Принципы поддержки пользователей

Итак, какова best practice организации обслуживания и поддержки
пользователей?

Во-первых, разработка бизнес-процессов. Необходимо, чтобы про-
цесс поддержки пользователей был детально проработан и задокумен-
тирован, к нему требуется такое же внимательное отношение, как и к
любому другому бизнес-процессу банка. Это означает создание четко-
го алгоритма обработки заявок, их классификацию, регистрацию, ис-
полнение, контроль и т.п. Такой бизнес-процесс должен быть апроби-
рован с точки зрения необходимых ресурсов для требуемого уровня
качества и скорости решения проблем. Пользователям должно быть
понятно, как организован процесс их технической поддержки, ясны их
права и обязанности. Необходимо предусмотреть «исключения» и не-
стыковки (например, если пользователь и ИТ-специалист не согласны в
приоритетах работы).

Во-вторых, единая точка входа. Сотрудники банка не должны дер-
жать в уме по несколько телефонов и имен специалистов, отвечающих
за тот или иной участок. Должен существовать единый телефон служ-
бы поддержки, которая координирует всю работу и взаимодействует с бизнес-пользователями по всем запросам. Эффективное использова-
ние специально выделенного адреса электронной почты и автоответчи-
ков для записи звонков.

В-третьих, приоритезация обращений. Для эффективной обработки
все обращения должны быть оценены и приоритезированы. Это связа-
но с тем, что невозможно одинаково быстро отработать все проблемы,
тем более что большинство из них и не требуют быстрого решения. По-
этому приоритезация способствует более гибкому управлению ресур-
сами и позволяет устранять критичные проблемы.

Это взаимодействие должно поддерживаться квалифицированным
оператором. Такой оператор, являясь работником службы сопровож-
дения, осуществляет регистрацию проблем. Он должен обладать необ-
ходимой квалификацией, так как правильное понимание проблемы, ее
первичная диагностика очень важны. Далее осуществляется приорите-
зация этой проблемы и ее направление профильному сотруднику, в слу-
чае если она не может быть решена сразу оператором, который может
осуществлять консультирование пользователей по незначительным воп-
росам, например функционирование офисных приложений и программ.
Отслеживание статусов запросов и доведение информации по ним так-
же является задачей этого специалиста.

Следующий пункт — база данных запросов. В ней осуществляется
первичная регистрация обращений, установка приоритета по ним. В та-
ких базах данных может поддерживаться и дополнительная функцио-
нальность, например маршрутизация проблем соответствующим ИТ-
специалистам, информационное оповещение пользователей, автомати-
зированный контроль исполнения заявок, подготовка отчетности.

И последний пункт — отчетность и контроль. Исполнение заявок должно контролироваться на выборочной основе, информация по статусам
проблем должна быть доступна для пользователей. По результатам ра-
боты за период составляется отчетность, которая предоставляется ру
ководителям бизнес-подразделений. Это позволит им оценить,
во-первых, уровень поддержки их подразделения со стороны ИТ, а во-вторых,
уровень компетенции своих сотрудников и беспокоящие их проблемы.