 |
Мониторинг, анализ и улучшение процесса
|
|
|
|
Согласно стандартам ИСО серии 9000 организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые:
- для демонстрации соответствия продукции;
- обеспечения соответствия системы менеджмента качества стратегии и политике организации;
- постоянного улучшения деятельности системы менеджмента качества.
Мониторинг – специально организованное систематическое наблюдение за состоянием объектов, явлений, процессов с целью их оценки, контроля или прогноза. Процессы мониторинга зависят от потребностей и условий конкретной организации.
Общие принципы проведения мониторинга:
всесторонность – мониторинг должен быть всесторонним, основываться на простых и сводных измерениях, фокусируясь на исключениях;
соответствие – мониторинг должен соответствовать миссии, видению, целям и стратегии предприятия;
приемлемость – эффективный метод мониторинга должен быть приемлем для его объектов, необходимо уважать их личное пространство и не вторгаться в повседневные обязанности;
своевременность – данные мониторинга должны быть доступны, позволяя выявлять отклонения, о которых надо немедленно сообщить для принятия верных и оперативных решений;
доказательность – информация, полученная в ходе мониторинга, должна поддаваться проверке другими средствами, т. е. быть точной и, по возможности, основанной на фактах;
динамичность – любая форма мониторинга должна допускать оперативные корректирующие меры;
гибкость (адаптируемость) – система мониторинга должна легко адаптироваться, обеспечивая точную, значимую и своевременную информацию в изменяющихся обстоятельствах.
К факторам успешного функционирования системы мониторинга процесса можно отнести следующее:
|
|
|
1. Система должна содержать измеряемые показатели и характеристики процессов, которые требуются сотрудникам и менеджерам процесса для их работы и оценки результата.
2. Система должна разрабатываться с привлечением участвующих в процессе сотрудников.
3. Система должна получать сильную поддержку высшего руководства.
К наиболее распространенным методам мониторинга процессов следует отнести проведение внутренних и внешних аудитов (проверок) и анализ запланированных и выполненных мероприятий.
Аудит – систематический, независимый и документированный процесс получения данных и объективного их оценивания с целью установления выполнения критериев проверки.
Аудит проводится в три этапа:
- аудит системы менеджмента качества;
- аудит процессов;
- аудит товаров и услуг.
Проведение аудитов позволяет определить:
- подтверждение соответствия функционирования процесса установленным требованиям;
- причины возникающих несоответствий;
- подтверждение выполнения корректирующих действий;
- степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса;
- пути дальнейшего совершенствования процесса.
По результатам проверки определяются несоответствия и разрабатываются корректирующие действия, направленные на дальнейшее улучшение результативности и эффективности процесса.
При проведении проверок в рамках подразделения анализируется вся его деятельность. Рассматривается степень соблюдения подразделением установленных процедур и анализируются методы управления на предмет их эффективного функционирования.
Проверка обычно начинается с изучения основной задачи под-разделения, регистрации анализа его деятельности и контрольного перечня самооценки руководителя. Затем проверка распространяется на всю систему управления, функционирующую в рамках подразделения.
|
|
|
Проверяющие анализируют производительность, обсуждают с сотрудниками методы управления и используемые процедуры, а также лично оценивают соответствие деятельности отдела установленным системам. Проверяющие встречаются с потребителями продукции этого подразделения для определения ее соответствия их требованиям.
Отчет по аудиту рассматривается высшим руководителем для эффективного использования полученных результатов. Также разрабатывается план корректирующих воздействий для устранения несоответствий, который представляется высшему руководителю и службе обеспечения качества.
Проводится мониторинг внедрения программы аудита, а через определенные интервалы времени – анализ достижения целей и идентификация возможностей улучшения программы.
При проведении измерений важно удостовериться в наличии необходимой документации на изделие или иной результат труда, проверить ее на соответствие требованиям потребителей, определить эффективность обратной связи с потребителем, позволяющей оценивать степень удовлетворения потребителей и узнавать об изменениях предъявляемых им требований.
Измерения должны распространяться на следующие показатели:
- периодическую оценку и анализ степени удовлетворенности всех групп потребителей;
- процессы деятельности организации;
- результаты процесса.
В системе мониторинга процессов существует следующая иерархия измерения параметров процесса:
- внутренние характеристики процесса с точки зрения организации;
- внешние характеристики процесса с точки зрения потребителей;
- входные характеристики процесса;
- характеристики качества видов деятельности.
Под аудитом системы менеджмента качества (СМК) понимается сбор и анализ объективных сведений того, что система менеджмента качества соответствует требованиям стандарта, т. е. политика, процессы и процедуры соответствуют требуемой документации и приводят к запланированным результатам и эффективности системы менеджмента качества.
Организация должна проводить аудиты системы менеджмента качества через запланированный интервал с целью установления того, что СМК:
|
|
|
- соответствует запланированным мероприятиям и требованиям, разработанным организацией;
- внедрена результативно.
Аудит системы менеджмента качества может быть:
- внешним – проводится при сертификации системы менеджмента качества;
- внутренним – проводится самой организацией в качестве обязательной процедуры;
- аудит второй стороны – проводится потенциальным партнером.
Аудит СМК позволяет определить, что деятельность в области качества и ее результаты соответствуют запланированным мероприятиям и пригодны для достижения цели, а также то, что действия осуществляются.
Источниками информации для аудита могут служить документы организации, опросы сотрудников, результаты обратной связи с потребителями.
Основными документами аудита являются:
- план и график аудита;
- опросники для сотрудников (чек-листы);
- протоколы аудита;
- отчеты о несоответствии системы менеджмента качества требованиям и стандартам, требованиям к деятельности подразделений;
- планы корректирующих и предупреждающих действий.
Результаты анализа программы аудита могут привести к корректирующим и предупреждающим действиям и улучшению программы аудита.
Самооценка – это деятельность организации по оценке уровня развития собственной деятельности. Целью самооценки является выявление слабых и сильных сторон деятельности и планирование улучшений.
При проведении самооценки могут использоваться модели SWOT-анализа, премий по качеству, в частности, Европейская модель менеджмента качества (EFQM) и др.
EFQM – это оценка организации по двум направлениям: возможностям и результатам. К первым относятся: лидирующая роль руководства, стратегия и политика организации, менеджмент персонала, ресурсы предприятия и менеджмент процессов; ко вторым – непосредственные результаты деятельности, а также степень удовлетворенности всех трех групп потребителей.
Анализ состояния процессов и определение первоочередных направлений его усовершенствования должен проводиться с учетом затрат, возможностей внедрения предполагаемых мероприятий и предполагаемого эффекта.
|
|
|
Постоянное улучшение, ставшее элементом политики компании, следует распространять:
- на продукцию;
- процессы;
- систему менеджмента качества;
- бизнес и фирму в целом, включая все виды менеджмента;
- окружающую среду.
Улучшения процессов обычно достигают посредством:
- изменения технологии (технические инновации);
- своевременного ремонта или замены оборудования;
- изменения методов управления, например, введения статистического управления процессами (SPC);
- улучшения приемов работы;
- повышения технологической дисциплины;
- управления, стабилизации и улучшения производственных условий;
- реинжиниринга.
Цель улучшения процессов – снижение изменчивости (вариабельности) характеристик качества и устранение или уменьшение степени влияния порождающих ее причин, а не борьба с уровнем дефектности.
Снижение уровня дефектности обычно становится следствием, результатом снижения изменчивости.
Несоответствующей продукцией является продукция, не отвечающая установленным требованиям. К такой продукции относятся и дефекты, и брак, которые в свою очередь классифицируются по ряду признаков.
В действующем законодательстве РФ, касающемся защиты прав потребителей, используется важный для работников торговли термин «недостаток товара», под которым понимают несоответствие товара техническому регламенту, национальному стандарту, условиям дого- вора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара.
К существенным недостаткам товара относят недостатки, которые:
- делают невозможным или недопустимым его использование в соответствии с целевым назначением;
- не могут быть устранены;
- проявляются вновь после устранения;
- требуют больших затрат для устранения;
- в значительной степени лишают потребителя того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора.
Понятие «недостаток товара» значительно шире понятия «дефект», и изготовитель может нести ответственность не только за обнаруженные в товаре дефекты, но и за недостатки, не позволяющие использовать товар по назначению.
Несоответствующая продукция может быть:
а) переделана в целях удовлетворения установленным требованиям;
б) принята с ремонтом или без ремонта по разрешению на отклонение;
в) переведена в другую категорию (сорт) для использования в других целях;
г) отбракована или отправлена в отходы.
Как правило, для решения выявленных и классифицированных проблем применяют три типа мероприятий: коррекцию, корректирующее и предупреждающее действия. Термин «коррекция» имеет отношение к ремонту, переделке или регулировке и относится к устранению имеющегося несоответствия; термин «корректирующее действие» относится к устранению причины несоответствия; термин «предупреждающее действие» относится к устранению причин потенциального несоответствия, дефекта или другой нежелательной потенциально возможной ситуации с тем, чтобы предотвратить их возникновение.
|
|
|
|
|
|
