компетентности в связи с этими тенденциями

Каковы будут тенденции развития тренинга коммуникативной ком­петентности?

Позволим себе немного пофантазировать о будущем...

То, что ранее относилось к социально-ролевому и интимно-лично­стному уровням общения, теперь будет включаться в деловое обще­ние. Тренинг во многом станет ориентированным на развитие меж­личностных отношений в деловой среде — с сотрудниками, партнерами, клиентами и т. п.

Для менеджеров понадобится тренинг прогуливающегося менеджмен­та. Он будет направлен на развитие способностей к полихронии, т.е. одновременной включенности в несколько дел и несколько потоков обсуждения, с мгновенным переключением с одного на другой. Он будет включать также упражнения на развитие способности к налаживанию и поддержанию межличностных отношений и ведению малого разговора. Кроме того, он будет освещать методы личностного влия­ния и контрвлияния.

Для работы в виртуальных командах понадобится тренинг виртуальной коммуникации. Это, прежде всего, навыки письменного и символического формулирования сообщений. Возможно, речь пойдет также о создании специальных тренингов общения по электронной по­чте, общения в сети Интернет. Возможно, такой тренинг должен будет называться тренингом виртуальной компетентности.

Для работников в области создания (совместно с клиентом) неосяза­емых услуг — а их становится все больше — потребуется тренинг сотруд­ничества с клиентом. Помимо развития способности к налаживанию и поддержанию межличностных отношений с клиентом, он будет вклю­чать тренинг инструктивной коммуникации, в котором представитель фирмы будет обучаться точности формулирования инструкций, реко­мендаций, уточнений. Такой тренинг должен будет также включать раз­дел формирования навыков и исправления неточностей в выполнении пользователем необходимых действий. Фактически это будет тренинг «тренеров-инструкторов по созданию услуг совместно с клиентом».

Особой разновидностью тренинга сотрудничества с клиентом мо­жет стать тренинг индивидуализированных отношений с клиентами.

По-видимому, понадобится также особый тренинг услуг, который можно будет назвать также тренингом философии обмена услугами. Концепция всеобщего обмена услугами гораздо шире понятия «куль­тура обслуживания». Понадобится настоящий сдвиг в менталитете для соединения идеи услуги с присущей российскому менталитету идеей служения.

Наконец, самое важное. Необходима система тренингов по психоло­гии общения для школьников и студентов всех специальностей. Психо­логи должны бороться за единство психологического языка в России, единство российской коммуникативной среды.

 

Основное содержание главы 2

1. Работа руководителей современного бизнеса — это, главным об­разом, общение (на 60-90%), непосредственное и опосредованное, причем общение, которое включает и деловые обсуждения, и недело­вые беседы, «малый разговор» о личных интересах, семье, хобби и др.

2. В деловом взаимодействии постепенно усиливается роль пись­менного и иного знакового общения через Интернет. Переписка по электронной почте занимает 17-20% рабочего времени обследован­ных российских менеджеров.

3. Усиливается роль общения производителя и клиента в их совме­стной деятельности по созданию услуг.

4. Границы между деловым, социально-ролевым и неделовым межличностным общением размываются.

5. Уже сейчас необходимо создавать программы:

r тренинга прогуливающегося менеджмента;

r тренинга виртуальной компетентности;

r тренинга сотрудничества с клиентом;

r тренинга услуг;

r тренинга налаживания и поддержания межличностных отно­шений;

r тренинга коммуникативной компетентности для школьников и студентов.

Глава 3

КОММУНИКАТИВНАЯ

КОМПЕТЕНТНОСТЬ

3.1. Понятие коммуникативной компетентности

 

Для начала сошлемся на классиков.

 

Коммуникативная компетентность— совокупность навы­ков и умений, необходимых для эффективного общения (Петровская Л. А., 1989) Коммуникативная компетентность— ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (рече­выми и неречевыми) средствами социального поведения (Емельянов Ю. Н., 1985, с. 11) Мера коммуникативной компетентности— степень успеш­ности задуманных актов влияния и используемых средств произвести впечатление на других (Емельянов Ю. Н., 1985, с. 10)

 

Теперь попробуем пойти дальше.

