 |
Информационное обслуживание пассажиров. Виды
|
|
|
|
В аэропортах и городских аэровокзалах должно производиться информационное обслуживание пассажиров, посетителей, обеспечивающее быструю и удобную ориентацию их в здании аэровокзала, сокращение количества обращений за справками к персоналу СОП, ускорение обслуживания работниками информационно-справочных служб.
Информационное обслуживание включает:
- оповещение о движении, задержках вылетов воздушных судов;
- сообщение о наличии свободных мест на воздушном судне;
- другие сообщения (о расположении зон обслуживания, о регистрации билетов, о правилах перевозки и т.д.).
Различаются следующие виды информационного обслуживания пассажиров и посетителей:
- визуальное (оперативное и постоянное с системой указательных знаков, табло и стендов);
- звуковое (радиооповещение);
- устное (справочное бюро).
- Средства визуальной информации предназначены для информирования вылетающих, прилетевших и трансферных пассажиров, а также посетителей аэровокзала по основным вопросам обслуживания пассажиров.
Визуальная информация подразделяется на постоянную и оперативную (переменную). В аэропортах республик в составе РФ информирование должно выполняться на русском и национальном языках.
Постоянная визуальная информация должна включать сведения о:
- местах расположения касс и времени их работы;
- порядке приобретения и возврата билетов;
- месте и времени проведения регистрации билетов, пассажиров, оформления багажа и ручной клади;
- порядке бронирования мест трансферным пассажирам, переоформления билетов, багажа при задержке или отмене рейса;
основных положениях правил воздушной перевозки пассажиров и
багажа;
|
|
|
- размерах и сроках предоставления льгот на перевозку;
- перечне веществ и предметов, запрещенных пассажирам к пере- возке воздушным транспортом;
месте выдачи баг ажа;
- транспорте, связывающем аэропорт с городом;
размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в а «ровокзале, на перроне, привокзальной площади (мест оформления багажа, справочного бюро, выходов на перрон, камер хранения, почты и телеграфа, здравпункта, комнаты матери и ребенка, гостиницы, стоянок такси, pec I орана, телефонов, туалетов и т.д.).
Рилиооповещение предназначено для информирования пассажиров с использованием радиотехнических средств и должно включать следующие сообщения о:
начале, продолжении и окончании регистрации билетов и оформлении багажа;
- досмотре багажа и личном досмотре пассажиров и о целях досмотра;
- прибытии воздушных судов в аэропорт;
- начале, продолжении и окончании посадки на воздушное судно;
- задержках вылетов и прилетов воздушных судов;
- правилах пользования воздушным транспортом;
- услугах, предоставляемых пассажирам и посетителям в аэропорту;
- расписании движения транспорта в город и т.д.
Основные требования к радиооповещению в аэропорту следующие:
- информация по радио должна передаваться своевременно и четко во все помещения аэровокзала, предназначенные для обслуживания пассажиров, привокзальные площади и т.д.;
- все технические средства радиооповещения должны работать надежно и безотказно, на случай выхода их из строя должна быть предусмотрена резервная система с автоматическим переключением, а также возможность быстрого ремонта или замены неисправного оборудования;
- на должность диктора-информатора должен назначаться работник, обладающий хорошей дикцией и прошедший специальную подготовку;
- для передачи информации по сети радиооповещения должны использоваться типовые тексты информации;
|
|
|
- в международном секторе информация должна передаваться на русском и английском языке;
- время объявлений устанавливается с учетом технологии работы персонала и спецификации данного аэропорта.
Справка по телефону - информация, выдаваемая при обращении клиента по прямым телефонным каналам. Номера телефонов информационно-справочной службы (группы) должны широко рекламироваться через печать, радио, телевидение.
Справки по телефону выдает диспетчер-информатор. Основной его обязанностью является четкая работа по выдаче точных и исчерпывающих справок по внутренним и международным воздушным линиям, включая информацию о движении воздушных судов, стоимости и порядке продажи билетов, расписании, правилах перевозок и т.д.
Справочное бюро должно располагаться на пути движения основных потоков пассажиров на видном и удобном месте так, чтобы с любого места операционного зала аэровокзала пассажиры могли быстро его найти.
Количество киосков и дежурных справочного бюро устанавливается в зависимости от пропускной способности аэровокзала. Форма и конструкция киосков выбирается произвольно, применительно к планировке операционных залов.
Расписание
Регулярные перевозки пассажиров, багажа и грузов выполняются по воздушным линиям в соответствии с установленным расписанием.
Перевозчик в установленном Федеральной службой ГА порядке имеет право вносить изменения в расписание без предварительного предупреждения пассажиров и отправителей. В случаях когда на установленный расписанием рейс проданы билеты, время отправления воздушного судна может быть изменено лишь по причинам, не зависящим от перевозчика.
Дня информирования населения, предприятий, организаций и учреждений об открытии новых авиалиний, вводе в эксплуатацию воздушных судов новых типов, увеличении частоты рейсов, введении новых видов услуг, форм обслуживания пассажиров перевозчик обязан проводить информационные и рекламные мероприятия, направленные на привлечение пассажиров и грузов.
Расписание разрабатывается, издается и ведется в целях:
обеспечения контроля параметров лицензий на право выполнения регулярных перевозок;
|
|
|
планирования условий безопасного выполнения рейсов на воздушном пространстве и аэропортах;
- контроля соблюдения рейсами нормативов пропускной способности служб аэропорта;
координации рейсов различных авиаперевозчиков, исходя из потребных материальных ресурсов на их выполнение, ограничений пропускной способности авиасети и удовлетворения коммерческих условий выполнения рейсов;
- создания условий регулярного выполнения рейсов;
- расчета материальных ресурсов, необходимых для выполнения запланированных рейсов;
- обеспечения потребителей различными данными о расписании и другой сопутствующей расписанию информацией для организации коммерческой и технической деятельности.
Сроки действия расписания
Расписание разрабатывается на два сезона (JIETO и ЗИМА). Сроки действия летнего и зимнего сезонных расписаний соответствуют срокам, установленным ИАТА, для аналогичных сезонов международного расписания:
- ЛЕТО начало - последнее воскресенье марта;
конец - последняя суббота октября;
- ЗИМА начало - последнее воскресенье октября;
конец - последняя суббота марта.
Особые права перевозчика
Перевозчик - авиапредприятие, которое выдает билет, грузовую накладную или другой перевозочный документ и осуществляет либо обязывается осуществить воздушную перевозку в соответствии с этим документами, а также предоставляет либо обязывается предоставить обслуживание, связанное с ней.
Перевозчик имеет право без предупреждения отменить, задержать или перенести на другое время вылет ВС, изменить предусмотренный расписанием маршрут перевозки, а также изменить пункт посадки, если такие действия будут необходимы:
— вследствие стихийного бедствия, неблагоприятных метеорологических условий в аэропортах отправления, назначения или по маршруту перевозки, а также других явлений, влияющих на безопасность полета;
— для выполнения требований государственных органов.
Перевозчик имеет право заменить ВС одного типа другим. В случае
отказа пассажира от полета на ВС другого типа, перевозчик обязан отправить пассажира одним из очередных рейсов или возвратить ему деньги за невыполненную перевозку.
|
|
|
Перевозчик может временно прекратить или ограничить продажу билетов в направлениях «туда» и «обратно». О таких ограничениях он обязан донести до всеобщего сведения в соответствующих аэропортах и агентствах.
Перевозчик имеет право отказагь пассажиру в перевозке в случаях: необходимости обеспечения безопасност и полета ВС; необходимости выполнения требований государственных органов; болезни пассажира, состояние которого создает опасность для него самого или для окружающих;
нарушения пассажиром установленных правил пользования воздушным транспортом и неподчинения распоряжениям командира ВС или пру I их должностных лиц авиационного предприятия;
нахождения пассажира в нетрезвом состоянии; нарушения пассажиром общественного порядка; создания действиями пассажира прямой угрозы безопасности полета или жизни находящихся на борту ВС пассажиров или экипажа.
При отказе в перевозке в вышеперечисленных случаях перевозчиком составляются акты по установленной Федеральной службой ГА форме.
Перевозчик имеет право в любое время заменить место, предоставленное пассажиру в салоне ВС, другим, равным по стоимости, если это необходимо в целях обеспечения безопасности полета.
В случае, если по причинам, зависящим от пассажира, условия перевозки изменяются, и пассажир обязан оплатить перевозчику предусмотренные тарифами дополнительные суммы за перевозку или предоставление платных услуг; авиапредприятие имеет право отказать пассажиру в перевозке, если тот не оплатит причитающейся суммы. При этом производится возврат денег за невыполненную перевозку согласно правилам применения тарифов. Из возвращаемой пассажиру суммы перевозчик вправе удержать все причитающиеся ему суммы, включая установленные сборы.
|
|
|
