 |
Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с расчетами покупателей на кассовом узле
|
|
|
|
11.1. В ситуации, когда покупатель высказывает претензии, что ему неверно выдали сдачу при расчете на кассе, необходимо действовать следующим образом: извиниться и сказать, что сейчас вы пригласите заведующего магазином для решения данной проблемы[27]. Если в магазине есть другие покупатели, которые хотят оплатить товар, нужно извиниться перед ними и попросить подождать некоторое время, либо пройти к другой кассе, если таковая имеется в магазине. Далее закрыть кассовый ящик, пригласить заведующего магазином или лицо, его заменяющее, и в присутствии покупателя провести кассовую проверку, чтобы выявить, есть ли излишки. В случае если касса сойдется на «0», сообщить покупателю результаты, и объяснить, что при ошибке с выдачей сдачи в кассе была бы лишняя сумма, а её отсутствие показывает, что ошибки со сдачей не было. Если будут выявлены излишки в размере, обозначенном покупателем, – извиниться перед ним и вернуть сумму, которую не выдали ранее.
11.2. Согласно действующему законодательству, товар должен быть продан покупателю по цене, указанной на ценнике[28]. Следовательно, если при осуществлении расчета работник обнаруживает, что цена на ценнике отличается от цены в кассовой программе, необходимо осуществить продажу по цене, указанной на ценнике [29]. Для этого необходимо отредактировать цену товара в чеке[30]. В том случае, если покупатель заметил, что цены разные, необходимо сообщить, что товар будет продан по цене, указанной на ценнике («Произошло изменение цены на данную книгу. Я оформлю Вам покупку по цене, указанной на ценнике»). Если при расчете на кассе выясняется, что цена в базе ниже, чем на ценнике, продавец-кассир оформляет покупку в соответствии с информацией ценника. После ухода покупателя продавец-кассир должен сообщить о выявленных расхождениях старшему продавцу (заведующему магазином), который должен уточнить ситуацию в IT-отделе.
|
|
|
11.3. В ситуации, когда при расчете с покупателем, возникает сомнение, что купюра, переданная работнику для оплаты товара, не является подлинной [31], необходимо извиниться перед покупателем и сказать, что, к сожалению, работник не может ее принять, пояснив причину, попросить другую купюру или предложить оплатить товар с помощью банковской карты. Необходимо помнить, что работник не является экспертом в области определения подлинности денежных знаков, поэтому нельзя утверждать, что предлагаемая купюра является фальшивой. Необходимо говорить, что работник предполагает, что купюра не является подлинной (например, «Извините, но данная купюра вызывает сомнения в подлинности, т.к. {перечислить признаки, вызвавшие подозрения}. Не могли бы Вы дать другую купюру?»).
В случае отсутствия другой купюры (или отказа покупателя заменить купюру), пригласить заведующего магазином или лицо, его заменяющее, который должен увести покупателя от кассы, и произвести тщательный осмотр купюры, еще раз описать признаки, из-за которых возникло сомнение в ее подлинности[32]. При подтверждении сомнений, сообщить покупателю, что магазин не может принять купюру, и так как покупатель хочет расплатиться именно ей, магазину придется обратиться в обслуживающий его банк для проведения экспертизы денежного знака на подлинность, что займет некоторое количество времени (возможно, несколько дней). При этом у покупателя необходимо уточнить: «Готовы ли подождать несколько дней, пока будет проходить проверка, или Вы хотите приобрести товар сейчас? Если сейчас, то, к сожалению, мы не можем принять данную купюру, и просим Вас предоставить другую». Покупателя необходимо уведомить о том, что в случае получения по итогам экспертизы вывода, что купюра фальшивая, работники магазина вынуждены будут обратиться в полицию, что может послужить основанием для возбуждения уголовного дела по ст.186 УК РФ «Изготовление, хранение, перевозка или сбыт поддельных денег или ценных бумаг». Если покупатель и после этого настаивает на оплате товара именно этой купюрой, необходимо составить опись сомнительных денежных знаков в произвольной форме в двух экземплярах (один остается в магазине, второй отдается покупателю), взять телефон покупателя и сообщить ему, что с ним свяжутся после получения информации от банка. Принять купюру по описи и передать ее в банк для проведения проверки[33].
|
|
|
В крайнем случае, если покупатель настаивает на приеме к оплате конкретной (сомнительной) купюры именно сейчас, ему можно сообщить, что о данном факте магазин обязан незамедлительно сообщить в полицию.
