 |
Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с обменом и возвратом товара
|
|
|
|
Инструкция для магазинов о порядке действий работников в типичных конфликтных ситуациях с покупателями
1. Назначение и область применения. 2
2. Общие положения. 2
3. Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с обменом и возвратом товара 2
4. Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с порчей товара покупателем.. 4
5. Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с противоправными действиями и некорректным поведением покупателей. 6
6. Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с долгим чтением в торговом зале, копированием содержания книги на бумажный или электронный носители до ее оплаты.. 7
7. Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с претензиями к качеству товара и расстановке товара в магазине. 8
8. Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с претензиями к цене товара. 11
9.Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с просьбой / требованием покупателя предоставить ему Книгу отзывов и предложений. 12
10. Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с претензиями к качеству бизнес-процессов в магазине. 13
11. Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с расчетами покупателей на кассовом узле. 18
12. Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с обеспечением сохранности товарно-материальных ценностей. 23
Приложение 1. 27
Назначение и область применения
1.1. Данная инструкция определяет порядок действий работников магазинов при возникновении конфликтных ситуаций с покупателями.
1.2. Ответственный за выполнение данной инструкции – заведующий магазином или лицо, его заменяющее.
Общие положения
2.1. Работники магазина для предотвращения конфликтных ситуаций с покупателями должны предпринимать все возможные меры, не противоречащие утвержденным для магазинов инструкциям, правилам и регламентам.
|
|
|
2.2. При общении с покупателем работники должны соблюдать следующие нормы: быть вежливыми и доброжелательными, проявлять внимание и уважение к покупателям, избегать категорических требований и отказов, сохранять внешнее спокойствие.
2.3. При возникновении конфликтных (спорных) ситуаций с покупателями, выходящих за рамки компетенции работников, они должны оперативно приглашать заведующего магазином или лицо, его заменяющее, предварительно сообщив о сути конфликта.
2.4. Работники должны информировать заведующего магазином или лицо, его заменяющее, обо всех конфликтных (спорных) ситуациях с покупателями, независимо от итога их разрешения.
2.5. В данной Инструкции описан порядок действий работников в типичных конфликтных ситуациях с покупателями.
2.6. В Инструкции по каждой типичной конфликтной ситуации прописаны: порядок действий работников; рекомендованные речевые формы для общения с покупателем; ссылки на законодательные акты и утвержденные для магазинов инструкции, правила и регламенты.
2.7. Приведенные в тексте Инструкции речевые конструкции являются рекомендованными, но могут быть видоизменены в контексте конкретной ситуации.
2.8. При возникновении конфликтной (спорной) ситуации с покупателем, которая не прописана в данной Инструкции, работники должны сразу же пригласить заведующего магазином или, лицо его заменяющее, и передать ему решение ситуации.
Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с обменом и возвратом товара
3.1. Для предотвращения/разрешения конфликтных ситуаций, связанных с обменом/возвратом товара, работники должны соблюдать нормы, предписанные следующими документами:
· Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. № 2300-I;
|
|
|
· «Правила продажи отдельных видов товаров», утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55;
· «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55;
· Письмо Роскомторга от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 «О Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети»;
· Стандарты обслуживания покупателей;
· Инструкция по возврату и обмену товаров в магазине;
· Инструкция о продаже кондиционного товара со скидкой при обнаружении дефектов;
· Инструкция для магазинов по работе с продуктовой товарной группой;
· Регламент по оформлению документов при возврате (обмене) товаров в магазине покупателями и ошибочно пробитых чеков.
3.2. Работники должны знать перечни товаров, которые подлежат и не подлежат обмену/возврату (см. Приложение 1).
3.3. Порядок действий, если покупатель хочет вернуть или обменять товар, подлежащий обмену или возврату:
3.3.1. Выяснить причину, по которой покупатель хочет совершить возврат/обмен товара.
· Если покупатель хочет вернуть товар с браком, подлежащий возврату/обмену, принести ему извинения за причинённые неудобства.
· Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества, который ему не подошел, необходимо убедиться, что товар не был в употреблении (сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки) и не истек срок возврата/обмена товара (14 дней со дня покупки). Если товар был в употреблении или истек срок возврата, сообщить покупателю, что возврат не может быть осуществлен и сообщить причину отказа, ссылаясь на ст.25 ФЗ «О защите прав потребителей».
3.3.2. Убедиться, что товар приобретен в том магазине, куда покупатель обратился с просьбой о возврате/обмене. Подтверждением может служить ценник на товаре с обозначением магазина, чек на товар или свидетельские показания не менее чем двух лиц. Если товар приобретен в другом магазине сети, необходимо корректно объяснить покупателю, что он должен обратиться именно в тот магазин, где товар был приобретен. Если покупатель не может предоставить доказательства того, что товар был приобретен именно в данном магазине, необходимо пригласить заведующего магазином или лицо, его заменяющее. Заведующему магазином нужно выяснить у покупателя точный день и примерное время приобретения товара, какие еще позиции были в чеке. В программе АРМ уточнить факт приобретения товара в день, указанный покупателем. Если данные верны, то предложить покупателю заполнить заявление на возврат товара и оформить возврат. Если информация в программе АРМ не найдена, объяснить покупателю, что возврат товара можно сделать только в том магазине, где товар приобретался, а так как в АРМ данных о продаже не обнаружено, то, возможно, покупатель ошибся с датой покупки или магазином. Постараться выяснить более точную информацию.
|
|
|
3.3.3. Произвести возврат товара в соответствии с установленными правилами[1], оформив все необходимые документы.
3.3.4. Предложить покупателю подобрать другой товар.
3.3.5. Попрощаться и пригласить посещать магазин в дальнейшем.
3.4. Порядок действий, когда покупатель хочет вернуть или обменять товар, не подлежащий обмену или возврату:
3.4.1. Выяснить причину, по которой покупатель хочет совершить возврат/обмен товара.
3.4.2. Обосновать причину, по которой возврат/обмен не может быть произведен. Например, покупатель хочет вернуть книгу с механическим браком, ему необходимо объяснить, что при отсутствии типографского брака возврат книги не может быть произведен[2]. Нужно спокойно сказать, что магазин является магазином самообслуживания, и у покупателя была возможность внимательно ознакомиться с содержанием книги и удостовериться в отсутствии брака перед покупкой (например, «К сожалению, согласно действующему законодательству [3] , обмен книжной продукции возможен только при выявлении типографского брака. Мы не можем нарушать закон. К тому же, наш магазин – магазин самообслуживания, что дает покупателю возможность удостовериться в качестве товара до момента оплаты. Сожалею о случившемся!»).
|
|
|
3.4.3. Если покупатель настаивает, выражает свое недовольство, повышает тон, необходимо вызвать заведующего магазином или лицо, его заменяющее, и передать ему возможность дальнейшего решения данной проблемы.
3.4.4. Заведующий магазином должен еще раз объяснить покупателю, что данный возврат сделать невозможно, так как это будет нарушать действующее законодательство, показать в «Правилах продажи отдельных видов товаров» фрагмент текста, который будет подтверждать данные слова. Если покупатель продолжает настаивать на возврате товара, предложить ему написать заявление на возврат/обмен товара, на которое ему будет дан официальный ответ от руководства Компании[4].
3.4.5. Еще раз извиниться перед покупателем, что не смогли выполнить его просьбу, выразить надежу на то, что покупатель не откажется от посещения наших магазинов из-за этого неприятного инцидента, попрощаться и пригласить посетить магазин снова.
|
|
|
