Виды управленческих воздействий

Управленческое воздействие, осуществляемое с использованием различных вербальных и невербаль­ных способов, всегда сопряжено с изменениями чувств, мыслей и поступков других людей, т. е. свя­зано с психологическим влиянием. При этом руко­водитель, как правило, выступает инициатором вли­яния, а подчиненный — адресатом влияния. В табл. 9 приведена одна из классификаций психологичес­ких влияний ру­ководителя.

 

Таблица 9. Характеристика управленческих влияний

 

Вид влияния	Способы и условия влияния	Конструктив­ность влияния
1	2	3
1. Убеждение: сознательное, аргументи­рованное воздей­ствие на другого человека или груп­пу людей, имею­щее своей целью изменение их суж­дений, отношений, намерений или решений	Предъявление адресату ясных аргументов в при­емлемом для него темпе и понятных терминах (метод развертывания аргумента­ции). Открытое изложение как сильных, так и слабых сторон предлагаемого решения, позволяющее адресату понять, что ини­циатор влияния сам видит ограничения этого реше­ния (метод двусторонней аргументации). Получение согласия на каждом шаге доказатель­ства (метод положитель­ных ответов Сократа)	Конструктивный вид влияния при условии, что мы ясно и открыто сформулировали партнеру цель нашего воздейст­вия
2. Внушение: соз­нательное, неар­гументированное воздействие на человека или груп­пу людей, имею­щее своей целью изменение их со­стояний, отноше­ний к чему-либо и предрасположен­ности к опреде­ленным действиям	Личный магнетизм. Личный авторитет. Уверенность вербально­го и невербального пове­дения. Отчетливая, размеренная речь.  Использование условий и обстановки, усиливаю­щих суггестивное воздей­ствие (приглушенное ос­вещение, ритмические звуки, ритуальные при­косновения и др.). Выбор наиболее вну­шаемых партнеров	Неоднозначный вид влияния; вну­шение — это все­гда проникновение через «черный вход» сознания; цели инициатора внушения могут не совпадать с целями адресата; оправда­но при проведении некоторых видов психотерапии и управлении в оп­ределенных орга­низациях

 

Продолжение табл.9

1	2	3
3. Самопродвиже­ние: открытое предъявление сви­детельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преиму­щества при отборе кандидатов, назна­чении на долж­ность и т.п.	Реальная демонстрация своих возможностей. Предъявление сертифика­тов, дипломов, официальных отзывов, патентов, пе­чатных работ и др.  Раскрытие своих лич­ных целей. Формулиро­вание своих запросов и условий	Конструктивный вид влияния при условии, что мы не используем обман­ных «трюков» и рас­крываем свои ис­тинные цели и запросы
4. Заражение: пе­редача своего со­стояния или от­ношения другому человеку или группе людей, ко­торые каким-то образом (пока не нашедшим объяс­нения) перени­мают это состоя­ние или отноше­ние. Передаваться и усваиваться со­стояние может как непроизвольно, так и произвольно	Высокая энергетика по­ведения инициатора влияния. Артистизм в исполне­нии действий. Интригующее вовлече­ние партнеров в выпол­нение действий.  Постепенное наращи­вание интенсивности действий.  Индивидуализирован­ный взгляд в глаза. Прикосновение и те­лесный контакт	Неоднозначный вид влияния, осо­бенно если непро­извольно передаются неблагопри­ятные состояния - апатия, тоска, зло­ба и т. п. Зара­жение интересом, воодушевлением, энергией считает­ся, как правило, конструктивным
5. Пробуждение им­пульса к подража­нию: способность инициатора влияния вызывать у адреса­та желание быть подобным себе. Эта способность мо­жет как непроиз­вольно проявляться, так и произвольно использоваться. Стремление подра­жать (копирование чужого поведения и образа мыслей) так­же может быть как произвольным, так и непроизвольным	Публичная известность инициатора влияния. Демонстрация высоких образцов мастерства. Явление примера доб­лести, милосердия, служения идее. Новаторство. Личный магнетизм. «Модное» поведение и оформление внешности. Призыв к подражанию	Спорный вид влия­ния; считается кон­структивным в воспитании детей и при передаче мастерства от про­фессионала высо­кого класса молодому специалисту; не­конструктивный - при копировании асоциального поведения
6. Формирование благосклонности: развитие у адреса­та положительного от­ношения к ини­циатору влияния	Проявления инициато­ром собственной неза­урядности и при­влекательности. Высказывание инициа­тором благоприятных суждений об адресате. Подражание адресату и оказание ему услуг	Неоднозначный вид влияния, поскольку мо­жет содержать в себе элемент манипуляции: («невинный» обман в форме хвастовства или лести (подражание — высшая форма лести), «невинный» подкуп или шантаж после оказания услуги и т.п