Как и компетентность вообще, коммуникативная компетентность имеет несколько аспектов, или составляющих.

 

Компетентность— свойство компетентного; способность[8]. Компетентный (о людях) — обладающий способностью, силой, властью, умением, знанием и т. п. (чтобы сделать то, что требуется) Компетентный (о качествах) — достаточный, адекватный Oxford Advanced Learner's Dictionary Current English. Oxford University Press, 1982

Если вычленить из определения компетентности то, что, скорее всего, относится к компетенции (силу и власть), то составляющими компетентности будут:

Тогда для коммуникативной компетентности схема примет вид:

3.2. Коммуникативная способность

Коммуникативную способность можно трактовать двояко: как при­родную одаренность человека в общении и как коммуникативную про­изводительность. В этом смысле понятие коммуникативной способно­сти близко к понятию пропускной способности. Есть «гении» общения и есть люди, которые едва могут «соответствовать» самым простым ком­муникативным задачам и самым привычным социальным ситуациям.

Люди различаются по своей коммуникативной одаренности так же, как они различаются по своей лингвистической, музыкальной, матема­тической и другим видам одаренности. Однако подавляющее большин­ство так или иначе научаются говорить на родном языке, выполнять эле­ментарные арифметические операции и узнавать знакомые мелодии. Вряд ли все дворянские дети были равно одарены для танцев, музыки, стихосложения и владения иностранными языками. Однако благодаря специальным усилиям учителей и гувернеров большинство из них на­учалось «соответствовать» разнообразным ситуациям светской жизни, приобретая необходимую для этого «светскую производительность».

Можно предположить, что и современный человек достаточно одарен, чтобы развить в себе высокую коммуникативную производитель ность, даже если он не является врожденным «гением общения».

К числу коммуникативных способностей должна быть отнесен непроизвольная экспрессивность, или так называемая «способна спонтанного кодирования». Она дает определенные преимущества развитии умения преднамеренно создавать определенные сигнал (преднамеренное кодирование). Однако она оказывается не связанной с умением «читать» чужие сигналы (Tucker J ., Riggio R., 1988).

3.3. Коммуникативное знание

Это знание о том, что такое общение, каковы его виды, фазы, зако­номерности развития. Это знание о том, какие существуют коммуни­кативные методы и приемы, какое действие они оказывают, каковы их возможности и ограничения. Это также знание о том, какие методы оказываются эффективными в отношении разных людей и разных си­туаций. К этой области относится и знание о степени развития у себя тех или иных коммуникативных умений и о том, какие методы эффек­тивны именно в моем исполнении, а какие — не эффективны.

3.4. Восприятие и передача коммуникативных

сигналов

В общении используются вербальные, невербальные и паралингвистические сигналы. Систему коммуникативных умений можно было бы представить в виде двух подсистем:

 

Умение воспринимать коммуникативные сигналы	Умение производить коммуникативные сигналы
вербальные невербальные паралингвистические	вербальные невербальные паралингвистические

Однако эта схема, несомненно, является невероятно упрощенной. Во-первых, она применима только по отношению к совершенно открытой, полностью «прозрачной» коммуникации, лишенной каких бы то ни было подтекстов, намеков, двусмысленности или лжи. Но подобная коммуникация является такой же абстракцией, как «точка» или «прямая» в математике.

Л. Сассман ввел шкалу относительной открытости коммуникации (Sussman L., 1991, р. 83).

На рисунке мы видим, что левый полюс шкалы — это закрытая настороженная и защищающаяся коммуникация, а правый — открытая, простодушная и не защищающаяся.

