 |
Система коммуникативных технологий на предприятии
|
|
|
|
Корпоративная (фирменная) PR-деятельность, или внутренние технологии, сегодня в России - это либо создание имиджа (образа разной степени достоверности), либо организационное консультирование. Внешние технологии в общем случае нацелены на работу с населением, большими или меньшими группами людей; внутренние - на работу с коллективами организаций при поддержке внешних мероприятий (рекламы или PR-кампании в СМИ).
В свою очередь коммуникации (обмен информацией) достаточно условно делятся на два типа: личные и массовые. Ценность личных контактов в их высокой информационной емкости. При личном общении до 70% информации о собеседнике человек получает подсознательно (на невербальном, т.е. несловесном, уровне). Интонация, тембр речи, поза, жесты и многие другие факторы влияют на восприятие собеседника, дополняя или противореча содержанию произносимых слов. Личный контакт дает шанс и надежную основу для развития взаимопонимания партнерства и решения сложных проблем.
В ситуации невозможности использования каналов массовых коммуникаций личные контакты способны выполнять задачу широкого распространения информации. Одна из специфических форм такого рода коммуникаций - слухи. Другая форма, часто близкая по типу к личному контакту, - Интернет и основанная на ней электронная почта - E-mail.
СМИ - печать, радио и телевидение. Их недостатки с точки зрения PR - обезличенность и частая необъективность (ангажированность). Главное достоинство СМИ в том, что они позволяют сразу обратиться к широкой, но компактной аудитории.
Таким образом, коммуникативные PR-технологии в организации в целом делятся на внешние коммуникации и внутренние отношения. Внешние коммуникации соединяют организацию с окружающим миром, внутренние отношения определяют специфику и качество деятельности организации. Рассмотрим уровень коммуникативных технологий ООО "Меркурий".
|
|
|
Внутренние отношения сводятся к: созданию имиджа, фирменного стиля, корпоративной культуры, совершенствованию управления и технологий, предотвращению конфликтов. Внешние коммуникации включают в себя: поддержание постоянных контактов с партнерами, связь со средствами массовой информации, связи с гражданским обществом и институтами власти, международные связи, рекламу, подготовку к кризисным ситуациям и ликвидацию кризисов.
ООО "Меркурий" - крупнейший магазин на юге России. Как говорят менеджеры по работе с персоналом, главное для компании, чтобы каждый сотрудник чувствовал себя частью команды, работал на общий успех компании, "мы заботимся и растим наших сотрудников". При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников. К сожалению, руководители часто ошибочно полагают, что если некая организационная структура или некий род деятельности прекрасно "работают" на бумаге, то они так же хорошо будут "работать" и в жизни. Но это далеко не так. Руководитель, чтобы эффективно двигаться навстречу цели, должен координировать работу и заставлять людей выполнять ее.
Менеджеров часто называют исполнительными руководителями, потому что главный смысл их деятельности состоит в том, чтобы обеспечить исполнение работы данной организации. Руководители воплощают свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации. В данном контексте, т.е. в отношении управления, можно дать такое определение: мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. В ООО "Меркурий" инструментом мотивации компании является корпоративная культура.
|
|
|
Используя то общее, что присуще многим определениям, можно понимать корпоративную культуру следующим образом. "Корпоративная культура - набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получаемых выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются индивидом через "символические" средства духовного и материального внутрикорпоративного окружения". [36]
Как только человек удовлетворяет потребности первого уровня ("чисто материальные"), у него активизируются потребности иного плана: в достойном положении в коллективе, признании, самореализации и т.п. И здесь на первый план выходит корпоративная культура, одной из важных функций которой является поддержка каждого члена коллектива, раскрытие его индивидуальности, талантов.
В.А. Спивак, в своей монографии, пишет о том, что корпоративная культура состоит из идей, взглядов, основополагающих ценностей, которые разделяются членами организации[37]. Принято считать, что именно ценностиявляются ядром, определяющим корпоративную культуру в целом. Ценности определяют и стили поведения, и стили общения с коллегами и клиентами, уровень мотивированности, активность и другое. Поэтому нельзя принимать за корпоративную культуру только набор неких внешних признаков, таких как униформа, обряды и т.п.
В ООО "Меркурий" разработана следующая система развития персонала:
1. Специальная система обучения персонала (тренинги, тестирования, обучение), которая позволит быстро адаптировать новичков и повысить существующие навыки;
2. Символика компании (ручки, рамки для фото, пакеты, одежда (цвет - оранжевый и зеленый), бейсболки и т.д.) - приобщение к "духу" компании, ощущение принадлежности (ПРИЛОЖЕНИЕ И);
3. Внутренний WEB-сайт компании (текущая информация, вакансии, новости и т.п.) - открытость и честность компании;
|
|
|
4. Поздравление с праздничными торжествами (Новый год, День рождения компании, 8 марта, экскурсии для сотрудников компании и их семей; спортивные мероприятия, поездки за город (пейнтбол, тир и т.д.); праздники для детей сотрудников; различного рода конкурсы внутри компании между ее сотрудниками - личная удовлетворенность сотрудников, самовыражение.
Сотрудники воспринимают корпоративизм как:
дружеские взаимоотношения с коллегами;
возможность профессионального роста;
материальные льготы и вознаграждения;
поздравления сотрудников с повышением по службе, днем рождения или профессиональным праздником (подлинным или придуманным);
чувство принадлежности к чему-то значительному;
информированность персонала о планах и состоянии дел в корпорации.
Одним из способов, помогающий генерировать новые идеи, разрабатывать и внедрять успешные технологии, а также "выращивать" высокопрофессиональных сотрудников, является использование тренинговых программ. [38]
Часто бывает, что организация не может достичь поставленных целей именно из-за низкого профессионализма своих сотрудников. Иногда люди не могут выполнять необходимую работу, так как имеют о ней весьма отдаленное представление; иногда не знают, как применить имеющиеся теоретические знания к конкретной практической ситуации; иногда не могут усовершенствовать собственные знания из-за постоянной "текучки", иногда просто устали, иногда надоело работать, иногда мешает скрытый конфликт… И в любой из этих ситуаций недостаточно качественная работа съедает временные и финансовые ресурсы организации.
Главное отличие бизнес - тренинга от традиционного семинара или лекционного занятия - активность участников обучения. Причем основной акцент ставится не на освоении теоретических закономерностей, а на получении практических навыков, необходимых в повседневной работе. Специальные упражнения моделируют реальные ситуации, что позволяет слушателям не только обсудить общие эффективные приемы, но и попробовать их в режиме деловой игры, ролевых упражнений или методических заданий. [39] Высокий уровень активности слушателей бизнес - тренинга дает несколько важных преимуществ:
|
|
|
При активном обучении концентрация внимания, уровень запоминания и интенсивность мыслительных процессов остаются достаточно высокими длительное время, позволяя усвоить необходимый материал. (При лекционном режиме концентрация внимания остается высокой примерно 10 - 15 минут). Тренинговая работа, помимо основных упражнений, в которых слушатели принимают активное участие, располагает целым арсеналом разминочных "разогревающих" техник, позволяющих удерживать интенсивность обучения на высоком уровне.
При активной позиции "мертвые" бумажные знания оживают и примериваются участниками обучения к своей ситуации. Часто теоретические знания бывают очень простыми, и звучат как банальные истины. Трудности возникают именно на этапе "приложения" общих закономерностей к конкретным повседневным действиям. Так, в стандартном тренинге продаж обычные приемы должны быть освоены и модифицированы под товар, клиента и личные особенности продавца. Только после этого они начнут работать на интересы "хозяина" и приносить ощутимый результат.
Активность позволяет получить навыки практической работы. Иногда в процессе обсуждения теоретического материала слушатели говорят: "Да это мы сто раз слышали". Вопрос заключается в другом: почему эти знания не используются и не приносят необходимую прибыль. А не используются они по той простой причине, что от знаний до навыков, причем автоматизированных навыков, необходимо пройти определенный путь. В некоторых случаях ценность тренингов состоит как раз в том, что преподаватель помогает пройти недостающий отрезок пути.
Тренинговые занятия позволяют слушателем не только получить нужные знания от преподавателя, но и обменяться собственным опытом[40]. Порой интуитивно люди находят творческие и результативные приемы и технологии, которые тренеру даже и не снились. Повседневная работа каждого менеджера дает уникальный опыт работы в данном секторе рынка. Соединение данного опыта со знаниями общих закономерностей позволяет получить результат, обладающий высокой практической ценностью. Участники обучения становятся носителями специальных знаний и навыков, необходимых для их области бизнеса.
Тренинговая работа снимает или значительно уменьшает естественное сопротивление обучению. Как и любая новая деятельность, обучение требует определенного настроя, включенности и интеллектуальных усилий. Кроме того, обучение связано с тратой лишнего времени (которого и так немного), а также с новыми требованиями руководства ("И так на работе выкладываемся"). Необходимость "перенастройки" вызывает сопротивление. Иногда это сопротивление может быть достаточно явным. В таком случае отношение к занятиям становится негативным еще задолго до начала обучения. Более тонкие и скрытые способы сопротивления проявляются в пропусках занятий, опозданиях, пассивном отношении, иронических замечаниях, и, конечно же, в стандартных ответах: "Мы и так все это знаем". Тренинговая работа "обходит" сопротивление за счет усиления активности самих менеджеров. Собственную активную работу намного труднее признать "пустой тратой времени", чем пассивное "отсиживание" на лекции.
|
|
|
В ООО "Меркурий" существуют запланированные и незапланированные мероприятия, направленные на ситуационные и имиджевые задачи. В целом, можно составить следующую классификацию мероприятий, проводимых в ООО "Меркурий":
1. Внутриорганизационные мероприятия (собрания, совещания, планерки и т.д.) таким образом, управление в организации носит открытый и мобильный вид. Вся информация о деятельности компании доступна всем сотрудникам высшего и среднего звена. На таких мероприятиях обсуждаются вопросы текущего и долгосрочного характера. Это делается для того, чтобы в случае, например, кризиса сотрудники были подготовлены к возможной перетрубации.
2. Учебные мероприятия (курсы повышения квалификации, повышения профессионализма в различных сферах, тренинги, открытые мастер-классы для сотрудников и клиентов от специалистов из-за рубежа). Такие мероприятия идут в ногу со временем и обеспечивают информацией о новейших разработках в профессиональной области, позволяют познавать зарубежный опыт коллег и делится практическими навыками.
3. Внешние мероприятия (серия весенних выставок, специализированная выставка ирисов, выставки кактусов, заказные выставки). Такие мероприятия позволяютподдерживать отношения с государственными и коммерческими структурами, выполнять заказы и улучшать имидж фирмы.
На практике существует целый ряд методов для работы с внутренней общественностью - таких как собрания сотрудников фирмы с участием руководства компании, совещания, сбор и анализ предложений, книги пожеланий, ежегодные доклады, оформления стендов, стенгазет, досок объявлений, постоянных и временных выставок, статьи и письма в СМИ, использование фото-, кино - и видеоматериалов, печатных материалов (справочников, памяток для новичков и начинающих), проведение совместных уик-эндов, празднование профессиональных, а также "святое" - дня рождения фирмы.
Корпоративные праздники обладают значительной мотивирующей функцией. Для того чтобы коллектив хорошо работал, сотрудников нужно правильно мотивировать. Основным средством мотивации были и остаются материальные блага: размер заработной платы, социальный пакет, в который может входить медицинская страховка, предоставление автомобиля, оплата расходов за мобильный телефон, возможность посещения спортивного зала или бассейна. Все это заставляет сотрудника думать, что он ценен, любим и полезен компании. Но этого недостаточно. Корпоративные праздники вызывают у человека чувство принадлежности к организации, чувство единого целого"[41].
Главным и первым условием является наличие темы и идеи праздника, близкой участнику. [42] К основным принципам управления в организации относятся: научность, планомерность, комплексность, оперативность, непрерывность, объективность, законность, гибкость, конструктивность, эффективность. [43]
"Для реализации задач внутреннего PR у специалистов по связям с общественностью имеется в распоряжении ряд инструментов. Эти инструменты можно условно подразделить на информационные, аналитические, коммуникационные, организационные и инструменты кризисного (посткризисного) реагирования". [44]
Рассмотрим вкратце инструменты каждой группы. Информационные инструменты - это средства односторонней коммуникации. Они предназначены для информирования работников предприятия о текущих событиях в рамках связей с общественностью.
К основным информационным инструментам внутреннего PR относятся:
Внутренние издания;
Иная печатная продукция, предназначенная для внутреннего распространения: поздравления, соболезнования, индивидуальная переписка, копии и выписки из официальных документов (репринты), отчеты и др.;
Корпоративный web-ресурс (страница, сайт, портал);
Кабельное вещание (радио, ТВ, внутренняя компьютерная сеть)
Аналитические инструменты внутренних связей с общественностью представляют собой средство односторонней (обратной) коммуникации, предназначенное для изучения мнений, настроений и ответной реакции работников предприятия.
Основными инструментами внутрикорпоративного PR данного типа являются:
Мониторинг откликов и отзывов работников предприятия на распространенную среди них ранее информацию;
Комплексный анализ проводимых среди работников предприятия итогов опросов, результатов анкетирования и т.п.
Коммуникационные инструменты внутренних связей с общественностью имеют главное достоинство - непосредственный контакт, личная коммуникация между работниками и руководством.
Основными мероприятиями здесь являются:
Выступления руководства;
Открытые интервью;
Устные сообщения руководства;
Оглашение приказов руководства.
Материальное стимулирование выражается в премиях, если выполняется производственный план. В организации существует система бонусов. Сущность ее в том, что консультанты получают процент от суммы проданного товара плюсом к окладу. Причем дополнительно поощряется работник, пробивший на кассе самое большое количество чеков. Моральное стимулирование отождествляется с хорошим отношением местного и регионального руководства своего направления и взаимоотношением внутри коллектива.
На предприятии сформировалась своя корпоративная философия. Смысловой основой ее является то, что ООО "Меркурий" развивается как коммерческая организация, лидирующая на юге России в области производства и торговли цветочными растениями и аксессуарами к ним. Для поддержания этого статуса и достижения наших целей персонал предприятия будет придерживаться в своей деятельности следующих ценностей:
В отношении репутации - открытость, честность и профессионализм являются основой бизнеса. Коллектив должен осознавать корпоративную ответственность за социальное, этическое и экономическое благополучие общества.
Персонал предприятия ставит интересы клиентов выше собственных, поскольку твердо уверен в том, что их успех зависит от успеха клиентов фирмы.
Цель деятельности предприятия - быть готовым к любым рыночным изменениям, развивать новые продукты и услуги, используя новейшие технологии.
Все сотрудники являются командой единомышленников, честных и преданных своему делу. Причем руководство фирмы создает все условия для максимального раскрытия каждым сотрудником своих профессиональных и творческих способностей.
Руководство обеспечивает сотрудникам справедливое вознаграждение, хорошие условия труда и возможности для совершенствования, зависящие только от их индивидуальных способностей и желаний.
Участие в выставках универсальный инструмент маркетинга, соединяющий в себе рекламу, организацию сбыта и исследование рынка. Основные цели, ради которых организация участвует в выставках, можно свести к:
формирование или поддержание имиджа,
поиск новых партнеров и клиентов,
маркетинговая разведка,
выявление эстетических и других потребностей и вкусов населения.
Выставка, именно в силу интенсивности и разнообразия используемых форм и средств в ее организации, - акция чрезвычайно трудоемкая, требующая немалых затрат. ООО "Меркурий" - организация, позволяющая себе не только регулярно участвовать в различных региональных выставках, но и ежегодно организующая свою специализированную выставку.
Хочется отметить что 14 - 16 апреля проходила Первая региональная выставка, посвященная свадебной и "Свадебный стиль", где наша организация принимала активное участие и получила соответствующий сертификат участника. (Приложение К)
Выставка проходила в гостинице "Турист" на улице Кубанонабережной. Мы занимали угловой стенд сразу рядом с центральным входом. В основном участие в выставке преследовало цель информативную, имиджевую. Месторасположение стенда позволило раздать огромное количество визиток как стандартных, так и визиток отдела среза магазина "Меркурий". Также некоторое количество товара было продано на месте. Главными задачами представителей от фирмы было определить тип посетителя и дать соответствующую консультацию.
Также с 15 по 17 мая проходила ежегодная выставка ирисов. Экспозиционный материал располагался в павильоне "Меркурий". В качестве участников были приглашены специалисты ирисоводы, члены Всероссийского клуба ирисоводов. В течение трех дней истинные ценители, профессиональные агрономы и просто любители ирисов могли не только наслаждаться чудесным ароматом цветов, но и приобрести их, либо обменяться координатами и сделать заказы.
Выставки - эффективный ресурс для организации и проведения социо-культурных и маркетинговых исследований, т к. они дают заинтересованным организациям обширную прикладную информацию. Каждая выставка является своеобразным срезом вполне конкретной рыночной ситуации, она дает возможность не только осуществлять поиск соответствующих рынков, но и участвовать выходе на эти рынки с помощью наиболее эффективных способов.
Ценность исследований на выставках состоит атом, что они, с одной стороны:
дают возможность получить богатый объем данных быстро дешевле, нежели в обычных условиях;
позволяют достичь углубленного понимания рыночной ситуации, не ориентируясь на затратный и долговременны массовый сбор данных;
поскольку многие выставки проводятся с определенной периодичностью и по конкретной тематике, они позволяют отслеживать динамику различных показателей, а число так трендов может достигать значительной величины;
исследования на выставках позволяют определить новые тенденции в развитии рынка и сосредоточить внимание на изучении тех сегментов, которые представляются самыми перспективными. Участники выставки образуют вполне конкретное сообщество и обладают огромным объемом самой разнообразной и надежной маркетинговой информации.
Итак, анализируя уровень коммуникативных технологий на предприятии, можно сделать следующие выводы. ООО "Меркурий" - организация умеющая строить и поддерживать отношения как внутри, так и с внешней общественностью. Основными направлениями работы с персоналом стали различного рода обучающие тренинги, специальные мероприятия, праздники, а также системы штрафов и поощрений. Самой эффективной технологией поддержания доверительных отношений с внешней общественностью стали выставки.
2.3 Проект выставки цветов "Меркурий - 2010"
Организационный план выставочного проекта "делит" время подготовки и проведения выставки на 5 этапов:
подготовительная работа
"запуск выставки"
"финишная прямая"
проведение выставки
подведение итогов выставки.
Каждому из этапов соответствуют свои организационные мероприятия и документы рекламного и информационного обеспечения.
|
|
|
