 |
Система менеджмента качества, стандарты ISO
|
|
|
|
Системы менеджмента качества (далее СМК) могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.
Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям. СТБ ИСО 9000-2006.
Международный стандарт ISO 9000 определяет СМК как систему менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. СМК призвана так организовать деятельность предприятия, чтобы гарантировано обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом главная задача СМК - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).
|
|
|
Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.
СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.
По определению ISO, организация это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.
Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»).
Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.
Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе.
К основным документам СМК относятся:
приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК («О совершенствовании системы качества», «О представителе руководства», «О руководителе проекта», «О службе системы качества»);
политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством;
процедуры системы качества;
руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества;
|
|
|
рабочие инструкции, связанные с качеством;
контрольные инструкции, связанные с качеством.
С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».
Основные составляющие систем менеджмента качества [1]: Придерживаясь Госта ИСО 9000:2001. и концепции TQM
1. Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги.
2. Наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующими удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних);
. Постановка процессов и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей);
. Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации);
. Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества;
. Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин и реализация данных механизмов в процессах СМК;
. Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК.
Таким образом, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.
Требования к системам менеджмента качества установлены в стандартах ИСО 9000, принятых международной организацией по стандартизации. ISO 9000 - серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.
|
|
|
Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом ТК 176 Международной Организации по Стандартизации (ISO, International Organization for Standardization). Первый вариант этого международного стандарта был опубликован Международной организацией стандартов (ISO) в 1987 г., после чего он два раза пересматривался. Штаб-квартира центрального секретариата ISO находится в Женеве. Стандарты ISO 9000 приняты более чем в 90 странах мира в качестве национальных. Таким образом, когда говорят о «Стандартах серии ISO 9000:2000», имеют в виду три международных стандарта: ISO 9000:2000, ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000.
Ключевое понятие, используемое в стандартах - «Система управления качеством». Особенностью стандартов является то, что они предъявляют требования не к качеству продукции напрямую, а к системе организации управления производством, которое призвано обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень качества продукции. С точки зрения стандартов серии ISO 9000, качественной считается не та продукция, которая соответствует только техническим условиям и чертежам, а та, которая удовлетворяет как специфицированным (прописанным), так и предполагаемым (не прописанным) ожиданиям клиента. Наличие у предприятия сертификата ISO 9000 - это подтверждение безупречной организации бизнес-процесса в компании на всех его стадиях, от производства продукта до послепродажного обслуживания.
Сертификат ISO 9000 - это стандартная модель системы управления качеством, которая может быть использована в любой организации. Созданная на основе ISO 9000 успешно работающая система качества обеспечивает уверенность в том, что:
выпускаемая продукция действительно удовлетворяет запросам потребителей;
учитываются требования к охране окружающей среды;
основное внимание уделяется предотвращению проблем, а не их ликвидации после возникновения.
Важность стандартов ISO серии 9000 заключается в определении единообразных требований к управлению организацией с точки зрения обеспечения качества ее деятельности. Стандарты имеют своей целью оказать помощь организации продемонстрировать свою способность поставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей, а также достигать целей повышения удовлетворенности потребителей посредством эффективного управления системой менеджмента, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечения соответствия требованиям потребителей при участии всех подразделений организации, всего персонала. Следует отметить, что первым принципом менеджмента качества, сформулированным в стандарте ISO 9000, является «ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания».
|
|
|
Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO должна иметь:
политику, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;
соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
нормативную основу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;
эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы.
СМК, соответствующая требованиям ISO 9001:2000, является гарантом стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям продукцию требуемого качества.
Разработка и внедрение СМК, как и любой инновационный процесс, может сопровождаться негативными моментами:
необходимость расходов организации на разработку и внедрение СМК;
появление дополнительного объема работ, и как следствие значительные временные затраты;
возникновения риска «неоправданных надежд»;
увеличение бюрократии;
сопротивление персонала изменениям.
Решение вышеуказанных проблем зависит во многом от того:
насколько серьезно настроены руководители и персонал компании на реализацию проекта по созданию и внедрению СМК;
обладают ли они специальными знаниями в области менеджмента качества;
имеют ли опыт ведения проектов.
Цели проекта по созданию и внедрению СМК могут отличаться. В одном случае руководство организацией ставит задачу создать формальную СМК с целью ее сертификации и получения документа (сертификата), свидетельствующего о соответствии СМК требованиям стандарта ISO 9001. При этом, создавая СМК, реализуется минимум требований стандарта, который будет положительно оценен сертифицирующим Органом. Часто, перед созданием такой СМК руководство организацией выбирает Орган по сертификации, исходя из глубины и объема требований Органа. В этом случае СМК делается, скорее, не под требования стандарта, а под требования аудиторов Органа. Поэтому ждать пользы от такой системы не приходится - оказывается востребованной не СМК, а сертификат на нее.
|
|
|
Если же целью проекта по созданию и внедрению СМК является получение действительно эффективной и результативной системы управления качеством, то эта работа ведется «по-серьезному», на основе требований ISO 9004 с привлечением всего персонала, вовлечением руководителей и специалистов всех направлений. В этом случае нет необходимости искать «удобный» Орган по сертификации, так как эффективно работающая СМК имеет большие шансы на положительный исход сертификации.
|
|
|
