Коммуникативная сторона общения

Коммуникация — это передача информации, которая по способу представления информации может быть вербальной или невербальной.

Вербальная выражена в словесной или цифровой форме, а не­вербальная — в графической или иной форме.

Если вербальная коммуникация непосредственно связана с со­держанием передаваемой информации, то невербальная демонст­рирует отношение к ней собеседников и тем самым во многом определяет эффективность усвоения информации ее адресатом.

Как справедливо отмечает В.Сергеечева (Сергеечева В., 2002), исходя из происхождения самого термина (от лат. communis — об­щий), коммуникация представляет собой попытку установить общ­ность между ее участниками и добиться адекватного понимания сообщения.

Необходимо подчеркнуть важность невербального представле­ния информации как при непосредственном, личном общении, так и при опосредованной, обезличенной передаче информации с помощью технических средств. Принято считать, что из общего потока информации, воспринимаемой нами в процессе общения, только 20 % составляют сами слова. Большая же часть информа­ции — до 80 % — в процессе общения передается на невербаль­ном уровне. Мы «схватываем» целостную картину происходящего (целостный образ, гештальт) во многом подсознательно, помимо слов. При этом порядка 30 % охватывают «бессловесные» характе­ристики речи (упомянутые метасообщения, по Р. Курцу) и наш телесный эмоциональный отклик, отражающий отношение к услы­шанному и увиденному. До 50 % информации составляет зритель­ное впечатление от собеседника.

При непосредственном общении это впечатление формирует­ся с помощью таких зрительных каналов информации, как:

- наблюдение за движениями глаз собеседника, или глазные ключи доступа (Р.Бэндлер, Д. Гриндер);

- глазной контакт, или общение «глаза в глаза» (особое значе­ние здесь имеет частота миганий, используемая как дополнитель­ный канал «подстройки» к собеседнику);

- мимика собеседника, при этом «застывшая», как маска, ми­мика собеседника нередко отражает наступление у него состоя­ния транса (соответственно повышенной восприимчивости, сиг­нализируя о его готовности к заключению сделки);

- кинесика собеседника, включая движения, в первую оче­редь перемещение туловища (в направлении коммуникатора или от него, приближение или отстранение), при этом двигательная заторможенность собеседника является еще одним внешним признаком транса, жесты, или движения рук, — отражающие принятие или сопротивление, невнимание или заинтересован­ность, позу, или статическое положение тела, — открытая или закрытая;

- такесика, или прикосновения (последние активно используют­ся в таких техниках общения, как нейролингвистическое програм­мирование (НЛП), не только для физического сближения и уста­новления доверительного контакта, но еще и в качестве телесных «якорей», закрепляющих определенное состояние собеседника и позволяющих в прямом смысле опираться на него в дальнейшем);

- проксемика (пространственное расположение собеседников, по Э. Холлу). Особенно важна физическая дистанция между собе­седниками (интимная, персональная, социальная, публичная). Подчеркнем, что ключевой дистанцией общения в тесном кругу, особенно при контактах один на один, является переход между интимной и персональной дистанцией, примерно соответствую­щий длине вытянутой руки собеседника.

Среди слуховых каналов информации отметим в первую оче­редь просодику — невербальные «вторичные» характеристики речи, накладывающиеся на словесный поток и модулирующие его ин­тонацией, ритмической структурой речи, тембром голоса. Они яв­ляются чутким индикатором эмоционального состояния говоря­щего. На втором месте — экстралингвистическая составляющая речи, «несловесные высказывания» (вздохи, покашливание и т.п.), также представляющие собой язык эмоций.

Еще одним важным (и во многом недооцениваемым) инфор­мационным каналом являются телесные ощущения, которые свя­заны с возникающими в процессе общения эмоциями. Отчасти они являются отражением эмоционального состояния говоряще­го (эмпатия), но во многом представляют собой еще и результат бессознательной переработки воспринятой информации, попыт­ку подсознания донести свое мнение до сознательной части лич­ности на языке тела.

Первичный способ передачи информации — невербальный. Он более древний, чем словесный, и оказывает непосредственное воз­действие на подсознание человека, на его «правый мозг». Так как изначально этот информационный канал являлся важным факто­ром выживания человека (экстренное реагирование), то его осо­бая значимость (смысл — предупредить об опасности!) закрепле­на на инстинктивном уровне. Можно сказать, что невербальные составляющие поведения опираются на мощный фундамент за­щитно-оборонительных инстинктов и инстинкт выживания. Имен но поэтому они столь важны и для современного человека, уна­следовавшего их от первобытных предков.

Сошлемся на мнение В. Р. Дольника (Дольник В. Р., 2003), что у человека много инстинктивных программ, соответствующих та­кому (родственно-групповому, стадному. — М. С.) образу жизни: территориализм, инстинкт собственности, индивидуальная дис­танция — минимальное расстояние до другой особи, нарушение которого вызывает дискомфорт, агрессивность, сложные ритуа­лы сближения (подходи ко мне не неожиданно, спереди, в упор не смотри, руки не прячь, а предъяви для осмотра, покажи зубы — улыбнись и т.д.).

Компоненты невербальной коммуникации представлены сле­дующим образом:

- глазной контакт — взгляд «глаза в глаза», движения глаз, мигание;

- мимика — движение лица;

- кинесика — поза, жесты, дыхание;

- такесика — прикосновения;

- проксемика — пространственное расположение собеседников;

- голосовой контакт — невербальные характеристики речи; просодический (интонация, тембр, ритм речи), экстралингви­стический (покашливания, вздохи и т.п.).

Все невербальные компоненты общения используются с по­мощью разнообразных психотехнологий (в первую очередь НЛП) для улучшения контакта (раппорта) с собеседником. Глазной кон­такт — для получения представления о том, как именно собесед­ник перерабатывает информацию (ключи доступа). Мимика, ки­несика, а также голосовой контакт используются для «подстрой­ки» к собеседнику (невербальные компоненты ситуативной общности). Такесика, там, где это возможно, используется для установления так называемых телесных «якорей», или «ключей», для запуска условных рефлексов, закрепляющих определенные пси­хоэмоциональные состояния собеседника.

Тонким инструментом мимической телесной подстройки яв­ляется, как упоминалось выше, «отзеркаливание» миганий. Кро­ме удобства применения этот вид подстройки не столь очевиден, он не бросается в глаза собеседнику в прямом и в переносном смысле. Эффективность подобной подстройки связана не только с ее комплементарностью по отношению к глазному контакту, но и синхронизацией внутренних ритмов нервной системы у партнеров по общению.

Таким образом, невербальные компоненты общения могут использоваться продавцом не только для наблюдения за состоянием покупателя, но и для воздействия на него с опорой на точки доступа к подсознанию (ТДП, по К. Хогану и У. Хортону), что, со­ответственно, повышает успешность продаж.

При этом практически важным представляется вопрос: кто явля­ется ведущим и кто ведомым в обоюдном коммуникативном тран­се? Ведущий — тот, чей транс более поверхностный или кто луч­ше освоился с трансом, для кого пребывание в транссостоянии более привычно и естественно. Если продавец неопытен — вместо вызывания транса у клиента он сам впадает в более глубокий транс. И при этом оказывается ведомым, подчиняется влиянию собе­седника.

По способу контакта с адресатом информации (табл. 3) разли­чаются следующие виды коммуникации:

- непосредственная коммуникация, или человеческое обще­ние лицом к лицу;

- опосредованная коммуникация, или передача информации с помощью промежуточных носителей в бумажном или электрон­ном виде. Ярким примером подобной коммерческой коммуника­ции является реклама.

По способу организации, или структурирования, коммуника­тивной аудитории (см. табл. 3) выделяются такие виды коммуни­кации, как:

- линейная коммуникация (один источник информации — один приемник);

- радиальная коммуникация (один источник — много адресатов);

- сетевая коммуникация (тиражирование со ссылками, эста­фетная передача информации). При этом адресат информации ста­новится в дальнейшем источником ее распространения. Таким образом, в процессе коммуникации появляются промежуточные инстанции — репродукторы или усилители, которые сами тира­жируют информацию по радиальному механизму. Именно тогда, когда включается подобный принцип цепной реакции, распро­странение информации может становиться лавинообразным (рас­пространение слухов, моды, другие явления массового сознания).

Подчеркнем, что коммуникация — всегда взаимодействие, все­гда двусторонний процесс. Это не только прием, но и передача

Таблица 3. Классификация коммуникации по способу организации аудитории и контакта с адресатом информации

информации — иными словами, информационный обмен с уче­том обратной связи. Поэтому эффективная коммуникация — уме­ние не только убедительно говорить, но и внимательно слушать (Адаир Д., 2003).

По содержанию информации, передаваемой в процессе обще­ния, выделяется несколько ее видов (Андреева Г. М., 1994). При­менительно к коммерческой коммуникации выделяют: констати­рующий (описательный) вид информации, представляющий со­бой только «сухие» факты и цифры без их эмоциональной оценки, и побудительный вид информации, стимулирующий ее адресата (покупателя) к действию. Побудительная информация включает следующие разновидности:

- предписывающую информацию, или прямое стимулирова­ние спроса: «Покупайте нашу продукцию...»;

- запрещающую информацию, или косвенное стимулирование спроса, направленную на отказ покупателя от конкурирующих продуктов: «Вы все еще кипятите белье?»;

- дестабилизирующую информацию, разрушающую прежнюю систему взглядов потребителя (доказательство от противного). Она эффективна в случаях, когда рекламируемый товар имеет ориги­нальные свойства, в чем-то меняющие стереотипные представле­ния покупателя об аналогичных товарах. Например, реклама чис­тящих гелей, призванная вытеснить чистящие (абразивные) по­рошки: «Доместос-гель чистит и не царапает».

Подобное привлечение внимания собеседника к скрытым про­тиворечиям и разрешение этих противоречий — наиболее эффек­тивный способ воздействия, известный со времен античных фи­лософов.

По позиции, занимаемой коммуникатором в отношении вы­сказываемой им информации, различаются:

- открытая позиция, когда коммуникатор демонстрирует един­ственную точку зрения, высказываемую им как собственную (на­пример, коммуникация рекламного агента);

- отстраненная позиция, когда коммуникатор высказывает не­сколько точек зрения, предпочтение какой-либо из которых не по­казывается явно, тем самым он выступает как бы в роли эксперта, предоставляющего окончательное принятие решения покупателю;

- закрытая позиция, в которой коммуникатор не высказывает собственной точки зрения, тем самым перекладывая всю ответ­ственность за принятие решения на покупателя.

Та или иная позиция коммуникатора может оказываться пред­почтительной для общения с различными ролевыми типами кли­ентов.

Подчеркнем важность для усвоения информации собеседни­ком (покупателем) такого универсального психотерапевтическо­го механизма, как внушение (суггестия) со стороны коммуника тора (продавца), осуществляемое в явной или неявной форме. Значимость внушения в процессе коммуникации связана с тем, что именно оно является наиболее эффективным механизмом передачи информации благодаря тому, что осуществляется в об­ход сознательной «цензуры». Как отметил выдающийся отечествен­ный ученый В.М.Бехтерев: «В отличие от убеждения, внушение проникает в сознание человека не с парадного хода, а как бы с заднего крыльца, минуя сторожа — критику» (Бехтерев В. М., 1994).

При этом распространенность внушения в процессе обычной, повседневной коммуникации зачастую недооценивается. По боль­шому же счету, любой акт передачи информации в процессе об­щения может рассматриваться как суггестия. К этому мнению схо­дятся исследователи как зарубежные (упомянем М.Эриксона), так и отечественные. Сошлемся на авторитетное мнение Б. Ф. Порш-нева, согласно которому весь процесс коммуникации представляется как чередование элементарных актов, или «квантов» сугге­стии и последующей контрсуггестии, или противодействия вну­шению. Уместно вспомнить также, как еще более века назад Лев Николаевич Толстой высказывал мнение о том, что люди учатся и воспитываются всегда только через внушение, совершающееся и сознательно, и бессознательно.

Говоря о результативности коммуникации, необходимо упо­мянуть о становящихся препятствием для эффективной передачи информации и усвоения ее собеседником информационных барь­ерах, или фильтрах. Б. Ф. Поршнев называет их механизмами контрсуггестии. Тем самым весь процесс коммуникации представляется как чередование элементарных актов, или «квантов», суггестии и последующей контрсуггестии.

Среди барьеров, препятствующих пониманию, упомянем в пер­вую очередь семантический барьер, который можно проиллюстрировать следующим «перлом» из прайс-листа компьютерной фирмы: «Сборка компьютеров по вашему заказу и бандлирование мультимедийных китов». Что есть бандлирование, и причем здесь несчастные киты? Если компьютерные гении имели в виду, что в переводе с английского «бандлирование» это комплектование, а «кит» означает всего-навсего набор, то почему они не написали об этом по-русски, дабы избежать недоразумений с заказчиками?

Хорошей иллюстрацией стилистического барьера служат сюжеты телевизионной рекламной кампании Альфа-банка под де­визом: «С каждым клиентом мы находим общий язык». Наиболее показателен ролик, герой которого — юный клиент банка, кото­рый хочет завести пластиковую карту — произносит на жутком молодежном сленге невразумительные для неискушенного адресата фразы. Эффект неожиданности срабатывает, когда сотрудница банка, степенная дама-операционист, внезапно переключается на язык своего клиента...

Классическим примером информационного барьера является широко известный случай с рекламой американского космети­ческого средства (крема от морщин) в одной из арабских стран. Естественно, публикация включала две фотографии, наглядно по­казывающие результат применения чудодейственного снадобья. На первом фото была запечатлена женщина до применения крема, на втором — после. Не был учтен только один нюанс: на арабском языке люди читают не слева направо, а наоборот. В итоге для по­тенциальных клиенток «до» и «после» поменялись местами.

В эпоху глобализации, снятия барьеров экономических и поли­тических проблема информационных барьеров обостряется. Осо­бенно при решении задачи переноса известной торговой марки на рынок новой страны, на новую национальную почву. Компа­ния «Кока-кола» длительное время не могла подобрать удобопро­износимое написание своей торговой марки для продажи в Китае. Оказалось, что «Кока-кола» китайцы произносят как «Кекуке-ла», что означает «Кусай воскового головастика». Лишь после пе­ребора 40 тысяч вариантов был отобран пригодный — «Коку-коле», что по произношению совпадает с китайским «Счастье во рту».