 |
Сервис как форма деят.
|
|
|
|
В структуре мировой рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок У. Он представляет собой сложную систему, включающую разнообразные элементы, основной функцией и задачей которых является удовлетворение потр. населения в Ух. Сервисная деят. – это деят. специальных фирм и учреждений обслуживания, формирующая в современной экономике так называемый третичный сектор. Сервисная деят. направлена на создание благ и производство У для потребителей.Спецификой СД, отличающей ее от материального производства являются духовные, гуманитарные начала. СД осуществляется путем непосредственных контактов между субъектом этой деят. и ее объектом. В рабовладельческом обществе функции обслуживания выполняли преимущественно рабы, однако и свободные граждане оказывали У в религиозной, досуговой, образовательной, спортивной, художественно-эстетической сф.х общественной жизни. Своеобразными культурно-досуговыми центрами были термы Древнего Рима. Они представляли собой огромные сооружения со сложной системой подачи и нагрева воды, с бассейнами, гимнастическими залами, библиотеками, залами для занятий. Римляне проводили в них свое свободное время, купаясь, состязаясь в играх, беседуя с друзьями.В средневековый период происходит дальнейшая дифференциация труда, возникает мануфактурное производство. Развиваются и активизируются рыночные отношения, появляются кредитно-финансовые учреждения, формируются товарно-денежные механизмы в экономике. Постепенно возникают и развиваются гостиницы, постоялые дворы, питейные заведения. В средние века развивалась и досуговая деят. Средневековая знать увлекалась охотой и конными скачками, рыцарскими турнирами, игрой в карты и шахматы. В эпоху промышленной революции с переходом к индустриальному производству возникли новые факторы общественного развития, которые одновременно оказали влияние и на сервисную деят.: наука, техника, наемные рабочие, урбанизация населения и дальнейшее расслоение общества, машинное производство товаров массового спроса. Возникают средства массовой информации, которые способствуют распространению У, их рекламе и формированию потребительского массового сознания. Зарождаются У современного типа.В индустриальном, зрелом капиталистическом обществе развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Возникает общественный сектор обслуживания, работающий на профессиональной основе и организующий свою работу по принципу производственной деят. Разрабатываются многофункциональные приспособления, облегчающие домашний труд. Возникает сеть бытового обслуживания, а также У производственного характера, обеспечивающие функционирование промышленности и сельского хозяйства.С начала XX века постепенно произошли кардинальные изменения в социальной структуре общества, население сконцентрировалось в городах-мегаполисах. Эволюция сервисной деят. в России характеризуется определенными особенностями. Они связаны, прежде всего, с территориально-климатическими, ландшафтными условиями жизни, с разнообразием форм хозяйствования, с полиэтническим характером культуры. В условиях феодализма развитие бытового обслуживания весьма серьезно ограничивалось широким распространением натуральных отношений. В XIX веке в послереформенный период значение и многообразие сф. У увеличилось, повысился уровень, улучшились условия обслуживания, особенно в городах. Так, наряду с частными банями в России функционируют и общественные бани, находившиеся в ведении муниципалитетов. в ряде городов выросло количество бытовых мастерских по изготовлению одежды и мебели, обработке дерева, строительству, выполняющих заказы со стороны различных категорий городских жителей. Работали сапожные, столярные и паркетные, кузнечно-слесарные и другие мастерские, прачечные, химчистки, красильни. В этот период в Россию проникают новые формы развлекательных У: варьете и кабаре. На их основе складывается русское эстрадное искусство.После Октябрьской революции были национализированы наиболее крупные бытовые предприятия, находившиеся до этого в частной собственности и использовавшие наемную рабочую силу. Так возник обобществленный сектор в коммунально-бытовом хозяйстве страны. В годы гражданской войны в связи с нехваткой обмундирования для армии для нужд фронта были привлечены кустари-ремесленники, которые занимались починкой и изготовлением обуви и шинелей Был организован Всероссийский союз промысловой кооперации (Всекопромсоюз), одна из функций которого заключалась в создании и руководстве артелями, занимавшимися бытовым обсл.м. В 50-е годы службе быта и повышению качества обслуживания уделяется особое внимание со стороны партийных органов, что проявлялось в различных постановлениях. В этот период возрастают потр. людей, в том числе и бытовые запросы. В 1960 году Предприятия бытового обслуживания, находившиеся в системе кооперации, были переданы государственной промышленности - преимущественно управлениям местной промышленности автономных республик, краев и областей. Постиндустриальное общество характеризуется наукоемкими, информационно-компьютерными технологиями, а также возрастанием роли У. Происходит постепенный переход от производства преимущественно товаров к производству преимущественно У. Возникает процесс сервисизации экономики. Он связан с активным инвестированием в инфраструктуру сервиса, с расширением потр. производителей У в кредитных ресурсах, с углублением конкуренции. Крупные фирмы начали активно приобретать предприятия сервиса, либо открывать свои внутрифирменные блоки обслуживания. Понятие «качества жизни» было введено в оборот президентом США Дж. Кеннеди в 1963 году. Под ним стали понимать достаточный для каждого человека уровень материальных ресурсов, занятости, жилищных условий, транспортных средств, состояние окружающей среды. С введением этого понятия мировое сообщество признало несводимость общественного прогресса к приумножению материального богатства, особо важную роль начинает играть уровень образования, квалификации, профессиональной подготовки. Качество жизни предполагает возможность самообразования, создание условий для развития творческих способностей, талантов, сохранение физического и духовного здоровья в обстановке свободы и социальной справедливости.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2. Сервисная деят. как форма удовлетворения потр. человека
