 |
Основные этапы формирования систем менеджмента качества
|
|
|
|
Первым и наиболее ответственным этапом создания любой системы является формулирование ее целей и задач.
Основополагающим принципом ТQМ, нашедшим отражение в стандартах ИСО серии 9000, является ориентация на удовлетворение требований и ожиданий потребителей и всех заинтересованных сторон. Поэтому, приступая к созданию системы менеджмента качества (СМК), необходимо в первую очередь определить, на выполнение чьих запросов она будет ориентирована.
Кроме внешних потребителей, в повышении качества и создании собственной системы качества заинтересовано и само предприятие (организация, фирма и т.д.), так как от решения этих проблем зависит его конкурентоспособность на рынке. При этом внутренние требования работников касаются различных сторон его работы, влияющих на результаты деятельности (масштабы финансирования и самофинансирования по различным каналам, размеры и структура заработной платы по должностным группам и др.).
На основании анализа требований потребителей возможна объективная постановка целей СМК и основных задач, решение которых направлено на достижение этих целей.
Технология создания системы менеджмента качества предприятия включает этапы, последовательность которых представлена на рисунке 6.1.
 |
Рис. 6.1. Технология создания системы менеджмента
качества предприятия
Каждый из этапов подразумевает выполнение определенного набора действий, которые распределены следующим образом:
1. Во время организационных мероприятий осуществляется:
- принятие решения о создании СМК (издание приказа о начале работ по разработке и внедрению СМК) – руководитель;
- разработка организационной структуры управления качеством (назначение представителя руководства по качеству, формирование отдела менеджмента качества, создание Координационного Совета по качеству, определение уполномоченных по качеству структурных подразделений, назначение аудиторов по внутренним аудитам (проверкам) СМК) – руководитель;
|
|
|
- составление Плана создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества образовательной организации в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ ISO 9001 – 2011 –отдела менеджмента качества;
- проведение совещания по ознакомлению состава сотрудников с планом мероприятий по разработке и внедрению мероприятий – представитель руководства по качеству;
- корректировка и утверждение организационной структуры– руководитель структурного подразделения (отдела менеджмента качества);
- четкое распределение всех полномочий и ответственности руководителей всех рангов за обеспечение качества – руководитель.
Таким образом, в рамках реализации организационных мероприятий по внедрению СМК, подход построения СМК осуществляется с единых позиций, облегчающих работу по сертификации и дальнейшему развитию СМК.
2. Обучение персонала должно стать первоочередной задачей в преодолении информационного вакуума в вопросах менеджмента качества на предприятии.
В процессе обучения следует уделить внимание следующим вопросам, связанным с ключевыми моментами разработки и внедрения системы менеджмента качества образовательного учреждения: анализ фактического положения дел; терминология и основные понятия, связанные с качеством; основные положения стандартов ИСО серии 9000; формирование политики и целей в области качества; изменение в организационной структуре, распределение ответственности и полномочий; выявление и документирование процессов деятельности; внедрение в практику процессов и процедур; проведение внутренних аудитов СМК и непрерывное улучшение деятельности; проведение сертификационного аудита.
|
|
|
Позднее, в процессе развития работ по формированию, развитию и совершенствованию системы менеджмента качества должно проводиться постоянное обучение и вовлечение в процесс новых сотрудников. Необходимо отметить, что процесс обучения сотрудников в области качества должен являться непрерывным процессом, сопровождающим все этапы создания, развития и дальнейшего совершенствования системы менеджмента качества.
3. Третий этап предполагает формулирование Миссии, стратегии, политики, целей и задач в области качества на основе анализа требований потребителей и заинтересованных сторон.
Согласно требованиям ГОСТ ISO 9001 – 2011 должны иметь политику, цели и соответствующие процедуры гарантии качества.
Разработка миссии, политики и целей в области качества является важнейшим элементом работы по созданию СМК. Целесообразно, чтобы за подготовку данного вопроса отвечал Представитель руководства по качеству.
Миссия, политика и цели в области качества после обсуждения на общем собрании работников утверждаются руководителем и должны быть доведены до всего персонала методами наглядной агитации, разъяснениями на всех уровнях, в ходе заседаний при директоре, проведении собраний структурными подразделениями, при приеме на работу.
Высшее руководство должно установить в стратегических и оперативных планах цели, стоящие перед организацией в области качества. По возможности, эти цели должны быть сформулированы не только для всей организации, но и для отдельных его подразделений. Эти цели должны относиться к основным направлениям деятельности организации, быть измеримыми и учитываться в схеме анализа, направлены на обеспечение непрерывного совершенствования.
Планирование качества должно начинаться с процессов, входящих в систему менеджмента качества. Для стандартных процедур планирование качества может осуществляться с использованием существующих методик. Вместе с тем, новые виды деятельности, контракты или проекты могут потребовать составления специальных планов качества.
Планы качества могут быть такими же краткими, как и контрольные листы или операционные карты, и содержать ссылки на другие составные части системы.
|
|
|
Последующим шагом является углубленный анализ фактического состояния действующей документации, ее состава и содержания с тем, чтобы, по возможности, составить из нее некоторую мозаику, т. е. вначале найти, идентифицировать, зарегистрировать, упорядочить содержащиеся в ней требования по элементам СМК.
Оценка анализа фактического состояния должна производиться рабочей группой во всех подразделениях, задействованных СК. Только таким образом могут быть достигнуты первые успехи в рационализации, так как участникам теперь лучше видно, где находится балласт в виде излишней документации, где слишком много формуляров, инструкций, описаний процессов, ответственности и т.д. и в каких местах документации не хватает или в ее изложении отсутствуют однозначность, полнота и лаконичность, как это определено минимальными требованиями ИСО 9001.
4. Внедрение процессно-ориентированного подхода предполагает определение и описание всех основных и вспомогательных процессов деятельности организации и упорядочение документации по уровням. Такое описание является достаточно длительной процедурой и может продолжаться в течение всего периода разработки системы менеджмента качества.
Формирование процессной модели является одним из основных этапов разработки и внедрения СМК на соответствие ГОСТ ISO 9001 – 2011.
Каждая организация выбирает для себя модель процессов, наиболее подходящую под структуру и вид деятельности. Тем не менее, общим в большинстве применяемых моделей является то, что они должны максимально охватить деятельность, требования к которой определены в стандарте ГОСТ ISO 9001 – 2011.
5. Разработка и введение в действие документации СМК
Параллельно с процессом определения и описания рабочих процессов должен идти процесс разработки документации системы менеджмента качества, требуемой стандартом ГОСТ ISO 9001 – 2011.
В состав разрабатываемой документации входят: руководство по качеству; документированные процедуры, определяющие порядок реализации процессов («Управление документацией», «Управление записями», «Внутренние аудиты», «Управление несоответствующей продукцией», «Корректирующие и предупреждающие действия»); информационные карты процессов; положения о структурных подразделениях, должностные инструкции и другие документы системы менеджмента качества.
|
|
|
Структура документации СМК содержит:
1 уровень – Политика в области качества, Цели в области качества, Руководство по качеству;
2 уровень – Документированные процедуры, Стандарты организации, Информационные карты процессов, Положения и т.д.;
3 уровень – записи по качеству;
4 уровень – нормативная и законодательная база.
6. Разработка системы мониторинга, измерений и контроля качества
При формировании системы менеджмента качества необходимо разработать общую систему измерений и мониторинга основных процессов, предусмотрев при этом соответствующие процедуры:
- измерения удовлетворенности внутренних и внешних потребителей – обучающихся, работодателей, персонала, общества;
- мониторинга качества основных процессов с установлением конкретных измеряемых характеристик, зон их допустимых и целевых значений;
7. Внедрение системы менеджмента качества
Данный этап частично совпадает с документальным оформлением системы. На этом этапе принимаются меры к тому, чтобы персонал был полностью задействован в процессе внедрения, составляется список используемых документов и там, где это необходимо, «отшлифовываются» и исправляются документы. Это означает, что на данном этапе устанавливается, как в действительности будет функционировать система, все ли исполнители придерживаются определенных требований и действуют в соответствии с предписанными процедурами и правилами, насколько проделанная работа отвечает поставленным при разработке проекта целям, как действующая система качества способствует вскрытию потенциалов улучшения качества.
Анализ зарубежной практики приводит к выводу о целесообразности создания под руководством представителя по качеству службы качества – рабочего органа СК. Службу качества целесообразно создавать на базе проектной команды по внедрению СК.
В соответствии с требованиями стандартов ИСО, основными задачами отдела качества в организации следует считать:
- участие в разработке и корректировке политики организации в области качества;
- методическое руководство внедрением, функционированием и совершенствованием СК;
- координация работ по обеспечению качества;
- разработка и текущий контроль за реализацией целевых научно-технических программ повышения качества;
|
|
|
- выявление фактических и потенциальных проблем качества;
- методическое руководство деятельностью групп качества;
- определение состава необходимых работ по обеспечению, управлению и улучшению качества;
- контроль материально-технической базы, обеспечивающей предоставление продукции (услуг) надлежащего качества;
- разработка специальных методов (статистических и др.) обеспечения качества;
- сбор, накопление, систематизация, обработка, анализ и обобщение информации о качестве;
- формирование и ведение фонда нормативной и методической документации по вопросам качества;
- разработка обучающих программ по вопросам обеспечения качества.
Для уточнения взаимодействия различных должностных лиц организации при выполнении работ в области качества целесообразно разрабатывать соответствующие структурные схемы.
В организации издается приказ о внедрении документов СМК в практику работы, проводится анализ состояния основных процессов и проводится проверка взаимодействия процессов в соответствии с новой концепцией управления качеством. Документы СМК должны быть изданы и доведены до сведения структурных подразделений, участвующих в соответствующих процессах и процедурах. Проводится проверка хода представления информации, анализ контролируемых параметров и определение эффективности принятых решений.
Необходимо своевременно информировать сотрудников и общественность о намерениях в области управления качеством. Для этого целесообразно создать информационный стенд «Система менеджмента качества», а также раздел в локальной сети предприятия, посвященный СМК.
Отдел менеджмента качества обеспечивает распространение документов во все структурные подразделения и доведение соответствующих документов до должностных лиц и отдельных сотрудников в части их касающейся.
Для успешного функционирования СМК, а также для поддержания ее в актуальном состоянии необходимо:
а) анализ СМК со стороны руководства
Действующая СМК периодически должна анализироваться высшим руководством, с целью установления: ее пригодности, достаточности, результативности; возможностей для улучшения; потребности в изменениях СМК, Политики, Целей, процессов СМК.
Анализ СМК проводится директором на основании отчёта о функционировании СМК, подготовленного руководителем СМК. Кроме того, анализ СМК со стороны руководства осуществляется еженедельно на планерных совещаниях.
Отчёт содержит измеряемые данные по достижению намеченных целей и выполнению принципов Политики в области качества.
б) проведение внутренних аудитов
Требования ГОСТ ISO 9001 – 2011 предусматривают регулярное проведение внутренних аудитов (внутренних проверок) как отдельных рабочих процессов, так и системы менеджмента качества в целом, а также проведение комплексной самооценки.
Согласно ИСО 9000, аудит – систематическая и объективная деятельность для выявления степени выполнения требований, относящихся к согласованному предмету проверки, выполненная одним или более лицами, независимыми от того, что проверяется.
Аудит качества – систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и пригодность поставленным целям.
Аудит качества применяется в основном к системе качества или к таким ее составляющим, как продукция (услуга) и процессы. Исходя из этого, в зависимости от объекта аудита, различают аудит системы качества, аудит качества продукции и аудит качества процессов.
Аудит системы качества предназначен для оценки соответствия системы в целом или ее отдельных частей установленным требованиям. Непосредственными объектами аудита системы качества является деятельность подразделений предприятия. Нормативной основой для аудита являются стандарты ИСО серии 9000 на системы качества и соответствующая документация предприятия.
Аудит качества продукции проводится для того, чтобы:
- объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения показателей качества продукции;
- обеспечить сохранение достигнутых значений показателей качества продукции.
Аудит качества процесса проводится для того, чтобы:
- оценить возможности обеспечения качества в ходе процесса;
- обеспечить требуемые значения параметров качества процесса.
Нормативной основой аудита качества процесса служат спецификация и процедура процесса, инструкции по выполнению работ и контролю.
в) анализ удовлетворенности потребителей
На первом месте среди выделенных принципов системы менеджмента качества в соответствии с ГОСТ ISO 9001 – 2011 стоит «ориентация на потребителя». Предприятие ориентируется на интересы потребителей и поэтому должно понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования.
г) непрерывное улучшение системы менеджмента качества
Принцип «непрерывного улучшения» является одним из основных моментов деятельности любого предприятия. Цели, связанные с качеством основных процессов деятельности, должны быстро приводиться в соответствие с изменением ситуации. Постоянное улучшение достигнутого качества должно всеми сотрудниками пониматься как актуальная цель предприятия.
8. На завершающем этапе «сертификация системы менеджмента качества» осуществляется:
- выбор органа по сертификации;
- предсертификационный аудит (анализ документации СМК);
- сертификационный аудит (работа экспертной комиссии органа по сертификации).
Нормативно-методической основой сертификации систем качества и производств являются государственные стандарты:
-ГОСТ Р 40.001-95 «Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации»;
-ГОСТ Р 40.002-2000 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения»;
-ГОСТ Р 40.004-2000 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации производств»;
- ГОСТ Р 55568-2013 Оценка соответствия. Порядок сертификации систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента (введ. с 01.02.2014 г.).
Сертификация системы менеджмента качества, которая включает в себя организацию работ (предсертификационный этап) и три этапа сертификации:
1 этап – предварительная оценка СМК;
2 этап – проверка и оценка СМК и организации;
3 этап – инспекционный контроль сертифицированной СМК.
Предсертификационный этап начинается с регистрации заявки от предприятия, претендующего на сертификацию СМК в Регистре систем качества Госстандарта России.
1 этап – предварительная оценка СМК. Осуществляется с целью определения степени готовности проверяемой организации к сертификации СМК и целесообразности дальнейшего проведения работ по сертификации. Она, как правило, заключается в предварительном анализе и описании СМК в документах проверяемой организации.
2 этап – проверка и оценка СМК в организации. Работа начинается с подготовки к проверке и оценке СМК, включающей следующие мероприятия:
- составление программы проверки;
- распределение обязанностей между членами комиссии в соответствии с программой проверки;
- подготовка рабочих документов;
- согласование программы проверки с проверяемой организацией.
Обследование проверяемой организации осуществляется путем сбора и анализа фактических данных и регистрации наблюдений в ходе проверки. Сбор фактических данных производится путем опроса персонала, анализа используемых документов, процессов, деятельности функциональных подразделений и персонала, изучения и оценки проводимых мероприятий по обеспечению качества. Все наблюдения должны быть задокументированы и иметь четкое и конкретное объективное подтверждение. Данные, указывающие на наличие несоответствий, должны фиксироваться, даже если они не входят в перечень контрольных вопросов, с целью дополнительного обследования и анализа.
После обследования объектов проверки члены комиссии под руководством главного эксперта рассматривают результаты своих наблюдений, чтобы решить, какие из них должны быть представлены как несоответствия, т. е. как невыполнение заданных требований.
Результаты проверки, выводы и рекомендации комиссии оформляются в виде акта о результатах проверки и оценки СМК. В акте указывается, соответствует или не соответствует проверенная СМК заявленному стандарту, даются рекомендации органа по сертификации о выдаче или отказе в сертификате соответствия и об устранении выявленных малозначительных несоответствий в согласованные сроки.
Затем проводится заключительное совещание, на котором главный эксперт в доступной форме представляет замечания комиссии в порядке их значимости, заключение о соответствии или несоответствии проверенной СМК требованиям заявленного стандарта и рекомендации комиссии органу по сертификации и Техническому центру Регистра о выдаче сертификата или отказе в нем.
Результатом проверки и оценки СМК может быть один из трех вариантов:
1) система полностью соответствует заявленному стандарту и другим документам, на соответствие которым осуществлялась проверка;
2) система в целом соответствует стандарту и другим документам, на соответствие которым осуществлялась проверка, но обнаружены отдельные малозначительные несоответствия по элементам СМК;
3) система содержит значительные несоответствия.
При решении по варианту 1 предприятию выдается сертификат, как правило, на 3 года, по истечении которых проводится новый аудит.
При решении по варианту 2, предприятию предоставляется возможность в течение определенного срока (не более шести месяцев) устранить обнаруженные несоответствия, после этого проводится дополнительный аудит, как правило, по сокращенной программе. При положительном результате предприятию выдают сертификат соответствия.
При решении по варианту 3, организация после доработки СМК обращается в орган по сертификации с повторной заявкой. При этом все работы по сертификации проводятся по полной программе.
3 этап – инспекционный контроль сертифицированной СМК. Этот вид контроля устанавливают на весь период действия сертификата, с периодичностью проведения не менее одного раза в год (плановый контроль). При положительных результатах инспекционного контроля орган по сертификации осуществляет подтверждение действия выданного сертификата соответствия СК и разрешения на использование знака соответствия.
|
|
|
