Организация обслуживания пассажиров в полете

Обслуживание пассажиров на боргу ВС обеспечивает: безопасность перевозки пассажиров;

- соответствие уровня комфорта, предоставленного на борту, по- I ребностям пассажиров.

Каждое ВС при подготовке к выполнению рейса должно быть:

подготовлено в соответствии с требованиями технической доку­ментации;

- оснащено бытовым имуществом, мягким инвентарем и средства­ми обслуживания пассажиров в полете;

- обеспечена питанием и буфетно-кухонным оборудованием, необ­ходимым для полета в прямом, а при необходимости, и в обратном на­правлении;

— укомплектовано рекламно-информационными материалами, товар­но-сувенирной продукцией (при предоставлении торговых услуг в полете).

Воздушное судно должно укомплектовываться мягким инвентарем и средствами обслуживания пассажиров в полете в зависимости от специ­фики выполняемого рейса, продолжительности полета, количества про­межуточных посадок, рациона питания, предоставленного в полете по нормам не ниже установленных органами государственного управления воздушным транспортом.

Питание пассажиров в полете предоставляется бесплатно, в соответст­вии с рационами, установленными органами государственного управления воздушным транспортом.

Перевозчику разрешается, в зависимости от пассажирской загрузки в прямом и обратном сообщении конкретного рейса, изменять количествен­ный состав бортпроводников, если это обеспечивает эвакуацию пассажи­ров при аварийной ситуации и не приведет к снижению качества обслу­живания пассажиров в полете.

Персональный состав бортпроводников должен определяться на каж­дый рейс, как правило, за сутки до его начала.

Обязанности по обслуживанию пассажиров между бортпроводниками в бригаде распределяются в соответствии с условными номерами, при­сваиваемыми им при назначении в рейс.

Обслуживание пассажиров на борту начинается с момента прихода первого пассажира на воздушное судно и заканчивается выходом послед­него из ВС после посадки его в аэропорту. На протяжении всего этого пе­риода пассажиры не должны находиться без внимания и наблюдения бортпроводников.

При посадке на ВС бортпроводники:

- встречают пассажиров у входных дверей (зимой, в непогоду) или на трапе (летом) в форме, соответствующей сезону;

- обращают внимание на наличие бирок на ручной клади входящих пассажиров, при их отсутствии решают вопрос о возможности посадки с агентом по встрече и посадке;

- оказывают помощь пассажирам при переходе с трапа на ВС;

- направляют пассажиров к своим местам, оказывают помощь в размещении и контролируют размещение верхней одежды и незарегист­рированного багажа;

- сверяют фактическое количество пассажиров с данными сопроводительной ведомости;

- контролируют отгон трапа.

Особое внимание проводникам следует уделять пассажирам с.детьми, инвалидам и престарелым.

Запрещается размещать на багажных полках и в пассажирских сало­пах вещи, способные нанести повреждение пассажирам или оборудова­нию ВС, загромождающие проходы, аварийные и служебные двери и про­ходы к аварийным люкам.

По окончании посадки старший бортпроводник (бригадир) докладыва- < i командиру ВС о количестве пассажиров на борту, количестве и разме­щении коммерческой загрузки, готовности к вылету.

11еред взлетом ВС, после размещения пассажиров, бортпроводники: зачитывают текст приветственной информации и информации об шарийно-спасательном оборудовании ВС, а при наличии спасательных -к и истов - демонстрируют правила пользования ими;

проверяют правильность закрепления пассажиров привязными ремнями;

предлагают периодическую печать и имеющуюся рекламно- информационную продукцию.

В периоды руления и взлета ВС бортпроводники должны находиться на своих служебных местах и быть пристегнуты привязными ремнями.

Бригада бортпроводников организует обслуживание и предоставляет услуги пассажирам в полете в соответствии с технологией обслуживания данного типа ВС, и порейсовой технологической картой, разработанной перевозчиком для каждого рейса.

В процессе обслуживания бортпроводникам следует учитывать следующее:

- предоставляя услуги, бортпроводники должны быть корректны, проявлять такт, выдержку, сдержанность и добродетельность при обще­нии с пассажирами, тщательным образом соблюдать технологию обслу­живания, честно выполнять свою рабочую программу;

- индивидуальное обслуживание пассажиров производиться в течение всего времени пребывания пассажиров на борту ВС и заключается в созда­нии гостеприимной и доброжелательной обстановки при предоставлении каких-либо услуг и создании психологического комфорта для пассажиров. При общении не допускается проявлять по отношению к пассажиру чувство превосходства или пренебрежения, вызывать раздражение и недовольство;

- вся информация, передаваемая по системе громкоговорящей связи (об этапах полета, предоставляемых услуг и пр.), должна предоставляться своевременно с использованием типовых текстов объявлений, установленных перевозчиком. Стандартные тексты объявлений рекомендуется транслировать в записи на магнитных носителях, сделанной в студийных условиях;

- при информации пассажира путем непосредственного контакта с ним бортпроводника (приветствия, ответы на вопросы и обращения и т.п.) сооб­щения должны передаваться с подчеркнутым вниманием и уважением к пас­сажиру, доброжелательной интонацией, чувством собственного достоинства;

- предоставление питания осуществляется в соответствии с техно­логией обслуживания. По усмотрению перевозчика пассажирам может быть дополнительно предоставлены бутерброды, выпечка, горячие на­питки и пр., если это не предусмотрено распорядком питания или сверх

распорядка питания на данный рейс. Ассортимент и качество предпола­гаемых при этом продуктов должны быть согласованы с местными орга­нами санитарного надзора;

- трансляция музыкальных (видео) программ должна производиться в период обслуживания питания и в период бодрствования пассажиров в дневное время;

- продажа товаров, сувениров, заказ такси, гостиниц и прочие услу­ги должны производиться только в горизонтальном полете, в периоды не связанные с приемами пищи или отдыха пассажиров. При этом должно быть исключено какое-либо настойчивое навязывание пассажирам пред­лагаемых услуг.

Перед снижением ВС бортпроводники:

- заканчивают предоставление услуг пассажирам;

- проводят технологические операции, связанные с подготовкой оборудования, средств обслуживания и документации к посадке ВС;

после включения светового табло контролируют его включение во всех салонах ВС, объявляют пассажирам о начале снижения и передают связанную с этим информацию;

контролируют и, при необходимости, помогают пассажирам пра- пильно закрепить привязные ремни;

занимают служебные места согласно аварийному расписанию.

11ослс посадки ВС бортпроводники:

предлагают соответствующий текст информации; оказывают помощь при одевании верхней одежды и сборах пас­сажиров;

занимают свои места у дверей; контролируют закрепление трапов;

организуют выход пассажиров из салонов с учетом обеспечения необходимой центровки ВС и установленного порядка.

Во время выхода (особенно при непогоде, в зимнее или ночное время) следует предупреждать пассажиров о внимательности и осторожности при сходе на трап, оказывая, при необходимости, соответствующую помощь.

После выхода последнего пассажира бортпроводники:

- устанавливают на дверях ограничительные ремни;

- осматривают все помещения на предмет обнаружения забытых пассажирами вещей;

- сдают коммерческую загрузку, спасательные жилеты, буфетно- кухонное оборудование и неиспользованные продукты питания, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров в полете, контейнеры с товарами и выручку от реализации товаров;

- докладывают командиру ВС о проделанной работе и получают от него «Задание на полет» с подписью и замечаниями.

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: