Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с обеспечением сохранности товарно-материальных ценностей

12.1. Работник, находящийся у входа в магазин, должен доброжелательно поздороваться с вошедшим покупателем, в соответствии со Стандартами обслуживания покупателей, и вежливо предложить оставить сумки и пакеты (за исключением случаев крупногабаритных сумок и пакетов, которые не поместятся в ячейку камеры хранения), рюкзаки (кроме дамских сумок-рюкзаков) в камере хранения. («Здравствуйте, будьте добры, оставьте, пожалуйста, сумки в камере хранения», «Здравствуйте, Вам будет удобнее, если Вы оставите сумки в камере хранения», «Здравствуйте, у нас есть возможность оставить сумки в камере хранения»). При этом не следует предлагать оставить в камере хранения дамские сумки (независимо от размера), мужские борсетки, кейсы. Нельзя требовать от покупателя, чтобы он оставил сумки или пакеты в камере хранения. Если покупатель отказывается оставить их там, работник может повторно это предложить, причем доброжелательно и обязательно с улыбкой. При этом необходимо мотивировать это заботой об удобстве покупателя: «Вам будет удобнее находиться в магазине и делать выбор, если руки не заняты». Если покупатель повторно отказывается, работник не должен больше на этом настаивать, но продолжить ненавязчиво наблюдать за ним в торговом зале.

12.2. В ситуации, когда покупатель, имея при себе большой пакет,ставит его не в камеру хранения, а рядом с ней, необходимо объяснить ему, что за сохранность оставленных им вещей магазин не будет нести ответственность, при этом без контроля вещи с большой вероятностью привлекут внимание непорядочных людей, которые могут присвоить их себе. Предложить оставить вещи именно в камере хранения. В том случае, если покупатель все же не соглашается воспользоваться ячейками камеры хранения, необходимо отойти от оставленных им вещей (но не покидать рабочее место), вещи не трогать.

12.3. При этом если в магазин заходит покупатель с крупногабаритным пакетом, сумкой, сумкой-тележкой, размеры которых явно превышают размеры ячейки камеры хранения, покупателя необходимо пропустить в магазин и не предлагать ему оставить вещи в камере хранения: они не войдут в ячейку, а оставлять вещи рядом с камерой хранения под свою ответственность нельзя. Вас могут отвлечь и совершить кражу имущества покупателя.

При появлении покупателя с подобным грузом, необходимо предупредить других работников в торговом зале (продавцов и/или старших продавцов), а также проявить больше бдительности в отношении данного покупателя. При этом наблюдение должно быть ненавязчивым и незаметным.

12.4. Ситуации, связанные с ограничениями в доступе в магазин (коляски, велосипеды, животные, еда/напитки)

В соответствии с существующими законодательными нормами[44], ограничение и/или запрет на вход в торговый зал покупателей с детскими колясками не допускается. При этом целесообразно, делая акцент на комфорт, безопасность и удобство для самого покупателя, предложить оставить коляску и пройти в магазин для совершения покупки без нее. Однако, это право покупателя, но не обязанность.

Все ограничения в доступе в магазин (например, если покупатель хочет войти в магазин с велосипедом, животными (собакой), в пачкающей одежде, нужно спокойно и вежливо объяснять необходимостью обеспечения безопасности и удобства для всех покупателей, находящихся в магазине. При необходимости обратите внимание покупателя на информацию, размещенную при входе (ограничение на вход с едой и напитками). «В наших магазинах существуют определенные ограничения для покупателей в торговых залах, которые установлены для обеспечения безопасности посетителей и товара. Информация об этих ограничениях размещена при входе в магазин. Нам очень жаль, что эта ситуация касается именно Вас, но мы надеемся на ваше понимание и всегда рады Вас видеть в нашем магазине». Если покупатель зашел в магазин с едой или напитками, вежливо предложите покупателю оставить еду/напитки в ячейке камеры хранения и пройти в магазин без них, подчеркнув, что со свободными руками будет удобнее выбирать товар. Важно понимать, что подобные запреты не должны лишать потенциального покупателя возможности зайти в магазин и сделать покупку, нужно предложить ему варианты приемлемых действий, чтобы соблюсти его интересы и интересы магазина (например, можно предложить просто доесть за пределами торгового зала, либо поместить еду/напитки в ячейку камеры хранения)[45]. Если покупатель категорически отказывается, пропустить его в магазин, но ненавязчиво контролировать его действия.

Если покупатель пришел в магазин с собакой, то, независимо от размеров животного, на собаке должен быть намордник и собака должна быть на поводке[46].

12.5. В ситуации, когда покупатель утверждает, что из камеры хранения у него украли вещи [47], в первую очередь, необходимо убедиться, что ключ от камеры хранения находится у покупателя, сравнить номер брелока с номером ячейки, в которой, по словам покупателя, находились его вещи. Это необходимо сделать, чтобы исключить ошибку покупателя или факт утери ключа – в этом случае ответственность за кражу лежит на самом покупателе. Если ошибка исключена, пригласить заведующего магазином или лицо, его заменяющее, и передать полученную от покупателя информацию для дальнейшей работы по разрешению ситуации[48]. Заведующий магазином или лицо, его заменяющее, должен внимательно осмотреть ячейку и замок на наличие повреждений, выяснить у покупателя, когда он оставил вещи, сколько времени пробыл в магазине, еще раз проверить наличие ключа у покупателя, сообщить ему, что необходимо вызвать полицию. В случае согласия покупателя – заведующий магазином вызывает полицию и установленным порядком сообщает о данном факте в службы офиса[49]. До приезда полиции важно обеспечить неприкосновенность места предполагаемой кражи: не допускать к соответствующей ячейке покупателей, следить, чтобы не были сорваны Правила пользования ячейками для хранения вещей в магазине.

12.6. При срабатывании противокражной системы при входе покупателя в торговый зал, необходимо вежливо поинтересоваться, есть ли у вошедшего с собой товар, купленный в магазине ранее (например, «Извините, есть ли у Вас с собой товар нашего магазина, на который могла сработать система?»). В случае положительного ответа, нужно предложить оставить данные вещи в камере хранения, обосновав это тем, что при выходе из магазина может возникнуть неприятная ситуация, если система сработает вновь, а у покупателя не будет с собой чека на данный товар (например, «Возможно Вам будет удобнее, если Вы оставите {товар} в камере хранения. Так и выбор будет делать легче, руки не будут заняты другими вещами и при выходе из магазина система не будет срабатывать, что в свою очередь не будет вызывать лишних вопросов к Вам»). При отрицательном ответе о наличии товара, необходимо извиниться за причиненное беспокойство и беспрепятственно пропустить покупателя в торговый зал (например, «Извините, видимо в системе произошел сбой. Приятных покупок»).

При срабатывании противокражной системы при выходе покупателя из торгового зала, необходимо вежливо предложить покупателю самостоятельно проверить свои вещи на наличие неоплаченного товара (например, «Извините, при Вашем выходе из магазина сработала сигнальная система. Возможно, какая-то книга плохо размагнитилась. Пройдите, пожалуйста, мимо ворот без пакета. Спасибо. Чтобы подобных ситуаций больше не возникало, предлагаю размагнитить книги еще раз. Пройдемте, пожалуйста, к кассе»). Если покупатель показывает чек, по которому весь товар оплачен, поблагодарить, размагнитить товар и извиниться за доставленные неудобства. В случае отказа покупателя показать чек (потерял, не взял на кассе), попросить его дождаться представителя администрации магазина, чтобы уточнить факт оплаты (через кассу). Если система сработала не на товар магазина (например, на металлические предметы), необходимо извиниться, доброжелательно объяснив свои действия: «Видимо произошел сбой в системе. Прошу извинить за доставленные неудобства. Приходите к нам еще»). В случае выявления неоплаченного товара, необходимо вызвать заведующего магазином или лицо, его заменяющее. В случае отказа покупателя проверить свои вещи самостоятельно, вежливо попросить его дождаться представителя администрации магазина (например, «Извините, сработала сигнальная система, и если Вы не хотите самостоятельно разобраться в причине, прошу Вас дождаться заведующего магазином для решения данного вопроса»), ссылаясь на то, что если он откажется, будет вызвана полиция, которая произведет личный досмотр вещей, что, к тому же, отнимет достаточно много времени (например, «Прошу Вас дождаться заведующего магазином, в противном случае мне придется вызвать полицию, так как сохранность товара – наша прямая обязанность»). Вызвать заведующего магазином или лицо, его заменяющее, и сообщить ему о ситуации.

При этом нельзя физически задерживать покупателя без наличия доказательств того, что он совершает попытку выноса неоплаченного товара[50].