Продолжение табл.9

1	2	3
7. Просьба: обра­щение к адресату с призывом удов­летворить по­требности или желания инициа­тора воздействия	Ясные и вежливые формулировки. Проявление уважения к праву адресата отказать в просьбе, если ее вы­полнение неудобно ему или противоречит его собственным целям	Спорный вид влияния: в российской культуре иногда считается раз­рушительным для того, кто просит, в американ­ской культуре считается законным, приемлемым
8. Принуждение: требование вы­полнять распо­ряжения инициатора, подкреплен­ное открытыми или подразумевае­мыми угрозами. Субъективно при­нуждение пережи­вается: инициато­ром — как собст­венное давление, адресатом — как давление на него со стороны ини­циатора или об­стоятельств	Объявление жестко определенных сроков или способов вы­полнения работы без каких-либо объяснений или обоснований. Наложение не подле­жащих обсуждению запретов и ограниче­ний. Запугивание возмож­ными последствиями. Угроза наказанием	Неоднозначный вид влияния; считается кон­структивным в некоторых педагогических, (политических системах и в аварийных, экстре­мальных ситуациях
9. Деструктивная критика: высказы­вание пренебрежительных или ос­корбительных суж­дений об адресате и/или грубое, агрес­сивное осуждение, поношение или ос­меяние его дел и поступков. Разруши­тельность такой кри­тики состоит в том, что она не позволяет человеку «сохранить лицо», отвлекает его силы на борьбу с возникшими от­рицательными эмо­циями, отнимает у него веру в себя	Принижение личности партнера по общению (например, по формуле: «Да что тебе объяснять, все равно ты не пой­мешь»). Высмеивание того, что критикуемый не в состоя­нии изменить: внешности, социального и нацио­нального происхождения, скорости реакций, тембра голоса и др. Высказывание справедли­вых критических замечаний адресату, который находится в состоянии ошеломленности и подавленности неуда­чей	Неконструктивный вид влияния; противоречит потребности человека в ощущении собственной значимости и силы, уважении других
10. Игнорирование: умышленное невни­мание, рассеянность по отношению к партнеру, его вы­сказываниям и действиям. Чаще всего воспринимает­ся как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях игнорирование выступает как так­тичная форма прощения бестакт­ности или неловко­сти, допущенной	Демонстративное пропуска­ние слов партнера «мимо ушей». Невербальное поведение, указывающее на то, что присутствие партнера не замечается. Невыполнение обещаний или опоздание с отсутстви­ем попыток что-либо объяс­нить. Молчание и отсутствующий взгляд в ответ на вопрос, упрек или любое другое высказывание партнера. Внезапная смена темы разговора	Неоднозначный вид влияния: может как принижать адресата, так и, напротив, помогать ему «со­хранить лицо»

 

Продолжение табл.9

1	2	3
11. Манипуляция: скрытое от адреса­та и необходимое для достижения инициатором своих собственных целей побуждение к вы­полнению действий, переживанию опре­деленных состояний, изменению от­ношения к чему-либо, принятию решений. При этом для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне и признавал себя ответственным за них	Нарушение личного про­странства, выражающееся в слишком тесном приближе­нии или даже касании. Резкое ускорение или, на­против, замедление темпа беседы. Поддразнивание типа: «Тебя что, так легко расстроить (задеть, обмануть, заставить подчиниться)?» Подзадоривание (например: «Вряд ли ты сможешь это сделать» или «Эта вещь слишком дорогая, чтобы ты смог ее купить»). «Невинный» обман, введение в заблуждение. Замаскированные под малозначительные и случайные высказывания оговор и клевета, которые могут быть приняты за таковые якобы лишь по недоразумению. Преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности, неосведомленности, «глупости» для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь, сделать за манипулятора его работу, передать ему ценную или даже секретную информацию, научить его делать что- либо и т. п. «Невинный» шантаж (например, «дружеские» намеки на ошибки, промахи и нарушения, допущенные адресатом в прошлом; шутливое упоминание о «старых грехах» или личных тайнах адресата	Неоднозначный вид влияния; адресат поставлен в положе­ние живой машины, выполняющей чужой замысел; адресату влияния трудно бы­вает простить такой скрытый контроль над собой, даже если манипулятор стре­мился действовать ему во благо; мани­пуляция противоре­чит потребности в ощущении собственной значимости, независимости и уважении других; вместе с тем манипуляция лучше принуждения, деструктивной критики и уместна в ситуации, когда знание адресатом истинной цели влияния может ему навредить (в сфере воспитания, политики, управления)

 

Современному человеку важно осознать истинные цели своего влияния для того, чтобы не пытаться воз­действовать на других неконструктивными способа­ми, прикрываясь интересами дела или общества. Осоз­нав свои цели, можно решить, насколько они достой­ны того, чтобы мы стремились их реализовать, а за­тем найти конструктивные способы получения помо­щи и поддержки других людей для их осуществления.

Формула взаимного влияния может быть выражена через понятие «дистанция власти»:

Дистанция = Влияние начальника = Влияние подчиненного

 Власти                 на подчиненного                на начальника

 

Эта формула была предложена американским уче­ным Гердом Хофштеде. Исследуя различия нацио­нальных культур, он установил, что в тех странах, где руководители имеют значительно большие возможно­сти влияния, чем остальные люди, дистанция власти значительная /2/. Напротив, в тех странах, где люди мо­гут влиять на общие решения, даже если они не явля­ются руководителями, дистанция власти существен­но меньше. Россия считается страной с большой дис­танцией власти.

Большая часть из представленных в табл. 9 видов влияния может быть использована независимо от дис­танции власти. Не обязательно обладать официальны­ми властными полномочиями или казаться авторитет­ной фигурой для того, чтобы влиять на другихлюдей. Более того, некоторые виды влияния более эффектив­но используются как раз теми людьми, кто не только не обладает властными полномочиями, но и внешне кажет­ся человеком неавторитетным. К числу таких видов влияния относятся просьба, формирование благосклон­ности, деструктивная критика, игнорирование, манипу­ляция.

Результативность управленческого воздействия во многом определяется тем, насколько умело инициатор влияния использует соответствующие вербальные и невербальные средства. Обдумывая тактику и стратегию взаимодействия, руководитель должен прогнозировать его конструктивность, т. е. степень удовлетворения лич­ных потребностей партнеров по общению. Учет личных потребностей подчиненных лежит в осно­ве эффективного руководства.

Чаще других в практике управленческих воздей­ствий используются убеждение, внушение, принужде­ние, пробуждение импульса к подражанию, манипуля­ция, критика. Рассмотрим эти способы психологичес­кого влияния.

Убеждение. Под убеждением понимается преимущественно ин­теллектуальное психологическое воздействие, ос­нованное на передаче логически выстроенной инфор­мации и ставящее целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, при убеждении достигается не просто приня­тие информации, а внутреннее согласие с ней, причем окончательный вывод должен быть сделан принимаю­щим информацию самостоятельно.

Эффективность убеждения повышается при соблю­дении следующих условий:

§ умении установить контакт, вызывать доверие;

§ выдержке, терпении и такте;

§ умении доказывать, разъяснять, опровергать;

§ подаче новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;

§ личной убежденности, искренности;

§ одинаковом понимании терминов, понятий и выра­жений, используемых сторонами;

§ учете индивидуальных особенностей убеждаемого и«психики» малой группы.

Сама процедура убеждения включает три вида воз­действий: а) информирование, б) разъяснение, в) дока­зательство и опровержение.

Информирование представляет собой рассказ, т. е. живое и образное изложение информации, с целью со­общить подчиненному факты и выводы, необходимые для побуждения его к определенным действиям. Расска­зывая что-то работнику, избирают либо индуктивный, либо дедуктивный путь. Первый представляет собой последовательное рассмотрение фактов, явлений, собы­тийс заключительным обобщением. Дедуктивный путь предполагает изложение вначале общих положений, а затем приведение подтверждающих фактов и доводов.

Доказательства при убеждении строятся по логи­ческим законам тождества, противоречия, исключенного третьего и достаточного основания. Доказательство бу­дет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются работником как правильные. С точки зрения логики опровержение облада­ет той же природой, что и доказательство. Доказывая подчиненному одну идею, руководитель тем самым оп­ровергает другую. В психологическом же плане имеет­ся определенная разница. Она связана с тем, что в про­цессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов собеседника с разрушением ста­рых и формированием новых установок. Отсюда в про­цессе опровержения нужно, наряду с логическими приемами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное стимулирование подчинен­ного путем словесного одобрения, поддержки хода его мыслей и действий.

 

Внушение. Под внушением (суггестией) по­нимается способ психологического воздействия пре­имущественно эмоционально-волевого характера, ос­нованный на некритическом восприятии и принятии индивидом целенаправленного потока информации, которая не нуждается в доказательствах и содержит готовые выводы. Суть внушения состоит в воздей­ствии на чувства человека, а через них на его разум и волю. Подверженность внушению называется суггестив­ностью.

Эффективность внушения зависит от следующихфакторов:

1) свойств и состояний суггестора, т. е. того, кто осу­ществляет внушение (например, юрист-консультант — по отношению к клиенту, менеджер — по отношению к подчиненному и пр.):

• его высокого социального статуса и авторитета (или конкретно руководителя, или той социальной группы, которую он представляет); авторитетность руководите­
ля исполняет функцию так называемой косвенной ар­гументации, своего рода компенсатора отсутствия пря­мой аргументации;

• волевого, интеллектуального и характерологиче­ского превосходства;

• способности достигать успеха и внушать оптимизм;

• способа «конструирования» сообщения — уровня аргументированности, сочетания логических и эмоцио­нальных компонентов;

• способности создавать особый, дополнительный стимул воздействия — доверия к источнику информа­ции;

2)    свойств и состояний суггерента, т. е. человека, на которого нацелено внушение:

• его астенизирующих состояний и эмоций — силь­ного психофизиологического напряжения и перенапря­жения (стресса и дистресса), переутомления, гнева, стра­ха, безнадежности, ослабления после болезней;

• высокой значимости для него проблемы, вопроса, существа дела, положительных ожиданий и установок;

• низкой самооценки, неуверенности в себе, нерешительности и неспособности принять решение;

• тревожности, беспокойства, робости, повышенной эмоциональности, впечатлительности, чувства (комп­лекса) собственной неполноценности;

• развитого образного мышления и веры в автори­теты;

3)    отношений, складывающихся между суггестороми суггерентом; для достижения успеха большое значе­ние имеют доверие и эмпатия между ними, авторитет
первого и зависимость второго.

Для процесса внушения характерны некоторые закономерности:

– эффективность внушения зависит от психофи­зиологического состояния индивидов: в большей мере внушаемыми оказываются люди утомленные, ослабленные физически, чем обладающие хорошим самочувствием, у которых высокий жизненныйтонус;

– информационный вакуум (дефицит времени, недостаточная компетентность) или чрезвычайная противоречивость текущей информации (неопределенность,неясность ситуации, положения) увеличивают действенность внушения;

 – определенный ритм подачи внушающей информации (повторяемость, монотонность) иформирование условий относительной сенсорной депривации (ослабление действия различных внешних раздражителей) также повышают эффективность внушения;

– жесткая категоричность заявлений итребований суггестора, особая эмоциональность сообщения.

Среди ведущихприемов внушения можно отметить следующие:

– конкретность и образность ключевых слов. Доказано, что использование слов, смысл которых конк­ретен, содержание которых легко представить мыс­ленно, визуализировать, существенно повышает эф­фективность внушения; т. е. необходимо помочь суггеренту сформировать представление о достоинствах внушаемого параметра (решения, характеристики, мнения и пр.);

– отсутствие в комментариях суггестора слов «нет» и «не». Следует предпочесть утверждения позитивного характера отрицаниям. Известно, что психика челове­ка сопротивляется частице «не», настораживая, вызы­вая сомнение, поэтому лучше сказать «Примите это ре­шение, и вы победите», нежели прибегнуть к отрица­нию: «В противном случае вы ничего не выиграете»;

– речевая динамика — это одно из важнейших средств суггестии. Акустический спектр речи отличается боль­шой сложностью. Психологами доказано, что способны повысить суггестию речи такие ее параметры, как мяг­кость и сила голоса, богатство интонационных характе­ристик, паузы, использование эффекта неожиданности, мимика и экспрессия, темп речи;

– мимика, жестикуляция воспринимается суггерентом как эмоциональная вовлеченность, заинтересован­ность, что в большинстве случаев способствует форми­рованию положительного отношения, доверия (при их адекватности ситуации и чувстве меры);

– воздействие звукосочетаниями, некоторые из кото­рых не только способны вызывать определенные эмо­ции, но и подсознательно воспринимаются как некото­рые образы.

Подражание. Под подражанием понимают принятие внешних черт поведения другого человека или возникновение массо­вых психических состояний, а также воспроизведение индивидом черт и образцов демонстрируемого другим человеком поведения. Способность вызывать желание быть подобным себе чаще проявляется непроизвольно, однако иногда она сознательно используется для достижения своих целей. Стремление подражать и подра­жание (копирование чужого поведения и образа мыс­лей) также может быть как произвольным, так и непро­извольным.

Принуждение. Важнейшей формой управленческого воздействия руководителя является отдача приказов (распоряже­ний). Зачастую руководителю не хватает чувства уверенности. Он ясно представляет, что необходимо делать, однако ему недостает способностей и навыков добиться качественного выполнения своих распоряжений путем убеждения, внушения, пробуждения у подчиненных стремления к подражанию. В результате возникает ощущение несоответствия своему месту и потребность в принуждении. Принуждение — требо­вание выполнять распоряжения инициатора, подкреп­ленное открытыми или подразумеваемыми угрозами. Субъективно принуждение переживается инициато­ром воздействия как собственное давление, а адреса­том — как давление на него со стороны инициатора или обстоятельств.

 

Манипуляция. Манипуляция — это скрытое управление собеседни­ком, партнером по общению против его воли. Манипуляции могут производиться как во вред манипулируемому, так и на пользу ему. Все зависит от морали манипулятора. Если цель манипулятора — получить личную выгоду за счет «жертвы», то аморальность этого очевидна. Когда же, например, родитель ненавязчи­во, незаметно для работника направляет его действия в нужное русло — такая манипуляция полезна.

Манипуляции реализуются по определенным схемам, действующим сходным образом как в деловом, так и в бытовом общении.

Позиции партнеров по общению обычно задаются его инициатором. При этом возможны три варианта:

1) если распределение позиций устраивает партнера, то возникает комфортное, бесконфликтное общение;

2) если такое распределение не устраивает партнера и он сопротивляется, то возникает конфликт;

3) если распределение не устраивает партнера и он не сопротивляется, то имеет место типичная манипу­ляция.

Анализ манипуляций показывает, что привсех различиях они имеют много общего, а это и позволяет выстроить довольно надежную защиту от них.

 

Контрманипуляция. Смысл контрманипуляции — сделать вид, будто не понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и завершить ее внезапным вопросом, показывающим манипулятору ваше психологическое преимущество.

Целесообразно привести несколько примеров контрмани­пуляций.

Скажем, манипулятор говорит: «А слабо тебе...» — и пред­лагает что-то опасное или преступное. Ответ: «А ты сам мо­жешь это сделать? Сделай». Манипулятор «Дитя на работе» не будет в восторге от встречного вопроса: «Вы зарплату по­лучаете? Она должна быть заработана вами». «Обезьяна на шее» останется у подчиненного, если руководитель поинте­ресуется, кому поручено данное задание, и, получив очевид­ный ответ, скажет: «Вот и выполняйте». Намеренная прово­кация типа «Обиделся» («Обиделась») может повернуться против манипулятора, если партнер спросит, когда можно по­говорить о вопросе, который интересует манипулятора. Ре­сурсом здесь является то, что наши зависимости обычно дву­сторонние.

Плохие отношения, маскируемые внешним участи­ем, заботой, — благодатная почва для манипуляторов. Поэтому иногда полезнее обнажить истинное положе­ние дел, и тот, кто не побоялся это сделать, получает психологическое преимущество. В целом можно зак­лючить, что каждый человек должен самостоятельно принимать решение, выбирая ту или иную тактику противодействия манипуляции.

Критика. Французский писатель-моралист Франсуа де Ларош­фуко, имея в виду критику, писал: «Если бы мы не име­ли собственных недостатков, нам бы не доставляло столько радости подмечать промахи окружающих». По­нятие критика (от греч. kritike — искусство разбирать) имеет несколько значений: а) обсуждение с целью дать оценку; б) отрицательное суждение в целях указания не­достатков; в) проверка достоверности чего-то.

Возможны следующие варианты критики:

§ упрек («А мы на вас так рассчитывали!»);

§ надежда («Надеюсь, в следующий раз вас ждет успех!»);

§ аналогия («В моей практике была подобная ошибка»);

§ похвала («Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»);

§ озабоченность («Особую озабоченность вызывает состояние дел у...»);

§ сопереживание («К сожалению, вынужден от­метить некачественную работу»);

§ удивление («Весьма сожалею, не ожидал от вас это­го»);

§ смягчение («Наверное, в том, что произошло, вино­ваты не только вы»);

§ опасение («Очень жаль, но я уверен, что подобное может повториться снова»);

§ намек («Я знал одного человека, который поступил так же, но карьера у него почему-то не пошла»);

§ наказание.

В деловой практике различают такие виды крити­ки, как критиканство, псевдокритика и позитивная критика.

Критиканство — это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивнос­ти и конструктивности, как правило, неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например: показать свою активность, деловитость и т. п.

Цель псевдокритики — сведение личных счетов; ис­пользуется также как средство сохранения или повыше­ния своего положения и престижа, как стиль работы.

Как показывает реальная практика делового взаи­модействия, успехи при использовании критики, к со­жалению, невелики. Более того, отрицательный эф­фект иногда гораздо выше, чем положительный.

Лучшей альтернативой критики, когда хочется указать партнеру по общению (подчи­ненному, коллеге по работе) на его ошибки, следует считать помощь, оказываемую ему в интересах обще­го дела.

Формирование благосклонности и комплименты. Первейшей задачей любого делового взаимодействия (беседы, конференции, совещания и др.) является рас­положение к себе партнера, развитие у него поло­жительного отношения к себе.. К основным приемам формирования благосклонности в деловом об­щении относят:

§ эффективное слушание;

§ способность одеваться, формировать имидж соответственно обстановке;

§ проявление уважительного отношения к партнеру;

§ умение использовать социально «одобряемые» позы, жесты, мимику, межличностное расстояние;

§ талант «излучать» положительные эмоции, сопере­живать собеседнику, улыбаться, делать комплименты;

§ стремление делать записи во время беседы;

§ пунктуальность;

§ установка не перебивать собеседника и не давать советы, пока об этом не попросят.

В современном деловом общении в целях форми­рования благосклонности широко используются дос­тижения прикладной психологии.

Приемы психологического присоединения «Ведение» — это описание реакции, которая возникает у партнера тогда, когда он начинает копировать ваши позы, жесты и речь; такой способ делового взаимодействия, при котором ваш партнер, не осознавая того, склонен принимать вашу сторону без какой-либо критики или сопротивления. Если ваше присоединение к партнеру оказалось эффектив­ным, то вы уже его начали вести. Постарайтесь удержать эту ситуацию. Важное правило: если ваш партнер неосознанно имитирует («отзеркаливает») ваши позы, жесты, особеннос­ти речи, то этим самым он бессознательно подчеркивает свое согласие с вашим поведением. А соглашаясь с вашим поведе­нием, он всегда согласится с вашими мыслями, словами, пред­ложениями и установками. Если перед вами деловой парт­нер, с которым раньше вы испытывали проблемы, то в дан­ной ситуации уверенно рассчитывайте на разрешение этих проблем. В этот момент вы можете добиться успеха и с под­писанием долгожданного контракта. Подчиненный поста­рается выполнить ваше поручение, а менеджер быстрее пой­дет навстречу вашим желаниям.

«Якорь» — это способность человека на основе одного эле­мента переживания (поступка, фразы, чувства) вызвать (мыс­ленно воспроизвести, запустить) все переживание в целом. У каждого из нас существует много бессознательных «яко­рей», которые влияют на наше сознание и формируют те или иные эмоции. В деловом взаимодействии это можно исполь­зовать как осознанный прием, способный оказать на партне­ра мощное психологическое воздействие. Главное - хорошо знать особенности партнера и использовать подходящий мо­мент. Если вы научитесь улавливать естественные измене­ния в состоянии людей и выяснять их причины (диагности­ровать «якоря»), то вам не составит труда добиться «якорно­го» запечатления.

 «Переход» — это система речевых средств, представляю­щая собой способ переведения человека из его данного со­стояния в состояние легкого транса. Этот процесс осуществ­ляется с помощью слов, имеющих значение какого-либо ус­ловия: «если», «когда», «если... то», «и» и пр. Если вы будете пользоваться союзами и союзными словами, то они прида­дут вашей речи оттенок закругленности и гибкости, что не­сомненно окажет влияние на партнера, введет его в гипнотическое состояние.

«Трюизм» представляет собой общее утверждение, ины­ми словами — типичную банальность. Например, заявления типа: «Летом, как правило, бывает жарко, а зимой — холод­но» или «Все люди способны испытывать страх». В дело­вом взаимодействии трюизмы используются как средство перехода от конкретного явления к обобщению. Сила трю­изма в том, что с ним нельзя не согласиться.

«Переформирование» — важный аспект продуктивной коммуникации, так как позволяет в считанные секунды из­менить оценку ситуации на прямо противоположную. На­пример, фраза «День — это лишь светлый промежуток меж­ду двумя темными ночами» может быть «перевернута» и прочитываться уже совсем иначе: «Ночь — это лишь тем­ный промежуток между двумя светлыми днями»; или если «полумертвый» заменить на «полуживой» - смысл меня­ется. Любую ситуацию с негативным исходом постарайтесь рассматривать как новую возможность: в чем-то себя усо­вершенствовать, решить наконец проблемы, до которых не доходили руки.

«Выбор без выбора» — используется в деловом общении как один из вариантов жесткого или мягкого стиля — в зави­симости от контекста. «Мы проведем переговоры в вашем или моем офисе?» Отрицательный ответ дать в такой ситуации невозможно, можно только выбрать вариант.

«Право выбора» — этот прием, как и предыдущий, лишь создает иллюзию выбора, но на самом деле никакого выбора нет. «Вы можете выполнять это задание или самостоятель­но, или взять помощников, но я знаю, что вы выполните его безупречно». По сути, это маскировка распоряжения или при­нятого решения.

«Вопросы-ярлыки» — вопросы типа «Не правда ли?», «Не так ли?» делают вашу речь более убедительной и, по сути, сво­ей мягкой и деликатной формой прикрывают утверждения, не допускающие возражений. Они оказывают на сознание де­лового партнера воздействие, снижающее его бдительность, способность к критическому восприятию. Чтобы эффект был более сильным, перед вопросом-ярлыком целесообразно ста­вить трюизм.

Наиболее универсальный прием, при мастерском исполнении которого практически всегда удается расположить к себе собеседника, — это сказать ему комплимент. Комплиментом называется небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник же­лает видеть в себе. На самом деле выслу­шивать комплименты (но не лесть!) любят все. Такая сла­бость к комплиментам объясняется тем, что он удов­летворяет важнейшую психологическую потребность человека — потребность в положительных эмоциях. Собеседник, удовлетворяющий эту потребность, ста­новится желанным собеседником.

Комплимент отличается от лести именно тем, что основывается лишь на небольшом преувеличении.

Положительному восприятию комплимента способ­ствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Дается интерпретация этого факта, представляющая собеседника в выгодном свете. Отсут­ствие фактической основы делает комплимент неубе­дительным и может низвести высказывание до уровня банальной лести. Если есть сомнения, поймет ли собе­седник, о каком факте речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать его. Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зуб­ной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Не иначе как насмешка будут восприняты эти слова.

Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать не более одной-двух мыслей, быть простой по конструкции, заведомо понятной. Комплимент не должен содержать поучений: «Ты хороший парень, но успеваемость надо подтянуть». Необходимо также избегать двусмысленных оборотов, могущих вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитываете.

Люди принимают комплименты весьма благосклон­но, ибо всякому приятно уже то, что ему хотят сказать что-то хорошее.

Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться правильно их принимать. Отвергать комплименты ни при каких обсто­ятельствах не следует. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете по­ложительную оценку и начинаете верить ей. Следуйте простому правилу: отвечайте «Благодарю вас» — и больше ни слова.

 

4. Организация эффективного коллектива

Эффективность коллектива − степень реализации общих целей коллектиа (с учетом удовлетворения, которое испытывают члены группы от того, что они состоят в группе). Основные факторы эффективности показаны на рис. 5/9/.

Рис.5. Основные факторы эффективности группы

На формирование потенциала группы оказывают влияние все ее основные характеристики. Но особое место среди них занимают групповые нормы. Они являются стержнем всех процессов групповой динамики и напрямую связаны с результативностью потенциала, как самой группы, так и каждого ее члена и всей организации.

Исследования, проведенные примерно в одно и то же время В.М, Бехтеревым в России и Э. Мейо в США, позволили им прийти к одинаковым выводам. Оказывается, человеку легче работать, если группа, членом которой он является, поддерживаетего и ждет от него высоких результатов. В том случае продуктивность группы значительно возрастает за счет повышения индивидуальной производительности. Более того, групповая норма производительности может увеличиться в несколько раз, если результаты работы каждого влияют на успех остальных и зависят от их общего успеха.

Э. Мейо объяснил этот феномен тем, что нормы способствуют созданию атмосферы, которая не только определяет поведение каждого, кто считает группу «своей», но и усиливает проявление так называемого синергетического эффекта, когда общая результативность в коллективе складывается по формуле либо 2+2=5, либо 2+2=3.

Положительный или отрицательный характер воздействия этой неформальной структуры на результативность зависит от целого ряда факторов. Ю.Д. Красовский делит их на две группы: основные и переменные/12/. Мы будем их называть качественными и количественными.

К качественным относятся:

1) профессиональная сработанность группы, показателями которой являются

взаимозаменяемость, взаимодополняемость и взаимоответственность;

2) морально-психологическая сплоченность, проявляющаяся в нормах взаимопомощи и взаимоподдержки;

3) стиль лидера.

В группу количественных факторов Ю.Д. Красовский включает:

1) групповой уровень притязаний, то есть настроенность работников на достижение

промежуточных и конечных

12345

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: