 |
Специфика и отличительные черты организаций сферы услуг.
|
|
|
|
Сфера услуг – одна из важных отраслей народного хозяйства, призванная удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг. Как отрасль социально-экономической деятельности сфера услуг представляет собой совокупность организаций, цель которых – оказание разнообразных услуг населению. В своей основе сфера услуг – это весь комплекс социально-бытовых услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля занятых в этом секторе является своеобразным индикатором уровня развития и типа общества. В большинстве экономически слаборазвитых стран три четверти рабочей силы заняты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно поровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% – в третичном секторе. При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых стран приблизилась к 70% и продолжает расти.
До последнего времени сферу услуг идентифицировали с непроизводственной сферой, из которой исключали грузовой транспорт, связь, общественное питание, туристический и гостиничный бизнес.
Если термин «непроизводственная сфера» заменить терминами «социальная сфера» и «институциональная сфера», то сфера услуг представляется как в определенной мере охватывающая все сферы человеческой жизнедеятельности.
В данной модели:
– институциональная сфера включает все институты государственного управления (и местного самоуправления);
|
|
|
– производственная сфера охватывает все формы организации производства материальных благ;
– социальная сфера объединяет все разнообразие способов удовлетворения социальных потребностей людей;
– сфера услуг включает все виды производства самых разнообразных услуг.
Основы классификации услуг
| Основные классы услуг | Сферы услуг |
| 1. Осязаемые действия, направленные на тело человека | Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе |
| 2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты | Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги |
| 3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека | Образование, радио- и телевизионное вешание, информационные услуги, театры, музеи |
| 4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами | Банки, юридические и консультационные услуги страхование, операции с ценными бумагами |
В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы, причем рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный – как система государственного и некоммерческого обслуживания населения.
Рынок услуг отличают следующие специфические черты:
• высокая динамичность;
• территориальная сегментация;
• локальный характер производства и потребления услуг;
• высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала);
• высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры;
• специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);
• специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг);
• высокая степень дифференциации услуг (персонификация потребления);
|
|
|
• неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.
Для деятельности предприятий сферы услуг характерны специфические особенности, которые отличают ее от других сфер и отраслей народного хозяйства. К ним относятся:
• полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;
• совмещение в деятельности производственных и торговых операций;
• использование товарных ценностей населения;
• необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.):
• сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии);
• большая территориальная разобщенное производства и пунктов приема заказов.
Эти особенности в той или иной степени присущи всем предприятиям обслуживания, хотя могут проявляться в различных формах. В связи с этим целесообразно дать краткую характеристику разных предприятий обслуживания.
Ателье, мастерские, салоны – преимущественный тип производственного звена в бытовом обслуживании. Они одновременно осуществляют производство работ, прием и выдачу заказов (совмещают производственный цех и приемный пункт). Их характерной особенностью является предметно-замкнутая организация технологического процесса. С развитием сферы услуг происходит специализация в деятельности обслуживающих предприятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции и не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потребителем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.
Приемные пункты, бюро, представительства – это специфические подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарными, передвижными, специализированными, комплексными.
Повсеместное распространение получили дома быта, представляющие собой комплексные производственные предприятия, оказывающие населению несколько видов бытовых услуг (в том числе и торговых). В ряде городов стали появляться так называемые сервисные центры, в которых преимущественно оказываются услуги нематериального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, косметологические и другие услуги).
|
|
|
Характерной особенностью предприятий сферы услуг является также то, что в основном производственные подразделения (ателье, мастерские, салоны и т.д.), входящие в состав домов быта и сервисных центров, не имеют технологической общности и межцеховых кооперированных связей, т.е. не образуют единого производственного комплекса (общее – только «территория»). Каждое из предприятий сферы услуг имеет законченный производственный цикл и по-своему является малым предприятием.
Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:
1) приема заказов на услуги от населения;
2) производства (выполнения, создания) услуг;
3) реализации услуг.
Прием заказов от населения – начальная стадия процесса оказания услуг, на которой выполняется ряд операций технологического характера, влияющих затем на весь дальнейший процесс производства (обмер фигуры заказчика, выявление дефектов вещей, принесенных в ремонт, определение характера загрязнения вещей и т.д.).
Непосредственное производство определяется характером выполняемых услуг. По типу организации и масштабам производства однотипной продукции предприятия сферы услуг следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда – к мелкосерийным. Однако техническая оснащенность данных предприятий (в силу их децентрализации и разобщенности) значительно ниже оснащенности крупных предприятий соответствующих отраслей производства (например, ателье индивидуального пошива одежды и фабрика).
Реализация услуг (заказов) есть доведение услуги до потребителя. Большинство предприятий сферы услуг непосредственно контактируют с потребителем при оказании услуги, могут достаточно адекватно реагировать на его запросы.
В современных условиях конкурентного взаимодействия в области обслуживания потребителей складывается, в том числе и в России, так называемая система сервисного обслуживания. Под сервисным обслуживанием понимается не обычная, ранее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль (и сфера) народного хозяйства, а рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой основной услуги особыми, дополнительными услугами, придающая данной услуге особую привлекательность для потребителя. Подобное сервисное обслуживание, по сути, сопровождает любую деятельность, в том числе и промышленного предприятия, которое в строгом смысле слова обслуживающим предприятием может и не быть. Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:
|
|
|
• возрастанием сложности промышленных изделий и появлением дополнительных требований к квалификации работников по их эксплуатации, к качеству проведения обслуживающих и ремонтных операций;
• быстрым моральным старением оборудования, вызывающим необходимость принудительной модернизации;
• повышением требований к качеству промышленных изделий (так как в конкуренции выигрывает тот производитель, у которого более качественная продукция);
• усилением роли вторичных ресурсов.
Действие данных тенденций создает предпосылки для постоянного обращения потребителя к одному и тому же производителю товара.
В конкурентной борьбе и соперничестве за «своего» потребителя производители неизбежно приходят к сервисному сопровождению основной продукции. В связи с этим сервис – неотъемлемый элемент любой товарной политики, в том числе и применительно к услугам, обеспечивающий высокую прибыльность предприятий. Так, некоторые американские компании от продажи сопутствующих услуг получают более 50 % общей прибыли. Использование преимуществ сервиса позволяет, кроме того, ослабить эффект роста сложности деятельности предприятий, появляющийся в силу увеличения разнообразия продукции, предлагаемой на рынке. Сегодня, следовательно, важно не само предложение того или иного изделия (товара, услуги), а субъективный способ его восприятия. В результате потребление услуг сервисного сопровождения начинает преобладать над потреблением разнообразных материальных благ.
Итак, сервис – это система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.
|
|
|
