 |
Пациент заходит в клинику. (Пример скрипта)
|
|
|
|
Администратор сразу же, не дожидаясь пока пациент обратится сам –
«Здравствуйте, рады Вас видеть в нашей клинике, администратор …….Имя».
Пациент. «Я записан на 16:00 к врачу ……, моя Фамилия ………..»
Администратор. «Хорошо, присаживайтесь, пожалуйста. Я сообщу Вашему врачу о том, что Вы подошли и Вас пригласят на прием».
При записи на первичный прием обязательно записывать не только фамилию, но и имя и отчество, для того чтобы в последствии обращаться к пациенту по имени отчеству.
Также вежливо напомнить о том, что необходимо надеть бахилы или пожилым людям предложить присесть и подать бахилы.
Если врач в данный момент осуществляет прием другого пациента, то его не стоит отвлекать. Сообщить о том, что пришел следующий пациент необходимо медсестре, причем делать это незаметно для пациента, находящегося в кресле на лечении.
Регламенты общения по телефону
Цель разговора – всегда ЗАПИСЬ на прием.
Каждому собеседнику должно уделяться максимум внимания, уважения, вежливости.
Всегда говорить в дружественной и располагающей к дальнейшему сотрудничеству манере, и интонации, причем четко и ясно.
1. Отвечать на телефон не позже 2- 3 звонка
2. Подбирать правильные, вежливые слова и выражения, следить за культурой речи.
3. Быть предельно внимательным, делая записи, для исключения ошибок в именах, фамилиях, номеров телефона. Перечитайте написанное вслух, чтобы убедится в правильности написанного.
4. Перед тем как поднять трубку или позвонить – Обязательно улыбнуться – улыбка и приветливое настроение на 100% чувствуется даже по телефону.
5. Всегда предлагать конкретный час и дату приема (как вариант альтернативу выбора – либо завтра в 10.00, либо послезавтра в 15.00)
|
|
|
6. Минимум медицинской информации. Не перегружать пациента сложными объяснениями с использованием медицинских терминов. Объяснять коротко и понятно.
Входящие звонки.
«Здравствуйте (Добрый день, утро, вечер), стоматологический центр «Dental Spa», администратор ………..(Имя). Чем я могу Вам помочь? Вопрос звонящего клиента.
«Спасибо за то, что обратились в наш центр. Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?»
Ответ клиента.
Например, пациент спрашивает о стоимости услуги.
«Имя отчество ………………. клиента, стоимость лечения кариеса в нашем центре стоит обычно от 3000 ….. рублей, в сложных случаях может быть немного больше, однако точную стоимость лечения Вам может сказать только врач, поэтому предлагаю Вам прийти в наш центр стоматологии и эстетики на уникальную консультацию, главного врача Ведерниковой Елены Леонидовны, после которой Вам предложат наиболее подходящий для Вас вариант лечения. Это можно сделать (указывается дата и время).
Я запишу Вас на … (оговоренное время).
Если пациенту неудобно, то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: - «Записаться также можно на ____ в 10.00 или (называем следующий день) в 17.00. На какое время Вас записать?»
Прием ведет очень профессиональный и заботливый (внимательный) (очень важно положительное эмоциональное описание врача) главный врач (или врач-ортодонт высшей категории, или заведующий ортопедическим отделением). После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время:
«Хорошо, я записываю Вас на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию, имя и отчество и телефон, по которому с Вами можно связаться.
Ответ клиента.
«Вы знаете, как к нам добраться или Вам объяснить, где находится клиника и как лучше к нам проехать?
Ответ пациента.
Ответьте, пожалуйста, еще на один вопрос. Откуда Вы узнали о нашей клинике? (ответ записать в отдельную тетрадь или компьютер, с целью анализа генерации первичных пациентов.)
|
|
|
Ответ пациента.
Спасибо, ………………Имя Отчество пациента, ждем Вас (указывает дату и время). Всего доброго, до свидания!»
Вопрос о стоимости приема
«Здравствуйте (Добрый день, утро, вечер), «………….», администратор ………..(Имя). Слушаю Вас.
Вопрос звонящего клиента – «Сколько стоит прием?»
«Спасибо за то, что обратились в нашу клинику. Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?»
Ответ клиента.
- «Первичный осмотр главного врача - эксперта в области нейромышечной стоматологии стоит 1200 рублей. Во время приема Вы получите исчерпывающую информацию о состоянии ваших зубов и челюстных суставов. Главный врач ответит на все ваши вопросы, а если у вас есть головные и шейные боли расскажет и проведет экспресс диагностику, при которой часто выявляется связь с зубами и прикусом. Вам предложат 2-3 варианта наиболее подходящих для Вас лечения и, если необходимо, беспроцентную рассрочку платежа. Я могу вам предложить запись на….. или на…. Какое время вам более удобно?
Если пациенту неудобно, то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: - завтра в 10.00 и послезавтра в 16.00. На какое время Вас записать?»
Прием ведет очень профессиональный и внимательный (очень важно положительное эмоциональное описание врача) Главный врач, Ведерникова Елена Леонидовна, эксперт во всех направлениях стоматологии, это очень ценно для вас, потому что это комплексный подход.
После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время:
«Хорошо, я записываю Вас на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию, имя и отчество и телефон, по которому с Вами можно связаться.
Ответ клиента.
«Вы знаете, как к нам добраться или Вам объяснить, где находится клиника и как лучше к нам проехать?
Ответ пациента.
Ответьте, пожалуйста, еще на один вопрос. Откуда Вы узнали о нашей клинике? (ответ записать в отдельную тетрадь или компьютер, с целью анализа генерации первичных пациентов.)
Ответ пациента.
Спасибо, ………………Имя Отчество пациента, ждем Вас (указывает дату и время). Всего доброго, до свидания!»
|
|
|
