Перцептивная сторона общения

Перцепция — процесс восприятия нами партнеров в процессе об­щения, на основе которого формируется отношение к ним. Извест­ные факторы перцепции, такие как собственное превосходство, привлекательность для нас и отношение к нам, соотносятся с такими универсальными механизмами психотерапевтического воз­действия, как сравнение, аттракция и проекция, и могут быть диагностированы по их проявлениям в речи (табл. 7). От их баланса, особенно соотношения факторов «превосходство» и «отношение к нам», зависит выбор собеседником ролевого со­стояния «родителя» или «ребенка».

Фактор привлекательности — основной для делового общения, так как именно с ним связан утилитарный подход, ответ на во­просы: «Зачем мне нужен этот человек? Как я могу использовать общение с ним?» Оппонент может выступать при этом как в роли покупателя, так и делового партнера.

Обсуждая технику активного слушания, мы уже упоминали о безусловном положительном отношении к клиенту. Эта перцеп­тивная установка исключительно важна для успешного делового общения. Иными словами, в отношении любого потенциального клиента фактор привлекательности приобретает позитивное зна­чение автоматически, выражаясь компьютерным языком — по умолчанию.

Таблица 7. Факторы перцепции, их отражение в речи и связь с образом «Я»

Факторы восприятия других людей	Внутренняя структура и внешнее проявление
Универсальные психотерапевтиче-ские механизмы	Компоненты образа «Я»	Формулировка высказывания
Фактор превосходства	Сравнение	«Я» реальное	«Я и (или) он»
Фактор привле­кательности	Аттракция	«Я» идеальное	«Он для меня»
Фактор «отно­шения к нам»	Проекция	«Я» социальное	«Я для него»

При рассмотрении психологических механизмов перцепции нужно подчеркнуть, что она опирается на такие универсальные психотерапевтические механизмы, как эмпатия, идентификация, рефлексия «Я — это...» и интерпретация «Он — это...». Ключевую роль в процессе перцепции играет также такой механизм психоте­рапевтического воздействия, как перенос.

Факторы перцепции и их психологические механизмы таковы:

- рефлексия (когнитивный, направленный на себя механизм);

- интерпретация (когнитивный, направленный на окружаю­щих механизм);

- эмпатия (эмоциональный механизм);

- идентификация (поведенческий — связан с подражанием — механизм).

При кодировании описанных факторов в виде бинарных аль­тернатив (позитивный или негативный выбор), в зависимости от их сочетания, возможно 8 позиций в общении, занимаемых отно­сительно собеседника. В зависимости от значения фактора превос­ходства эти позиции могут быть ведущими или подчиненными (табл. 8). Причем факторы превосходства и привлекательности (для нас) срабатывают во многом автоматически, инстинктивно (можно сослаться на опыты зоопсихологов, изучавших поведение живот­ных, в котором отчетливо прослеживается проявление подобных факторов). Фактор же «отношения к нам» работает на уровне со­знательном; отсюда между перечисленными факторами возмож­ны несоответствия, а следовательно — проблемы в общении вслед­ствие несовпадения перцептивных позиций собеседников.

Перцептивные позиции, связанные с фактором превосходства, находятся в тесном контакте с базовыми позициями личности в психотерапевтической модели Э. Берна. Как отмечают Ю. Н. Мир­тов и А. А. Крымов (Крымов А. А., 1995), при общении люди сооб­щают друг другу свое мнение о расположении себя относительно другого на шкале самоуважения. Соответственно общение может

Таблица 8. Перцептивные позиции

Факторы перцепции	Ведущая, или равноправная, пристройка	Ведомая, или подчиненная, пристройка
1	2	3	4	5	6	7	8
Превосходства	+	+	+	+	-	-	-	-
Привлекательности	+	+	-	-	+	+	-	-
Отношения к нам	+	-	+	-	+	-	+	-

Примечание: «+» и «-» — позитивный и негативный выбор. 1 — 8 — 8 позиций, занимаемых относительно собеседника.

протекать со стороны коммуникатора в разных вариантах: очевид­но, что в деловом общении (будь то вариант «продавец-покупа­тель» или партнеры за столом переговоров) коммуникатор дол­жен придерживаться позиции — я весьма уважаю вас, равно как уважаю и себя. В конфликтных ситуациях для продавца возможен некоторый сдвиг в позицию — вас я уважаю больше, чем себя; в переговорной практике, но только как ответная реакция для про­тиводействия психологическому давлению противоположной сто­роны, используется вариант — вас я уважаю меньше, чем себя. Вариант — вас я не уважаю, равно как и не уважаю себя, — практического применения не имеет

 

Рефлексия

Рефлексия — это осознание (или логическое представление) чело­веком в процессе общения того, как он воспринимается партнером по общению. Иными словами, — взгляд на себя со стороны. В понятие рефлексии включается и интроспекция (самопознание) — мысли человека о самом себе, осознание им собственных психических процессов. На самооценку и взаимодействие с партнерами по об­щению влияют оценки, которые нам «выставляют» партнеры. Уви­дев себя в другом человеке, как в зеркале, поняв, как по принци­пу обратной связи нас воспринимает партнер, мы можем коррек­тировать процесс общения.

В психологии принято различать три составляющие рефлексии, или три компонента образа «Я» (К. Роджерс): «Я — реальное», «Я — идеальное» (происходящее из понятия идеала, по А. Адлеру) и «Я — социальное», которое результирует взаимодействие реального и иде­ального «Я», и также связано с самооценкой. В процессе общения вследствие интеракции к этому добавляется четвертая составляю­щая, или реальное впечатление собеседника. Тем самым рефлектив­ная самооценка может быть разделена на четыре части (табл. 9)

Таблица 9. Структура рефлективного образа «Я»

Самооценка	Структура образа «Я»
Соответствие «Я» реального и идеального	Несоответствие «Я» реального и идеального
Внутренняя оценка — в собственных глазах	Позиция «Я в поряд­ке» (для себя)	Позиция «Я не в по­рядке» (для себя)
Внешняя оценка — в глазах окружающих (социальная)	Позиция «Я в поряд­ке» (для окружающих)	Позиция «Я не в по­рядке» (для окружа­ющих)

в социальном аспекте (образ внутреннего и внешнего «Я», или картина «Я» для себя и для других) и во временном аспекте (ре­альное «Я», ориентированное на настоящее время, — «какой я есть» и идеальное, ориентированное на психологическое будущее время, — «каким я хочу быть или казаться»).

Таблица 10. Схемы самооценивания

Сферы личности	Схемы рефлексии
Негативные неадекватные	Адекватные	Позитивные неадекватные
Самоуважение
Принятие себя	Виноватый	Принимающий	Безупречный
Привлекательность для окружающих	Непривлека­тельный	Привлекатель­ный	Неотразимый
Ценность для общества	Недостойный	Достойный	Особенный
Соответствие принятым нормам, требованиям	Несоответству­ющий	Соответству­ющий	Совершенный
Компетентность
Уверенность в себе	Уступающий	Уверенный	Доминирующий
Способности	Зависимый	Способный справиться	Абсолютно независимый
Личная сила	Бессильный	Сильный	Всесильный
Сопротивляемость стрессам	Уязвимый	Способный сопротивляться	Неуязвимый
Отношения
Сосредоточенность на собственных интересах	Альтруист	Центрирован­ный	Эгоцентричный
Эмоциональная близость	Страх покинутости	Близость	Избегание
Определение гра­ницы собственной ответственности	Отсутствие границ	Ясные границы	Расширенные границы
Доверие к окружающим	Недоверчивый	Доверчивый	Наивный

Именно это соответствие или, напротив, несоответствие друг другу реального и идеального «Я» лежит в основе формирования устой­чивого отношения человека к себе самому и к окружающим, описан­ного Э.Бёрном в форме так называемых «жизненных позиций». Чело­век с позицией «Я — в порядке» более успешен и приспособлен к жизни, чем человек с противоположной позицией «Я — не в поряд­ке». Позиция же, которую человек мысленно приписывает другим людям в отношении себя самого, зеркально отражается в его пози­ции по отношению к окружающим. При этом позитивный выбор способствует более эффективному и бесконфликтному общению.

Точно так же и социальное «Я», или представление собственного «Я» для окружающих, разделяется на две части: каким я хочу казаться и каким, по моему мнению, меня воспринимает собеседник.

От соотношения (соответствия, конгруэнтности) этих состав­ляющих рефлективного образа «Я» зависит предпочитаемая чело­веком позиция в общении, стиль его поведения, степень уверен­ности в себе (ассертивность).

Чрезмерно большое расстояние между реальным и идеальным «Я», делающее последнее недостижимым, порождает занижен­ную самооценку (недовольство собой, комплекс неполноценно­сти). Напротив, чрезмерное сближение (или даже слияние) ре­ального и идеального «Я» приводит к неадекватно завышенной самооценке (нарциссизм). Негармоничное соотношение реальной и идеальной составляющих социального «Я» приводит в одном из крайних случаев к «закомплексованности» в общении, боязни пуб­личных выступлений (социофобия), другая же крайность — эгои­стичное, антисоциальное поведение.

М.К.Лассен и Ч.Элиот приводят следующую расширенную схему рефлексии — самоосознания, самооценивания и самопози­ционирования (см. табл. 10). Она удобна отделением адекватных схем самооценки, помогающих адаптивному поведению, от не­адекватных схем (которые могут быть как негативными, так и по­зитивными) (Лассен М. К., Элиот У., 2002).

Идентификация

Под идентификацией в контексте общения понимается соотно­шение поведения собеседника с уже известным поведением из преж­него опыта (в отличие от психотерапии, где под идентификацией понимается самоидентификация, или отождествление себя с окру­жающими). Это механизм, необходимый нам для понимания по­ведения других людей.

Интерпретация поведения окружающих осуществляется на основе идентификации как:

- знание на основе предшествующего личного опыта (аналогия);

- приписывание объяснения (атрибуция) в случае отсутствия аналогичного опыта — это конструирование объяснения или ра­ционализация с точки зрения психологической защиты. При этом приписывание контроля поведения человека, своего рода психо­логическое делегирование ответственности (каузальная атрибуция, по Г. Келли) отдается: ему самому (личностная атрибуция); дру­гим людям (объектная атрибуция); внешним обстоятельствам (об­стоятельственная атрибуция).

Этот важный психологический механизм приписывания от­ветственности срабатывает и тогда, когда покупатель приписы­вает ответственность за качество товара продавцу. И тогда, когда продавец приписывает ее не зависящим от него обстоятель­ствам. И тогда, когда пациент обращается за чудодейственным исцелением к экстрасенсу, возлагая на него последнюю надежду (персонализация). А тот переадресует ответственность высшим силам, опираясь на наивное, магическое мышление стражду­щего.

Эффект персонализации в рекламе проявляется, в частности, как эффект «первого лица», хозяина фирмы-производителя, с ко­торым ассоциируется качество производимого товара. В качестве примера приведем текст рекламного ролика (в кадре крупным планом — сам пивовар): «За качество Я отвечаю».

В психологии менеджмента приписывание ответственности пред­ставляет собой постоянный источник конфликтов руководителя и подчиненных. В самом деле, с точки зрения подчиненных, яв­ляющихся рядовыми исполнителями, т. е. непосредственными уча­стниками некой проблемной ситуации, ответственность в случае неблагоприятного ее исхода приписывается обстоятельствам. Для руководителя же, наблюдающего за ситуацией со стороны, пред­ставляется оправданным приписать ответственность лично дей­ствующим лицам, т. е. подчиненным.

На восприятие человека влияет также прошлый опыт обще­ния, психологические механизмы переноса:

-установка — перенос на личность человека при первом общении с ним «заочной» информации;

-эффект ореола, или первого впечатления, которое яв­ляется наиболее сильным. Именно оно ассоциируется с образом данного человека и вспоминается впоследствии, оказывая влия­ние на восприятие этого человека при повторном общении (на­пример, эффект «розовых очков»). Отсюда вытекает такая важ­нейшая рекомендация для профессиональных коммуникаторов-коммерсантов, как правило первого контакта, в формулировке С.Адамса: «У вас есть только один шанс, чтобы оставить о себе хорошее впечатление». Первое впечатление складывается из сум­мы внешнего восприятия и внутреннего содержания прямо по пословице: «Встречают по одежке, а провожают по уму»;

-эффект стереотипизации: при длительном общении с хорошо знакомым человеком формируется стереотип — мы вос­принимаем его не таким, какой он есть в данный момент, а та­ким, каким мы его привыкли видеть. Вывод для коммуникаторов: в начале встречи с постоянным клиентом ведите себя стереотип­но, согласно его ожиданиям;

-эффект новизны: на фоне стереотипизации бросаются в глаза явные, непредсказуемые изменения, — и только они. Осталь­ное пропускается мимо ушей.

3.3.3. Эмпатия

Понятие эмпатии в психологии было внесено Э.Титченером. Это не что иное, как процесс «вчувствования» в собеседника, сопере­живания и эмоционального резонанса. Эмпатия является исключи­тельно важной для установления психологического контакта, до­верительных отношений, взаимопонимания. Эмоциональная связь партнеров по общению является исключительно важным невер­бальным каналом передачи информации, показывающим важность словесных сообщений, их правдивость. Психофизиологически в основе эмпатии лежит отражение, «отзеркаливание» телесных ощу­щений, вызванных (индуцированных) эмоциями.

Как считает Т. Купер, общение — это процесс восприятия и воз­действия на другого человека через множество едва различимых био­логических сигналов, оттенков и нюансов, которые формируют наш телесный опыт. Этот процесс постоянного резонанса с другими людьми является организующим фактором, влияющим на каче­ство и природу наших социальных контактов, хотя для многих людей он остается неосознанным. Тем самым телесный опыт (или индуцированные, «наведенные» в процессе общения телесные ощущения) рассматривается как основа эмпатии, как механизм бессловесного, доразумного общения и единения (Дольник В. Р., 2003).

Отсюда важнейший принцип эффективного делового обще­ния — помимо логики изложения информации использовать для убеждения собеседника механизм эмпатии. Найти общий язык с клиентом на уровне эмоций, уровне ощущений, как гласит рек­лама мобильных телефонов Nokia, «контакт на уровне чувств». В живом общении с клиентом эмпатия представляется не только как отражение его эмоций продавцом, но и как обратное воз­действие, как управление собственным эмоциональным состоя­нием, перевод его из негатива в позитив. Это управляемые пере­живания (Ребрик С, 2003) — необходимость излучать оптимизм, уверенность и благожелательность.

Для этого нужна эмпатическая саморегуляция, или саморе­гуляция в телесном смысле, — умение сознательно воспроизводить связанные с эмоциями телесные ощущения. Создавать те эмоции, которые сближают. В некотором смысле нужно «полюбить» покупа­теля (хотя и временно) как близкого, почти как родного человека. Настроить себя правильным образом, чтобы сформировать безу­словное положительное отношение к клиенту (по К. Роджерсу). Со­шлемся на мнение Н. Б. Энкельманна, который, обсуждая рецепт убеждающего воздействия продавца на покупателя, пишет: «Люди открываются для внушения только тогда, когда оно исходит из чувства всеобщей человеческой любви» (Энкельманн Н. Б., 2003).

Важно, чтобы в этом профессиональном сочувствии не было ни одной капли неискренности или фальши, иначе эффект ока­жется прямо противоположным желаемому. Рецепт подобной кли-ент-центрированной эмпатии, подсказанный психотерапев­тическим подходом (метод Ретри), парадоксален. Это воображае­мый возврат в детство. Иными словами, нужно мысленно посмотреть на клиента, на зрелого человека, как на ребенка. И от­носиться к нему соответственно. Для неуверенных, не определив­шихся с покупкой клиентов это отношение родительски-воспи-тующее, принимающее часть делегированной клиентом ответствен­ности за выбор решения (функция продавца как лидера). Для требовательных, дотошных покупателей — отношение родитель­ски-авторитетное (функция продавца как консультанта, экспер­та). Для конфликтных, недовольных — отношение родительски-сочувствующее и утешающее. В этом заключен одновременно и рецепт убеждения, и рецепт снятия напряженности, сглажива­ния конфликтов с клиентами.

Еще одна задача управляемой эмпатии — эмоциональное зара­жение клиента, усиливающее его желание приобрести товар. Вспомним поэтическую фразу: «В груди горит огонь желаний». За­дача коммуникатора с точки зрения телесной эмпатии — возбу­дить этот огонь, создать соответствующее телесное ощущение.

Именно телесный опыт является основой подобной саморегу­ляции в процессе общения. Это происходит тогда, когда эмпатия становится осознанной, когда человек целенаправленно тренирует навык наблюдения за телесными ощущениями и управления собст­венным эмоциональным состоянием через ощущения. Опора на определенные телесные ощущения, помогающие буквально дер­жать себя в руках (рассматриваемые как внутренние ресурсы, отра­ботанные в процессе работы над собой), становится фоновой дея­тельностью, совмещаемой с ведением диалога. Но этим дело не ограничивается: телесный психологический «инструмент» осознан­ной эмпатии помогает как контролировать собственные эмоции, так и лучше чувствовать собеседника и устанавливать с ним дове­рительный контакт.

В то же время эмпатия является, образно говоря, обоюдоост­рым оружием. Помимо установления доверительного психологи ческого контакта (раппорта) с собеседником и эффективного воздействия на последнего эмпатия может создавать проблемы для самого коммуникатора. Оборотной стороной медали является эмо­циональный рикошет, или обостренное переживание, направлен­ных на коммуникатора негативных эмоций собеседника. Частое повторение подобных реакций приводит к профессиональному заболеванию коммуникатора — так называемому эмоционально­му выгоранию. Способом же защиты от этих проблем служит эмо­циональная компетентность, или техника безопасности для обра­щения с собственными эмоциями с помощью процедур антистрес­совой психологической саморегуляции (подробнее см. в главе, посвященной стрессам).

Подытожим составляющие эффективного общения коммерсан­та, его профессиональной коммуникативной компетентности с точки зрения психотерапевтического подхода:

- доведенное до автоматизма умение словесно и невербально «подстраиваться» под собеседника;

- способность тонко чувствовать эмоции собеседника, «отра­жать» их (телесная эмпатия);

- осознанность эмпатии, умение использовать ее как рабочий инструмент;

- «распараллеленность» внимания, наблюдение за телесными ощущениями параллельно разговору.

Для совмещения этих двух видов деятельности текст должен быть отработан: по выражению успешного коммуникатора — в определенные моменты необходимо включать стандартные заго­товки текста.

Наработку этих заготовок нельзя пускать на самотек. Для этого предназначены соответстующие тренинги персонала (тренинги продаж).

 

⇐ Предыдущая12345

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: