы. Сохранение абсолютной посещаемости для получения выигрыша напоминает игру на игровом автомате. При этой системе подкрепления после случайного числа проявлений желательного поведения иг­роки продолжают опускать монеты в щель, потому что у них нет никакой идеи о том, когда они выиграют джекпот¹³. Такие же лотереи, как в фирме Drankenfeld Colors, проводятся в самых разнообразных корпорациях, начиная от торгующих автомобилями и заканчивая Нью-Йоркской страховой компанией¹⁴.

Отрицательное подкрепление (избегание). Второй стратегией подкрепления, используемой в «Модификации организационного поведения», является от­рицательное подкрепление или избегание — уход от негативных последствий, который повышает вероятность повторения желательного поведения в сходных ситуациях. Например, менеджер в McDonald's регулярно делает выговоры работ­нице за упущения в исполнении служебных обязанностей, а затем в один пре­красный день, когда она хорошо выполняет работу, перестает критиковать ее. Здесь мы должны обратить особое внимание на два момента: на негативные по­следствия и на уход от них, когда желательное поведение наконец-то проявлено. Термин «отрицательное подкрепление» происходит именно от этого ухода от не­гативных последствий. Эту стратегию иногда называют избеганием, поскольку человек обращается к ней, желая избежать негативных последствий демонстра­цией желательного поведения. Например, мы останавливаемся, видя красный сигнал светофора, поскольку желаем избежать получения штрафного талона; или работнице, предпочитающей работать в дневную смену, разрешают это в случае, если она хорошо выполняет работу в ночную смену.

Отрицательное подкрепление — это уход от негативных последствий, который повышает вероятность повторения желательного поведения в сходных ситуациях; известно также как избегание.

Наказание. Третьей стратегией «Модификации организационного поведения» является наказание. В отличие от положительного или отрицательного подкрепле­ния целью наказания является не поощрение положительного поведения, а преду­преждение негативного. Согласно формальному определению, наказание — это управление негативными последствиями или изъятие позитивных последствий, ре­зультатом которого является снижение вероятности повторения конкретного пове­дения в сходной ситуации. Наказание первого типа можно проиллюстрировать при­мером менеджера Burger King, который назначил ленивого рабочего на выполнение неприятной работы — уборки туалетов. Изъятие позитивных последствий демонст­рирует менеджер Burger King, урезающий зарплату работнице, если она ленива.

Наказание — это управление негативными последствиями, результатом кото­рого является снижение вероятности повторения конкретного поведения в сходной ситуации.

Ряд исследований говорит о важности наказания; было продемонстрировано, что применение наказания в случае плохого выполнения работы ведет к повы­шению эффективности, существенно не влияя на чувство удовлетворенности трудом. Однако если рабочие считают наказание произволом и капризом, то это резко снижает их удовлетворенность трудом и ведет к снижению качества выпол­няемой работы¹⁵. Таким образом, очень важно правильно применять наказание. Конечно, менеджер должен знать, когда следует прибегать к этой стратегии и как правильно ее использовать.

Наконец, наказание может компенсироваться положительным подкреплени­ем, полученным из другого источника. Рабочий может получить положительное подкрепление от своих коллег в момент получения наказания от менеджера. Иногда положительная ценность такой поддержки со стороны коллег настолько велика, что рабочий предпочтет выбрать наказание. В этом случае нежелательное поведение будет продолжаться. Сколько бы раз начальник ни делал замечания опытному рабочему, подшучивающему над новичками, улыбки остальных рабо­чих станут оправданием таких шуток и в дальнейшем.

Значит ли это, что к наказанию вообще не следует прибегать? Конечно, нет. Очень важно помнить, что наказание следует применять избирательно и делать это в правильной форме.

Торможение. Последней стратегией «Модификации организационного пове­дения» является торможение — отказ от последствий, подкрепляющих данное конкретное поведение. Например, Джек часто опаздывает на работу, а его колле­ги покрывают его (положительное подкрепление). Менеджер дает указание рабо­чим прекратить защищать Джека, убирая таким образом подкрепляющие послед­ствия. Менеджер невольно использует торможение для того, чтобы справиться с нежелательным поведением. Эта стратегия снижает частоту проявлений нежела­тельного поведения или ослабляет его. Человек не «отучается» от такого поведе­ния; он просто не демонстрирует его. Поведение больше не получает подкрепле­ния, но оно проявится вновь, как только получит новое подкрепление. Если положительное подкрепление направлено на установление и сохранение жела­тельного рабочего поведения, то торможение должно ослабить и уничтожить не­желательные проявления поведения.

Торможение — отказ от последствий, подкрепляющих данное конкретное по­ведение.

Обобщение стратегий подкрепления. Рисунок 6.4 суммирует и иллюстриру­ет применение всех стратегий «Модификации организационного поведения». Все они предназначены для того, чтобы сделать рабочее поведение желатель­ным для менеджера. И положительное и отрицательное подкрепление исполь­зуется для того, чтобы усилить желательное поведение и улучшить качество работы. Наказание применяется для того, чтобы ослабить нежелательное пове­дение, чреватое большим количеством ошибок; оно включает в себя управление негативными последствиями или изъятие положительных последствий.

Рис. 6.4. Применение стратегий подкрепления

Торможение осознанно используется для ослабления нежелательного поведения, чре­ватого большим количеством ошибок. Однако следует отметить, что тормо­жение ненамеренно применяется и для ослабления желательного поведения. Наконец, все эти стратегии можно использовать как по отдельности, так и в со­четании друг с другом.

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: