 |
Перечень товаров, которые подлежат обмену или возврату
|
|
|
|
(при условии, что товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, у покупателя имеется документ, подтверждающий оплату товара (кассовый или товарный чек, др.), или свидетели, готовые подтвердить факт приобретения товара в данном магазине):
· Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) с типографским (производственным) браком [52]. Возврат/обмен возможен в течение разумного срока, но не более двух лет.
· Канцелярские товары надлежащего качества. Возврат/обмен возможет в течение 14 дней с момента приобретения товара.
· Канцелярские товары ненадлежащего качества (производственный брак). Возврат/обмен возможен в течение разумного срока, но не более двух лет.
· Сувенирная продукция надлежащего качества. Возврат/обмен возможен в течение 14 дней с момента приобретения товара
· Сувенирная продукция ненадлежащего качества (производственный брак). Возврат/обмен возможен в течение разумного срока, но не более двух лет.
· Мультимедийная продукция надлежащего качества, при условии сохранности упаковки. Возврат/обмен возможен в течение 14 дней с момента приобретения товара.
· Мультимедийная продукция с производственным браком (например: на зеркале диска пузырь; разводы механического характера, препятствующие прочтению данных на диске; при установке процесс останавливается, не завершая установку до конца; на диске отсутствует один или несколько файлов, необходимых для запуска программы; у аудиокниги отсутствует звук или часть произведения; содержание диска не соответствует заявленному на полиграфии диска)
|
|
|
· Издания, воспроизведенные на техническом носителе (аудиокниги) при наличии производственного брака. Возврат/обмен возможен в течение разумного срока, но не более двух лет.
· Food-группа в случае обнаружения брака до момента истечения его срока годности.
Перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату:
· Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) надлежащего качества или с механическим браком, обнаруженным после приобретения товара (согласно «Правилам продажи отдельных видов товаров», и «Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утверждённым Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55, п. 14 введен Постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 N 81) вне зависимости от срока давности покупки (5 минут, час, день, неделя прошли с момента приобретения).
· Мультимедийная продукция надлежащего качества в случае повреждения (вскрытия) упаковки. Возврат/обмен возможет в течение 14 дней с момента приобретения товара.
· Мультимедийная продукция при наличии брака, причиненного покупателем (в соответствии с Постановлением Правительства РФ «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров…» от 19 января 1998 года № 55).
· Мультимедийная продукция, если покупатель предъявляет претензии к внешнему виду продукции и при этом дефект непроизводственного характера (поломка корпуса, царапины и т.п.) был обнаружен покупателем не в процессе совершения покупки, а за пределами магазина (в соответствии с Постановлением Правительства РФ «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров…» от 19 января 1998 года № 55). Исключение составляет случай, если потребитель сможет доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (п.6. ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»).
|
|
|
· Издания, воспроизведенные на техническом носителе (аудиокниги) при отсутствии производственного брака (в соответствии с Постановлением Правительства РФ «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров…» от 19 января 1998 года № 55).
· Food-группа при отсутствии брака (в соответствии со статьей 25 Закона РФ от 7.02.92 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей», ред. от 23.07.2008 г.).
[1] см. Инструкцию по возврату и обмену товаров в магазине
[2] см. Инструкцию по возврату и обмену товаров в магазине: книжная продукция надлежащего качества обмену и возврату не подлежит в соответствии с «Правилами продажи отдельных видов товаров», и «Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утверждённым Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55.
[3] «Правила продажи отдельных видов товаров», и «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утверждённые Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55.
[4] при оставлении покупателем заявления на возврат/обмен товара, который не подлежит обмену и возврату, или написании заявления/жалобы в Книге отзывов и предложений – работники должны руководствоваться Инструкцией о работе с книгой жалоб (отзывов) и письменными обращениями покупателей.
[5] Согласно Гражданскому Кодексу РФ: п. 1 ст. 1064 ГК РФ: вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.
[6] в силу ч.1 ст.1073 ГК РФ за вред, причиненный несовершеннолетним, не достигшим четырнадцати лет (малолетним), отвечают его родители (усыновители) или опекуны, если не докажут, что вред возник не по их вине. Несовершеннолетние же в возрасте от четырнадцати до восемнадцати лет самостоятельно несут ответственность за причиненный вред на общих основаниях. И только в случае, когда у несовершеннолетнего в возрасте от четырнадцати до восемнадцати лет нет доходов или иного имущества, достаточных для возмещения вреда, вред должен быть возмещен полностью или в недостающей части его родителями (усыновителями) или попечителем, если они не докажут, что вред возник не по их вине (ст.1074 ГК РФ).
|
|
|
[7] ст. 1064 ГК РФ «Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».
[8] в данном случае статья 18 ФЗ «О защите прав потребителей» («Последствия продажи товара ненадлежащего качества») не применяется, и потребитель не сможет потребовать от продавца заменить товар ненадлежащего качества на аналогичный. Ведь в данном случае посетитель магазина является не потребителем, а причинителем вреда.
[9] Общий порядок работы в случае умышленной порчи имущества магазина описан в «Инструкции для магазинов о порядке действия сотрудников при проведении проверок в магазинах контролирующими организациями».
[10] ст. 20.21 Кодекса РФ об административных правонарушениях «Появление на улицах, стадионах, в скверах, парках, в транспортном средстве общего пользования, в других общественных местах в состоянии опьянения, оскорбляющем человеческое достоинство и общественную нравственность, - влечет наложение административного штрафа в размере от пятисот до полутора тысяч рублей или административный арест на срок до пятнадцати суток» (в ред. КоАП РФ от 2014г.)
[11] по статье 20.1. Мелкое хулиганство (в ред. Федерального закона от 08.12.2003 N 161-ФЗ): «Мелкое хулиганство, то есть нарушение общественного порядка, выражающее неуважение к обществу, сопровождающееся нецензурной бранью в общественных местах, оскорбительным приставанием к гражданам, а равно уничтожением или повреждением чужого имущества, влечет наложение административного штрафа в размере от пятисот до одной тысячи рублей или административный арест на срок до пятнадцати суток».
[12] в соответствии со ст. 209 Гражданского кодекса РФ собственнику принадлежат права владения, пользования и распоряжения своим имуществом.
|
|
|
[13] Согласно действующему законодательству, работник магазина не имеет права запрещать покупателю знакомиться с содержанием товара. Помните о том, что покупатель всегда может сказать, что он делал выбор, и доказать обратное будет ваша обязанность, если произойдет конфликт с привлечением сторонних организаций
[14] Действия по работе с товарами с истекшим сроком годности прописаны в Инструкции для работников магазина по работе с продуктовой товарной группой (food-группой)
[15] Действия работников магазина при получении письменного заявления покупателя в свободной форме аналогичны действиям при внесении записи в Книгу жалоб (отзывов) и предложений (см. Инструкцию о работе с книгой жалоб (отзывов) и письменными обращениями покупателей).
[16] Если покупатель оставит в качестве контакта только телефон без указания адреса, то звонить либо иным образом сообщать покупателю о принятом решении по заявлению мы не обязаны.
[17] Целесообразно доводить до сведения покупателя средний срок рассмотрения претензии, не вдаваясь в подробности этого процесса. Сроки рассмотрения письменных претензий в свободной форме законом четко не установлены, соответственно, могут быть до 30 дней.
[18] Ответственный за соблюдение порядка работы с товаром, имеющим возрастные ограничения – заведующий магазином (Инструкция для магазинов по работе с товаром, имеющим возрастные ограничения).
[19] Возрастная классификация информационной продукции введена с 1 сентября 2012 после вступления в силу ФЗ «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию».
[20] обязанности предоставлять телефонный аппарат магазина для звонка покупателя в Единую справочную службу у Компании нет.
[21] См. Инструкцию о работе с книгой жалоб (отзывов) и письменными обращениями покупателей
[22] См. Инструкцию для магазинов о порядке работы с дисконтными картами.
[23] См. Инструкцию для магазинов о порядке работы с дисконтными картами: «Дисконтные карты с накопительной скидкой выдаются покупателям при соблюдении двух условий: совершение разовой единовременной покупки (одним чеком) на сумму 1000 рублей и более (при оплате наличными денежными средствами или банковской картой) в том числе при оплате заказа интернет-магазина; заполнение всех полей анкеты «Любимого покупателя».
[24] Продавец по требованию покупателя предоставляет ему возможность ознакомления с фрагментами мультимедийной продукции только после оплаты товара (п. 92 в ред. Постановления Правительства РФ от 12.07.2003 № 421). Запрещается распаковывать неоплаченный товар, реализуемый в отделе мультимедийной продукции (п. 93 в ред. Постановления Правительства РФ от 12.07.2003 № 421).
|
|
|
В соответствии с ФЗ от 02.01.2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» не допускается вскрытие упаковки в отношении пищевой продукции.
[25] Заведующий магазином должен руководствоваться в своих действиях Инструкцией для магазинов о порядке действий сотрудников при проведении проверок в магазинах контролирующими организациями
[26] См. Инструкция для магазинов о порядке действий сотрудников при проведении проверок в магазинах контролирующими организациями (п. VI)
[27] Все действия должны осуществляться в соответствии с Инструкцией для магазинов о контроле кассовых операций.
[28] Согласно ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» №2300-I от 07.02.1992г.: продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (в том числе, цену в рублях), обеспечивающую возможность их правильного выбора. «Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары..» (см. п.19 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55).
[29] Согласно ст. 14.7. КоАП РФ от 30.12.2001г. №195-ФЗ: введение покупателей в заблуждение относительно потребительских свойств, качеств товара при реализации товара влечет наложение административного штрафа на граждан от 3 до 5 тысяч рублей; на должностных лиц – от 10 до 20 тысяч рублей; на юридических лиц – от 20 до 40 тысяч рублей.
[30] В соответствии с Инструкцией для магазинов по работе с АРМ кассира (п.3.2)
[31] При проверке купюр продавец-кассир должен осуществить все обязательные действия, проверив банкноту не только вручную, но и с помощью детектора валют (инфракрасного или ультрафиолетового).
[32] см. Методические рекомендации для кассиров по определению подлинности денежных купюр Банка РФ
[33] Сомнительные денежные знаки, признанные в результате экспертизы, проведенной учреждением Банка России, имеющими признаки подделки, кредитной организацией, не возвращаются, а подлежат передаче в территориальные органы внутренних дел (п. 16.10. «Положение о порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации»).
[34] В соответствии с Гражданским кодексом РФ (ст. 426 Публичный договор п. 3): Отказ продавца от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю требуемые товары или услуги недопустим.
[35] согласно письму Минфина России от 30 августа 1993 г. N 104 «О правилах эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением».
[36] См. Методическое пособие кассира: п.V. Признаки ветхих банкнот Банка России.
[37] согласно Указанию Банка России от 26.12.2006 N 1778-У "О признаках платежеспособности и правилах обмена банкнот и монеты Банка России" платежеспособными являются банкноты и монеты Банка России, имеющие силу законного средства наличного платежа на территории РФ, не содержащие признаков подделки, без повреждений или имеющие повреждения следующего характера: банкноты Банка России: загрязненные, изношенные, надорванные; имеющие потертости, небольшие отверстия, проколы, посторонние надписи, пятна, оттиски штампов; утратившие углы, края.
[38] подробнее о повреждениях купюр, при которых они считаются платежеспособными или неплатежеспособными см. Методическое пособие кассиру: п.II. Признаки платежеспособности банкнот, п.III. Признаки банкнот Банка России, не подлежащих приему в качестве наличного платежа.
[39] См. Инструкция для магазинов о порядке работы с дисконтными картами.
[40] ограничений по сроку действия чека при выдаче карт нет, покупатель после телефонного сообщения из магазина может прийти в любой удобный для него день и получить карту, предварительно заполнив анкету любимого покупателя.
[41] См. Инструкция для магазинов о порядке работы с дисконтными картами (п.2).
[42] Информация, указанная покупателем в анкете, считается персональными данными покупателя, и защищается законом (ФЗ №152 от 27.07.2006 «О персональных данных»).
[43] В письме ЦБ РФ № 120-Т от 02.10.2009г. О памятке «О мерах безопасности использования банковских карт» в разделе общих рекомендаций установлено:
«Никогда не сообщайте ПИН третьим лицам, в том числе родственникам, знакомым, сотрудникам кредитной организации, кассирам и лицам, помогающим Вам в использовании банковской карты.
Никогда ни при каких обстоятельствах не передавайте банковскую карту для использования третьим лицам, в том числе родственникам. Если на банковской карте нанесены фамилия и имя физического лица, то только это физическое лицо имеет право использовать банковскую карту.»
[44] В соответствии с ч.3 ст.14.8 КоАП РФ за непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом, возможно привлечение к административной ответственности с наложением штрафа на должностное лицо от 500 руб. до 1000 руб., на юр. лицо – от 5-10 тыс. руб.
[45] В соответствии ч.1,3 ст. 426 ГК РФ Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, а также отказывать в заключении договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы.
При этом в соответствии со ст.10 ГК РФ не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах, в том числе злоупотребление правом на заключение публичного договора.
[46] В соответствии с ч.3 ст. 5.1 КоАп г. Москвы при посещении магазина с собакой собака должна быть в наморднике и на поводке (независимо от размеров животного).Согласно п.2 указанной выше статьи загрязнение домашними животными общественных мест также не допускается.
[47] См. Инструкция для магазинов о порядке действия работников при проведении проверок в магазинах контролирующими организациями (п VI. Порядок действий сотрудников в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций)
[48] Ответственность за контроль уникальности и исправности замков, наличием правил пользования ячейками на камерах хранения несут заведующие магазинами или лица, их заменяющие (Инструкция для магазинов о контроле исправности камер хранения)
[49] См. Инструкция для магазинов о порядке действия работников при проведении проверок в магазинах контролирующими организациями (п VI. Порядок действий сотрудников в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций).
[50] Задержать человека, который пытается совершить кражу имущества может любое физическое лицо, но только при наличии доказательств того, что попытка хищения была (например, запись с камер видеонаблюдения) и без применения физического воздействия. Физические меры воздействия допустимы только в ответ на такие же действия со стороны покупателя. Если доказательств нет, задерживать покупателя (физически) нельзя.
[51] См. Инструкция для магазинов о порядке действия работников при проведении проверок в магазинах контролирующими организациями (п VI. Порядок действий сотрудников в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций)
[52] определение брака см. Инструкцию по возврату и обмену товаров в магазине
|
|
|