При подтверждении, что купюра подлинная, необходимо извиниться перед покупателем за беспокойство и доставленное неудобство.
11.4. Согласно Стандартам обслуживания покупателей работник кассы обязан следить за наличием размена в кассе, и не имеет права требовать от покупателя оплаты определенными купюрами или монетами. Если покупатель расплачивается крупной купюрой, то необходимо вежливо попросить у него купюры другого достоинства (например, «Извините, у Вас не найдется купюры меньшего достоинства?», «Может быть, у Вас есть 15 рублей?»). Если у покупателя нет купюры меньшего номинала, то необходимо вежливо попросить его подождать, пока вы совершите размен денег. Не допускается отказывать в обслуживании покупателю или выражать недовольство при отсутствии у вас сдачи. Отказ продавца принять оплату в виде любой денежной купюры означает отказ от заключения договора купли-продажи, что недопустимо в соответствии с действующим законодательством[34]. Работники обязаны иметь или обеспечить сдачу в любое время работы магазина, в том количестве, которое необходимо для расчета с покупателями. За обеспечение кассы разменными купюрами и монетами «в количестве, необходимом для расчетов с покупателями» отвечает руководство магазина[35].
|
|
|
11.5. Покупатель высказывает претензии, что ему выдали сдачу грязными или порванными деньгами. Необходимо извиниться перед покупателем и поменять купюры, проверив при этом, чтобы они были в хорошем состоянии. Если в кассе отсутствуют купюры необходимого номинала в хорошем состоянии, то необходимо вызвать заведующего магазином или лицо его заменяющее, для того, чтобы он поменял деньги в сейфе магазина. После ухода покупателя необходимо удостовериться, что купюры, которые вызвали недовольство, не являются ветхими и поврежденными и могут быть выданы покупателю[36]. Ветхие банкноты принимаются к оплате, но выдаче покупателям не подлежат и сдаются в учреждения Банка России.
11.6. Покупатель расплачивается поврежденными деньгами, грязными или с надписями. Если из-за имеющихся повреждений/загрязнений банкнота/монета не потеряла свою платежеспособность[37], ее необходимо принять к оплате. По возможности не осуществлять последующий расчет с другими покупателями данной банкнотой/монетой, а сдать ее в инкассацию.
Если же банкнота/монета ввиду имеющихся повреждений/загрязнений потеряла свою платежеспособность, необходимо вежливо попросить у покупателя другую банкноту/монету. Если покупатель согласен обменять банкноту, то поблагодарить его. В случае если у покупателя нет другой банкноты или он не хочет менять, то работник кассы должен вежливо пояснить покупателю, что такие банкноты/монеты не являются платежеспособными[38], но он может поменять дефектные банкноты/монеты на платежеспособные в любой кредитной организации (банке).
11.7. Покупатель забыл дисконтную карту дома, но просит сделать ему скидку по номеру карты, либо, обосновывая свою просьбу тем, что является постоянным покупателем. В соответствии с инструкцией о порядке работы с дисконтными картами скидка предоставляется только при фактическом предъявлении дисконтной карты[39]. Нужно объяснить покупателю, что условие получения скидки – это физическое наличие карты: «К сожалению, если у Вас нет при себе карты, мы не сможем сейчас сделать Вам скидку на покупку. Дело в том, что по правилам дисконтной программы нашей Компании, только физическое наличие карты любимого покупателя позволяет получить скидку. Можно отложить выбранный товар на кассе и оплатить его чуть позже, когда у Вас будет при себе карта. Спасибо за понимание». Если покупатель выражает недовольство, вызвать заведующего магазином или лицо, его заменяющее. Заведующий магазином должен еще раз объяснить покупателю правила предоставления скидок по дисконтным картам.
|
|
|
11.8. Покупатель сделал покупку на сумму более 1000 рублей, требует выдать ему дисконтную карту, но дисконтных карт в данный момент в магазине нет. Необходимо извиниться перед покупателем за отсутствие дисконтных карт, сообщить, что он может заполнить анкету и получить карту любимого покупателя при предъявлении чека в любой другой день[40], когда ему будет удобно. Рекомендуется взять номер телефона покупателя, чтобы при поступлении карты в магазин сразу же позвонить ему и сообщить об этом. Если покупатель уточняет, может ли он получить дисконтную карту по чеку в другом магазине сети, заведующий магазином или заменяющее его лицо должен связаться установленным порядком с главным офисом и согласовать получение карты в другом магазине.
11.9. В ситуации, когда покупатель изъявляет желание получить Карту Любимого Покупателя (сделана покупка на 1000 и более рублей), во избежание конфликтов, важно предупредить его, что обязательным условием выдачи карты, является заполнение анкеты[41], в которой должны быть указаны некоторые личные данные: ФИО, дата рождения, контактный телефон и e-mail. При согласии покупателя заполнить анкету, обеспечить удобные условия для записи – передать ему анкету, ручку и планшет с памяткой по заполнению анкеты. Если покупатель часть граф анкеты оставляет пустыми, нужно попросить заполнить анкету целиком, без пропусков, объяснив, что карта может быть выдана и активирована только при полностью заполненной анкете: «Условием выдачи и активации карты является полное заполнение всех граф анкеты. Эта информация позволит нам восстановить Вашу карту при ее утрате». При вопросах о необходимости той или иной информации, пояснить важность ее получения: запрашиваемые данные нужны для ситуаций, когда требуется восстановить карту; дата рождения – для приятных сюрпризов; e-mail – для своевременного информирования о выгодных акциях. Если покупатель выражает сомнения в сохранности данных, которые запрашиваются в анкете, поясните, что «вся информация используется нашей Компанией только в интересах покупателя и не передается другим коммерческим организациям. Доступ к информации о покупателях ограничен, а анкеты уничтожаются. Наша Компания соблюдает все законодательные нормы в отношении персональных данных» [42]. Если покупатель продолжает сомневаться в целесообразности заполнения всех граф анкеты, то нужно спокойно и доброжелательно повторить все выгоды дисконтной программы, предложить сохранить чек, дающий право на получение карты, и подойти в магазин для заполнения анкеты позже: «Заполнение всех граф анкеты, без исключения, является обязательным условием получения карты, которые определены нашей Компанией. Карта позволяет покупателю пользоваться выгодными скидками на все товары, представленные в магазинах нашей сети. Она является накопительной и в итоге, Вы сможете покупать товары со скидкой в 15%. Если у Вас сейчас нет времени, Вы можете сохранить чек и оформить анкету и карту в нашем магазине чуть позже, когда вам будет удобно». Если покупатель резко негативно реагирует на запрашиваемую в анкете информацию, необходимо доброжелательно пояснить, что дисконтная программа не является обязательной, можно отказаться от получения карты и, соответственно, не заполнять анкету, продолжить совершать покупки в обычном порядке: «В наших магазинах одинаково внимательно относятся ко всем покупателям, вне зависимости от наличия карты. Если Вы считаете нецелесообразным заполнять нашу анкету, Вы можете отказаться от получения дисконтной карты и пользоваться выгодными ценами во время проведения общих акций, а также в нашем интернет-магазине на сайте http://www.chitai-gorod.ru».
|
|
|
11.10. У покупателя имеется дисконтная карта, но по каким-то причинам она не работает, покупатель недоволен и требует сделать ему скидку. Необходимо извиниться перед покупателем, сказать, что вы постараетесь решить проблему как можно быстрее. Пригласить заведующего магазином или лицо, его заменяющее, для определения причины не срабатывания карты – технический сбой в работе программы или проблемы с конкретной картой (например, заблокирована). Если проблема в техническом сбое в работе дисконтной программы, заведующий магазином должен связаться с IT-отделом для получения инструкций о дальнейших действиях, а также выяснить размер скидки по данной карте и осуществить продажу товара покупателю с соответствующей скидкой. Если же причина в самой карте – нужно заменить неработающую дисконтную карту в соответствии с Инструкцией по работе с дисконтными картами.
11.11. Если покупатель расплачивается банковской картой, необходимо провести визуальный осмотр карты на предмет подлинности и отсутствия повреждений, а также убедиться, что оплата осуществляется законным держателем карты. Работник кассы имеет право попросить от предъявителя банковской карты:
· предоставить паспорт – сравнить ФИО держателя карты с паспортными данными;
· подписать чек – сравнить подписи на карте и на чеке;
· ввести ПИН.
Проверить по паспорту (водительскому удостоверению, загранпаспорту, удостоверению сотрудника МВД или иному документу с фотографией, выданному органами МВД) законным ли держателем карта предъявлена для оплаты покупки. Если карта именная (на карте эмбоссированы фамилия и имя покупателя) – по паспорту необходимо сверить ФИО держателя; если карта не именная – необходимо сверить образцы подписей на карте и в паспорте. В случае подтверждения, что карта предоставлена законным держателем – продолжить расчет, при несоответствии – объяснить покупателю, что оплата по банковской карте принимается только от ее законного держателя. Если покупатель настаивает на проведении оплаты, обосновывая это тем, что карта принадлежит кому-то из родителей, мужу/жене или что «в других магазинах такого требования нет», пригласить заведующего магазином или лицо, его заменяющее, и, сообщив, по каким причинам отказано в приёме оплаты по банковской карте, передать решение данной проблемы ему. При этом в общении с покупателем необходимо быть вежливым и сдержанным. Заведующий магазином должен отвести покупателя от кассовой зоны и корректно объяснить, что согласно законодательству, а также правилам платежных систем, списание со счета и распоряжение на перевод должно даваться именно владельцем карты (счета). По правилам использования банковских карт, передача карты и ПИН-кода третьему лицу (в том числе родственникам) строго запрещена[43]. Карточка – это личный платежный документ, которым может пользоваться один человек (владелец). Все действия необходимо объяснять заботой о финансовой безопасности держателя карты.
Если покупатель отказывается предъявлять паспорт, работник кассы должен вежливо пояснить, что предъявление паспорта при осуществлении безналичных расчетов посредством банковской карты направлено исключительно на обеспечение финансовой безопасности держателя карты и недопущения использования его денежных средств, зачисленных на банковскую карту, посторонними лицами.
В случае отсутствия у покупателя при себе паспорта работнику кассы рекомендуется не отказывать покупателю в совершении оплаты, а воспользоваться альтернативной возможностью проверить законность операции – попросить ввести ПИН.
11.12. При возникновении сомнения в том, что банковская карта является подлинной, необходимо еще раз сверить ее номер в терминале и на самой карте, попросить паспорт, сверить ФИО и фотографию, чтобы убедиться, что все данные соответствуют. Если сомнения не подтвердились, продолжить обслуживание, еще раз извинившись за задержку. В том случае, если сомнения подтверждаются, вызвать заведующего магазином или лицо, его заменяющее, и сообщить о возникшем сомнении.
Заведующий магазином или лицо, его заменяющее, должен постараться изъять карту в случае, если карта имеет признаки явной подделки или покупатель сильно нервничает, расписывается неуверенно, пытаясь подделать подпись.
При сомнении в подлинности банковской карты работник должен сделать авторизационный запрос через имеющийся POS-терминал независимо от суммы сделки. В случае получения отказа в совершении покупки на экране POS-терминала появится сообщение «Отказ, N» (где N соответствует коду отказа) – в этом случае карточку не обслуживать, а держателю карты предложить обратиться в банк.
При получении авторизационной команды «REFERRAL A» – (изъять карту) и «REFERRAL В» – (отказ в обслуживании), необходимо вызвать руководство магазина. Принимать оплату по данной карте запрещено. Покупателю необходимо сообщить, что от банка поступил отказ в обслуживании карты и распоряжение изъять ее. Сообщить, что для решения данного вопроса необходимо связаться с банком. Если покупатель настроен очень агрессивно, верните ему карту. Если покупатель не выражает явной агрессии, необходимо сказать, что работники магазина сейчас свяжутся с банком и выяснят причину отказа. При этом необходимо вызвать полицию.
11.13. В случае, когда при оплате банковской картой, покупатель, стоя у кассы, получает SMS-уведомление, что денежные средства с карты сняты, но на терминале выходит сообщение, что операция не проведена, необходимо сразу пригласить заведующего магазином или лицо, его заменяющее, и передать ему решение данного вопроса. Проводить попытку повторной транзакции нельзя, так как с карты покупателя могут быть повторно списаны денежные средства. Заведующий магазином должен оперативно связаться с банком, оказывающим услуги эквайринга, сообщить им о произошедшем и код сообщения, которое показывает терминал. Далее следовать инструкциям работника банка.
|
|
|
