 |
Этап четвертый: «Ответ на возражение»
|
|
|
|
Ну вот наконец и пришел момент истины. Сейчас мы рассмотрим самые популярные возражения и ответы на них. Практика показывает, что используя эти формулировки снимать возражения гораздо легче. На первых этапах просто смелей используй знакомые фразы в сложившихся ситуациях, ну а через какое-то время ты с удовольствием сможешь выдавать свои варианты. Причем делать это незамедлительно.
Основные возражения и ответы на них
Нет денег
«А они и не нужны./ Ничего страшного. А Вы знаете, чем каталог отличается от магазина?В магазине деньги нужно платить сразу, а заказ по каталогу Вы можете сделать прямо сейчас, а заказ я могу принести к любой удобной дате, например, к зарплате. Его не обязательно оплачивать сейчас».
Некоторые клиенты переживают, что заказ нужно обязательно оплатить в ближайшее время. Эта фраза может и не сработать. Некоторые не всё-таки не решаются делать заказ сейчас, потому что сомневаются в том, что у них будет необходимая сумма (тоже правильно). Тогда подойдет другая фраза:
«А когда Вам лучше всего принести/приносить каталог снова?»
Работает на убой. Они все говорят про день своей зарплаты J.
Нет времени
«Бывает… А когда к Вам лучше всего зайти?»
Одна женщина как-то попросила принести, когда будет хорошая погода. Я не забыл – сделала заказ. Серьёзно, заказ сделала, не вру, на Василеостровской было.
У вас дешевая косметика
«Специально для Вас я могу продать ее подороже J»
Шутливая формулировка, используй если хорошее настроение у тебя и клиента. И если не боишься реакции. Она может быть разной. Очень разной;)
«Если честно, я бы не стал называть нашу косметику дешёвой. Даже если так, то она скорее недорогая, чем дешёвая.» Нужно ещё помнить при этом, что косметика Oriflame далеко не лучшая косметика в мире, по мнению специалистов,
|
|
|
Oriflame- это лучшая косметика по соотношению цена-качество.
Классное возражение, очень мне нравится, потому что все твои аргументы на лицо: Компания Oriflame ведёт реальную политику по снижению стоимости продукции.
«Мы работаем напрямую со складом компании без посредников, что позволяет значительно снизить стоимость продуктов».
Если бы Oriflame продавался через магазины, например, на Невском проспекте, то цены были бы в разы больше. Метод прямых продаж, который использует Компания позволяет избежать высоких налогов.
«Всё это позволяет нам радовать клиентов.»
В конце концов, всегда можно предложить более дорогие серии, такие как Giordani Gold. Очень важно пояснить, что эти продукты производятся на заводе полупрофессиональной косметики в Италии. Вот так.
И ещё: в сентябре прошлого года журнал «Мир косметики и парфюмерии: ПОТРЕБИТЕЛЬ» проводил независимую экспертизу средств по уходу за кожей лица, а также сравнивал различные продукты декоративных серий. Так вот тональная основа Giordani Gold получила ТАКУЮ ЖЕ ВЫСОКУЮ оценку качества «5», как и тональная основа компании Estée Lauder. Только вот по стоимости наш тональник почти в 3-4 раза меньше. Помни – дешёвая и недорогая не означает некачественная, совершенно разные вещи.
Ещё можешь рассказать страшную историю о том, что товарооборот косметики в России составляет 7 млрд./год, из которых 3 млрд.- контрафактная продукция, которая продаётся в лучших магазинах.
У вас дорогая косметика
Чаще всего это говорят люди, которые даже не смотрели каталог.
Поэтому один из самых действенных способов это изобразить как можно больше удивления на лице, выбрать САМУЮ большую скидку из каталога и спросить:
|
|
|
«Тушь за 60 рублей это дорого?!»
После этого клиент делает ещё более удивленное лицо, выхватывает каталог и требует показать ему эту тушь.
Другой действенный вариант – это разбить стоимость продукта по дням потребления.
Например, ты говоришь, что румянами в шариках человек будет пользоваться от 3-х до 5-ти лет, а это означает, что клиент должен будет платить около 25 копеек в день, чтобы выглядеть на миллион. Разве это дорого?!! А ещё можно при это добавить, что её муж (если он курит) тратит в среднем от 30 до 50р./день на сигареты, что составляет около 10000-15000р. в год!!! Неужели у неё нет 530р. на 5 лет?
Даже если после этого тебе говорят, что всё дорого, ты можешь предложить клиенту оформиться в Oriflame и приобретать любимую продукцию со скидкой 23%.
Я пользуюсь другой косметикой (AVON)
Тебе нужно помнить, что никогда не стоит плохо высказываться в адрес другой косметики. Это было бы как минимум неэтично, а как максимум – оттолкнуло бы от тебя клиента. Самое простое, что можно сделать – пообщаться, задать вопросы типа «А что Вам нравиться в этой косметике, что предпочитаете?». Здесь нет «волшебного ответа», после которого у тебя закажут весь каталог, но
лучше пообщаться, предложить пробники, которых клиент скорее всего не видел, рассказать ту же историю про контрафактную косметику, и объяснить, что нашу продукцию подделать нельзя – она качественная.
Если говорят, что пользуются AVON, лучше всего сказать, что это хорошая косметика и именно поэтому Oriflame периодически делит с ней первое место по популярности.
«Давайте я оставлю вам каталог Oriflame, так как для меня важно мнение знающего человека, который давно пользуется услугами консультантов.»
У вас плохая косметика
Иногда это можно услышать в резных формулировках, но смысл от этого не меняется. Вольтер как-то заметил, что мнение одного человека ничего не доказывает, а он-то знал в этом толк. Безусловно, как и в любой косметической компании, в компании Oriflame есть более или менее удачные продукты. К неудачным я бы отнес, например, сухие духи…так, по крайней мере, говорят многие клиенты. Все остальные возражения на эту тему чаще всего имеют под собой гораздо более банальные причины.
|
|
|
Очень часто бывают случаи, когда пользователи сами неправильно используют то или иное средство (ошибка консультанта - должен был объяснить). В моей практике была одна женщина, которая как-то заявила, что у неё рак кожи от косметики Oriflame… выяснилось же, что она всего лишь взяла ночной крем для лица и по совету подруги намазала его на веки, что категорически запрещено (кстати, в аннотации к крему было указано, что наносить его следует, избегая области вокруг глаз). Это же никак не говорит, что косметика плохая. В офис компании позвонила как-то женщина и спросила, сколько шариков румян Giordani Gold нужно съесть, чтобы цвет кожи стал как на картинке. Другие любят использовать цитрусовую маску в качестве основы под макияж и так далее. Важно прежде всего узнать причину этого недовольства, а для этого лучше всего задать два золотых вопроса:
«Чем Вы пользовались?
Как Вы этим пользовались?»
Будьте уверены, в 90% случаев вы услышите какую-нибудь замечательную историю, которая пополнит список других. Если так, то остается лишь дать понять клиенту, что он просто работал не с тем консультантом – ты работаешь по-другому, объясняешь, как и чем надо правильно пользоваться. Проблема исчерпана.
С другой стороны бывают случаи, когда женщине может банально не подойти косметика. Такое тоже случается. Кожа у всех разная, так что всё может быть. Желательно правильно подбирать серии, а для этого используй пробники, звони своему наставнику и задавай вопросы.
|
|
|
