 |
Услуги предприятий общественного питания
|
|
|
|
Услуга общественного питания как важнейший объект для получения прибыли в сочетании с интересами потребителя представляет собой особый вид бизнеса – производственно-коммерческий, т.е. коммерческую деятельность в организации коллективного употребления продукции (услуг) общественного питания.
Услуги предприятий общественного питания, как любой товар, должны соответствовать определенным критериям, основными из которых являются: качество приготовления продукции и качество сервиса, т.е. удовлетворение физиологических
и культурных потребностей потребителей, их вкусов, создание атмосферы непринужденности и уюта в местах реализации
и потребления пищи, направленных на привлечение как можно большего количества потенциальных потребителей.
В системе общественного питания рыночные отношения получили наибольшее развитие. Именно они формируют эффективный механизм удовлетворения потребностей населения
в отличие от «советского времени», когда услуги общественного питания были направлены на «массу» потребителей, но не удовлетворяли потребности конкретного потребителя. В настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается
в удовлетворении индивидуальных, персонифицированных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга населения.
В современных общественно-экономических условиях перехода к рынку меняются структура, характер и качество услуг общественного питания.
Изменилось отношение к потребителю, так как конкурентоспособность предприятий питания зависит от качества продукции и услуг, их разнообразия, привлекательности конкретного хозяйствующего субъекта для потребителя.
|
|
|
Услуги – категория исторически развивающаяся, изменяющаяся. На том или ином этапе экономического развития одни услуги прочно входят в жизнь, становятся традиционными, другие только зарождаются.
Развитие услуг, оказываемых предприятиями общественного питания потребителям, носит объективный характер и определяется рядом факторов:
во-первых, развитие услуг стало объективной потребностью граждан, а также потребителей и изготовителей средств производства, которые отдают предпочтение тем предприятиям общественного питания, где могут получить большую часть известных видов услуг, экономящих время и средства, создающих комфорт и дающих гарантию качества потребляемой продукции;
во-вторых, научно-технический прогресс создает все новые предпосылки для расширения услуг в сфере общественного питания, порождает необходимость развития обслуживания и в то же время обеспечивает развитие услуг.
С учетом указанных факторов и тенденций роста предложения и потребления услуг в нашей стране и за рубежом можно утверждать, что потребность в услугах будет опережать потребность в товарах. Однако следует отметить, что коммерческие перспективы – важная, но далеко не единственная причина развития сферы услуг. Со становлением этой сферы тесно связано решение многих задач социально-ориентированной экономики, в направлении которой развивается наша страна.
В российской экономике дореформенного периода услугам предприятий общественного питания отводилась пассивная роль: предприятия выбирались потребителем, в основном, в зависимости от качества и ассортимента предлагаемых блюд.
В настоящее время посещаемость предприятий общественного питания напрямую зависит от номенклатуры и качества предоставляемых услуг. От качества услуг зависят и доход государства,
и прибыль предприятия питания, и комфорт, и безопасность,
и благо потребителей. Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание чаще пользоваться ими.
|
|
|
Услуги общественного питания составляют все большую долю в производственной программе предприятий. Выделение услуг общественного питания обусловлено их значимостью
в современной жизни потребителей, а именно: помимо организации питания, реализации продукции все большую долю
в структуре функций составляют разнообразные услуги, которые являются основополагающими при выборе населением предприятий питания.
Услуги предприятия общественного питания как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью
и стоимостью и как основная функция общественного питания, в теоретических разработках дореформенного периода России практически не рассматривались. В большинстве источников приводится лишь определение, установленное ГОСТ Р 50647–94: услуга предприятия общественного питания – это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей
по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга.
Данное определение не отражает многосторонность
и специфику услуги общественного питания. Услуга предприятия общественного питания – это не только результат деятельности, но и само действие, которое проявляется в организации питания, в качестве продукции, обслуживания, организации досуга населения. Следовательно, принципиально изменяется содержание деятельности предприятий общественного питания по удовлетворению потребностей населения.
Сущность услуги общественного питания следует понимать как совокупность действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи (рис. 5).
| Услуга предприятия общественного питания |
| Потребности Материальные: Нематериальные: физиологические социальные экономические психологические органолептические эргономические информационные |
| Собственная деятельность исполнителя Процессы материально-технического обеспечения производства продукции, реализации продукции и оказания услуг, обслуживания населения, маркетинговые исследования и др. |
| Результат Измененное состояние объекта услуги и удовлетворение материальных и нематериальных потребностей населения |
| Результат Объем и структура товарооборота предприятия, его затраты, прибыль, рентабельность |
| Потребитель Физическое или юридическое лицо |
| Исполнитель Физическое или юридическое лицо |
|
|
|
Рис. 5. Взаимосвязь понятий, составляющих определение услуги предприятия общественного питания
Потребителем услуги является физическое или юридическое лицо, использующие продукцию предприятий общественного питания для личных нужд (питания), не связанных с извлечением прибыли. Физические или юридические лица могут покупать у предприятий общественного питания продукцию и для дальнейшей перепродажи, выступая при этом в качестве посредника между производителем и потребителем услуги с целью извлечения прибыли.
Основное назначение услуг общественного питания – производство, реализация, организация потребления, организация досуга индивидуальных потребителей. При этом удовлетворяются социальные и физиологические потребности населения. Предприятия общественного питания за счет предоставления основных услуг удовлетворяют свои экономические интересы. Таким образом, услуга предприятия общественного питания направлена на потребителя и призвана удовлетворять его потребности. Необходимо подчеркнуть, что предоставление услуги важно не только для потребителя, но и для самого предприятия и общества в целом.
Для производства продукции общественного питания, осуществления эффективной деятельности необходимо, чтобы предприятие общественного питания планомерно и бесперебойно снабжалось товарами и сырьем. Поэтому предприятия устанавливают хозяйственные связи с производителями и поставщиками товаров. Этим они оказывают определенные услуги: стимулирование сбыта, логистические, финансовые, рекламные, маркетинговые и др.
|
|
|
Предприятие общественного питания, предоставляющее широкий спектр услуг, содействует занятости населения, поскольку выполнение этих услуг требует наличия квалифицированного персонала.
Бюджеты различных уровней пополняются доходами от продажи услуг предприятий общественного питания. От предоставления качественных и соответствующих спросу потребителей услуг зависят доходы государства. Кроме того, наличие предприятий, предоставляющих широкий ассортимент качественных услуг, создает определенный имидж территории. В то же время предоставление услуг выгодно и самому предприятию, поскольку формирует благоприятное отношение потребителей, повышает конкурентоспособность предприятия и создает дополнительные доходы.
Основные услуги предприятия общественного питания направлены на потребителя, т.е. предназначены для удовлетворения его потребностей: в еде, общении, отдыхе и развлечении. Именно от спроса населения зависят состав и структура хозяйственных связей, персонала и то, на какие доходы может рассчитывать предприятие в будущем.
Каждый потребительский продукт концентрирует в себе полезные свойства, целевую направленность, качественные характеристики, которые в соответствующем сочетании позволяют ему найти на рынке своего покупателя и превратиться в товар. Для того чтобы стать товаром, продукт необходимо дополнить соответствующим набором действий со стороны предприятий общественного питания, удовлетворяющих нужды и потребности потребителя, предоставляющих ему возможность выбора
и потребления продукции в комфортных условиях.
Услуга имеет также частный характер, так как предоставляется конкретному потребителю.
При всем разнообразии услуг предприятий общественного питания они обладают как общими для основной массы услуг, так и специфическими свойствами (рис. 6).
Рассмотрим подробнее некоторые общие услуги предприятий общественного питания.
Неразрывность производства услуг и потребления. В отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распределяются через многочисленных посредников, услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно. Взаимодействие продавца и потребителя услуги – отличительная характеристика услуги как товара.
Непостоянство содержательных характеристик. Услуга может быть стабильной по качеству, но в процессе обслуживания эта стабильность может быть нарушена. Различное обслуживание объектом или субъектом обусловливается особенностями обслуживания в определенные моменты. Со временем мастерство продавца может повышаться или снижаться, технические средства могут изнашиваться или совершенствоваться (модернизироваться).
|
|
|
К тому же в зависимости от субъективного фактора приобретенная потребителем услуга сегодня может показаться ему неудовлетворительной, а завтра (например, под влиянием друзей) это мнение может измениться. Качество услуги во многом определяется состоянием источника, уровнем его квалификации, настроением. Это связано с тем, что в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди, а поведение и взаимоотношения людей обычно не предсказуемы и не отличаются последовательностью.
| Услуги предприятий общественного питания |
| Общие |
| Специфические |
| Неразрывность производства и потребления |
| Непостоянство содержательных характеристик |
| Несохраняемость услуг |
| Адресность услуг |
| Личное участие потребителя в процессе получения услуги |
| Разнообразный объем и характер услуг в разрезе отдельных типов предприятий |
| Многообразие форм обслуживания |
| Оказание многих видов услуг, не сопровождаемое сменой прав собственности и изменением имущественных отношений между потребителем и производителем |
| Зависимость результата не только от производителя, но и от потребителя |
| Оказание услуги в условиях ограниченности знаний об объекте |
| Субъективный характер оценки качества услуги |
| Разнообразие и противоречивое толкование понятия «эффективность услуги» |
| Тесная связь набора и качества предоставляемых услуг требованиям населения |
Рис. 6. Свойства услуг
|
|
|
