Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с претензиями к качеству товара и расстановке товара в магазине

7.1. Часто свое недовольство товаром, его качеством, характеристиками покупатель высказывает работнику магазина, как конечному звену по реализации этого товара. Претензии к качеству товара покупатели могут предъявлять ввиду многих причин: нет (мало) иллюстраций, мелкий шрифт, большой формат и проч.

В данном случае необходимо попытаться успокоить покупателя, выслушать все претензии и поговорить не только минусах, которые видит покупатель, но и о плюсах данного товара (Достоинство – Недостаток – Достоинство) Например: «Эта книга – хороший подарок, у нее замечательное оформление. Вы правы, конечно, что бумага простовата, но информация полезна и в цене выигрываете», «Книга напечатана на хорошей бумаге, шрифт несколько мелковат, но при этом в книге имеется много полезной информации в компактном размере» и т.д.

7.2. В случае если покупатель с какой-либо претензией по качеству товара подходит работнику кассы, то решение данной проблемы должно быть передано продавцу: нужно попросить продавца подойти и обозначить основную суть претензии покупателя. Самостоятельно решать данный вопрос необходимо в том случае, если нет покупателей в зоне непосредственной ответственности работника кассы.

7.3. Ситуации по нарушению сроков хранения (реализации) товаров. В ситуации, когда покупатель при выборе обнаружил на полках магазина товары с истекшим сроком годности и выражает недовольство этим фактом, работник, к которому он обратился с этим вопросом, должен, в первую очередь, принести извинения покупателю за это нарушение, поблагодарить его за неравнодушие, заменить товар, удостоверившись в его годности. Заверить покупателя, что его замечание не останется без внимания, предпринять действия, которые должны убедить покупателя, что ситуация не повторится (внимательно просмотреть весь товар на полке на предмет окончания срока годности и при необходимости отсортировать). Если покупатель продолжает выражать недовольство и возмущение, пригласить заведующего магазином или заменяющее его лицо и передать решение вопроса ему[14]. В таком случае очень важно погасить недовольство покупателя, пока он находится в магазине, не допустить развития конфликта и обращения покупателя в государственные надзорные органы (Роспотребнадзор, Торгинспекция). Следовательно, заведующий магазином или лицо, его заменяющее, должен предпринять все возможные действия, чтобы уверить покупателя, что данная ситуация – досадная случайность, и каждый работник Компании заинтересован в качестве обслуживания: например, «Мы еще раз приносим извинения за причиненные неудобства. Мы сожалеем, что стала возможна эта ситуация. Наша Компания заинтересована в тщательном соблюдении всех норм продажи товаров. Впредь мы будем внимательнее». Если, несмотря на все примирительные действия со стороны работников магазина, покупатель раздражен, негативно настроен, высказывает сомнения в изменении ситуации, заведующий магазином, в качестве «крайней меры», может предложить ему сделать запись в Книгу жалоб (обращений) или дать номер телефона Единой справочной службы сети для обращения на «горячую линию».

7.4. Если покупатель высказывает недовольство перепланировкой магазина (если такая недавно проводилась) или тем, как товар расставлен (например, отдел детской литературы находится на втором этаже магазина), необходимо успокоить покупателя, постараться объяснить, что магазин старается улучшить свою работу, сделать магазин более комфортным, что литература расставлена в соответствии с разработанными Стандартами. Внимательно выслушать все претензии покупателя (записать, если он настроен очень негативно) и пообещать передать информацию руководителю для рассмотрения, заверить, что его пожелания не останутся без внимания.

7.5. Ситуация, когда покупатель повредил (порвал, испачкал) одежду из-за расстановки товара, состояния торгового оборудования (выступающие детали). В подобной ситуации работник магазина должен сразу же сообщить о случившемся заведующему магазином или лицу, его заменяющему. Извиниться перед покупателем, постараться помочь ему устранить повреждения одежды, выразить сожаление о создавшейся ситуации. Если покупатель очень расстроен, возмущен, эмоционально реагирует и требует компенсации нанесенного ущерба, заведующий магазином должен постараться предпринять все возможное, чтобы предупредить обращение в государственные надзорные органы. Необходимо предложить покупателю зафиксировать свое обращение к руководству Компании: позвонить в Единую справочную службу Компании и высказать свою претензию, либо написать заявление в свободной форме на имя руководителя Компании[15]. При этом заведующий магазином или лицо, его заменяющее, не должен делать какие-либо записи в заявлении покупателя в отношении обстоятельств события, а также фиксировать факт повреждения по требованию покупателя на заявлении, либо иным образом. Допускается отметка на копии заявления, сделанная по требованию покупателя заведующим магазином или лицом, его заменяющим, что заявление принято. Необходимо заверить покупателя, что инцидент будет внимательно изучен и о принятом решении ему обязательно сообщат[16] в течение 14 дней с момента предъявления претензии[17]. «Мы еще раз приносим извинения за причиненные неудобства. Мы сожалеем, что стала возможна эта ситуация. Ваше обращение будет внимательно изучено и примерно в течение двух недель Вам будет дан ответ от руководства Компании». Все действия должны быть максимально вежливыми, работники должны демонстрировать свою заинтересованность в разрешении ситуации в интересах покупателя. Недопустимо обвинять покупателя в сложившейся ситуации и/или рекомендовать ему обращаться во внешние инстанции. Если покупатель не удовлетворен всеми предложенными вариантами и заявляет о намерении обратиться с жалобой в какие-либо контролирующие органы, заведующий должен оперативно сообщить о создавшейся ситуации в главный офис и действовать в соответствии с полученными указаниями.

7.6. Если покупатель выражает недовольство тем, что товары с ограничением по возрасту находятся в открытом доступе для детей, необходимо выслушать покупателя, сказать, что информация будет передана заведующему магазином, который рассмотрит его предложение о возможности перенести данный товар в другое место, менее доступное для детей. Пояснить покупателю, что на всех книгах есть отметка об ограничении возраста, и работник кассы не продаст товар несовершеннолетнему, младше указанной возрастной отметки, а продавцы в торговом зале следят, чтобы дети не брали данный товар. После ухода покупателя необходимо обязательно передать информацию заведующему магазином.

7.7. Если покупатель в торговом зале обнаружил товар (книгу, канцелярские товары, аудио-/ видеоиздания), явно (возможно) подпадающий под возрастные ограничения, но без специальной информационной наклейки, работник, к которому он обратился с этим замечанием, должен извиниться за этот факт, заверить покупателя, что подобная ситуация не повторится и предпринять соответствующие действия: пройти к стеллажу и внимательно проверить весь товар на предмет наличия отметок о возрастных ограничениях. Обязательно поблагодарить покупателя за неравнодушие и внимательность. Если покупатель активно выражает возмущение создавшейся ситуацией, пригласить заведующего магазином или заменяющее его лицо и передать решение вопроса ему[18]. Важно погасить недовольство покупателя, пока он находится в магазине, не допустить его возможное обращение в государственные надзорные органы, так как подобный факт – это нарушение федерального законодательства[19]. Если примирительные действия со стороны работников магазина не дают результатов, заведующий магазином может предложить покупателю, в качестве «крайней меры», сделать запись в Книгу жалоб (отзывов) или дать номер телефона Единой справочной службы сети для обращения на «горячую линию».

7.8. Покупатель рассматривает книгу с целью ее приобретения и обнаруживает, что в книге есть дефект (разорвана страница, противокражная этикетка наклеена на текст и проч.). В такой ситуации необходимо, в первую очередь, извиниться перед покупателем, затем посмотреть, есть ли другие экземпляры данной книги в торговом зале или подсобном помещении. При наличии – заменить книгу, в случае отсутствия – предложить аналогичный товар, соответствующий запросу (убедиться, что в книге нет дефектов). Или, предварительно уточнив у заведующего магазином или лица, его заменяющего, предложить купить книгу со скидкой согласно «Инструкции о продаже кондиционного товара со скидкой при обнаружении дефектов покупателем». В том случае, если покупатель настаивает на покупке данной книги, но не хочет покупать экземпляр с дефектом, оценить, возможно ли устранить дефект (например, если речь идет о наклеенной противокражной этикетке на текст, снять ее без повреждения книги). Если невозможно устранить дефект без нанесения еще большего повреждения, предложить оформить заказ в интернет-магазине, объяснив все преимущества заказа и в случае получения положительного ответа – сделать заказ для покупателя. Если покупателю книга нужна срочно, то можно предложить ему действия, описанные в п. 7.9 настоящей Инструкции.

7.9. Покупатель запрашивает конкретную книгу, но она отсутствует в магазине. Покупатель просит продавца уточнить, в каком магазине сети можно приобрести эту книгу. В такой ситуации необходимо предложить покупателю визитку с номером телефона Единой справочной службы, по которому можно выяснить наличие товара через оператора: «К сожалению, в нашем магазине эта книга отсутствует. Вы можете уточнить наличие интересующей Вас книги в других магазинах нашей сети через оператора Единой справочной службы по номеру, указанному в визитке». Также можно предложить покупателю воспользоваться сервисом резервирования книг на сайте http://www.chitai-gorod.ru, пояснив, что проверка наличия книг и обработка резерва в этом случае займет 1 рабочий день: «Вы можете самостоятельно воспользоваться сервисом резервирования товаров на нашем сайте http://www.chitai-gorod.ru. Через 1 рабочий день Вам придет информация о резервировании выбранной книги в удобном для Вас магазине. Затем в течение 14 дней Вы сможете выкупить товар».