Словесная подстройка к собеседнику

Важнейшим принципом преодоления информационных барье­ров является известная рекомендация профессиональных комму­никаторов говорить на языке клиента. Г. С. Гудмен рекомендует быть подобными вашим клиентам. Это один из главных ключей к тому, чтобы достичь с ними взаимопонимания и завоевать их симпатии. На практике для того чтобы найти подход к каждому клиенту, нужно гибко подстраиваться к особенностям его речи, становясь подоб­ным ему на уровне словесном. Иными словами, с каждым клиен­том нужно буквально говорить на его собственном языке.

При этом необходимо учесть, что даже внутри единого языко­вого поля разные группы людей разговаривают на несколько раз­личном языке. Это касается не только культурно-профессиональ­ных особенностей лексики, но и речевых предпочтений, связан­ных с органами чувств. Существуют как бы подмножества языка, связанные с различным чувственным опытом: зрительным, слу­ховым, телесно-эмоциональным. В психологии эти отдельные «раз­мерности» нашего чувственного опыта носят название модально­стей восприятия: зрительной (визуальной), слуховой (аудиальной) и телесно-чувственной (кинестетической и обонятельно-вкусовой).

Связанные же с ними системы внутреннего представления и переработки информации в психотерапии, начиная с НЛП, име­нуются репрезентативными системами. Из данной модели следует, что косвенно судить о внутреннем представлении (репрезентации) информации собеседником в процессе общения можно по его речи,

по частоте употребления модально-специфических выражений (пре­дикатов), примеры которых приведены в таблице 6. Иными слова­ми, один собеседник воспринимает услышанное, мысленно «ри­суя картины», другой — мысленно «озвучивая» сказанное партне­ром, а третий — сосредоточенно «нащупывая» (или, как говорится на молодежном сленге, «перетирая») решение. Соответственно под­стройка к собеседнику по предпочитаемым им репрезентативным системам позволяет добиться лучшего контакта в ходе диалога.

Проще говоря, мы не можем знать, о чем думает собеседник, но можем обоснованно предположить, каким именно образом он думает, какие каналы использует для переработки информации. А значит, для большего взаимопонимания нужно предъявлять со­беседнику информацию в предпочитаемой им форме: либо зри­тельной (как можно более наглядно), либо телесно-чувственной (дать подержать товар в руках), либо звуковой (говорить, гово­рить и еще раз говорить)

Зрительная

репрезентация

«вижу»

Увидеть выгоду Найти перспективу Точка зрения Своими глазами Яркий

Отчетливо

Наглядное преимущество

Свежий взгляд

Рассмотреть предложение

Обозримое будущее Видимый результат Посмотреть всерьез

Слуховая репрезентация

«слышу»

Говорить Ругать

Тревожный звонок Взывать к разуму

Прислушаться к аргументам

Звучит убедительно Задавать тон беседы

Говорить на повышенных тонах

Озвучивать Высказаться Звонкая монета С чужого голоса

Телесно-чувственная

или эмоциональная

репрезентация

«чувствую»

Почувствовать выгоду

Предвкушение удачи

Облегчить трудности

Невыносимая тяжесть

Ощутить настроение Напрягаться Весомый аргумент

Ощутимое удовлетворение

Непередаваемое ощущение

Загореться желанием

Ощутимый результат

Почувствовать разницу

Телесно-чувственная (кинестетическая) и обонятельно-вкусо-вая системы представления информации (модальности) в боль­шей степени иррациональны, зрительная же (визуальная) и слу­ховая (аудиальная) модальности более рациональны. Связано это с тем, что и зрительная, и слуховая модальности в большей мере связаны с восприятием письменной и устной речи, чем кинесте­тическая. Хотя кинестетика имеет в речевых процессах вспомога­тельное значение, полностью пренебрегать им не следует. Оно за­висит от возрастного созревания артикуляции: вначале, когда ре­бенок обучается чтению, он читает вслух. Затем этот процесс сворачивается, переходит во внутреннее представление (интери-оризуется, по Л. С. Выготскому) и далее протекает в форме внут­ренней речи. Но и в дальнейшем, когда уже взрослый человек пишет или читает про себя, он внутренне проговаривает перера­батываемый текст, при этом непроизвольно активизируется ре-чедвигательный аппарат.

Необходимо упомянуть и о связи различных модальностей пе­реработки информации с ролевыми состояниями личности. Зри­тельная модальность свойственна для детской части личности, для внутреннего «ребенка» в нас, и опирается на детское зри­тельно-образное (эйдетическое) восприятие. Аудиальная модаль­ность характерна для внутреннего «родителя», как звучащий в сознательно-подсознательных диалогах человека с самим собой «внутренний голос» — эхо родительской критики. Телесная же модальность сочетает и то, и другое ролевое состояние. Это бес­словесный способ выражения эмоций (их соматизация), будь то детский интерес, любопытство и восхищение (внутренний «ре­бенок») или огорчение, переживание критики и наказания (внут­ренний «родитель»). Дискретная же (словесно-логическая) мо­дальность в наибольшей степени соответствует ролевому состоя­нию взрослого.

Важным инструментом в процессе коммуникации является не только речь, но и осмысленные, содержательные паузы. С. Ребрик называет их элементом контроля, который используется для того, чтобы:

- разговорить клиента;

- успешно завершить продажу;

- усилить воздействие презентации;

- подумать (функция тайм-аута) (Ребрик С, 2003).

 

Глазной контакт

Одной из важнейших составляющих невербальной стороны общения является взгляд в глаза собеседника — глазной контакт. Его особая значимость основана на глубинных, инстинктивных механизмах, заложенных эволюцией в психику человека. Как пишет В. Р. Дольник, у человека существует врожденная, инстинктивная программа хищника, агрессора «ищи глаз, бойся глаза» (Доль­ник В. Р., 2003). Отсюда общее правило: все время, пока собесед­ник говорит, должен поддерживаться глазной контакт.

И несмотря на то что обычно информация, связанная с глаз­ным контактом, остается неосознанной, вполне возможно пе­ренести ее в сферу сознательного, целенаправленного примене­ния.

Для этого вначале необходимо разрушить некоторые стереоти­пы и предубеждения, касающиеся глазного контакта.

Эффект отвода глаз. Если собеседник не смотрит в глаза, из­бегает глазного контакта — значит, он неискренен, утаивает что-либо, а если отводит взгляд, то он психологически «сломал­ся», чувствует себя слабее собеседника. В. Суворов писал, что если человек не выдержал первый тяжелый взгляд своего собеседни­ка — то не стоит пытаться потом его вербовать: психически он сильнее (Суворов В., 1993). На самом деле все гораздо проще: когда человек воспринимает информацию, то смотрит на собе­седника; а когда он напряженно думает, принимает решение, то чаще всего смотрит в сторону или мимо собеседника, как бы отгораживаясь от новой информации.

Эффект бегающих глаз. Если у собеседника бегающие глаза — значит, он говорит неправду (бегающий взгляд выдает жулика). На самом деле быстрые разнонаправленные движения глаз отра­жают внутренние процессы переработки информации (особенно это характерно для человека экстравертированного психологиче­ского типа (подробнее см. в гл. 14). Иными словами, «бегание» глаз связано с напряженным, лихорадочным обдумыванием и выбо­ром решения, с преодолением сомнений и внутренних противо­речий.

Эффект пристального взгляда. Чересчур пристальный давя­щий взгляд — неподвижный и безотрывный, цепкий, немигаю­щий «как удав на кролика» — обладает гипнотическим действи­ем, подавляет силу воли собеседника и заставляет его подчи­няться внушению. На самом деле с точки зрения психотерапии это верно с точностью до наоборот. Неподвижный, особенно немигающий взгляд вашего собеседника говорит о том, что последний находится в состоянии глубокой сосредоточенности (транса), открывающей благоприятные возможности для усвоения информации (внушения). Вы же можете вслед за ним шагнуть в это состояние транса, отзеркалить его внешне и внутренне — но лишь для установления лучшего психологического контакта.

Действительно, в психотерапии существует метод гипнотиза­ции человека путем фиксации взгляда (по Д. Брэду), длительного безотрывного наблюдения неподвижного предмета.

Рефлекторная ритмическая световая стимуляция служит для ес­тественной активизации нервной системы. При этом срабатывает принцип обратной связи: чем больше человек возбужден, тем чаще частота миганий. И наоборот, при успокоении и расслаблении, при трансовых состояниях частота миганий становится реже. Не­прерывный же контакт глаз с собеседником приводит к тому, что мигание замедляется и создается предпосылка для погружения человека в транс. Этому же способствует подстройка в глазном контакте, т.е.: а) «отзеркаливание» движений глаз собеседника; б) вначале синхронизация миганий с собеседником, а затем за­медление их частоты.

Психологическая трактовка движения глаз. По глазам можно узнать скрытую информацию об эмоциональном состоянии со­беседника (вспомним крылатое изречение «глаза — зеркало души»). Это верно, но только отчасти. Конечно, взгляд отражает эмоциональное состояние собеседника, но его интерпретация, основанная на механизмах эмпатии, зачастую субъективна. Объек­тивизированный же, технологичный подход позволяет извлечь из взгляда собеседника дополнительную информацию, которая касается не столько чувств, сколько рассудка. Точнее, способов внутреннего представления и переработки информации собесед­ником.

И связана эта информация, скрытая на первый взгляд и выяв­ляемая лишь при более пристальном рассмотрении, с движения­ми глаз. Дело в том, что, говоря сухим языком технологии, про­странственные координаты «векторов» движений глаз имеют со­вершенно определенную психологическую трактовку (Бэндлер Р., Гриндер Д., 1995).

Горизонтальная координата (градации: влево — вправо — прямо перед собой) отражает воображаемое психологическое время. То время, к которому адресуется перерабатываемая информация (соответственно мысленное прошлое — будущее — настоящее). Здесь пространственная ориентация движений глаз описывается с точки зрения самого наблюдаемого субъекта. Для наблюдателя же (ком­муникатора) соответствие зеркально противоположное. Поясним, что движение глаз вправо связано с работой левого полушария (по Н. Н. Брагиной и Т. А. Доброхотовой, ориентированного на конструирование и прогнозирование будущего), а влево — правого по­лушария (направленного в прошлое, занятого воспоминаниями).

Вертикальная координата (градации: вверх — вниз — горизон­тально в сторону или прямо) связана со способом внутреннего представления перерабатываемой информации, аналогично упоминавшемуся ранее его отражению в речи (предикатам). Движение глаз вверх соответствует зрительному представлению информации (зрительные, или визуальные, образы). Движение глаз в горизонтальном направлении — ее слуховому представлению (слуховые, или аудиальные, образы). Движение вниз отражает переработку информации в виде телесных ощущений (кинестетические обра­зы). Причина этих движений глаз отражает принципы работы нерв­ной системы — «сопряженные» движения (синкинезии), или «эхо», протекающих в зрительных, слуховых и телесно-чувственных зо­нах мозга процессов возбуждения.

Таким образом, различается 9 видов внутреннего представле­ния перерабатываемой информации, образующих матрицу 3x3 (табл. 4). Здесь зрительные образы обозначаются как «3», слухо­вые — «С», телесно-чувственные — «Т». Временная координата принимает значения «Б» (будущее), «П» (прошлое) или «Н» (на­стоящее время).

Совмещая эту матрицу с векторами движений глаз, получаем схему, представленную в таблице 5. Использоваться она может как для невербальной подстройки к собеседнику (элементы «от-зеркаливания» движений глаз), так и для подстройки вербальной (аналогично предикатам).

Перечислим еще три частных способа использования инфор­мации о движениях глаз в деловом общении.

Первый способ — обратная связь для верификации ин­формации.

В сочетании с вопросами, «привязанными» к конкретному вре­мени, движения глаз собеседника могут служить своеобразным наглядным детектором лжи.

Привязка к прошедшему времени — реакция собеседника на вопрос о действии, которое он должен был совершить ранее.

Таблица 4. Виды образного представления перерабатываемой информации с учетом временной направленности

Образное представление	Психологическое время
Прошлое	Настоящее	Будущее
Зрительные образы	Зп	Зн	3Б
Слуховые образы	Сп	Сн	Сб
Телесные ощущения	Тп	Тн	Тб

Таблица 5. Схема движений глаз

Образное представление	Направление взгляда
Вправо	Прямо	Влево
Зрительные образы	Зп	Зн	3Б
Слуховые образы	Сп	Сн	Сб
Телесные ощущения	Тп	Тн	Тб

Например: «Вы оплатили счет? Какого числа платежка прошла через банк?» Соответственно, если движение глаз собеседника про­исходит влево, то он вспоминает о сделанном платеже, конкрет­нее, о том, как выглядел документ, кто его оформлял и т. п. А вот если его глаза при ответе на подобный вопрос движутся вправо, то собеседник скорее всего «фантазирует», представляет себе эти действия в будущем времени. Соответственно звучащее из его уст утверждение о якобы прошедшей оплате не соответствует дей­ствительности.

Привязка к будущему времени — ответная реакция собеседни­ка на вопрос о действиях, которые только еще предполагается совершить. Например, «Когда вы подпишете договор?» Если при обдумывании ответа на вопрос происходит движение глаз собе­седника вправо — значит, он действительно представляет свои будущие действия. Иначе — подписание договора не соответству­ет его реальным намерениям, вне зависимости от «искренних» заверений о желании сотрудничать.

Второй способ — обратная связь при презентации товара является частным приложением подстройки к собеседнику. После предъявления первоначальной информации о товаре действия про­давца меняются в зависимости от того, как двигаются глаза поку­пателя:

- если это движение вверх (зрительные образы) — продавец начинает подробнее описывать, как товар выглядит;

- вниз (слуховые образы) — желательно описывать те положи­тельные эмоции, которые могут быть связаны с использованием товара;

- влево (в прошлое) — упомянуть о положительном (!) опыте, который мог иметь место в прошлом, либо об исправлении ошибок;

- вправо (в будущее) — попросить покупателя представить те плюсы, которые должно принести использование товара в буду­щем, после его покупки.

Третий способ — оценка значимости информации для со­беседника. Если глаза покупателя «забегали», это свидетельствует о высокой значимости для него обсуждаемой информации, о на­личии внутренней неопределенности и о поиске решения.

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: