 |
Примерная Программа адаптации администратора клиники
|
|
|
|
| Этапы адаптации | Ответственный за адаптацию | |
| 1 день | 1. Знакомство с клиникой и персоналом, рабочим местом, графиком работы. 2. Изучение корпоративной книги администратора клиники 2 часа 2. Инструктаж по технике безопасности и охране труда. 3. Санитарно-эпидемиологический режим клиники. 5. Наблюдение за работой действующих администраторов | Старший администратор (Руководитель клиники) |
| 2. день | 1. Аттестация на знание корпоративной книги администратора 2. Работа по заучиванию основных скриптов и ответов на возражения 3. Просмотр учебного фильма по работе администратора 4. Составление отчета по фильму письменно 5. Предоставление обратной связи по учебному фильму 6. Работа на ресепшен (наблюдение за работой администраторов, прослушивание звонков, пробные звонки). | Старший администратор (Руководитель клиники) |
| 3 день | 1. Положение по оплате труда работников регистратуры. 2. Правила оформления договоров на оказание платных стоматологических услуг 3. Регламент заполнения паспорта качества. Обязательства клиники, условия данного документа. 4. Технология информирования клиентов по ценам клиники. Особенности пояснения амплитуды цен на услуги клиники. 5. Положение об информировании администраторами пациентов о цене при первичном обращении в Клинику. 6. Работа в регистратуре (наблюдение за работой администраторов и операторов Call-центра, прослушивание звонков, пробные звонки). | Старший администратор (Руководитель клиники) |
| 4 день | 1. Изучение компьютерной программы «D4W»: Занесение информации об обследовании и лечении. Общий вид окна, обозначение статуса пациента, отметка о рекламации. Определение категории и условий обслуживания текущего пациента. Ввод информации о проделанных работах. Обзор кнопок в экранной форме «Лечения». Направления и назначения по ним, сервисные функции лечения. Врачебные, лабораторные наряды и особенности работы с ними. Автоматическое формирование нарядов из приема. Работа с картотекой пациентов. Журнал назначений. Медицинская отчетность. 2. Работа в регистратуре (наблюдение за работой администраторов и операторов Call-центра, прослушивание звонков, пробные звонки). 5. Самостоятельная работа по выявлению потребностей у пациентов (по прослушанным звонкам). | Старший администратор (Руководитель клиники) |
| 5 день | 1. Стандарты сервиса. Взаимодействия администратора с первичным пациентами. 2. Стандарты телефонной коммуникации. 3. Тренинг «Мастерство телефонных переговоров. Техника убеждающего воздействия администратора при телефонном общении». 4. Анализ текущих звонков – самостоятельная работа по выявлению плюсов и минусов прослушанных звонков. 5. Пробные звонки (под наблюдением). 6. Пробная работа с пациентами на ресепшене (под наблюдением) | Старший администратор (Руководитель клиники) |
| 6 день | 1. Проработка лекции «Терапевтическая стоматология». 2. Проработка лекции «Хирургическая стоматология». 4. Работа в регистратуре (наблюдение за работой администраторов и операторов Call-центра, прослушивание звонков, пробные звонки). | Старший администратор (Руководитель клиники) |
| 7 день | 1. Стандарты сервиса. Стандарты общения администратора по телефону (начало и окончание общения). Отработка. 2. Стандарты сервиса. Стандарты общения администратора по телефону (переключение звонка). Отработка. 3. Стандарты сервиса. Стандарты общения администратора по телефону (входящие звонки). Отработка. 4. Стандарты сервиса. Стандарты общения администратора по телефону (звонок вежливости). Отработка. 5. Стандарты сервиса. Стандарты общения администратора по телефону (вечерний обзвон – звонок-напоминание). Отработка. 6. Работа в регистратуре (наблюдение за работой администраторов и операторов Call-центра, прослушивание звонков, пробные звонки). | Старший администратор (Руководитель клиники) |
| 8 день | 1. Проработка лекции «Гигиенический прием». 2. Аттестация по пройденному материалу (повторение, выявление пробелов в знаниях). 3. Работа в регистратуре (наблюдение за работой администраторов и операторов Call-центра, прослушивание звонков, пробные звонки). Стандарты сервиса. Стандарты общения Администратора по телефону (исходящие звонки). – Правила исходящих звонков. Тренинг. – Отработка правил работы с «очередью». – Приглашение на контрольный осмотр. Прослушивание. Отработка. – Приглашение на продолжение лечения (терапия, ортопедия, имплантация). Прослушивание. Отработка. – Приглашение «Был в расписании, но не подошел». Прослушивание. Отработка. – Обзвон «старой» базы. Прослушивание. Отработка | Старший администратор (Руководитель клиники) |
| 9 день | 1. Правила заполнения личной медицинской карточки. Инструкция по заполнению медицинской карты. Обязательные требования по заполнению медицинских карт. 2. Лекция «Работа со страховыми и корпоративными клиентами». 3. Работа с корпоративными клиентами и с клиентами, пришедшими на лечение по взаимозачету. 4. Инструкция по обслуживанию пациентов – клиентов страховых компаний. 5. Работа в регистратуре и Call-центре, самостоятельный обзвон. | Старший администратор (Руководитель клиники) |
| 10 день | Сдача экзамена по корпоративной книге администратора. | Старший администратор (Руководитель клиники) |
|
|
|
|
|
|
Контроль работы администратора
Принципы оценки качества работы администратора:
|
|
|
Воспользуйтесь поиском по сайту:
©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...