Позиции участников общения: модель Э. Берна

Согласно трансактной теории общения, разработанной изве­стным психотерапевтом Э. Берном, каждый человек «един в трех лицах». Имеется в виду человек психически нормальный, не стра­дающий раздвоением личности. Иными словами, в процессе вза­имодействия с окружающими (интеракции) он может занимать одну из трех возможных позиций, или эго-состояний: «Взросло­го», «Родителя» или «Ребенка», по формулировке Р.Дилтса, соот­ветственно, «реалиста», «критика» и «мечтателя» (Дилтс Р., 2002).

Опишем вкратце характеристики каждого из трех состояний.

Коммуникативные характеристики состояния «Родитель» — это ответственность, критика и самокритика, противодействие внешней критике и агрессии. Характерна приверженность стерео­типам, соответствие социальным стандартам «не высовываться» и морально-этическим нормам. Вспомним детские стихи Маяков­ского «Что такое хорошо и что такое плохо?» В общении — раз­дражительность, претензии на доминирование, командные инто­нации, предъявление завышенных требований к собеседнику. Ве­дущий мотив покупки — соответствовать стереотипам: быть как все, поступать правильно, поддерживать установленный порядок, неукоснительно соблюдать общепринятые нормы поведения, тра­диции.

Последнее особенно справедливо в сфере личной гигиены. Именно на «родительское» ролевое состояние потенциального по­требителя рассчитаны рекламные призывы, сочетающие в себе дошкольно-воспитательные и санитарно-гигиенические сентен­ции типа «мойте руки перед едой...».

Речь «Родителя» (Зарайский Д. А., 1997) отличается категорич­ностью и автоматизмом (раз и навсегда заруби на носу), оценоч­ными критическими высказываниями (глупо, чепуха), деонти­ческими воспитательными суждениями (надо, нельзя, должен), уменьшительно-ласкательными формами слов.

Коммуникативные характеристики состояния «Взрослый» — это практичность, оперирование цифрами и фактами, здравый смысл, профессиональная компетентность. В общении проявля­ются уравновешенность, сдержанность, отстраненность, закры­тость. Мотив покупки — разумное соотношение цены и качества, обоснованная и взвешенная потребность.

Коммуникативные характеристики состояния «Ребенок» — не­посредственность, общительность, обаятельность, эмоциональ-

ность. Позитивной стороной данного состояния является интерес ко всему новому, креативность, способность к поиску неожидан­ных решений, нестандартных выходов из проблемных ситуаций. Здесь проявляются открытость, легкость вхождения в контакт, рас­крепощенность, общение без комплексов, эмоциональная насы­щенность, индуцирующая, «заводящая» окружающих по механизму эмоционального «заражения».

Речь «Ребенка» характеризуется восклицаниями, эпитетами и сравнениями в превосходной степени (самый лучший, лучше всех), беззлобными порицаниями и прозвищами (Зарайский Д. А., 1997).

Мотив покупки — сиюминутное желание, любопытство (но­вая игрушка), поиск новых ощущений. В состоянии «Ребенка» че­ловек является удобным потребителем досугово-развлекательных услуг, туристических поездок, сладостей, игрушек и безделушек.

Ведь если ребенку доверить распоряжаться деньгами, он быстро растратит их на всяческие пустяки. На самом деле, представьте по­ведение ребенка в магазине: если бы он мог, то купил бы все, что ему нравится, не думая о целесообразности и финансовых ограни­чениях. То же самое относится и к ребенку внутри нас, если его выпустить наружу и предоставить полную свободу принятия решений, свободу от контроля взрослой части личности.

Таким образом, заключение коммерческой сделки (особенно в розничной продаже) облегчается, когда покупатель находится в процессе общения в позиции «Ребенка» или «Родителя». Переходу собеседника в эти эго-состояния способствуют следующие приемы коммуникации (отчасти манипулятивные, тем не менее часто используемые) — позиции «Ребенка» и «Взрослого».

Переходу в позицию «ребенка» способствуют:

- апелляцию к нормам морали, этики, которые якобы нару­шаются собеседником (по Г. В. Бороздиной — ставка на ложный стыд): «Как вы можете так говорить?»;

- ссылка на внешний авторитет, мнение которого противоречит утверждениям собеседника;

- оценка высказываний собеседника как наивных или детских, безответственных, намеки на неосведомленность, недостаточную информированность, «детскую неопытность» покупателя: «Как, разве вы не знаете, что...»;

- похвала или откровенная лесть: «Как вам идет эта вещь! У вас очень хороший вкус, раз вы ее выбрали»;

- резкая смена темы разговора (если собеседник принимает подобное отклонение от основной темы), эффект неожиданности (по Эриксону): «Кстати, должен обратить ваше внимание на...»;

- пробуждение внутреннего «Ребенка» (в сочетании с опорой на стяжательский, «хватательный» инстинкт) посредством такого приема продажи, как соревнование покупателей. Особенно популярен он у риэлторов: «Давайте договоримся насчет просмотра квартиры завтра вечером в полвосьмого... Нет, именно в такое время — как раз должны подойти еще два покупателя на эту квартиру...» Позиция «Родителя» стимулируется:

- ссылкой на внешний авторитет, мнение которого совпадает с мнением собеседника (прием «знакомые имена», по А. Бары-шевой);

- упоминанием о групповых нормах, стандартах поведения: «В этом сезоне все носят...»;

- подчеркиванием противоречий между теорией и практикой, словом и делом: «Конечно, в рекламе вы можете услышать... Но на самом деле...»;

- апелляцией к чувству ответственности: «Как серьезный кли­ент вы должны понимать...»;

- аргументацией с точки зрения взрослого прагматизма (кон­кретной практической пользы или вреда), особенно когда речь идет об экономии или удобстве пользования: «Хотя цена холо­дильников класса «А» несколько дороже, но их экономичное энер­гопотребление позволяет уменьшить затраты...»;

- интерпретацией поведения собеседника как защиты группо­вых интересов: «Вас заставляют так думать интересы вашей фир­мы...».

При личных продажах наиболее эффективна такая стратегия общения, которая способствует переводу покупателя в «крайние» состояния, связанные с внушаемостью, с когнитивной уязвимо­стью. Для активизации желаемых эго-состояний собеседника в процессе диалога могут быть использованы следующие вопросы (Огнев А. С, 2003).

С позиции «Родителя»:

- Какие правила нужно использовать для определения опти­мальных путей решения данной проблемы?

- О чем следует позаботиться в первую очередь?

- Что должно быть предпринято для защиты ваших интересов? С позиции «Взрослого»:

- Какие расчеты, в какие сроки должны быть произведены для оценки..?

- Какая последовательность действий приведет к результату кратчайшим путем?

С позиции «Ребенка»:

- Что вы желаете получить в итоге?

- О чем вы мечтаете?

- Как вы будете праздновать успех?

К переходу собеседника в крайние состояния (агрессивный или обороняющийся «Родитель», капризный или подавленный «Ре­бенок») могут также приводить различные приемы психологи­ческого давления, выводящие собеседника из равновесия. Такое поведение коммуникатора подчеркивает собственное превосход ство и унижает чувство собственного достоинства собеседника, когда произносятся обидные и унизительные замечания, собесед­ника прерывают на полуслове, самоуверенная или агрессивная интонация на повышенных тонах завершает картину. Подобные неэтичные приемы манипуляции ни в коем случае не могут быть рекомендованы для использования в качестве инструмента обще­ния, однако о них необходимо постоянно помнить, чтобы в свою очередь не оказаться жертвой манипуляторов.

В результате в зависимости от используемой коммуникатором трансактной подстройки или обращения к различным эго-состо-яниям собеседника складываются разные формы организации об­щения (или структурирования времени, по Э. Берну). Наиболее эффективной из них является искренность (интимность), или пра-вополушарное общение, в основе которого лежит глубокая убеж­денность коммуникатора в правильности информации, передава­емой им собеседнику, и действительный, искренний интерес к реальным потребностям последнего (табл. 6).

Использование крайних, более податливых для совершения сделки эго-состояний возможно не только при непосредственном общении с клиентом (личные продажи, переговоры), но и при проведении рекламных кампаний, продвижении на рынок опре­деленных групп товаров. Это направление психологии коммерции, построенное на базе постпсихоанализа, получило название ана­лиза мотивов.

Не менее важен подобный подход для конструктивного разре­шения возникающих в процессе делового общения конфликтов. Понимание того, что инициатор конфликта обычно находится в «детском» психоэмоциональном состоянии (в качестве которого может выступать любое из крайних эго-состояний — как серди-

Таблица 6. Формы организации общения в зависимости от обращения к различным эго-состояниям

тый «Родитель», так и капризный «Ребенок», помогает спокойно принять его претензии и найти конструктивный компромисс, пе­рейти в состояние уравновешенного «Взрослого».