Л. Сассман описывает свою модель следующим образом:

На крайнем левом полюсе шкалы каждое сообщение взвешивается, анализируется и тщательно исследуется. Коммуникация происходит на двух уровнях: прямом и мета-уровне. Мета-коммуникация — это скрытые предположения, выводы и интерпретации участников, на основе которых формируются явные сообщения. В такой закрытой коммуникации отправители и получатели сообщений сознательно и намеренно скрывают свои истинные проблемы и истинные «послания», и в их взаимодействии «процветают» психологические игры. Мета-коммуникации концентрируются на заключениях вроде:

1) я думаю, вот что ты думаешь о том, что я сказал;

2) я думаю, вот что ты на самом деле имеешь в виду;

3) вот что я на самом деле имею в виду, но надеюсь, что ты этого не понимаешь;

4) вот что ты на самом деле имеешь в виду, когда говоришь это;

5) я думаю, вот что на самом деле ты пытаешься мне сказать, но не говоришь прямо, потому что... (ты боишься задеть мои чувства, ты боишься, что полная открытость может помешать твоему продвижению и т. д.).

На крайнем правом полюсе шкалы слова и посылаемые невербальные сигна­лы передают искреннее сообщение. Цель коммуникации — раскрыть намере­ние, а не скрыть его. Участники выражают то, что они имеют в виду, и имеют в виду то, что они передают. Нарушения в такой коммуникации объясняются главным образом «честными ошибками» (такими, как несовпадение смысла, который имеют для разных людей одни и те же слова — например, скоро и не­медленно). Открытость коммуникации — это обычно вопрос степени, а не абсолютного качества. Различные ситуационные факторы и межличностные отношения участников могут повлиять на оттенки значений, обусловливать преувеличения или отклонения в использовании слов и невербальных сигна­лов как символов смысла (Hellriegel et al., 1998, р. 414-415).

Очевидно, что для понимания скрытых смыслов недостаточно уме­ния производить и умения воспринимать прямые, «простодушные» сигналы. Нашу первоначальную схему необходимо дополнить еще дву­мя группами умений:

r умениями воспринимать те сигналы, которые непроизвольно проскальзывают в поведении партнера (экспрессивные сиг­налы)[9], хотя он предпочел бы их скрыть;

r умениями передавать обманные сигналы, призванные скрыть истинную проблему и истинные цели. Схема теперь принимает следующий вид:

1. Умение воспринимать коммуникативные сигналы	2. Умение производить коммуникативные сигналы
вербальные невербальные паралингвистические	вербальные невербальные паралингвистические
3. Умение воспринимать экспрессивные сигналы, которые партнер предпочел бы скрыть	4. Умение производить обманные коммуникативные сигналы
вербальные невербальные паралингвистические	вербальные невербальные паралингвистические

Таким образом, теперь коммуникативная компетентность будет складываться фактически из 12-ти составляющих: количество умений умножается на количество видов сигналов. Например, умение воспри­нимать коммуникативные сигналы состоит из трех умений: воспри­нимать вербальные сигналы, воспринимать невербальные сигналы и воспринимать паралингвистические сигналы, и т. п.

Теперь постараемся объединить две модели. Пусть шкала открыто­сти коммуникации будет горизонтальной осью, а шкала коммуника­тивной компетентности (умелости) — вертикальной. На горизонталь­ной оси левым полюсом будет закрытая, а правым — открытая коммуникация. На вертикальной оси внизу будет полюс малой ком­муникативной компетентности, а вверху — полюс высокой коммуни­кативной компетентности. Точка пересечения осей будет соответство­вать средней открытости и средней коммуникативной компетентности.

И тогда коммуникативную компетентность каждого человека мож­но будет представить в виде многоугольника с двенадцатью верши­нами, располагающегося в том или ином месте пространства координат:

Однако эти многоугольники будут неправильной формы, так как различные умения у каждого человека могут быть развиты неравно­мерно. Например, Дж. Тукер и Р. Риджио установили, что непроизволь­ная экспрессивность (спонтанное кодирование)[10] и способность про­извольно продуцировать коммуникативные сигналы (преднамеренное кодирование) связаны положительно. По-видимому, для преднамерен­ного кодирования необходимо опираться на опыт спонтанной эксп­рессивности. Именно этот опыт поможет изобразить эмоциональные состояния, которых человек в действительности не испытывает.

