Любое количество входящих обращений Клиентов может вывести из строя любое количество менеджеров, ведущих активные продажи.

Я был свидетелем того, как от двух до восьми входящих обращений в день полностью выводили из строя отдел продаж, состоящий из семи сотрудников. Они не делали «холодных» звонков и практически не выезжали на встречи с Клиентами. Вместо этого они весь день сидели в офисе. И каждый раз, когда телефон звонил, дрались за трубку: вдруг звонит Клиент, который уже готов сделать заказ? Самое смешное, что основная часть звонков была вовсе не от Клиентов – это были звонки внутренние или по личным вопросам. За трубку все равно дрались каждый раз. Ирония в том, что, если бы эти коммерсанты занимались активной работой, вместо того чтобы сидеть и ждать у моря погоды, каждый из них мог бы делать 10–15 «холодных» звонков за час. Слава Богу, я наблюдал это безобразие не в моей Компании, а у конкурентов.

Почему входящие обращения так развращают коммерсантов? Виной всему – сладкое слово «халява». Они ждут, что раздастся звонок от Клиента, готового сразу же сделать заказ. При этом не нужно будет куда-то звонить, пробиваться через привратника, вести многоэтапные переговоры… А ведь легкость продаж на входящих обращениях – это тоже миф. Да, Клиенты часто звонят потому, что уже готовы что-то купить. Но в большинстве случаев такой Клиент позвонит не только Вам, а еще в 10–20 разных Компаний. Узнает у всех условия, после чего будет сшибать конкурентов лбами, ведя переговоры о цене.

В любом случае, если несколько входящих обращений загубят на корню всю коммерческую работу, вреда от них будет больше, чем пользы. Так что же – отказаться от них? Тоже вроде бы глупо. Понятно, что нужно как-то совмещать и активную коммерческую работу, и эффективную обработку входящих обращений. Вопрос только в том, как правильно организовать этот процесс.

Если в Вашей Компании коммерческая служба уже разделена на отдел продаж и клиентский отдел, то разделение функций напрашивается само собой. Можно поручить обработку входящих обращений клиентскому отделу, а коммерческий отдел пусть полностью занимается активными продажами! Идея неглупая, но тут есть свои нюансы. Например, к Вам может обратиться серьезный Клиент, для эффективной проработки которого необходимы переговоры с выездом на его территорию. А сотрудники клиентского отдела выезжать из офиса не имеют права, да и вести такие переговоры не умеют. Ниже я обрисую тонкости взаимодействия отделов на примере того, как это было организовано в одной из моих Компаний.

• Все запросы Клиентов изначально принимались и обрабатывались клиентским отделом. При звонке в офис Компании первыми снимали трубку именно сотрудники клиентского отдела, а не секретарь. Для этого мы выкупили красивый, легко запоминающийся номер и сделали его серийным (многоканальным). Количество линий в серии равнялось числу сотрудников клиентского отдела.

• Если звонящий запрашивал информацию о товарах и услугах Компании, сотрудники клиентского отдела уточняли, о каких услугах может идти речь. Если запрос был от лица организации, выясняли также, каков возможный объем ее потребностей в наших товарах и услугах. Разумеется, о таких вещах не стоит спрашивать в лоб: «Что конкретно Вы хотите у нас приобрести?» Часто Клиент еще сам этого не знает. Поэтому был разработан специальный стандарт «дерево вопросов». По нему каждому Клиенту задавалось от двух до четырех простых вопросов, на которые он легко мог ответить. Количество вопросов зависело от того, на какую ветку дерева попадал Клиент после своих ответов. В зависимости от результатов принималось два решения:

– во-первых, какие товары и услуги можно предлагать данному Клиенту;

– во-вторых, остается данный Клиент в юрисдикции клиентского отдела или он должен быть передан на проработку в коммерческий отдел.

Все простые и типовые запросы полностью обрабатываются клиентским отделом. В коммерческий отдел Клиент передается, если он запрашивает значительный объем товаров и услуг и переговоры по такому контракту лучше проводить при личных встречах. Также в коммерческий отдел в обязательном порядке передаются крупные корпоративные заказчики, даже если они обращаются по небольшому вопросу. В этом случае их обращение рассматривается прежде всего как повод для встречи, на которой главное – завязать хороший личный контакт. А благодаря ему можно выйти и на весомый контракт.

ПРИМЕР

Допустим, Компания предоставляет услуги доступа в Интернет. Строим «дерево вопросов» для обработки входящих обращений сотрудниками клиентского отдела. Самый выгодный первый вопрос: «Вас интересует подключение к Интернету для организации или для частного лица?» Если Клиент – частное лицо, основное «дерево вопросов» на этом заканчивается.

Можно задать еще несколько вопросов для уточнения потребностей Клиента, но уже ясно, что работать с ним будет клиентский отдел. Даже если Клиент – главный инженер местного завода «Роберт Бош», это выяснится при дальнейшем общении с ним, и в нужный момент с ним познакомят кого-то из коммерсантов.

Если интересует подключение к Интернету офиса организации, следующий вопрос: «У Вашей организации один офис или несколько?» Если у организации несколько офисов, Клиент однозначно передается на проработку в коммерческий отдел. Клиента такого уровня необходимо прорабатывать прежде всего на личных встречах. Если же офис один, можно задать еще пару дополнительных вопросов. Например, о том, сколько компьютеров в офисе и по какому адресу он находится. Исходя из ответов на эти вопросы, можно довольно точно решить, что предлагать данному Клиенту и какой отдел должен с ним работать.

Кстати, если Вы хотите больше узнать о том, как эффективно обрабатывать входящие обращения и с максимальной вероятностью превращать их в продажи, об этом немало написано в моей книге «Большие контракты» (ИД «Питер», 2009).

• Распределение Клиентов между отделами отражается и в системе оплаты. Крупные контракты, начиная с определенного уровня, имеют право прорабатывать только сотрудники коммерческого отдела. Сотрудникам клиентского отдела коммерческий процент за такого рода контракты просто не начисляется. Напротив, небольшие продажи имеют право делать только сотрудники клиентского отдела. Сотрудникам коммерческого отдела коммерческий процент за такие продажи не начисляется. Логика действий такова: если сотрудник коммерческого отдела общается с Клиентом и понимает, что возможна только мелкая продажа, он знакомит этого

Клиента с одним из сотрудников клиентского отдела, который и оформит сделку. Коммерсанту тратить время на такую мелочовку в принципе нецелесообразно – независимо от того, насколько эффективно он сможет делать такие продажи. Наконец, часть контрактов среднего уровня могут заключать сотрудники как коммерческого отдела, так и клиентского. Как правило, если пришло входящее обращение от Клиента, который заинтересован в среднем контракте, переговоры с ним будет вести сотрудник клиентского отдела. За исключением случая, когда заказчик – крупная Компания: такой контракт обязательно передается в коммерческий отдел. Иногда, пообщавшись с Клиентом, сотрудник клиентского отдела может понять, что без личных встреч ничего не получится. Тогда он тоже передает Клиента на проработку в коммерческий отдел.

• По контрактам на одинаковые суммы коммерческий процент у сотрудников клиентского отдела в моей Компании был в два раза ниже, чем у сотрудников коммерческого отдела. Идея такова: входящие обращения – прежде всего заслуга Компании, ее рекламы, пиара и предыдущей работы на рынке. Заключать такие «подогретые» сделки проще, чем активно привлекать Клиентов с нуля. Поэтому и оплата должна быть разной. Есть и вторая причина, не выставляемая напоказ: мы должны больше поощрять «охотников», а не сотрудников клиентского отдела, которые сидят в офисе на всем готовом. Если офисные клерки будут зарабатывать лучше, чем разъездные коммерсанты, мы просто не сможем удержать достойных сотрудников в отделе продаж. Работа, которая требует большей квалификации и более серьезных затрат сил и нервов, должна и оплачиваться выше.

• Очень важно, чтобы у коммерческого и клиентского отделов была общая база Клиентов на компьютере (CRM). Многие

Клиенты, с которыми Вы уже провели многоэтапные переговоры, после этого самостоятельно звонят к Вам в офис. Кося «под дурачка», они пытаются узнать, каковы условия приобретения тех же товаров и услуг, у других сотрудников Вашей Компании. Потом они могут сравнить условия и, если повезет, попытаться Вами манипулировать. Поэтому, если Клиент позвонил сам, необходимо быстренько проверить, не числится ли он в общей базе. Не закреплен ли этот Клиент за сотрудником Вашей Компании, который сейчас с ним работает. Своевременная проверка спасет Вас от многих «разводок» со стороны Клиентов. Подытожим. Клиентский отдел принимает все входящие звонки, основная часть которых может быть связана с текущим решением рабочих вопросов или носить личный характер. Из этой массы отсеиваются обращения коммерческого характера. Затем сотрудники клиентского отдела самостоятельно ведут переговоры по небольшим и средним контрактам. Заказы товаров и услуг в более серьезных объемах, а также запросы от всех крупных корпоративных Клиентов, обратившихся в Компанию, передаются на проработку в коммерческий отдел.

Как видите, схема получилась вполне разумной и логичной. Правда, она не вполне решает исходную проблему. Некоторое количество входящих обращений Клиентов все равно приходится отдавать на проработку в коммерческий отдел. А как мы знаем, любое количество входящих обращений может вывести из строя любое количество сотрудников коммерческого отдела. Так что же с этим делать?

Если число входящих обращений, поступающих в коммерческий отдел, невелико, можно использовать волюнтаристский подход. Все входящие обращения передаются лично начальнику отдела продаж. Руководители отделов продаж всегда считаются сильнейшими коммерсантами Компании.

А ведь входящие обращения Клиентов – это прежде всего достояние Компании. Ей пришлось приложить много времени, сил и потратить значительные ресурсы, чтобы обеспечить эти обращения. Кроме того, вероятность заключения сделок по входящим обращениям Клиентов относительно высока. Поэтому Компания заинтересована в том, чтобы входящие обращения превратились в продажи с максимально возможной вероятностью. Кто это сделает лучше, чем начальник отдела продаж? Тем более если он – сильнейший коммерсант? Или как минимум – один из сильнейших? В бизнесе нужно стремиться не к справедливости, а к эффективности. Пусть богатые богатеют, а бедные беднеют. Несправедливо? Зато все входящие обращения Клиентов с максимальной вероятностью превратятся в контракты!

Обычно основной бонус начальника отдела продаж зависит от выполнения плана продаж на отдел, поэтому он очень заинтересован в этом плане. Самые лакомые из входящих обращений он оставляет себе и «дожимает» лично. Остальные передает сотрудникам отдела, причем приоритетно самым сильным переговорщикам. Таким, которые с наибольшей вероятностью «дожмут» контракты, что поможет выполнить план продаж на отдел.

Если же количество входящих обращений велико, можно использовать другую схему – сменное дежурство. Каждый день в отделе продаж остается дежурный – один из коммерсантов. Дежурят сотрудники поочередно, график дежурств составляется заранее и вывешивается на стене. Дежурный коммерсант обязан находиться в офисе весь день. Он не имеет права отлучаться из отдела, в том числе – на переговоры с Клиентами. Он может делать звонки, назначать встречи на последующие дни, готовить документы… Зато все входящие обращения Клиентов, которые поступят в коммерческий отдел в этот день, – его законная добыча.

Например, в понедельник дежурит Вася. С утра до вечера он должен находиться в отделе продаж. Все входящие запросы Клиентов, которые в этот день поступают в коммерческий отдел, принадлежат Васе. Во вторник дежурит Маша. Она постоянно находится в офисе, и все входящие запросы в этот день принадлежат Маше. Даже если Вася сидел рядом и первым снял трубку, когда пришел входящий звонок, все равно он должен будет передать этого Клиента Маше. Потому что во вторник дежурит Маша, и это – ее день. А уж в какие дни позвонят самые «жирные» Клиенты – мы заранее не знаем. Как судьба решит.