Система управления данными о клиентах, применяемая банком ABNAMROBANK

Банковское дело — это сложный бизнес, и в особенности в том случае, когда ваша организация — это четырнадцатый по величине мировой банк, владе­ющий $414 млрд активов и оперирующий в нескольких странах. Банк ABNAMRO BANK (штат Невада, США), главное отделение которого находится в Амстер­даме, Голландия, — это пример крупнейшего зарубежного банка в Северной Америке, в котором обслуживаются 550 отдельных клиентов, а активы которого оцениваются в $155 млрд. В Соединенных Штатах банку принадлежит группа банков LaSalle, а также банк Standard Federal Bank, находящийся в г. Троя, штат Мичиган, European American Bank в Нью-Йорке и фирма по предо­ставлению финансовых услуг и управлению активами в районе Аллеганы (Alleghany Asset Management). В наше время гигантских, сложных корпора­ций, ведущих свою деятельность в условиях глобализации, банк столкнулся с трудностями в управлении отношениями с корпоративными клиентами, чет­ко не представляя, кто такие его клиенты и какими услугами банка они поль­зуются.

Банк ABNAMRO имеет несколько подразделений и филиалов, которые опе­рируют в нескольких местах и самостоятельно обслуживают своих клиентов. Клиент может иметь счета в нескольких различных филиалах ABNAMRO. В ре­зультате перед банком возникла необходимость в средстве, которое позво­лило бы управлять такой сетью отношений с клиентами. Решение этой оче­видной проблемы было найдено североамериканской руководящей группой банка ABNAMRO, работающей в Чикаго. Было создано информационное хра­нилище, в котором находятся сведения о клиентах.

В деле управления проектом банку оказала содействие консалтинговая фирма Ernst and Young. Цель проекта заключалась в том, чтобы собрать в одно целое данные о клиентах банка, полученные от всех подразделений и филиа­лов ABNAMRO, для подготовки отчетов и выполнения анализа в корпоративных масштабах. Чтобы сделать систему простой в применении, особое внимание в проекте уделялось разработке пользовательского интерфейса, поэтому вы­бор был остановлен на программе фирмы Cognos (г. Берлингтон, штат Масса­чусетс), которой присущи такие свойства, как гибкость и интуитивный харак­тер. Проекту было присвоено имя CRISP (Corporate Relationship Information System Platform, платформа информационной системы по корпоративным от­ношениям), а его внедрение увенчалось успехом.

ной схеме. Напротив, переход к связанной информации можно совершить мгно­венно в любой зависимости, установленной разработчиком. Взаимосвязь между записями информации менее структурирована, чем в традиционной СУБД.

Принцип применения гипермедийной базы позволяет пользователям полу­чить доступ к темам, представленным в web-сайте, в любой выбранной пользова­телем очередности. Например, с web-страницы Национальной администрации по океану и атмосфере США (U. S. National Oceanic and Atmospheri Administ­ration, NOAA), представленной ниже, пользователь может перейти на другие web-

Благодаря использованию информационного хранилища менеджеры при­шли к выводу, что комплексное представление данных помогает им лучше по­нять взаимоотношения банка с каждым клиентом в целом. Теперь менеджеры имеют представление о том, какие услуги используют их клиенты. Они могут определить, с каким подразделением банка работает клиент, и установить общую сумму затрат на такие взаимоотношения. Более того, информацион­ное хранилище позволяет менеджерам получить данные о всех контактах кли­ента с отдельными компаниями независимо от местонахождения банка или организационной единицы клиента.

Теперь менеджеры банка могут избрать подход к клиентам с более высо­кой степенью ориентации на взаимоотношения. Это означает, что менеджеры могут выполнять мониторинг общих закономерностей и направлений в рабо­те с клиентами независимо от размера организации клиента. Так, показатели текущей деятельности клиента можно легко сравнить с показателями за про­шедший период, что позволяет менеджерам выявлять новые тенденции, как положительные, так и отрицательные. Также важно отметить и то, что благо­даря проекту менеджеры получают возможность оценить степень рисков и прибыльности работы банка с тем или другим клиентом. Проект CRISP также предоставил менеджерам возможность выполнять мониторинг показателей своей собственной деятельности, таких как прибыльность и доход по каждой специализации, а также определить уровень концентрации своей деятельно­сти по регионам, отраслям и компаниям.

По мнению служащих банка ABN AMRO, благодаря проекту ускорился про­цесс принятия решений и повысилась скорость реакции в тех ситуациях, где это особенно необходимо. Повысилась и производительность труда, а значит, у персонала появилось больше времени на привлечение новых клиентов и укрепление отношений с уже существующими клиентами. Более того, проект также способствовал снижению издержек на подготовку отчетов.

Информация к размышлению. Опишите изменения, которые произошли в самом бизнесе и окружающих условиях, и первопричины, которые заставили банк ABN AMRO в Северной Америке прибегнуть к использованию информа­ционного хранилища. С какими вопросами управленческого, организацион­ного и технологического характера, на ваш взгляд, столкнулся банк, стремясь к успешному внедрению проекта?

Источники: Sean Reid. «Warehousing Customer Data», Strategic Vision, Summer 2000; «Big Boost for ABN Fund Firm», cnnfn.com, October 18, 2000.

страницы, щелкнув для этого мышью на теме, выбранной в левом столбце. Поми­мо информации о NOAA на этих web-страницах посетители могут найти допол­нительную информацию о Национальной программе по исследованию подвод­ных глубин (NURP, National Undersea Research Program), новости о подводном мире, сведения о центрах по исследованию подводных глубин. Здесь же описаны возможности финансирования, образования, достижения и результаты исследо­ваний, а также подводные технологии. Приведены ссылки на web-сайты, посвя­щенные исследованиям подводного мира. Ссылки, связывающие разные web-

Hypermedia database (гипермедийная база данных)

Принцип управления данными, который предполагает организацию данных в виде сети узлов, соединенных между собой в любой определенной пользо­вателем закономерности; такие узлы могут содержать в себе текст, графиче­ское изображение, звук, видео-фильмы и рабочие программы.

страницы, выделены синим цветом. Об этих и других характеристиках web-сай­тов будет рассказано более подробно в гл. 9.

Подключение внутренних баз данных к Web

Для того чтобы облегчить пользователям доступ к уже имеющимся в организа­ции данным, был разработан ряд промежуточных и других программных продук­тов. К примеру, клиенту, имеющему web-браузер, необходимо найти в интерак­тивной базе данных торговой организации информацию о ценах. На рис. 7.21 продемонстрировано, каким образом клиент может получить доступ к внутрен­ней базе данных торговой организации через Web. Пользователь получает доступ к web-сайту организации через Интернет, используя для этого программное обес­печение web-браузера на своем клиентском ПК. Программное обеспечение web-браузера пользователя запрашивает данные из базы данных организации, исполь­зуя для этого HTML-команды для общения с web-сервером. Поскольку многие внутренние базы данных не могут интерпретировать команды, написанные на языке HTML, web-сервер передает такие запросы на выборку данных специаль­ному программному обеспечению, которое преобразовывает HTML-команды в язык структурированных запросов SQL. Это позволяет выполнить обработку по­ступивших команд с помощью СУБД, которая обслуживает базу данных. СУБД получает SQL-запросы и предоставляет требуемые данные. Промежуточное про­граммное обеспечение передает информацию из внутренней базы данных орга­низации web-серверу для последующей доставки пользователю в форме web-страницы.

На рис. 7.21 показано, что программное обеспечение, находящееся между web-сервером и СУБД, может представлять собой сервер приложений, заказную про­грамму или ряд программных сценариев. Сервер приложений — это специали­зированная программа, которая выполняет все прикладные операции, включая

Application server (сервер приложений)

Программное обеспечение, которое поддерживает все прикладные операции, выполняемые между компьютерами-браузерами и серверными бизнес-при­ложениями или базами данных компании.

обработку транзакций и обеспечение доступа к данным, между браузерными ком­пьютерами и серверными бизнес-приложениями или базами данных компании. Сервер приложений принимает запросы от web-сервера, использует бизнес-логику для обработки транзакций, основанных на полученных запросах, и устанавливает канал связи с серверными системами и базами данных организации. Общий шлю­зовой интерфейс (CGI, Common Gateway Interface) — это техническое средство, обеспечивающее передачу информации между web-сервером и программой, пред­назначенной для приема и выдачи данных. Такая программа может быть написа­на на любом языке программирования, включая Си, Perl, Java или Visual Basic.

Использование Web для получения доступа к внутренним базам данных орга­низации обеспечивает ряд преимуществ. Программное обеспечение web-браузера предельно легко использовать, и на обучение работы с ним требуется значитель­но меньше времени, чем с другими средствами запросов в базах данных, удобны­ми для пользователя, web-интерфейс не требует внесения каких-либо изменений во внутреннюю базу данных. В целях оптимизации доступа пользователей ком­пании вкладывают денежные средства в системы более старого поколения, по­скольку добавить web-интерфейс в уже существующую систему значительно де­шевле, чем ее полностью переконструировать и перестроить.

Получение доступа к корпоративным базам данных через Web создает новые преимущества и возможности, а в некоторых случаях коренным образом изменя­ет ход коммерческой деятельности. Так, некоторые компании создали новые биз­нес-модели, в основе которых лежит доступ к большим базам данных через Web. Другие компании используют технологию Web для предоставления своим со­трудникам информации в интегрированной корпоративной форме (см. «Окно технологий»). Системные специалисты, работающие на крупных предприятиях, усовершенствовали свое программное обеспечение таким образом, чтобы поль­зователи могли получить доступ к данным предприятия через web-интерфейс. В табл. 7.2 описаны некоторые из таких применений баз данных, основанных на web-технологии.

..

Резюме

1. Опишите основные концепции организации фалов и проблемы, связанные с тра­диционными системами управления файлами. Данные в компьютерной си­стеме организованы по принципу иерархии, начиная от битов и байтов и за­канчивая полями, записями, файлами и базами данных. Запись данных — это объект, который может представлять собой личность, место, вещь или собы­тие, о котором хранится информация. Любое свойство или качественный признак, описывающий определенный объект, называется атрибутом.

ОКНО ТЕХНОЛОГИИ