Потр. - это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деят. по устранению данного противоречия. Одним из способов разрешения этого противоречия является сервисная деят. Как известно, согласно закону возвышения потр. удовлетворение одних потр. ведет к формированию других, более сложных. Потр. развиваются вместе с развитием общества, никогда не достигая предела. По аналогии с этим законом можно сформулировать закономерность развития сервисной деят.: оказание одних У ведет к возникновению потр. в других, более сложных видах У. В практике сервисной деят. прослеживаются закономерные изменения доминирующих потр. В странах с низким уровнем жизни преобладает спрос на У, удовлетворяющие наиболее простые, первичные потр. По мере повышения уровня жизни появляется спрос на более сложные У, связанные не только с насущными, но и с более сложными потр., а также с прихотями. Повышается требование к качеству У. Кроме того, в одном и том же обществе различные слои населения, в зависимости от величины своих доходов, предъявляют спрос на сервисные У разного уровня. Чем больше разрыв в уровне жизни, тем больше диапазон спроса на У, различающиеся по цене и качеству. В целом структура и закономерности развития потр. человека довольно жестко обусловливают возможности развития сервисной деят. В то же время у специалистов по сервису всегда остается возможность обратного воздействия на систему потр. - в некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать. Эта корректировка сф. интересов и потр. человека в современном мире осуществляется с помощью специальных методов и технических средств -маркетинговых исследований, рекламы, государственного регулирования, воздействия культурных традиций, религиозных и других общественных организаций. Среди множества потр. человека и общества выделяется группа потр., реализация которых связана с необходимостью восстановления и развития физических и духовных сил, а также с определенными условиями их удовлетворения - наличием свободного времени и особыми свойствами пространства. Эта рекреационная деят. отличается от повседневной трудовой, она представляет собой расширенное воспроизводство физических, психических и интеллектуальных сил человека. Он исходил из признания наличия у человека множества различных потр. Дифференцирует их на 5 основных категорий. (пирамида снизу вверх)1.Физиологические потр., обеспечивающие выживание человека – это пища, питьё, одежда, жильё, возможность жить со своей семьёй, иметь детей и т.д. 2.Безопасность и стабильность – необходимые условия существования каждого человека и семьи. Например: Военные действия в местах проживания, сложная криминальная обстановка, экономическая нестабильность, эпидемии и другие опасности человеческого существования. Эти потр. мы будем называть ПОТР. ПЕРВИЧНЫМИ, т.е. те, которые обеспечивают нам необходимые условия, для нормального существования. Иногда их называют материальными, «низшими» потр. 3.Социальные потр. – это потр. в социальном общении и связях человека с обществом, в котором он живёт, работает и существует. Любовь и потр. общения с любимым человеком, дружба с близкими по «духу» людьми, а также, ощущение причастности к какой – либо группе по характеру увлечений индивида. 4.Уважение и признание человека как личности – следующая ступень иерархии потр. Самоуважение и приобретение авторитета или определённого статуса среди группы людей или общества в целом.5.Самовыражение и саморазвитие – это постоянное совершенствование своих способностей и возможностей. Эти потр. будут ВТОРИЧНЫМИ, т.к. появляются после удовлетворения первичных потр. и необходимы для духовной части личности. Другое название этой группы – духовные или «высшие» потр. Основные индивидуальные потр. человека – биологические (экологические, физические, психические, интеллектуальные), социальные (социально-экономические, политические) и духовные.
|
|
|
|
|
|
3. У как форма сервиса
Сервис всегда осуществляется в форме У. У, согласно Ф. Котлеру, есть любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство У может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. У – продукт непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деят. исполнителя по удовлетворению потр. клиента. Комментируя различие подходов к определению У, зарубежный исследователь К. Гренроос не без иронии замечает: «что не было включено в промышленный или аграрный секторы, было названо Уми». Сам автор предлагает следующее определение: У есть процесс, включающий серию неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика У. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя У. Некоторые исследователи считают, что более продуктивным является описание свойств У, чем попытки дать ее определение. Согласно Ф. Котлеру, Ум присущи следующие специфические характеристики: а) неосязаемость. У неосязаемы, их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик У может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Во-вторых, он может не просто описать свою У, а заострить внимание на связанных с ней выгодах. Для повышения степени доверия поставщик может придумать марочное название. Наконец, поставщик может привлечь к пропаганде своей У какую-либо знаменитость; б) неотделимость от источника. У неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Существует несколько подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик У может научиться работать с более многочисленными группами клиентов, он может научиться работать быстро. Организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков У и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов. в) непостоянство качества. Качество У колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Для обеспечения контроля качества фирмы У могут провести два мероприятия г) несохраняемость. У невозможно хранить. В условиях постоянства спроса несохраняемость У не является проблемой, ибо можно легко заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. Если же спрос колеблется, перед фирмами У встают тяжелые проблемы. Эти характеристики также нельзя распространить на все без исключения У. можно выделить пять общих типов У: • производственные - инжиниринг, лизинг, обсл. и ремонт оборудования, • распределительные - торговля, транспорт, связь, • профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные, • потребительские - так называемые массовые У, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением, • общественные - телевидение, радио, образование, культура. Более систематичная классификация У делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса: 1. Осязаемые действия, направленные на тело человека (У здравоохранения, пассажирского транспорта, салонов красоты, парикмахере спортивных заведений, ресторанов и кафе); 2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физически» объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудов; ния, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, в ринарные У; 3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио и телевещание, инфо У, театры, музеи; 4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские У, юридические, консультационные страхование, операции с ценными бумагами. По функциональному назначению У делятся на материальные и социально-культурные. К материальным относятся те, которые имеют целью удовлетворение материально-бытовых потр. Социально-культурные - это У по удовлетворению духовных, интеллектуальных потр. и поддержанию норм жизнедеят. потребителя. Они обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. Качество У – широкое, многогранное понятие, которое предполагает совокупность условий, обеспечивающих потребителю минимальные затраты времени и максимальные удобства при получении У. Важность качества У заключается в том, что именно эта сторона деят. влияет на желание потребителей пользоваться Уми, заменяющими, например, ту часть домашних работ, которую можно выполнить путем самообслуживания Система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Она предназначена как для удовлетворения запросов и ожиданий потребителя, так и для удовлетворения внутренних потр. управления организацией. Общее руководство качеством включает в себя:планирование качества Оперативное руководство качеством Оценка ресурсов с точки зрения качества Распространение ресурсов Стимулирование действий персонала по достижению максимального качества. Обеспечение качества – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что У будет удовлетворять определенным требованиям по качеству.
4. Особенности сервисной деят. и У в сф. туризма. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, торговлю и др. Туристская индустрия включает совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, орган» осуществляющих туроператорскую и турагентскую деят., а организаций, предоставляющих У гидов-переводчиков. Туристские товары и У включают комплексные поездки - пакеты У, У размещения, питания, транспортные У, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные и др., в том числе продажу туристских товаров сувениров, потребляемых в месте пребывания. «Турист - лицо, пребывающее в посещаемой стране не менее 24 часов с целью: а) использования свободного времени, проведения отпуска, каникул, лечения, образования, с религиозными и спортивными целями; б) осуществления деловых интересов, решения семейных вопросов, участия в делегациях и съездах». По классификации Всемирной туристской организации в статистику туризма на сегодняшний день включаются следующие категории посетителей: а) лица, осуществляющие поездку развлекательного характера или путешествующие по семейным обстоятельствам, состоянию здоровья; б) лица, отправляющиеся на совещания или в командировки, какого рода они бы ни были (научные, спортивные, административные, дипломатические, религиозные), сюда относятся служащие международных организаций, направляющиеся в командировку ограниченной продолжительности и не превышающие, как правило, 3-х месяцев в какую-либо страну; в) лица, совершающие деловые поездки (служащие коммерческих или промышленных предприятий, направляющиеся для установки машин или оборудования в какую-либо страну); г) студенты и молодежь, проживающие за границей в интернатах или школах, а также те, которые перемещаются в период каникул и которые выполняют временную работу; д) пассажиры - участники морских круизов, причем даже в том случае, когда продолжительность их пребывания может быть более или менее 24 часов (последние могут учитываться как отдельная группа);е) транзитные пассажиры, пересекающие страну, продолжительность пребывания которых не ограничена; ж) члены экипажей иностранных кораблей и самолетов, находящихся на ремонте или делающих остановку в какой-либо стране; з) артисты, находящиеся на гастролях в стране. Термин «туристические У» сочетает как деят. отдельных производителей У - гостиничных предприятий, предприятий питания, транспорта, досуга, так и непосредственно туристических фирм. Таким образом, туристическая У - это результат деят. турпредприятия по удовлетворению соответствующих потр. туристов. Работа туристического предприятия может заключаться как в организации всего путешествия, так и отдельных У. В структуре туристических У различают основные и дополнительные У. Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. У, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные У турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки. разница между основными и дополнительными Уми состоит в их соотношении к первоначально приобретенному пакету У. Комплекс основных и дополнительных У, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия, носит название тура. К особенностям туристической У относят следующие: 1. Туристическая У не имеет предметной формы, туристское потребление представляет собой расходование свободного времени на воспроизводство и развитие человека; 2. Неосязаемость туристической У проявляется в неопределенных впечатлениях, которые зависят не только от потребления туристского продукта, но и от настроения, самочувствия отдыхающего, его социального положения, образования, доходов; 3. Невозможность хранения, накапливания, складирования, транспортировки; 4. Производство и потребление туристической У осуществляются одновременно во времени и пространстве. Эта особенность У превращает сферу туризма в так называемую «контактную зону», в сферу личных контактов производителя и потребителя; 5. Оказание У не сопровождается сменой прав собственности, изменением имущественных отношений между потребителем и производителем туристских У. Право собственности всегда остается за предприятиями, оказывающими туристские У; 6. Сф. туристических У характеризуется комплексным подходом к включению различных видов в туристское обсл., что придает им полифункциональную направленность. 7. Субъективная природа туристической У и ее неосязаемость затрудняют решение проблемы стандартизации и контроля над качеством У. Туристский продукт страны, региона представляет собой национальное достояние. Его нельзя заменить простым набором сервисных У. Общественно организованная форма потребления в туризме может носить индустриальный характер. Индустрия туризма включает предприятия, оказывающие У и выпускающие товары, необходимые для удовлетворения потр. туристов в различных видах отдыха и развлечений в свободное время. Исходя из специфики туристических У возникает проблема сохранения и рационального использования туристического продукта страны отдельного региона. Разработка туристского продукта - сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегмента рынка, учет конкуренции, предполагаемый потребительский спрос, конъюнктуру туристского рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу и продвижение продукта. Анализ всех имеющихся данных о предполагаемых затратах и возможностях потребителей дает возможность оценить целесообразность и экономическую эффективность разработки турпродукта. Появляется большое количество хорошо информированных потребителей. По прогнозам экспертов ВТО, мировая индустрия туризма входит в период постоянно увеличивающегося объема путешествий и экскурсий, а также усиливающейся конкуренции среди регионов и стран пребывания. При этом возрастает количество потребителей туристических У, обращающих внимание на качество и безопасность предлагаемого турпродукта. Дальнейшее развитие мирового туристского рынка все больше определяется новейшими технологиями. Для достижения успеха в туристической деят. необходим высокопрофессиональный, основанный на потребностях клиентов и выполнении требований законодательства подход к организации, управлению турфирмой, а также продвижению и реализации продукта.
5. Специфика сервисной деят. и У в сф. культуры
Современные тенденции в развитии культуры Культура в научном смысле включает всю творческую деят. человека, навыки, умения обеспечивать эту деят., результаты деят. Культура функциональна - ее основные функции связаны с решением задач по социальной организации людей в их коллективной жизнедеят., регуляции форм этой жизнедеят., практической и психологической адаптации к меняющимся условиям жизни. Взаимосвязь общества и культуры глубинна и универсальна. Культура выражает человеческую сущность общества. Поэтому она пронизывает все без исключения элементы, стороны, состояние общественной жизни. Общество как мир культуры представляет собой совершенно особенное образование - социальный механизм, все звенья которого устремлены к своему центру - человеку и его развитию. Поэтому культура предстает смыслом, задачей и высшей целью развития и саморазвития человека. Роль культурных институтов в современном обществе решается по-разному:- одни видят в ценность культуры не в ней самой, а в том, что она позволяет решать социальные задачи, такие как укрепление представительской функции местного населения;- другая точка зрения помещает культуру в экономическую плоскость, оценивая потенциал наследия и культурной деят. с точки зрения улучшения имиджа места или привлечения инвестиций;- коммерческая, инструменталистская точка зрения выражается в том, что бизнес использует культурные стратегии для получения прибыли;- муниципальные власти видят в культурных особенностях города один из своих активов Сф. организационно-экономического сотрудничества бизнеса и культуры достаточно богата формами. Спонсорство - это целевые субсидии для достижения взаимных целей, т.е. взаимовыгодное сотрудничество, реализация совместных проектов. Патронаж - покровительство, финансовое и организационное, оказываемое на долгосрочной и стабильной основе. Обычно патронируются конкретные учреждения и организации, отдельные лица. Патронаж может оформляться долговременным договором или организационными документами, если патрон входит в круг соучредителей учреждения культуры с определенными правами и обязанностями. Примером может служить широко практикуемое в зарубежном музейном деле «членство». Членство обеспечивает зарубежным музеям зачастую основные поступления. В зависимости от уровня и масштаба поддержки таким патронам предоставляются различные льготы и прерогативы. Благотворительность же является филантропией, не предполагая каких-то финансовых и прочих обязательств со стороны получающих поддержку. Оформляется обычно актом дарения В российских условиях благотворительность имеет особенно явный доминирующий нравственный акцент. Понятие социально-культурного сервиса Сервисная деят. в сф. художественно-эстетической активности заключается в посредничестве между творцами и публикой. В этот вид сервиса включены редакторы и издатели художественной литературы журналов, владельцы художественных салонов по продаже изобразительной продукции, организаторы концертов и спектаклей, работники звукозаписи и тиражирования компакт-дисков, организаторы развлечений и отдыха. Представители сервисной деят. в данной сф. осуществляют социокультурные У. Они удовлетворяют общественные и индивидуальные эстетические потр. Сф. социокультурных У - это совокупность видов и отраслей деят., предназначенных для удовлетворения духовных потр. населения. СКС как форма организации досуга Сф. развития человека является не только производство, быт, но и досуг. Как используется свободное время, что оно дает человеку - это проблемы большой социальной и эк-ой значимости. Отдых, рекреация обеспечивают воспроизводство производительной силы людей, необходимой для реализации экономических процессов. Но поскольку формы восстановления могут быть разными, то и характер восстановления различается. Часть времени уходит на сон и еду, т.е. на естественные физиологические потр. Оставшуюся часть свободного времени каждый индивид тратит в соответствии со своими предпочтениями. Свой выбор он может делать самостоятельно, исходя из внутренних духовно-нравственных потр., но может делать выбор и под мощным давлением социализирующих факторов, которые соответствуют сложившимся на данный момент общественным потребностям. Досуг в современной научной литературе определяется как индивидуальное свободное время, располагаемое человеком, в процессе которого он не занимается оплачиваемым трудом, а также непреложными обязанностями повседневной жизни. Современный досуг, несмотря на различное его проявление в разных социальных группах, рассматривается как досуг нового типа, как продукт индустриализации и урбанизации, испытывающий влияние массовой культуры. Различают досуг пассивный и активный. Пассивный сводится, главным образом, к потреблению куль-турно-досуговых У, активный предполагает физические нагрузки, ярко выраженные эмоциональные состояния, например, туризм, спорт. Индустрия отдыха и развлечений - одна из наиболее динамично развивающихся отраслей в сф. У. В ее развитие привлечены значительные финансовые средства и большое количество материальных и трудовых ресурсов. Так, в зависимости от социального статуса и возрастной категории основной массы потребителей, здесь основными различительными факторами являются массовость посещений и ценовая политика организации. Ночные клубы можно определить как элитные (отличаются высокими ценами, строгим фейс-контролем и сложившимся кругом посетителей); средние (цены -средние, посетители - различные слои населения); молодежные (максимально низкие цены, прибыль достигается за счет массовости посетителей. Ночные клубы можно классифицировать по музыкальной направленности: диско-клубы, рок-клубы, традиционные клубы и т.д. Спортивно-развлекательные центры - это также динамично развивающаяся часть индустрии развлечений в последнее время.
6. Основы теории обслуживания
Понятие системы обслуживания Под системой обслуживания понимается совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания. Система обслуживания характеризуется внутрисистемными связями и связями с внешней средой. Системам обслуживания присущи такие свойства, как сложность, подвижность и адаптивность. Сложность системы обслуживания обусловливается такими признаками, как большое число элементов, сложный характер взаимодействия между элементами, сложность функций, выполняемых системой обслуживания, Подвижность системы есть изменчивость параметров функционирования системы обслуживания под влиянием факторов внешней среды. Адаптивность понимается как способность системы обслуживания изменять свою структуру и выбирать варианты поведения сообразно с новыми целями и под воздействием факторов внешней среды. Процесс обслуживания - группа связанных между собой задач, последовательное решение которых обеспечивает создание добавленной ценности для потребителя. Это поэтапный процесс, имеющий свою структуру и приобретающий растянутый во времени характер. Основные принципы: Согласование локальных целей элементов системы; -ориентация на удовлетворение потр. потребителя; -ориентация на функциональный и информационный процессы; -ориентация на предотвращение ошибок, сбоев, несоответствий и недостатков, насколько это возможно; -ориентация на совершенствование процессов, процедур и документации по обсл-ю потребителей; -участие сотрудников структурных подразделений предприятия в обеспечении требуемого уровня обслуживания потребителей; -четкое распределение должностных обязанностей работников предприятия; -выполнение заказов согласно разработанным и внедренным на предприятии стандартам обслуживания; непрерывное и постоянное поддержание требуемого потребителями уровня обслуживания; учет факторов внешней среды; достижение эффективности функционирования системы обслуживания. Стандарты обслуживания - организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потр. покупателей. Стандарт является нормативным документом, который принят и утвержден соответствующим официально признанным органом. Стандарт обслуживания включает в себя определенные формы обслуживания, т.е. определенный способ предоставления У, состоящий из набора конкретных сервисных операций. Формы обслуживания абонементная, на дому, безконтактная, комплексна, по месту работы, самообслуживания. Проблемы организации и качества обслуживания потребителей. (закон возрастания потребносей) Качество обслуживания предполагает совокупность условий, обеспечивающих потребителю минимальные затраты времени и максимальные удобства при получении У. Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Должностные обязанности - это основные функции, которые могу быть поручены полностью или частично работнику, занимающему данную должность. Это обязанности работника с учетом задач и функций структурного подразделения предприятия с подробным изложением основных направлений его профессиональной деят. Необходимо четко определить ответственность и полномочия тех работников предприятия, деят. которых оказывает непосредственное влияние на уровень обслуживания потребителей., Квалификационная категория - это соответствующий нормативным критериям уровень квалификации, профессионализма и продуктивности труда, обеспечивающий работнику предприятия возможность решать профессиональные задачи определенной степени сложности.
7. Проблемы потребительского поведения в сф. обслуживания
Потребительское поведение - совокупность установок, ориентации и действий людей в сф. потребления товаров, сервисных продуктов, духовных ценностей, обращающихся на рынке. Потребительское поведение проявляется в интенсивности спроса на те или иные товары, У, в обращении к тем или иным духовным ценностям. Позиция производителя У должна базироваться на следующих постулатах (по Ф. Котлеру): поведение потребителя целенаправленно; потребитель имеет свободу выбора; поведение потребителя представляет собой процесс; на поведение потребителя можно влиять; потребителя надо воспитывать. Основные маркетинговые стимулы получили название четырех пи: продакт, прайс, плейс, промоушн (товар, цена, распределение, продвижение.) Все эти стимулы и ряд других входят в так называемый «черный ящик» сознания потребителя, где они преобразуются в определенные решения, т.е. выбор товара, выбор торговой марки, выбор дилера, выбор покупки и ее объем. Черный ящик при этом состоит из двух отделений: личностные характеристики покупателя, влияющие на принятие решения, и сам процесс принятия решения (культурные, социальные, собственно личностные и психологические характеристики). Культурные факторы, в свою очередь, включают культуру, субкультур и классовую принадлежность. Процесс принятия решений потребителем рассматривается, как правило, в составе следующих этапов: осознание потребителем наличия проблемы, информационный поиск, оценка и выбор альтернатив покупки, покупка, использование покупки и оценка решения. Факторы потребительского поведения по отношению к покупателю условно разделяют на внутренние и внешние. К внешним факторам относятся влияния на потребителя извне (культура, ценности, демография, социальный статус, референтные группы, а также семья и домохозяйство). В качестве внутренних факторов потребительских решений-внутренне присущие потребителю как индивидууму: восприятие, обучение, память, мотивы, личность и эмоции. Модель потребительского поведения можно представить в виде следующей схемы. К внутренним факторам поведения потребителей относятся процессы, посредством которых индивид реагирует на влияние групп, на изменение среды, на маркетинговые усилия. Это, прежде всего, процессы восприятия и обработки информации для принятия решения о покупке, мотивация, жизненный стиль, отношение покупателя к продуктной среде. Жизненный стиль потребителя - это его образ жизни и использование ресурсов - времени, денег, информации. (чувства, деят. интересы). На него следует ориентировать продукт и его рекламу. Жизненный стиль отражает деят., интересы мнения людей. Он является функцией свойственных индивидууму характеристик, сформированных в процессе его социальных взаимодействий в течение всего жизненного цикла. Жизненный стиль подвержен влиянию разнообразных факторов, в том числе и перечисленных выше. Жизненный стиль влияет на потр., отношение потребителей и на поведение при покупке и использовании товара. Он занимает центральное место в потребительском поведении. Жизненный стиль включает деят., интересы, симпатии, антипатии, отношения, потребление, ожидания, чувства. Жизненный стиль при продаже гостиничных и туристских У, развлечений, спортивных варов, У образования и обучения, средств массовой информации, книг. Влияние жизненного стиля на потребительское поведение не всегда осознается самими потребителями. Тем не менее продукт всегда должен быть ориентирован на определенный жизненный стиль. Модель глобальных жизненных стилей: 1. Стремящиеся - молодые люди на стадии подъема своего жизненного пути. Их средний возраст -31 год, а средний день - суматошный. Они упорно стремятся к успеху, реалистичны, ищут удовольствий, и настаивают на немедленном вознаграждении. При недостатке времени, энергии и денег они ищут преимущества во всех сторонах своей жизни. 2. Достигающие - несколько старше и значительно более обеспеченные. Лидеры мнений и стиля, они формируют основные ценности. Устанавливают стандарты одежды, напитков, питания, физической культуры для остальной части общества. Они, как правило, зациклены на статусе и качестве. 3. Подавленные - поверженные прессом избыточных проблем, преимущественно женщины всех возрастных групп. Они озабочены экономическими и семейными сложностями, истощающими их ресурсы и крадущими все радости их жизни. 4. Адаптеры - старшая возрастная группа, приспосабливающаяся к новому. Они удовлетворены собой и своей жизнью, уважают новые идеи, и в то же время не отказываются от своих собственных стандартов. 5. Традиционалисты - приверженцы старейших ценностей своей страны и культуры. Они консервативны, привязаны к прошлому, предпочитают опробованные и устоявшиеся, добрые старые методы мышления, питания, досуга, жизни в целом.
8. Правовое регулирование отношений в сервисной деят.
Правовые отношения в сф. сервиса есть урегулированные нормами сервисного права общественные отношения, участники которых являются носителями прав и обязанностей в данной сф.Сервисные правоотношения - это индивид-ванные отношения, т.е. отношения между отдельными конкретными лицами (гражданами, организациями, государственными органами и т.д.), связанными между собой правами и обязанностями. Эти права и обязанности определяют обеспеченную законом меру возможного и должного поведения. Мера поведения означает установление его границ. Общая характеристика гос. регулирования отношений в сф. сервиса Развитие У в любой стране регулируется, как правило, государственно-правовыми институтами. В сф. потребительского законодательства действуют: ГК РФ, Закон «О предприятиях и предпр-кой деят.», Закон РФ «О страховании», «О сертификации продукции и У», «Об антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур», Закон «Об основах туристской деят. в Российской Федерации», Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деят.» и т.д. Акты сервисного законодательства не имеют обратной силы и применяются к отношениям, возникшим после введения их в действие. Лицензия представляет собой выданное лицензирующим органом юр. лицу или ИП разрешение на осуществление определенного вида деят. либо совершение определенных сделок при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий. Формой государственного регулирования качества товаров и У являются стандартизация и сертификация. Стандартизация есть деят. по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и У для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества, в целях экономии всех видов ресурсов, единства измерений и т.д. Сертификация - это процедура подтверждения соответствия результатов производственной деят. нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция соответствует заданным требованиям. Закон «Об основах туристской деят. в Российской Федерации» гласит, что гос-во, признавая туристскую деят. одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации, содействует туристской деят. и создает благоприятные условия для ее развития; определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деят.; осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, их объединений». Основными целями государственного регулирования туристической деят. являются: - обеспечение прав граждан на отдыхе, свободу передвижения и прав при совершении путешествий;- создание условий для деят., направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;- развитие туристской индустрии. Создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан России, развитие международных контактов;- сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного потенциала страны, туристских ресурсов, декларирует, что гос-во поддерживает развитие внутреннего и выездного туризма, а также социального и самостоятельного туризма. При этом, однако, отсутствует конкретный механизм реализации правовых норм закона Защита прав потребителя У Отношения в области защиты прав потребителей регулируются различными нормативными актами. Одним из законов, регулирующих отношения производителя товаров или У и потребителя, является Закон РФ «О защите прав потребителя», принятый 9 января 1996 г. Он является базовым документом и содержит нормы различных отраслей права: государственного административного, гражданского, природоохранительного, уголовного и др. Все другие нормативные документы и законы, которые регулируют отношения с участием потребителей, не могут содержать положения, противоречащие указанному закону. Согласно данному закону потребителем считается гражданин, имеющий намерение заказать, приобрести либо использовать У исключительно для личных нужд. Изготовителем товара или У являются организации независимо от форм собственности, а также индивидуальные предприниматели, которые производят для реализации, реализуют товары и У либо выполняют по возмездному договору работы. В качестве исполнителя выступает организация, которая оказывает У на основе возмездного договора. данный закон регулирует отношения, вытекающие из договоров купли-продажи; имущественного найма, в т.ч. бытового проката; безвозмездного пользования имуществом; аренды жилого помещения; по ремонту жилищного фонда; по обеспечению коммунальными Уми; абонементного обслуживания; перевозки граждан, их багажа и грузов; комиссии; хранения; финансовых У; консультационных и др. У.
РЕЧКОМ
9. РК как форма взаимодействия людей в процессе деят.
Коммуникация. общение, передача информации от человека (группы) к человеку (группе), а также специфическая форма их взаимодействия в процессе жизнедеят. с помощью языка и других сигнальных форм связи. РК. процесс, который социально обусловлен и является процессом передачи и восприятия информации в диалоге или полилоге при помощи вербальных и невербальных коммуникационных средств. Типы Р.к.:Вербальная коммуникация. языковое общение, выраженное в обмене мыслями, информацией, эмоциями. Невербальная коммуникация. совокупность неязыковых средств, символов и знаков, используемых для передачи информации в процессе общения:- кинесика. жесты, телодвижения- мимика- окулистика. движение глаз- такесика. использование прикосновения- сенсорика. чувственное восприятие- проксемика. пространственное отношения в коммуникации- хронемика. временное отношение в коммуникции Паравербальная коммуникация. совокупность звуковых сигналов, сопровождающих устную речь (темп, тембр, высота, смех, паузы, вздохи, громкость).Специфика Р.к. использование языка. Язык. важнейшее средство человеческого общения, орудие познания, инструмент мышления. В связи с этим Р.к. основной механизм становления человека как социальной личности, средством влияния общества на личность. Экстралингвистич.факторы: потр-ть в общении,коммуник.заинтересов,настроенность на соб-ка,внешние обст-ва,знание норм этикета. Коммуникатив.компетенция -высок.ур.вести общение. Специфика Р.к.-использование языка. Язык -важн.сред-во человеч.общения,орудие познания,инструмент мышления. Язык -соц-но обработанная,историч.изменч.знак.сист,служащая основ.средством общения и представленная различ.формами сущест-ия,каждая из котор.имеет,по крайней мере,1 из 2 форм реализации:письм.или уст.речь. Язык. социально обработанная, исторически изменчивая знаковая система, служащая основным средством общения и представленная различными формами существования, каждая из которых имеет по крайней мере одну из 2 форм реализации. письменная или устная речь. Язык является полифункциональной системой: коммуникативная. язык. средство человеческого общения; когнитивная (познавательная). с помощью языка происходит познание окружающего мира; агитационная. язык выполняет функции побуждения, призыва, просьбы; эмотивная (эмоциональная). проявляется в способности языка выражать чувства и эмоции; метаязыковая. использование языка для описания предмета. Речь. реализация языка, конкретное говорение, протекающее во времени и обличенное в звуковую или письменную форму, а также продукты говорения в виде речевого произведения (текста), фиксированные памятью и письмом. Отличие от языка: конкретна неповторима актуальна развертывается во времени, реализуется в пространстве активна, линейна (стремится к объединению слов в речевой поток) более динамична и подвижна отражает опыт говорящего человека, обусловлена контекстом и ситуацией вариативна, м.б. спонтанной и неупорядоченной. Характеристики, которых нет у языка: темп продолжительность тембр степень громкости артикуляция акцент Речевая деят. специализированное употребление речи в процессе взаимодействия между людьми. А Р,к. единство информативной и коммуникативной сторон речевой деят. Речевое общение. процесс установления и поддержания целенаправленного прямого или опосредованного контакта между людьми при помощи языка. Речевое поведение. использование языка людьми в предполагаемых ситуациях, в многообразии реальных жизненных ситуаций или совокупность речевых поступков. Структура РК (предложена Шенконом, модифицирована Якобсоном): АДРЕСАНТ (отправитель).код РЕФЕРЕНЦИЯ (сообщение).код АДРЕСАТ (получатель) КОНТЕКСТ Референция. процесс и результат порождения речи (текст). В осуществлении референции состоит коммуникативная функция языка и речи. Код. тот язык или его разновидность, которые используют участники данного коммуникативного акта. Контекст (ситуации). обстоятельства, в которых происходит конкретное событие. Важным структурным компонентом коммуникативной ситуации является обратная связь от адресата к адресанту. В структуре Р.к. выделяют психологические структурные компоненты: намерение (интенция). желание вступить в общение с другим лицом. Цель В речевом общении 2 вида целей: - ближайшая цель: получение информации, выяснение позиций, развитие темы, поддержка мнения, разъяснение позиции, цель критики поддержка или отталкивание партнера по речевому взаимодействию, развитие или прекращение коммуникации побуждение к действию изменение эмоционального состояния партнера по Р.к.- долговременная (отдаленная) цели выясняются по общему характеру разговора, благодаря знанию партнера по речевому общению, по непроизвольным проявлениям (вербальным и невербальным). Долговременные цели могут скрываться. Речевой акт. элементарная частица речевого общения, т.е. произнесение говорящим высказывания в непосредственной ситуации общения со слушающим. Социально ролевые компоненты речевого акта (3 компонента): Социальная роль. поведение, предписываемое человеку его положение или статусом. Статусные роли: социальное положение. возраст, пол, должность и т.д. Чтобы коммуникационный акт был успешным, надо понимать статусные роли. Ситуативные роли:- лидер - хозяин. проявляется в полилоге и монологе (следит за ситуацией, уравновешивает интересы людей и заботится о них) - капризный ребенок. может нарушить любые запреты - гибкий человек. меняет свое мнение в ходе речевой ситуации 3. Стилевые приемы: проявляются в особенности стиля коммуникантов в используемой ими коммуникативной стратегии и тактике. Языковая личность. человек, который обладает способностью создавать и воспринимать тексты, различающиеся степенью структурно. языковой сложностью, глубиной и точностью отражения действительности и определенной целевой направленностью. (Караулов Ю.Н. разработчик самой известной теории языковой личности) Структурные уровни языковой личности: вербально. семантический = лексикон Это уровень, отражающий степень владения обыденным языком. Включает фонетику, лексику, грамматику, виды речевой деят. (говорение, аудирование, чтение, письмо). когнитивный = тезаурус Происходит актуализация и идентификация знаний, присущих социуму или отдельной языковой личности и создается коллективное пространство прагматический уровень = прагматикон. характеристика мотивов и целей, движущих развитие личности. Компоненты содержания языковой личности: Ценностный (Мировоззренческий) Культурологический. усвоение культуры страны изучаемого языка, правил речевого и неречевого взаимодействия Личностный. индивидуальные, глубинные особенности конкретного человека. Процесс становления языковой личности: Процесс включения человека в определенные социальные отношения, в результате которых языковая личность оказывается своего рода реализацией культурно. исторического знания всего общества. Активная речемыслительная деят. по нормам и эталонам, заданным определенной культурой. Процесс усвоения законов социальной психологии народа.
10. Национальный язык и его разновидности. Типы речи. Функциональные стили
Национальный язык. язык конкретного народа, взятый в совокупности присущих ему черт, отличных от других языков. Национальный язык не является однородным по своему составу, т.к. носители языка. люди, которые различаются по социальному положению, роду занятий, уровню культуры, т.к. используется в различных ситуациях. В каждом национальном языке выделяются 4 основных разновидности: - литературный язык- территориальный диалект- просторечие-жаргон I. Литературный язык. основное средство коммуникации между людьми одной национальности. Главные характеристики: 1. Обработанность Возникает как результат целенаправленного отбора лучшего., что есть в языке. Отбор осуществляется в процессе использования языка вообще, а также в результате специальных исследований. 2 .Нормированность Выражается в том, что употребление языковых средств регулируется единой общеобязательной нормой. Норма выражается в совокупности правил употребления слова. Значение нормы очень велико. Она необходима для сохранения целостности и общепонятности национального языка, а также для передачи информации от одного поколения к другому. Утрата обязательности нормы приведет к расслоению языка, диалектизации. Литературный язык должен быть единым и общепонятным. Функциональные разновидности: - разговорная- книжная Для разговорной речи характерно:ситуации непринужденного общения - с т.зр. коммуникации с т. зр. внутренней характеристики - устная форма выражения, реализация преимущественно в виде диалога, неподготовленность, незапланированность, самопроизвольность, непосредственный контакт между коммуникаторами. нормой в разговорной речи является речевая традиция, которая определяется уместностью употребления выражения в той или иной ситуации. В устной речи выделяется 3 стиля произношения:1 полный. неторопливость, отчетливая артикуляция (произношение звуков), стиль диктаторский, ораторский, профессиональный 2 нейтральный. отчетливая артикуляция с некоторой редукцией звуков (проглатывание), средний, более быстрый темп речи, стиль делового общения 3 разговорный. быстрый темп, нечеткая артикуляция, бытовая ситуация Для книжного языка характерно: 1. преимущественно письменная форма выражения, монолог 2. с т.зр. коммуникации обеспечивает все виды непрямой коммуникации 3. функции книжного языка с развитием цивилизации усложняются 4. функционально. средство связи между поколениями, сохраняет текст II. Территориальный диалект Диалект. разновидность национального языка, употребляемая в качестве средства общения между людьми, связанных тесной территориальной общностью. В национальном русском языке 3 группы территориальных диалектов: Отличаются от литературного языка и от друг друга по фонетике, грамматике, лексике. Севернорусский диалект (к северу от Москвы) - оканье, в безударном положении в предударном слоге - уоканье,неразличение звуков [ц] и [ч]. Пермская область, - стяжение гласных при произношении в личных окончаниях глаголов, - совпадение падежных окончаний в дательном, творительном падеже во множественном числе существительных. Южнорусский диалект (к югу от Москвы)- аканье, неразличение звуков [а] и [о] в неударных слогах, совпадает с произношением в литературной речи- яканье- фиктивное произношение звука [г]- произношение звука [т] как мягкого в глагольных формах- произношение согласного [к] как мягкого Среднерусский диалект (территория Москвы, примыкающие области. Ивановская, Ленинградская, Ярославская, Владимировская) - смешение черт- твердое произношение [т]- аканье- иканье, звук [и] вместо [е] и [я] в предударном положении- произношение звука [ш]вместо [щ] или сщ или сз- произношение звука [ж] на месте жж и сж III. Просторечие - не закреплено за определенным местом, - сложилось в результате смешения диалектов речи в результате маргинализации населения, - анормативность. существование без нормативнообусловленного отбора, - речь малообразованного населения, не владеющего нормами литературного языка Социальный диалект (жаргон) = арго - речь людей, составляющих обособленные группы или людей, которых объединяет общая профессия- не представляет собой целостной системы- специфика заключается в лексике, а не в грамматике (в лексике, с одной стороны, некоторые слова приобретают особое значение, с другой, - отличаются по форме от общеупотребительных) Разновидности жаргона: 1. Профессиональный жаргон (одна профессия, общение на производственные темы) Пример: компьютерный 2. Социальный жаргон. речь социально обособленной группы людей. Диктуется потр. функционирования и обеспечения их жизни.- жаргон воровской- болельщиков- жаргон афени (мелкие торговцы)- молодежный- студенческий (эмоциональная окрашенность) и т.д.Пяджин. 1)язык колоний европейских стран, 2) элементы местного языка Кайне. 1)любое средство устного общения, обеспечивающее коммуникативную связанность некоторого региона в процессе межнационального общения, 2) основное средство общения Некоторые слова из социальных жаргонов переходят в нейтральные (двурушник). Типы речи: Устная речь. звучащая речь, функционирующая в сф. непосредственного общения. Исторически сложилась раньше письменной. Материальной основой устной речи являются звуковые волны. произносимые звуки, которые в свою очередь являются результатом сложной деят. органов произношения человека. В связи с индивидуальностью органов произношения речь индивидуальна. Индивидуальность передается интонацией. Интонация создается мелодией речи, интенсивностью (громкостью), длительностью темпом и тембром речи. В устной речи большую роль играет логическое ударение, степень четкости произношения, наличие или отсутствие пауз. Устная форма речи закреплена за всеми стилями, в основном реализуется в разговорном стиле. Письмо. вспомогательная знаковая система, используемая для фиксации звуковой речи. Письменная речь. самостоятельная система коммуникации со своими функциями:- дает возможность усваивать знания, накопленные человеком,- расширение сф. человеческого общения,- разрыв рамок непосредственного окружения Письменная речь вторична. Буквы. материальная форма письменной речи. Письменная речь развертывается в статическом пространстве, в ней используется книжный язык, т.е. ей свойственны сложные синтаксические конструкции, причастные и деепричастные обороты, вставные конструкции, более распространенные определения. Она ориентирована на зрительное восприятие, поэтому имеет структурную и формальную организацию, т.е. деление на разделы, параграфы, абзацы, система нумерации страниц, шрифтовые выделения. Она обладает стилеобразующей функцией, является основной формой существования речи в научном, публицистическом, официальном и художественном стилях. Монолог, диалог, полилог Диалог (полилог). разговор 2 или нескольких лиц, а также форма речи, состоящая из обмена репликами.Основная единица диалога. диалогическая единица, т.е. смысловое объединение нескольких реплик, представляющее собой обмен мнениями или высказываниями, каждое последующее из которых зависит от предыдущего. Реплики по своему объему и характеру зависят от разных факторов Монолог. развернутое высказывание одного лица. Характерна относительная протяженность, разнообразие лексикона. Монолог. 1) процесс целенаправленного сообщения, сознательного обращения к слушателю, 2) речь наедине с самим собой. внутренний монолог, не рассчитанный на ответную реакцию 3.Функционально смысловые стили речи Описание. словесное изображение какого-либо явления действительности путем перечисления его характерных признаков для воссоздания мира предметов и установления связей между ними. = признак + признак Цель описания: представление характерных признаков предмета или лица. Описание бытовое, портретное, пейзажное, интерьерное, научно. техническое, положения дел. В описании используются глаголы несовершенного вида настоящего и прошедшего времени. Повествование. рассказ о событиях, передача их последовательности, раскрытие связанных между собой явлений и действий. = событие + событие Передается с помощью глаголов совершенного вида. Отдельные предложения связаны цепной связью. Отсутствие инверсии. Рассуждение. словесное изложение, разъяснение и подтверждение какой-либо мысли, передает ход развития мысли или идеи, должен приводить к получению нового знания о предмете. = тезис + суждение + суждение. Характерна абстрактная лексика, предложения осложненные.Реализуются в художественном и разговорном стилях. Функциональные стили - это подсистема, которая определяется условиями и целями общения в какой. либо сф. общественной деят. и обладает некоторой совокупностью стилистически значимых языковых средств.В соответствии со сф.ми общественной жизни:- книжные стили: научный, официально. деловой, газетно.публицистический, художественный- некнижные. разговорный Функциональные стили имеют жанровые разновидности, реализуются в речевом жанре. Речевой жанр. конкретный вид текстов, обладающий специфическими чертами, отличающими жанры друг от друга, обладает общностью, обусловленной тем, что определенные группы жанров принадлежат одному функциональному стилю. Научный: Преимущественно в виде монологе и в устной и в письменной форме с преобладанием письменной, научные монографии и статьи диссертации научно. учебная проза (учебники, учебные пособия) научно. техническая проза (инструкции),)использование специальной научной и терминологической лексики,2)многозначные лексически нейтральные слова употребляются не во всех значениях, а в одном 3)более широкое использование абстрактной лексики по сравнению с конкретной 4)относительная однородность и замкнутость 5) отсутствие разговорной и просторечной лексики 6)меньшая степень оценочной лексики Официально-деловой: Административно. правовая деят., удовлетворяет потр. общества в документационном оформлении деловых отношений всех уровней (между организацией и гос-вом), реализуется в письменной 7) использование отглагольных существительных и причастий: прибытие поезда. Газетно-публицистический: Общественно. политическая сф., ораторские выступления, реализуется в письменной и устной форме в виде монолога и диалогаЖанры средств массовой коммуникации Художественный
11. Речевая норма. Культура речи Речевой нормой называется совокупность наиболее устойчивых традиционных реализаций языковой системы, отобранных и закрепленных в процессе общественной коммуникации (в некоторых учебниках это языковая норма). Норма формируется на основе языка определенной области или города. Например, нормы произношения современного русского литературного языка сформировались на основе среднерусских диалектов и речи жителей Москвы. В процессе развития литературного языка происходят сдвиги в сторону диалектов, других функциональных разновидностей языка. Как правило, нормы письменной речи складываются раньше, чем устной. В настоящее время существует тенденция к сближению норм письменной и устной речи.Норма обязательна как для устной, так и для письменной речи и охватывает все стороны языка. Языковое явление считается нормативным, если оно характеризуется такими признаками, как: 1) соответствие структуре языка; 2) массовая и регулярная воспроизводимость в процессе коммуникации; 3) общественное одобрение и признание. При формировании речевой нормы действуют как стихийные, так и сознательные процессы. Нарушение грамматических норм нередко связано с употреблением в речи предлогов. Соблюдение единообразия в произношении имеет важное значение. Произношение, соответствующее орфоэпическим нормам, облегчает и ускоряет процесс общения. Поэтому социальная роль правильного произношения очень велика, особенно в настоящее время в нашем обществе, где устная речь стала средством самого широкого общения на различных собраниях, конференциях, съездах. Рассмотрим все критерии культуры речи более подробно.1. ПРАВИЛЬНОСТЬ Правильность. это соблюдение языковых норм. Правильной является речь, которая согласуется с нормами языка. произносительными, грамматическими, стилистическими. В соответствии с этими нормами надо говорить, например, [што], а не [что]; квартАл, а не квАртал; поезжай, а не ехай и т.д. Но правильность. только первая ступень подлинной речевой культуры. 2. КОММУНИКАТИВНАЯ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТЬ Понятие коммуникативной целесообразности высказывания уже упоминалось в данном разделе. Недостаточно говорить или писать правильно, нужно еще иметь представление о стилистических градациях слов и выражений, чтобы уметь употреблять их в соответствующих коммуникативных ситуациях. 3. ТОЧНОСТЬ ВЫСКАЗЫВАНИЯ В понятии ќточность высказывания› выделяются два аспекта: точность в отражении действительности и точность выражения мысли в слове. Первый аспект связан с истинностью речевого высказывания (правда или ложь). Во втором аспекте возможны следующие недостатки: отсутствие конкретности (высказывания типа ќКто-то кое-где у нас порой..› и т.п.), смешение близких по звучанию, но разных по значению слов, которые называются паронимами (осудит-обсудит, представит-предоставит и т.п.). 4. ЛОГИЧНОСТЬ ИЗЛОЖЕНИЯ Высказывание должно отражать логику действительности, логику мысли и характеризоваться логикой речевого выражения. Логичность мысли (или содержания высказывания) означает верность отражения фактов действительности и их связей (причина-следствие, сходство-различие и т.д.), обоснованность выдвигаемой гипотезы, наличие аргументов за и против, сведение аргументов к выводу, доказывающему или отвергающему гипотезу. 5. ЯСНОСТЬ И ДОСТУПНОСТЬ ИЗЛОЖЕНИЯ Ясность изложения предполагает понятность речи ее адресату. Она достигается путем точного и однозначного употребления слов, терминов, словосочетаний, грамматических конструкций. Примером нарушения ясности выражения и проявления двусмысленности является, например, предложение ќВ других работах подобного рода цифровые данные отсутствуют›. доступность (или доходчивость) изложения. это способность данной формы речи быть понятной адресату, заинтересовать его. Доходчивость предполагает ясность, но не все изложенное ясно бывает доступно для понимания каждого человека. Например, прочитанная ясным языком лекция по ядерной физике может быть доступной в основном для специалистов. 6. ЧИСТОТА РЕЧИ Чистой называется речь, в которой нет чуждых литературному языку элементов (слов и словосочетаний) или элементов, отвергаемых нормами нравственности. К таким элементам относятся слова-паразиты, которые появляются в речи при раздумье, в паузах (вот, значит, так сказать), диалектизмы и просторечные слова
|
|
|
A) простая, единая, целостная форма национально-государственного устройства, при которой территория государства подразделяется на административно-территориальные единицы.
A) форма систематизации, при которой нормативно - правовые акты дорабатываются, дополняются и объединяются в новый нормативно-правовой акт
A. Дифтерія мигдаликів, тяжка форма
B) Просмотрите текст вновь и скажите, верны ли данные утверждения. Измените предложения, содержащие неправильную информацию так, чтобы они тоже стали верными.
B) Просмотрите текст вновь и скажите, верны ли данные утверждения. Измените предложения, содержащие неправильную информацию так, чтобы они тоже стали верными.
ETOKEN ЯК ЗАСІБ ЗАХИСТУ БАНКІВСЬКОЇ ІНФОРМАЦІЇ
I. ИНФОРМАЦИЯ, КОТОРУЮ НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ ДО НАЧАЛА АНКЕТИРОВАНИЯ
II. Внутрішня форма джерела права
III. Агрегатный индекс как исходная форма индекса
III.3. Шифрование и сокрытие информации
