 |
Современные концепции маркетинга
|
|
|
|
М. - вид чел. деят., напр-ный на удовл-е нужд и потр-й поср-вом обмена. Нужда – чув-во, ощущ-е чел. от нехватки чего-л. Потр-ть – нужда, приняв. форму в соотв. с культ. ур-нем и личн-ю инд-да. Запрос – потр-ть, подкрепл. покуп. спос-ю. Товар – все, что м. удовл. потр-ть или нужду и предлаг-ся рынку с целью привлеч. вним-я, приобрет-я, исп-я и потр-я. Обмен – акт получ-я от к.-л. желаемого объекта с предлож-ем ч.-л. взамен. Сделка – коммерч. обмен ценностями м-ду 2-мя стор-ми. Сделки: денежные, бартерные. Рынок – сов-ть сущ-х и потенц. покуп-лей тов. Или – экон. катег. тов. хоз-ва М-г спос-ет повыш-ю эфф-ти обмена. У соврем. М-га интегрир. ф-ция, он объед. произв-во, фин., кадры. Цели М-га: 1)формир. и стимулир. спроса; 2)обесп-е обосн-ти приним. управленч. реш-й и планов работы предпр.; 3)расшир. объемов продаж, рын. доли и прибылей. Истор-ки развив. типы разл. систем сбыта: 1)произв-я сист.: товар – потр-ль. Когда спрос выше предлож-я. Это рынок продавца. 2)сбытовая сист.: товар – стимулир. сбыта – конеч. потр-ль. Когда предлож-е =спросу. 3)произв – сбыт. сист.: изуч. рынка – науч. обосн-е – произв-во тов. – формир. спросаи стимулир. сбыта – конеч. потр-ль. Это рынок пок-ля. Эволюция маркет. концепций: 1)соверш-е произв-ва. Потр-ль выбир. тов. доступ. и шир. распр. или собестоим. тов. высокая и для ее сниж-я расшир. произв-ва. 2)конц-я соверш-я тов. («маркет. близорукость»).3) конц-я интенсифик-ии коммерч. усилий. Пок-ли не будут покуп. тов., если рук-во не предприним. значит. усилий в сбыте и стимулир. Эта конц-я для тов. пассив. спроса. 4)конц-я маркет. залогом достиж. целей орг. явл. опред. нужд и потр. целевых рынков и обесп. жел-мой удовл-ти более эфф. и более продукт., чем у конкур., способами. Орент. на целев. потр-ля. 5)конц-я соц. этичного маркет. – высшая стадия маркет. Задачей орг. явл. устан-е нужд, потр. и интересов пок-лей и обесп. их более эфф., чем у конкур., способами с одновр. сохр-ем или укрепл-ем благопол-я потр-ля и общ-ва в целом.
|
|
|
24. Принципы, функции, средства маркетинга
М. - вид чел. деят., напр-ный на удовл-е нужд и потр-й поср-вом обмена. Принципы М.: 1)ориент-я на потр-ля - подразум. для чего вообще нужна маркет. деят, анализ емкость рынка, каналы сбыта тов, способы стимул-я продаж, система ценообраз. и т.д.2)сегмент-я и выявл-е целев. рынка – гл. цель – достиж. преим-в по сравн. с конкур-ми, опред. целев. группу потр-лей). 3)целев. адаптация (реагир-е произв-ва и сбыта на требов-я спроса). 4)инновация (подразумев. соверш-е, видоизмен. выпуск. прод-ии, разраб. более соверш. технол. и нов. направл. НИ и НИОКР). 5)стратег. планир-е (предпол. построение произв-сбыт. маркет. программ) - осн. на прогнозах разв-я рынка и НТП. Ф-ции М: 1)комплекс. исслед-е рынка, 2)сегмент-я рынка, 3)ан-з произв-сбыт. возм-тей фирмы, 4)выбор целевого рынка, 5)разраб. М. стратегии и прогр., 6)тов. полит. 7)цен. полит., 8)сбыт. полит., 9)коммуник. полит. 10)формир-е стр-р М. служб., 11)контроль М. деят-ти и оценка ее эфф-ти. Планир-е и реализ-я всей М. деят-ти предпр-я опир-ся на комплекс М. – М. –микс или «черыре Р». М-микс предпр-я - это набор М. инструментов, к-рые исп-ся предпр-ем для реш-я М. задач на целев. рынке. Это «четыре Р»: product, price, place (методы распр-я), promotion(коммуник. политика). М. деят-ть в области product св. с выбором асс-та продуктов, предполаг. пост. обновл-е предложения и модерниз-ю тов. и усл. «Цена» - единств. компонент из компл. М-микса, созд-й прибыль от реализ. тов. и усл. Цена явл. осн. ориентиром для потр-ля усл., т.к. отраж. соизмер-ть ценности тов. и усл. От цены завис. ур-нь обслуж-я потр-лей. Элемент М-микса «методы распр-я св. с формир-ем сист. сбыта, к-рая обесп. наиб. легкий доступ потр-лей к тов. и усл. Элемент «стимулирование» отраж. коммуник. политику на рынке, осн. целью к-рой явл. достиж-е осведомл-ти потр-лей о достоинствах тов. и усл. фирмы. Осн. направления М. политики: 1.Товарная. При ее разраб. гл. пробл-ми явл.: а)иннов. (созд-е нов. тов. – рез-т освоения и коммерц-ии изобрет-й; обновл-е сущ-х тов. – значительное(тов. измен-ся корен. образом) или незначит.(без измен-я св-в и хар-к самого тов. путем улучш-я внеш. оформления)); б)обесп-е кач-ва и конкурентноспос-ти тов. Факторы конкурентоспос-ти: -технич.(хар-ют тех. ур-нь и кач-во тов.), - технико-экон.(надежность, материалоемк., энергоемк.), -орг-коммерч.(цена, условия платежа, сроки поставки, эфф-ть М. и рекл. и т.д.), -деловая репутация изгот-ля и хар-р межличн. отнош-й партнеров; в)созд-е и оптимиз-я тов. асс-та. Асс-т – совок-ть тов., к-рая м.б. сформир. разл. сп-бами. Асс-том явл. совок-ть тов., предназн.: - для опред. обл. примен-я(быт. техника), - для продажи в опред. цен. интервале(престиж. дорогие изд-я), - для реализ. в конкр. магазинах, - для опред. катег. потр-лей(дет одежда). Важ. роль в тов. полит. игр. управл-е асс-том, гл. целью к-рого явл. его оптимиз-я. Хар-ки асс-та(номенклатуры): широта – сумма составл. ее ассорт. групп, насыщенность – общее кол-во всех производ-х тов., глубина – хар-ет степ. дифференц. кажд. изд-я. Оптимиз-я асс-та - непрерыв. процесс реализ. тов. полит.; г)реш-е вопр. о тов. марках. Тов. марка выдел. товар среди аналог. тов., спос-ет запомин-ти и узнав-ти тов., дает возм-ть усилить эфф-ть рекл., оправдывают в глазах потр-ля более выс. цену. д)созд-е эфф. упаковки. е) ан-з ЖЦТ и управл-е им. Реш-я, приним. в тов. полит., во многом завис. от того, на какой фазе ЖЦ товар нах-ся. ж)позиц-е тов. на рынке. Весь ЖЦТ сопровожд. его позиц-ем т.е. определ-ем места тов. среди имеющ-ся на рынке конкурир. аналогов с учетом воспр-я конкурир. тов. потр-лем. 2.Коммуник. политика – это совок-ть сп-бов продвиж. тов. на рынок. 1)PR – некоммерч. 2)Реклама –3)Стимулир. сбыта. 4)Персон. продажи. 5)Специализ. выставки. 3.Сбытовая политика. Гл. задачи при ее разраб. – выбор канала распредел. тов. и принятие реш-й о стратегии сбыта. Каналы сбыта: «нулев. уровень» - произв-ль и потр-ль, 1-уровн. – произв-ль, розн. торговец, покуп-ль, 2-уровн. – произв-ль, оптовик, розн. торг-ц, потр-ль, 3-уровн. – изгот-ль, круп. оптовик, мелкий оптовик, розн. торг-ц, покуп-ль, торг. ч-з посредников (изгот-лю выгоднее сосредот. влож-е средств в свой осн. бизнес, а торг. посредниквып-ет все др. ф-ции). 4.Ценовая полит. разраб-ся с учетом целей комп., внеш. и внутр. факторов, влияющих на ценообраз.; хар-ра спроса, издережек произв-ва, распредел-я и реализ. тов.; реал. ценности тов., политики конкур. и т.д.
|
|
|
|
|
|
25. Внешняя микро и макросреда маркетинга
Маркет. среда предприятия – совок-ть акт. субъектов и сил, действ-х за пределами предпр. и влияющих на разраб. комплекса М. и реализ-ю М. меропр-й. М.среда облад. кач-ми изменч-ти, неопредел-ти, наложения огранич-й и глубоко затраг-ет деят-ть предпр-я. М. среда склад. из микросреды и макросреды предпр. Внеш. макросреда М. – комплекс усл-й орг-ции бизнеса и маркет. деят-ти фирмы в конкр. рын. простр-ве. В отл. от факторов микросреды, факторы макросреды более стабильны и не поддаются воздействию М. меропр-й, вынуждая предпр. приспосабл. к усл. внеш. среды. Эл-ты внеш. макросреды: -демограф. факторы(хар-ка насел.); -прир-географ. и эколог.; -экон. факторы (эк. спады, выс. ур-нь безраб., растущая стоим. получ-я кредитов); -науч-тех.(ускор-е науч-тех. прогресса, рост ассигнов-й на НИОКР, ужесточ. гос. контроля за доброкач-ю и безоп-ю тов.); -полит. среда(законод. регулир-е предприн. деят., повыш. треб-й к предприним.); -культ. среда(долговр. тенд-ии к обеспеч. самоудовл., немедл. удовлетвор. желаний); -соц. факторы(хар-ся соц. полож. отд. слоев общ-ва и раздел. по классам), международные(войны, конфл., отд. реш-я междунар. орг-й). Гармоничное взаимод-е предпр. как соц-экон. системы с внеш. средой м.б. обесп-но интегр-ей ф-ций предпр-я и выработкой сист. целей, склад. из след. компонентов: - улучш-е удовлетвор-я потр-й субъектов внеш. среды предпр. (внеш.М.) и индивидов, работающих на предпр. (внутр. М.); - соверш-е стр-ры предпр.- ее адаптация к внеш. и внутр. измен-ям; - созд-е и поддерж-е потенциала предпр. для развития его в будущем как гарантии его непрерыв. конкурентоспос. функц-я. Внеш. макросреда – все то, что извне влияет на деят. фирмы. Внеш. маркет. микросреда – группа фирм, орг-ций или отд. лиц, к-рые имеют непоср. прямое отнош. к обесп-ю успеш. работы фирмы. Это: -потр-ли, -конкур., -посредники (маркет., торговые, дистрибьюторы), -поставщики, -контакт. аудит.(все орг., к-рые непоср-но не связ. с раб. фирмы: фин. круги, СМИ, гос. учрежд., общ. орг-ции, мест. орг. власти, шир. общест-ть). Факторы микросреды жестко опред. коммерч. деят-ть предпр-я и его М. филос-ю. Часто фирмы предприн. попытки перспективного управл-я М. средой – они нанимают лоббистов, чтобы измен. законод-во, влияющее на их бизнес, организ. свой пиар. Но макросреду М. не всегда возможно контролировать.
|
|
|
26. Особенности маркетинга У
Сф. усл. явл. 1 из наиб. перспект, быстроразвив. отраслей экон. Спец-ка М. усл. опред-ся хар-ми самих усл. и особ-ми рынка усл.: 1)выс. динам-ть рын. процессов, 2)террит. сегмент-я, 3)локал. хар-р, 4)выс. скорость оборота капитала, 5)спец-ка организ. произ-ва и процесса сказ-я усл., 6)выс. чувст-ть к измен-ям рын. конъюнкт., 7)выс. степень дифференц. усл., 8)неопредел-ть рез-та деят-ти по оказанию усл. Усл. – объекты продажи в виде действий, выгод или удовл-й. Усл. несохр-мы, клиенту предлаг. нечто, не им. опред. формы. Принципы отличия Усл. от др. видов рынка: 1)неразрыв-ть произв. и потр-я - усл. не сущ-ет до ее предост-я, т.е. продукт созд-ся во время предост-я Усл. 2) неосязаемость – усл. невозм. продемонстр-ть; 3) изменч-ть усл. На нее оказ. вл-е 2 гр. факторов: -орг-я подбора и раб. с персоналом фирмы, т.е. изм-ть кач-ва усл. м.б. вызвана непроф-ю и неквалиф-ю раб-в; -покуп. факторы, т.е. инд-ть оказ-я усл. Для сниж-я изменч-ти усл. разраб. стандарты обслуж-я. 4)неспос-ть к хран-ю (если спрос превыш. предлож., то ситуацию невозм. изменить; если предлож. превыш. спрос, то фирма теряет доход). Две осн. проблемы продавца: - чрезвыч. сложно показ. клиету свой товар; - сложно объясн. клиенту, за что он платит деньги. Меры по выравнив-ю спроса и предлож.: - установл-е дифференц. цен; - примен-е скидок; - совмещ-е ф-ций персонала; - введ-е сист. предвар. заказов. Классиф-я усл.: 1)источник усл. – люди или машины; 2)обязат. или необязат. присутствие клиента в момент оказ-я усл.; 3)мотивы приобрет-я усл. клиентом(для личн. нужд или деловых); 4) мотивы поставщика усл.(коммерч. или некоммерч. деят.); 5)по форме предост-я усл.(обслуж-е отд. лиц или усл. общественного хар-ра). Как правило, фирмы У отстают по исп-ю М. от фирм-производ. Сегодня, по мере обострения конкур-ии, роста издержек, падения роста производ-ти и ухудш. кач-ва усл., все большее кол-во предпр-й сервиса проявл. интерес к М.
27. ЖЦТ
ЖЦТ - это время существования товара на рынке, промежуток времени от замысла изделия до снятия его с производства и продажи.жцт характеризует конкретные закономерности развития оборота и прибыли фирмы на конкретном рынке во времени, то есть динамику поведения конкурентоспособного товара на рынке. ЖЦТ в этом случае выступает как идеальная модель реакции рынка на товарное предложение фирмы. Модель жизненного цикла иллюстрирует, что всякий товар как продукт труда имеет ограничение по периоду продолжительности жизни, в процессе которого он проходит несколько стадий: разработку, внедрение, рост, насыщение и спад Стадия роста. Характеризуется увеличением объема продажи, прибыльностью, снижением расходов на маркетинг, стимулирование объема сбыта и рекламу. На этой стадии товар получает признание у потребителей, спрос на него растет, все усилия фирмы направлены на быстрое освоение рынка.Конкурирующие фирмы активизируют свою деят. путем выпуска на рынок аналогичных по значению, но чаще всего лучших по качеству товаров, организуют усиленную рекламу, стимулируют деят. торговых работников. Повышенный интерес потребителей к товарам конкурентов может привести к ускорению насыщения рынка данным товаром за счет развития рынка и сосредоточения на нем нескольких продуцентов, выпускающих соответствующий тип товаров. Стадия зрелости характеризует продолжающееся расширение рынка и абсолютное увеличение, максимизацию оборота товара. В системе производства и распределения товара увеличиваются запасы готовой продукции. На рынке господствует интенсивная конкуренция, когда конкуренты благодаря дополнительным инвестиционным вложениям пытаются воздействовать на покупателей средствами интенсивных инновационных мероприятий. Это прежде всего введение новых модификаций товаров и расширение их ассортиментной группы, а также внедрение новых методов обслуживания покупателей и заключение льготных контрактов с оптовыми и розничными торговыми посредниками. Стадия насыщения имеет место, когда, несмотря на меры в фазе зрелости товара, рост объемов продаж не наступает и даже намечаются тенденции их падения. Спрос создается в основном за счет привлечения еще на стадии зрелости продукта дополнительных клиентов благодаря проведению оптимальной ценовой политики. Однако прибыльность производства продолжает сохраняться из-за уменьшения расходов на производство (полное освоение технологии и снижение брака). СН фактически является стадией борьбы конкурентных товаров, Потребитель не отдает предпочтение какому-то одному товару или производителю. Внесение каких-либо технологических изменений для дополнительного стимулирования спроса на товар требует значительных усилий производителя. Дополнительные расходы необходимы на развитие рекламы и стимулирование персонала. Растет себестоимость и снижается удельная прибыль. Удержать объем продажи и прибыль на должном уровне в целях стабилизации положения фирмы становится все труднее из-за интенсивной конкуренции. В качестве маркетинговых мероприятий для повышения объема продажи могут быть эффективны повышение качества товара, совершенствование сервисного обслуживания, активизация рекламных средств, снижение цены. Финансовая цель фирмы сводится к сокращению затрат при уменьшении объема продаж Этой стадии ЖЦТ соответствуют лишь относящиеся к ней потребители — обычные потребители, консерваторы и приверженцы марки Стадия спада -завершающая стадия ЖЦТ, характеризуется резким снижением объемов продажи, а затем и прибыли. Спад происходит как из-за устаревания товара, так и из-за изменений в технологии, смены предпочтений и вкусов потребителей, а также из-за значительных успехов конкурентов на рынке. Ассортимент товара сокращается, производители уходят с данного рыночного пространства, так как их каналы сбыта становятся неэффективными. В этих условиях фирма может принять конкретные меры по продлению жизни товара, например; оставить производство данного товара без изменения, но осуществить интенсивную рекламу; изменить упаковку; использовать такой фактор, как маневренность цены, адаптировать существующую систему сбыта; сократить затраты на производство и сбыт; организовать реализацию оставшегося товара с целью получения всей оставшейся прибыли; изменить маркетинговую концепцию; снять товар с производства и с реализации. Продолжительность жизненного цикла колеблется достаточно сильно для разных товаров. ЖЦТ Продление ЖЦТ («гребешковая кривая») – для тов. эластичного спроса.
|
|
|
28. Ценовая политика
ЦП – определ-е ур-ня цен и возможных вар-тов их примен-я. Виды цен: -трансферт. цены (устанавл. по операциям м-ду монополиями); -биржев. котировки; -средние цены по статистич. источн-м; -практ. сделки; -цены аукц-в и торгов; -справоч. цены; -оптовые цены. Методы ценообр.: 1)ценообр. на осн. издержек (затрат. метод) – осн. на калькул. издержек(издер. произв-ва+издерж. обсл-я+ накладные расх.+экон. прибыль). 2)ценообр. с ориент. на ур-нь конкур-ии – цены на ур-не рын-х, ниже рын-х или выше рын-х и завис. от требов-й пок-лей и от реакции конкур-в. 3)ценообр. с ориент. на спрос – изуч. потр-тей потенц. потр-лей и устанавл. цены, приемл. для ценового рынка. Осн. цен. стратегии: 1)страт. выс. цен или «снятие сливок»(выс. цена на стадии внедр-я и роста, цены сниж-ся на стадии зрелости и спада); 2)страт. низ. цен – «прорыв на рынок» (первонач. продажа тов. по низк. ценам, затем на стадии зрелости повыш.); 3)страт. дифференц-я цен – установл. спец. шкала скидок и надбавок к сред. ур-ню цен для разл. рынков. Скидки: сезонные, за кол-во, скидки постоян. клиентам; 4)страт. льгот. цен – установл. в отнош. тов., в к-рых фирма заинтерес.; 5) дискримин-я цен – цены на самом выс. ур-не (установл. пошлины на ввоз и вывоз тов.); 6)страт. единых цен – измен-я в завис. от покуп. спос-ти, при заключ. сделок о продаже.
Диверсификация цен может принять три формы в зависимости от дохода покупателя, объема потребления и категории товара. 1.В идеале фирма хотела бы назначить разную цену для каждого из своих покупателей. Если бы она могла, она назначила бы для каждого покупателя максимальную цену, которую покупатель готов заплатить за каждое приобретаемое изделие. Мы называем эту максимальную цену резервированной ценой покупателя. Практика назначения Для каждого покупателя резервированной цены называется идеальной диверсификацией цен в зависимости от дохода покупателя 2. она заключается в назначении различных Цен за различное количество одного и того же товара или У..3. Это преобладающая форма ценовой диверсификации со множеством примеров: авиабилеты туристского и первого классов, первосортные спиртные напитки и алкогольная продукция других сортов, консервированные продукты и мороженые овощи, скидки для студентов и пенсионеров и т. д.В каждом отдельном случае используются различные критерии, распределяющие потребителей на явно выраженные четыре категории. Например, по многим товарам, за которые студенты и пожилые люди обычно способны заплатить меньше среднего, чем остальные категории населения (потому что их доходы ниже), эти критерии заранее установлены — студенческие билеты или карточки социального обеспечения. Аналогичным образом, разделяя пассажиров на туристов и лиц, отправляющихся в служебные командировки (в последнем случае цены на билеты могут быть выше), авиакомпании могут диверсифицировать цены на авиабилеты, например на дешевые билеты предварительной продажи. В случае с компанией по производству спиртных напитков этикетки на бутылках с указанием сорта сами распределяют потребителей на соответствующие категории. Многие потребители готовы платить больше за напитки сорта «экстра», даже если они почти не отличаются от обычных напитков и зачастую производятся одной и той же фирмой.
29. Формы продвижения продукта и У СКСиТ
Продвижение продукта – коммуникат. политика на рынке, осн. целью к-рой явл. достижение осведомл-ти потр-лей о дост-вах тов. и усл. фирмы. Инструменты продвиж-я: Реклама – люб. платная форма неличного предст-я тов. или усл. от имени спонсора (заказч. рекл.); Стимул-е сбыта – кратковр. побудит. меры поощр-я покупки или продажи тов./усл.; Личная продажа – устное предст-е тов. в ходе беседы с потенц. пок-лем. Реклама: а)неличн. хар-р – коммуник. сигнал поступ. к потенц. клиенту не лично от сотрудн. фирмы, а от посредн-в (СМИ, катал., афишы); б)одностор. напр-ть – от рекламод-ля к клиенту; в)неопред-ть с т.зр. определ-я эфф.; г)обществ. хар-р; д)инф. насыщ-ть – рекл. обращ-е д.б. информат.; е)броскость и спос-ть к убежд-ю. Осн. законы рекл. (Политц): 1. Рекл. стимул-ет продажу хор. тов. и ускоряет провал плохого. 2.Рекл., к-рая назыв. тот отличит. признак тов., к-рый минимален, тем самым ускор. провал тов. Виды рекл.: 1) по объекту рекл-я (товарная/престижная); 2)по направл-ти(рекл. возм-тей/потр-тей); 3)по хар-ру рекл. обращ. (инф-я/убежд-я/напомин-я рекл.); 4)по ср-вам распр-я (в прессе, печат., сувенир.). Техникаличн. продаж: 1)личност. хар-р (живое взаим. общение); 2)становл-е отнош-й; 3)побужд-е к ответ. р-ции. Стимулир. сбыта – набор ср-в возд-я на пок-ля (купоны, конкурсы, премии). Отличит. особ-ти пропаганды: достовер-ть, шир. охват пок-лей. 3 напр-я действия: а) устан-е связей со СМИ; б)устан. связей с целев. аудит.; в) общефирм. комм-ция: уч-е фирм в благотв. акциях, меропр-ях событийн. хар-ра, отн-я с орг. гос. власти и упр-я.
30. Особенности рекламной деят. в сф. СКСиТ
Реклама – коммерч. деят-ть, люб. плат. форма неличн. предст-я и продвиж-я идей, тов. и усл. конкр. заказчика. Цели рекл. м.б. информат-ми, убежд-ми, напомин-ми. Информ. цели обычно соотв. фазе выведения тов. на рынок – доводит до потр-ля свед-я о нов. тов. Осн. зад. рекл. на фазе внедр-я – создать первич. спрос, чтобы затем развить его(фазы роста и зрелости). Для фазы роста актуальна цель убежд-я, особ. при сильной конкур. Цель убежд-я облек-ся в форму сравнит. хар-ки достоинств тов. На фазе зрелости рекл. преслед. цель напомин-я о тов. – поддерж. роль. Реш-е вопроса о рекл. на стадии спада завис. от стратегии комп. для данн. периода ЖЦТ. Важн. задачей рекл. пратики явл. набор средства (канала распростр.) рекл. При составл. плана рекл. камп. канал распр. рекл. выбирают с учетом след. факторов: стоим-ть, возмож. охват и хар-ки целев. ауд., содерж-е и цели рекл. обращ., особ-ти объекта рекл-я, инфрастр. и степень развитости СМИ целев. рынка. В завис. от канала распр. различ. вид рекл.: печат., ТВ, радио, наружная, почт. рассылка и др. Виды рекл в завис. от рекламодателя (соц., корпорат.), от объекта рекл-я (рекл. марки, престиж. рекл.). Оценка эфф-ти рекл. Количественные и качественные. Выставочно-ярмарочная деят. заним. важ. место в рекл-инф. кампаниях предпр. Выставки предпол. участие больш. кол-ва спец-тов и конеч. потр-лей. Участие в престиж. выставках формир. положит. имидж предпр. и обесп. попул-ть. Выст. деят. д.б. соглас. с общей М. и рекл. стратегиями фирмы. Планир-е выст. деят-ти предпр. туризма предпол. реш-е след. задач: - провед-е М. ан-за тур. выст. и принятие реш-я об участии в них; - определ-е целей участия в выст.; - оформл-е заявки на участие в выст.; - разраб. подроб. плана меропр-й по подгот. к выст.(опред. целев. аудит., расчет бюджета выст., разраб. и подгот. рекл-инф. матер., созд-е выст. стенда, планир-е предвыст. рекл. камп. – рассылка персон. приглаш., провед-е прям. почт. рассылки, рекл. объявл-я, пиар); - разраб. подроб. плана меропр-й по раб. на выст.(подгот. персонала, планир-е работы на стенде, участие в выст. конфер-ях, закл. контрактов); - деят-ть после выст. (рассылка матер-в выст. по заказам партнеров и клиентов, оценка выявл. в ходе выст. недостатков, оценка эфф-ти работы на выст.).
31. Фирменный стиль предприятия сф. У
Фирм. стиль – совок-ть графич., словес., цветовых, пластических, акустич. приемов,к-рые обесп-ют единство по всем продуктам и усл. фирмы, улучш. запомин-ть и восприятие покуп-ми и партнерами не только тов. и усл. фирмы, но и всей ее деят-ти, а также позвол. отлич. ее продукты и деят-ть от конкур. Цели формир-я ФС: - идентиф-я прод-в м-ду собой, - выдел-е прод-та из общей массы. На рынке много конкур-х тов. и приоритет отдается тов. и усл. предприятий с ФС. Элементы ФС: 1) тов. знак (торг. марка) – центр. элемент ФС, ее регистрируют, она защищ. гос-вом – ФЗ «О тов. знаках» от 23.09. 92 г. Тов. знак д.б. зарегистр., право обладания охран. законом. На зарегистр. тов. знак выдается свид-во. Тов. знак м.б. зарегистр. в любом цвете, это м.б. люб. обознач-я. Регистр-я на тов. знак действ. в теч. 10 лет, потом по ходатайству Влад-ца этот срок продлев-ся. Тов. знак – обознач-е, способное отличать тов. и усл. одних физ. и юр. лиц от однород. тов. и усл. др. физ. и юр.лиц; 2)фирм. цвет, 3)фирм. шрифт. надпись – оригин. начертание, состоит из 4-7 букв; 4)фирм. слоган – фирм. лозунг(девиз) – яркая, броская, легко запомин-ся фраза, вараж-ся в концентр. виде суть рекл. сообщения; 5)фирм. блок – часто употр. сочет-е эл-в фирм. стиля. Носители фирм. стиля: фирм. бланки, конверты, рекл. в прессе, печат. рекл, радио и ТВ, рекл. сувениры.
32. Организация и контроль маркетинга
Организ. стр-ра М. деят-ти м.б. опред-на как совок-ть служб, отделов, подразд-й, в состав к-рых входят раб-ки, заним. той или иной М. деят-ю. Осн. вар-ты орг-х стр-р отдела М. на предприятии: 1)функцион-я орг-я службы М. – предпол., что ответ-ть за исполн. кажд. ф-ции возлаг-ся на отд. лицо. В его обяз-ти входит: - маркет. исслед. и инф-я; - разраб. прод-та; - сбыт; -маркет. коммун. Плюсы этой стр-ры: простота упр-я, однозн. опис-е обяз-тей сотр-ков, возм-ть специализ. маркет-гов. Минусы: сниж-е кач-ва работы с расшир-ем номенкл. прод-в, отсут-е мех-ма поиска нетрад. напр-й деят-ти; конкур-я м-ду отд. сотрудн., перегруж-ть руков-ля. 2) орг-я службы М. по продукт. принципу. – рук-во предст-но группой управл-х по отд. продуктам. Рук-лю службы М. подчин-ся: управ-щий М-гом прод-та А с группой сотрудников в своем подчин., управ-щий М-гом прод-та Б с группой сотрудн., управ-щий М-гом прод-та В с гр. сотрудн. и т.д.Плюсы этой стр-ры: полный М-г кажд. прод-та, возм-ть изуч-я специф. потр-тей и потр-лей. Минусы: шир. круг обязан-тей сотр-ков, наличие дублир-х подраздел-й. 3)регион-я орг-я службы М. – функцион-я самост-ть на отд. регион. рынках. Плюсы: лучшая координ. служб при выходе на рынок, возм-ть разраб. комплекс. прогр. М. при выходе на рынок; достовер. прогноз рынка с учетом его специфики. Минусы: сложн. стр-ра, отсут-е гибкости, дублир-е ф-ций, плохое знание номенкл. прод-в. Функции изадачи службы М.: 1)формир-е рын. стратегии фирмы (ан-з и прогноз-е потр-й спроса, конъюнктуры рынка, факторов конкур. преим-ва фирмы, прогноз ЖЦТ фирмы, объемов рынков по сегмнтам, окончат. выбор целев. рынков); 2)реализ-я концепции М. (участие в проект-ии организ. и произв. стр-ры фирмы, прогноз цен на нов. тов., соглас-е контрактов и дог., участие в организ. сбыта тов.); 3)рекл. тов. и стимулир. сбыта(определ. целей, методов, правил, средств рекл., организ. работы рекл. агентств, организ-я стимулир. сбыта тов. и роста прибыли); 4)обесп-е М. исслед-й(кадровое обесп. исслед-й, обесп. тех. сред-ми, обесп. внутр. и внеш. связей службы М. фирмы). Принципы построения М. стр-ры: 1)простота м. стр-ры, 2)эфф. сист. связей м-ду подраздел., 3)малозвенность М. стр-ры, 4)гибкость и приспос-ть. М. контроль – постоян., системат. и непредвз. проверка и оценка полож-я в обл. М., сравн-е норм и реального положения. Стадии контроля: 1) устан-е план. величин и станд-в, 2)выясн-е реал. знач-й показ-лей, 3)стравнение, 4)анализ результ. Цели и задачи М. контроля:1)ан-з отклон-й (степень достиж. целей), 2)выявл-е возможн. улучш-я (обрат. связь), 3)проверка приспос-ти предпр-я к условиям среды. Виды М. контроля: 1. Конторль результ. – контроль за выполн. год-х планов. Цель: проверить, были ли достигн. запланир. рез-ты. Содерж-е: провод. ан-з объемов продаж, рын. доли, затрат. на М., финансов, мнений потр-лей. 2.Контроль прибыл-ти. Цель: проверить, где предпр. получ. деньги, где теряет. Содерж-е: опред. прибыл-ти в разрезе отд-х прод-в, отд. рынков, форм сбыта. 3.Контроль эфф-ти М. меропр-й. Цель: оценить и повыс. эфф-ть М. меропр. Содерж-е: провод. ан-з эфф-ти рекл., стимулир. сбыта, каналов сбыта, ценов. стратегии. 4. Стратег. контроль. Цель: проверить, на ск-ко фирма исп-ет свои возм. М. Содерж-е: ревизия М. – это комплекс, сист. и регул. исслед-е маркет. среды фирмы. Провод-ся детал. ан-з инф-й базы планир-я меропр. М. и орг-х проц-в. Ревизия М. вкл. в себя внутр. аудит (провед. ревизии собств. силами), внеш. аудит(с привлеч-ем сторонних орг-й). Кадры - общие треб-я к маркетологам: систем-ть знаний (бол. эрудиция и кругозор), выс. аналит. спос-ти, умение прогноз-ть сит-ю и приним. эфф. реш-я, коммуник-ть, диплом-ть, знание психол.
ИНФО ТЕХНОЛОГИИ
33. Система информационных технологий
ИТ - средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах. Ручные механические, электронные. Современные инфо системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения. Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование инфо системы. Программное обеспечение — это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции инфо системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области СКСиТ, достаточно обширен. Информационное обеспечение представляет собой совокупность инфо базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание инфо базы в области СКСиТ является одной из сложнейших проблем. Орг. обсп. - совокупность методов и правил организации работы с инфо системой. Правовое обесп - правовые нормы и права пользователей. В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. Системы ИТ в СКС и Т: Глобальные системы бронирования; Цифровые, телефонные сети; Инфо системы менеджмента; Интегрированные коммуникационные сети (Internet); Спутниковые коммуникации; Системы мультимедиа; Электронная коммерция и Smart Cards. Влияние инфо технологий на развитие скс и т Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие турбизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок У. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной турфирмой до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, инфо системы менеджмента и др. Перечисленные выше инфо технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туриндустрии.
34. Системы бронирования и резервирования
Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. в системах бронирования заложена информация не только о наличии мест, но и общая информации о рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др. Развитие и широкое распространение компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых У, а с другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных У бронирования и резервирования. Расширение сф. деят. происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом У, в том числе проживание, развлечения и т.д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем — GDS. В дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мест для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резервировать места в гостиницах, брать напрокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий. В настоящее время в систему Amadeus включены две системы: System One (Continantal Airlines) и Start. К системам, совместимым с Galileo, относятся: Traviswiss, Travicom, TraviAustria. До недавнего времени в России в основном использовались отечественная система бронирования билетов «Сирена» и ее модификации, а также системы Gabriel и Gets. Терминалы Gabriel распространены более чем в 500 российских агентствах, но к настоящему времени они уже морально устарели. На смену им приходят современные системы бронирования (GDS). В 1994 г. в России открылись первые представительства компаний Amadeus и Worldspan.— инфо система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний), а также в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основных фирм проката). Worldspan позволяет также получить всю необходимую справочную информацию, связанную с путешествиями и туризмом. В настоящее время системой пользуются более 25 тыс. туристских фирм по всему миру. Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы. Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и Ух, предусматривает автоматизацию, как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных У, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места. В настоящее время Amadeus — ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования турУ Start и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. Система Sabre была создана в 1964 г. авиакомпанией American Airlines, а в 1976 г. была создана подсистема бронирования гостиничных мест. Центр сети находится в Оклахоме (США). Сеть Sabre включает более 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Она обеспечивает резервирование авиа- и железнодорожных билетов, мест в отелях и др. На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: Planet Sabre, Turbo Sabre, Net Platform. Система бронирования «Сирена». Первая отечественная автоматизированная система резервирования авиационных билетов «Сирена» разработана учеными АН СССР и специалистами Мин-Ж прибора в 1972 г. Она обеспечивала минимизацию времени зака-4 зов и оформления авиабилетов, что позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов. В 1999 г. появилась система ^бронирования авиабилетов «Сирена-3». Накопитель «Сирены-3» рассчитан на терабайт (1000 Гб) информации, что выше объема накопителей большинства зарубежных систем бронирования. Системный комплекс «Алеан». Программный комплекс «Алеан» Представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования I и продаж (СБП) туристских У. Комплекс предлагает долговременную информацию о наличии реального числа мест на объектах размещения, об условиях бронирования и оплаты, позволяет подтвердить заказ и оформить куплю-продажу различных туристских У. Система «МегаТИС» разработана совместно фирмами «Мегатек» и СФТ (Сообщество финансовых телекоммуникаций). До этого фирма СФТ представляла на рынке Туристскую информационную систему — ТИС. Система «МегаТИС» позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по конкретным запросам (курорт, категория отеля, длительность пребывания, цена и т.д.) и бронирование в режиме реального времени посредством связи с конкретным турагентством, а также обеспечить поиск партнеров. «МегаТИС» регламентирует время ответа клиенту и гарантирует ему ответ в течение дня. Одним из пионеров внедрения на российском рынке собственной электронной системы бронирования является известный российский оператор «Натали-Туре» (www.natalie-tours.ru). Для бронирования туров агентству необходимо пройти регистрацию и получить так называемые код агентства и пароль. Многие агентства «Натали-Туре» работают с туроператором именно через Интернет
35. Оргтехника — это технические средства, используемые для механизации и автоматизации управленческих и инженерно-технических работ. В широком смысле к оргтехнике можно отнести любое приспособление (прибор, устройство, инструмент), которое используется в офисе фирмы, начиная от ручек и карандашей и заканчивая компьютерами и сложной электронной оргтехникой. Каналы связи являются основным звеном любой системы передачи информации. Классификацию каналов связи можно осуществить по различным признакам. Для предприятий туриндустрии телефонная связь является самым распространенным и широко применяемым видом связи. Она используется не только для оперативного административного управления предприятиями, но и для ведения финансово-хозяйственной деят. Компьютерной телефонией называется технология, в которой компьютер играет главную роль как в управлении телефонным соединением, так и в осуществлении приема и передачи телефонных звонков. Связь с партнерами осуществляется по компьютерным сетям, в частности по сети Интернет. Такая связь называется 1Р-телефония. IP-телефония — это современная компьютерная технология передачи голосовых и факсимильных сообщений с использованием Интернета. На современном этапе развития техники и технологии радиотелефонная связь становится альтернативой использования проводной телефонии и значительно повышает оперативность в принятии управленческих решений и общую эффективность функционирования предприятий туриндустрии. Транкинговая связь — наиболее оперативный вид двухсторонней мобильной связи. Она является наиболее эффективной для координации мобильных групп абонентов. Транкинговые системы связи, как правило, используются корпоративными организациями или группой пользователей, объединившихся по организационному признаку или просто «по интересам». Передача информации (трафик) осуществляется, как правило, только внутри транкинговой системы, и выход абонентов во внешние телефонные сети хотя и предусмотрен, но используется в исключительных случаях. Пейджинговые системы связи являются одной из разновидностей персональной радиосвязи. Основным недостатком данной системы является то, что она позволяет осуществлять только одностороннюю связь, что значительно снижает надежность данной связи и отрицательно влияет на ее оперативность. Видеосвязь является одной из самых прогрессивных и перспективных связей, которая в настоящий момент начинает проникать и на российский рынок связи. Основным достоинством видеосвязи считается возможность видеть своего собеседника на экране. В процессе обсуждения различных вопросов по видеосвязи можно использовать изображение необходимых рисунков и схем, демонстрировать различные изделия. При этом можно видеть реакцию собеседника, его глаза, что при ведении деловых бесед весьма актуально. Факс — это устройство факсимильной передачи изображения по телефонной сети. Название факс произошло от слова «факсимиле» (лат. fac simile — сделай подобное), означающее точное воспроизведение графического оригинала (подписи, документа и т.д.) средствами печати. Модем, который может передавать и получать данные, как факс, называется факс-модемом. Передача изображений по телефонным каналам называется факсимильной службой. Для обеспечения факсимильной передачи необходим факсовый аппарат или компьютер, снабженный факс-модемом. Всю копировально-множительную технику по принципу действия можно разделить на три класса аппаратов: электрографические аппараты; аппараты трафаретной печати; светокопировальные аппараты.
ТУРДЕЯТ.
36. Туристско-рекреационные ресурсы и туристское районирование Основные свойства туристских ресурсов Под ресурсами в широком смысле этого слова понимают: • экономические; * природные; * культурно-исторические; * трудовые; * финансовые; * производственные. Под туристскими ресурсами понимают совокупность природных и искусственно созданных человеком объектов, пригодных для создания туристского продукта. Как правило, туристские ресурсы определяют формирование туристского бизнеса в том или ином регионе. Туристские ресурсы имеют следующие основные свойства: * аттрактивность (привлекательность); * климатические условия; * доступность; * степень изученности; * экскурсионная значимость;* пейзажные и видеоэкологические характеристики;* социально-демографические характеристики;* потенциальный запас;* способ использования и др.В ходе осуществления туристской деят. данные ресурсы используются в оздоровительных, туристских, спортивных и познавательных целях. Туристские ресурсы условно можно разделить на две группы: * природные; * инфраструктурные. Туристское районирование территории России Всего в России насчитывается 12 туристских экономических районов: Северный, Северо-Западный, Прибалтийский (Калининградский), Центральный, Волго-Вятский, Центрально-Черноземный, Поволжский, Северо-Кавказский, Уральский, Западно-Сибирский, Восточно-Сибирский, Дальневосточный. Данное районирование и прогнозирование емкости туристских ресурсов России лежит в основе целевой федеральной программы «Развитие туризма в Российской Федерации», рассчитанной на два этапа: 1995—1997 годы и на перспективу до 2005 года. Планирование использования туристских ресурсов Величина пропускного потенциала используется при паспортизации зон перспективного развития туризма, которая проводится с целью определения предельно допустимых туристских нагрузок на данные территории с учетом ее полного воспроизводства и экологической защиты. На основании полученных данных вырабатываются рекомендации или законодательные акты федеральных или местных органов по планированию туристской деят. и разработке туристских маршрутов.
В соответствии с этими рекомендациями или законодательными актами разрабатываются программы развития туризма в конкретном субъекте Российской Федерации.
37. Организационные формы и виды туризма
Туризм — это временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или другую местность в пределах своей страны в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха, оздоровительных и лечебных, гостевых, познавательных, религиозных и профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой из источника в посещаемом месте. Турист — потребитель тура, туристского продукта или туристских У — временный посетитель местности, населенного пункта, территории или страны независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии, находящийся в данной местности не менее чем 24 часа, но не более 6 месяцев в течение календарного года, или находящийся вне места своего проживания в пределах своей страны и осуществляющий, по меньшей мере, одну ночевку в коллективном или индивидуальном средстве размещения, путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными и деловыми целями и не занимающийся при этом деят.ю в месте временного пребывания, оплачиваемой из местного источника. Организационные формы туризма К настоящему времени сложились следующие организационные формы туризма: • внутренний туризм — деят., связанная с осуществлением туризма жителями данной страны на ее территории — внутренними туристами;• международный туризм;• национальный туризм • плановый туризм; • самодеятельный туризм. • социальный туризм Основные виды туризма — рекреационный туризм, спортивный туризм, познавательный туризм, туризм с деловыми и коммерческими целями. конгрессный туризм, культовый (религиозный) туризм, ностальгический туризм, транзитный туризм, От способа передвижения, размещение.В зависимости от состава группы различают:• массовый туризм, • индивидуальный туризм • семейный туризм. • молодежный (студенческий) и детский туризм.
38. Разработка туристского маршрута
Маршрут — это заранее спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой У. Тур — это комплекс У по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные У, а также У гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Туристская путевка — это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой У. В настоящее время используется туристская путевка формы ТУР-1. Ваучер — это документ, на основании которого производится обсл. иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой. туристские маршруты классифицируются по различным признакам: типу, сезонности действия, построению трассы, продолжительности, способам передвижения и содержанию. Так, по типам маршруты бывают: — тематические,походные,физкультурно-оздоровительные. По построению трассы: • линейные;• радиальные;• кольцевые. По способам передвижения на маршруте:♦ автобусные;♦ теплоходные (морские, речные);♦ авиационные;♦ железнодорожные;♦ комбинированные. По содержанию маршруты бывают:# отдых на природе;# отдых на морском побережье;# отдых в горах;* охота и рыбная ловля и т.д. Формирование тура • описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;•калькуляцию тура;• данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;• условия безопасности туристов на маршруте;• сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц, посольства/консульства России);• сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);• образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);• информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях. Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:1. Технологическая карта маршрута - основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.2. Паспорт маршрута - более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов. 3. Информационный листок прилагается в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д. 4. Каталог маршрута. Все документы носят официальный характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.В туристском бизнесе различают два основных типа тура: инклюзив-тур — комплексная У, включающая в себя весь пакет туристских У: размещение, питание, экскурсионное обсл., перевозка, а также дополнительные У: бытовые, спортивно-оздоровительные,физкультурные, медицинские и т.д.; заказной тур — набор отдельных туристских У: питание, размещение, экскурсионное обсл., транспорт и т.д.
39. Структура туристско-гостиничного комплекса
Типы предприятий размещения: Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых У и уровня предлагаемого обслуживания. По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц: - гостиницы в центре города; - придорожные; - гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах; - плавучие отели – это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. По уровню, ассортименту и стоимости У: - дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум У. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать; Отели “люкс” – обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров. ВТО в зависимости от потребителя гостиничных У на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей: Отель “люкс” на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену. Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор У, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания – выше средней. Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителя, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен. Апарт-отель имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов и туристов, останавливающихся на длительный срок. Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет У питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы. Мотель – предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без У питания. Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор У, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены – выше средних, ориентированы на различные категории туристов. Таймшер – от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам, Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. В зависимости от назначения:- гостиницы для постоянного проживания;-транзитные гостиницы;- гостиницы делового назначения;- курортные гостиницы;- стационарные гостиницы;- туристско – экскурсионные;- кемпинг – лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;- ротель – передвижная гостиница;- флотель – плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно. Классификация гостиниц: Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих турдеят., их национальными особенностями, различия в критерии оценки качества обслуживания. Самые распространенные классиф-ии: - система звезд- Франция, Австрия, Венгрия, Египет, Россия.- система букв – Греция- система корон\ключей Великобритания.- система разрядов – СШАУровень обслуживания и проживания экстракласса. Технологическая схема обслуживания туристов Для обслуживания туристов предусмотрены следующие службы: 1 Служба приема и размещения – обеспечивает прием, регистрацию туристов по номерам, бронирование мест (в подчинение входят бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики). 2 Службы эксплуатации номерного фонда – обеспечение технического обслуживания и ремонт жилых и вспомогательных помещений. Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обсл-ю номерного фонда. В гостинице может не быть ремонтной бригады, но есть менеджер. 3 Коммерческая служба занимается договорами, то есть гостиница обеспечивается целевыми потоками. 4 административная служба – все руководители – директор, заместитель директора, планово-финансовая служба (экономист), бухгалтерия (главбух, расчетчики, кассир), отдел кадров.
40. Организация и технология работы туристской фирмы
Правила продажи туристского продукта потребителю. о собенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта изложены в ст. 10 Федерального закона Об основах Если письменная информация о предлагаемом туристском продукте, туре содержит все существенные условия договора и оформлена как предложение любому, кто на него отзовется, заключить с туроператором или турагентом договор на указанных в предложениях условиях, то такое предложение признается публичной офертой. Правила продажи туристских путевок, имеющиеся в каталогах турфирм, на плакатах и в буклетах, признаются публичной офертой, если они отвечают приведенным выше нормам. Правила продажи должны содержать условия бронирования и подтверждения тура, его стоимость и порядок оплаты, требования к паспортам и визам, условия изменения и отказа от подтвержденйого тура, обязательства и ответственность сторон, действия в случае возникновения претензий, условия страхования. Туристский ваучер как документ, устанавливающий право туриста на У, входящие в состав тура, а также подтверждающий факт (полноту) их оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально, в соответствии с конкретными условиями контракта на любом языке, понятном клиенту. (как правило, пользуются иностранные туристы) гарантирует туристу оказание У, указанных в договоре. Договор продавца тура с клиентом (покупателем тура) — договор о туристском обслуживании — является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон продавцом и существенные условия договора. Туристская путевка является документом, в котором устанавливаются конкретные (частные) условия предоставления и потребительские свойства туристской У. Планирование и формирование программы обслуживания туристов Процесс разработки и реализации туристского продукта потребителю включает четыре этапа, Исследование рынка, строса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка. Экспериментальная оценка разработанной У и турпродукта, т.о. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт. Реализовывать вновь разработанные туры турфирма может через уже существующие каналы сбыта, т.е. тех партнеров в стране, с которыми она работала ранее. Это наиболее простой путь выхода на рынок с новым продуктом, так как организация застрахована от ряда неприятных неожиданностей во взаимоотношениях с новым партнером, а постоянное сотрудничество предоставляет возможность получения финансовых льгот.
41. Туроператорская деят. Положение о лицензировании
1. Настоящее Положение определяет порядок лицензирования туроператорской деят., осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. 2. Лицензирование туроператорской деят. осуществляется Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации (далее именуется - лицензирующий орган). 3. Срок действия лицензии на осуществление туроператорской деят. (далее именуется - лицензия) - 5 лет. 4. Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении туроператорской деят. являются: а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее 7 сотрудников, осуществляющих туроператорскую деят.; б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деят.) не менее 30% работников (по штатному расписанию) работников, имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма, либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деят.) высшего или среднего специального образования и стажа работы в туризме не менее 5 лет; в) наличие сертификата соответствия туристских У требованиям безопасности; г) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юр.лица, осущ. туроператорскую деят., а также туроператора-индивидуального предпринимателя; д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране; е) оказание туристских У только после заключения с клиентом договора, соответствующего законодательству Российской Федерации; ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туропертаора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на У, подлежащие обязательной сертификации, фамилии имени, отчества должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристской деят.
42. Турагентская деят. Положение о лицензировании
Настоящее Положение определяет порядок лицензирования турагентской деят., осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Лицензирование турагентской деят. осуществляется Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации (далее именуется - лицензирующий орган). Срок действия лицензии на осуществление турагентской деят. (далее именуется - лицензия) - 5 лет. Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении турагентской деят. являются: наличие у турагента (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деят.) не менее 20% работников (по штатному расписанию) работников, имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма, либо стаж работы в туризме не менее 3 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деят.) высшего или среднего специального образования и стажа работы в туризме не менее 3 лет; наличие сертификата соответствия туристских У требованиям безопасности; повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих турагентскую деят., а также турагента-индивидуального предпринимателя; доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране; оказание туристских У только после заключения с клиентом договора, соответствующего законодательству Российской Федерации; предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы турагента, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на У, подлежащие обязательной сертификации, фамилии имени, отчества должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристской деят.
43. Взаимодействие туристской фирмы с поставщиками - транспортными компаниями
1. Автомобильные перевозки осуществляются легковыми автомобилями и автобусами. Автобусы для целей перевозки туристов можно разделить на городские и пригородные, трансферные, специальные, экскурсионные, автобусы для дальних рейсов (рейсовые и чартерные), автобусы, оборудованные под кемперы и караваны, автобусы для сафари и приключенческих туров. 2. Современные железные дороги используются для перевозки туристов на пригородных маршрутах, маршрутах дальнего сообщения, скоростных линиях, экскурсионных и агитационных маршрутах в специальных туристских и клубных поездах. 3. В целях воздушных туристских перевозок используются воздушные шары и дирижабли, парашюты и дельтапланы, вертолеты и самолеты всех видов. 4. Основные средства речных туристских перевозок включают в себя суда маломерного флота (катера, яхты, плоскодонные речные суда для мелководья, моторные лодки), суда регулярных линий пассажирских перевозок по судоходным рекам, круизные речные суда для чартерных рейсов, экскурсионные и прогулочные суда по каналам и рекам в пределах населенных пунктов (речные трамваи), специальные суда с прозрачным днищем для обозрения подводных объектов, речные паромные переправы. К основным морским средствам пассажирских перевозок относятся пассажирские лайнеры регулярных линий каботажного плавания (в пределах прибрежных территориальных вод государства); пассажирские лайнеры регулярных линий международных рейсов; пассажирские лайнеры регулярных трансокеанских линий; круизные суда; морские паромы, совершающие регулярные грузопассажирские перевозки; парусные суда, в том числе учебные и экскурсионные; яхты и моторные лодки всех типов; специальные экскурсионные суда, в том числе и с прозрачным днищем; туристские подводные лодки; морские плавучие отели (ботели). 6. Права и обязанности перевозчика в отношении туристов регламентируются договором на перевозки, договором на туристское обсл. и ваучером. Основной обязанностью транспортной компании (перевозчика) является выполнение условий договора на перевозки. В общем случае перевозчик несет ответственность за ущерб, причиненный здоровью пассажиров, за порчу или недостачу багажа, за утерю багажа. 7. Договорные взаимоотношения туристской фирмы с автотранспортным предприятием (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителем), регламентируемого, Положением об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами. По договору аренды арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами У по управлению им и по его технической эксплуатации. Туристская фирма при организации туров с перевозкой туристов воздушным транспортом может использовать следующие виды договоров с авиакомпанией: на квоту мест на регулярных рейсах, агентское соглашение, на чартер (аренду самолетов). Квота мест может быть жесткой или мягкой.
КУЛЬТУРНОЕ НАСЛЕДИЕ
44. Культурное и природное наследие как предмет научного анализа
Культурное наследие определяется как общее социокультурное достояние, передающееся из поколения в поколение, обеспечивающее устойчивость социокультурных
|
|
|
Аналитическая психология: основные концепции и принципы
АФРИКАНИСТИКА: концепции, системы координат и системы ценностей
Базовые концепции развития современного образования
Базовые логистические концепции. «Толкающ.», «тянущ.».
Бизнес-этика: современные подходы
Билет № 34 Рынок труда и концепции занятости населения
В. Основополагающие концепции и основные подходы организационного поведения.
Взаимодействие классного руководителя с семьей воспитанника. Современные подходы и методы изучения семьи
Возможные концепции развития менеджмента в современной России
Вопрос № 4 Мотивация как функция менеджмента. Современные системы мотивации персонала в социально-культурной сфере.