Однако оказалось, что экспрессивность не связана со способнос­тью воспринимать и расшифровывать чужие сигналы (Tucker J ., Riggio R., 1988). На эту закономерность указывал также Поль Экман, объясняя ее тем, что человек редко получает правдивую обратную связь в ответ на свои догадки об эмоциональных состояниях других людей. «Вы обижены?» — «Нет-нет, с чего вы взяли?!» Или: «Похоже, что ты радуешься его неудаче...» — «Как тебе такое могло прийти в голову!» и т. п. (Ekman P., 1970).

Итак, в многоугольнике, скорее всего, нет пропорциональности. Но даже если мы будем изображать коммуникативную компетентность человека в форме неправильного многоугольника, эта схема годна лишь для того, чтобы описывать коммуникации машины, робота, но не человека. В процессе общения человек думает, испытывает эмоции, у него ­возникают определенные желания, намерения и т.п. В общении участвует личность в целом, а не отдельные ее аспекты. Человек не может «запустить» вербальный сигнал и не «запускать» абсолютно никаких невербальных, а тем более паралингвистических сигналов. Бесстрастная поза, отсутствие мимики на лице, неопределенная интонация — все это не отсутствие сигналов, а такие же информативные сигналы, как выразительная мимика и ярко выраженная интонация. Человек од­новременно «испускает» все три вида сигналов — вербальные, невер­бальные и паралингвистические — конечно, если оба участника ре­ально присутствуют в одном месте, в одном физическом пространстве, а не разговаривают по телефону или переписываются по электронной почте. Там закономерности могут оказаться совсем иными, и это еще нуждается в специальных исследованиях.

Аналогичным образом человек одновременно воспринимает все три вида сигналов. Человек одновременно смотрит, слушает, выражает мимически свое удивление, думает о том, что он скажет в следующий момент, испытывает напряжение и т. д. Двенадцать вершин многоуголь­ника компетентности, по-видимому, все же не могут рассматриваться как элементарные коммуникативные умения, поскольку это скорее ато­мы, а не молекулы общения. В отличие от молекул, которые содержат в себе все качества вещества, атомы неспецифичны. Также неспеци­фичны и эти элементарные умения. Можно было бы опуститься и на более базовый уровень — «кварков» общения, например, на уровень движений глаза, лицевых мышц и т. п. Однако молекулой общения является не умение «послать» вербальный или невербальный сигнал, а умение организовать ансамбль собственных «сигналов» и воспринять ансамбль «сигналов» партнера. Так же, как и в индивидуальной дея­тельности, недостаточное развитие одних возможностей человека мо­жет быть компенсировано высоким развитием других. Действует не каждая отдельная возможность, а их система.

Речь, следовательно, должна идти о выделении элементарных сис­темных умений как молекул коммуникативной компетентности. Есть такие характеристики общения, которые проявляются у одного и того же человека в разных контекстах, разных «средах» общения, они ха­рактеризуют специфический для данного человека «профиль» комму­никативной компетентности, со своими подъемами и спадами. Более того, эти характеристики могут устойчиво проявляться во взаимодей­ствии данного человека именно с этим партнером или именно в дан­ном, определенном классе ситуаций.

Такой универсальной единицей общения можно считать драму об­щения. Драма — это трудная задача, это «вызов», с которым нужно спра­виться, но справиться не всегда легко. Выделение драм общения по­могает представить общение метафорически, и эти метафоры легко воспринимаются и узнаются участниками тренинга. Коммуникатив­ные умения нужны для того, чтобы преодолеть драмы общения.

 

3.5. Коммуникативные драмы

В. К. Тарасов, анализируя возможности искажения понимания и вы­полнения, выделил несколько технологий.

Таблица 6. Технологии понимания и выполнения

(по: Тарасов В. К.. 1989, с. 5; 10)

Номер технологии	Определение	Пример
№1	Технология, которая существует в сознании автора и которую он пытался описать в инструкции.	Технология, сложившаяся и опробованная В. К. Тарасовым в ходе работы Таллиннской школы менеджеров.
№2	Технология, которая фактически зафиксирована в инструкции и существует теперь независимо от технологии № 1.	Написанная им книга, которая существует уже независимо от технологии № 1; книга во многом может заменить автора и конкурировать с ним.
№3	Технология, которая существует в сознании после ознакомления с инструкцией.	То, что вы извлечете из книги, примете и пропустите через себя. Этих технологий будет столько, сколько читателей у этой книги.
№4	Технология, которая фактически реализуется пользователем инструкции, когда он начнет действовать.	То, что вы реализуете на практике.
№5	Технология, которая позволяет предсказывать результаты своего поведения и реакции на него других людей. Сверхзадачей этой технологии является обеспечение максимального совпадения технологий № 1 и №4.	Недовольный своей работой составитель напишет новую инструкцию, исполнитель прервет исполнение и вновь прочитает инструкцию, и т. д. Другой пример: реализация технологий поручается другим людям.

По Тарасову, ни одного дела нельзя сделать, оставаясь в рамках че­тырех технологий: неизбежно приходится создавать технологию № 5. Однако эта технология выводит нас на новый уровень. «Представим себе человека, который решил ничего не делать сам: все, что только можно, он перепоручает другим людям или машинам. Оказывается, что совсем необязательно знать содержание четырех технологий — все можно сделать по технологии № 5, или п е р с о н а л — т е х н о л о г и и» (Тарасов В. К., 1989, с. 7).

Четыре основные технологии В. К. Тарасова были преобразованы мною в «четыре драмы общения».

Таблица 7. Четыре драмы общения

Название драмы	Суть драмы	Пример	Номер по списку Тарасова
1. Драма слушания	Слушаю, но не слышу	- У меня сейчас трудный период...   - Ой, а у меня-то что случилось, только послушай! Пошла я вчера...	№3
2. Драма понимания	Слышу, но не понимаю	- Я вчера смотрела такой грязный фильм, что после него хотелось помыться!   - А вчера во втором корпусе давали горячую воду...[11]	№3
3. Драма действия	Понимаю, но сделать не могу	- Я знаю, что должен сейчас спокойно и твердо высказать свое предложение. Сейчас я это сделаю   - Вы... Я... В общем... Извините, потом как-нибудь...	№4
4. Драма самовыражения	Могу сделать сам, но сформулировать, как это делается, не могу	-Не знаю, как объяснить, ну, говорю что-нибудь... Ну, подходящее к случаю...   - Пример какой-нибудь приведи.   - Ну, не знаю... Ну, например... Ну, это просто... Не знаю, как сказать...	№1 и №2

Пятую технологию можно было бы преобразовать в драму обратной связи. Однако в тренинге лучше работает правило четырех элементов, чем правило 5+2. Правило четырех элементов описано в руководстве по об­щению для профессиональных инженеров Билля Скотта (B.Scott,1984).

В своем опыте я многократно убеждалась в справедливости прави­ла четырех элементов. Четыре техники (драмы, способа, ступени и т. п.) участники могут воспринять и запомнить, а пять — уже нет. Список из пяти элементов изначально воспринимается как безнадежный для за­поминания (кстати, есть еще и эта драма запоминания), а тем более для реализации (драма действия). Четыре элемента — это вызов, а пять — уже запредельное воздействие. На четыре элемента психологический зрачок сужается, а на пять элементов остается лишь плотно закрыть глаза. К слишком длинному и подробному списку техник участники относятся как к чему-то, с чем можно познакомиться, но не унести с собой как новую органичную часть своего операционального багажа.

Однако, несмотря на правило четырех элементов, список «драм об­щения» постепенно должен быть продолжен в процессе тренинга. Пя­тая драма — драма эмоциональности. Оказывается, что зачастую имен­но она обусловливает или усугубляет другие. Человек понимает, что и как он должен сделать, но эмоциональность, импульсивность и непос­ледовательность мешают ему это сделать или мешают ему сделать это именно так, как нужно.

Приходится признать, что драмы действия и самовыражения пере­крещиваются. Например, к какой драме мы должны отнести неспо­собность четко сформулировать свою мысль? К драме самовыражения? Но ведь слова — это также и действие. Аналогичным образом, интона­ция или поворот в сторону собеседника — это и действие, и самовыра­жение.

Подразделение на четыре драмы является не столько научной, сколько практической классификацией.

3.6. Преодоление коммуникативных драм

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: