 |
Предприятия общественного питания
|
|
|
|
По назначению услуги предприятий общественного питания могут быть рассмотрены в трех аспектах: услуги потребителям (услуга питания, услуга по организации обслуживания, информационно-консультативные, рекламные услуги и т.д.), услуги поставщикам (финансовые, маркетинговые, рекламные
и т.д.), услуги предприятиям других отраслей экономики.
Функциональное содержание услуг предприятий общественного питания обусловлено предназначением и спецификой деятельности этих предприятий. К услугам производственного характера относятся: услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, услуги по изготовлению блюд в банкетном исполнении и т.д.; к торговым – услуги по реализации продукции собственного производства и покупных товаров; к информационно-консультативным – консультации специалистов по изготовлению, оформлению продукции и сервировке стола; к сервисным – услуги официанта, бармена на дому; к досуговым – услуги по организации праздничных, тематических мероприятий.
По вещественному содержанию услуги предприятий общественного питания делятся на материальные (производство кулинарной продукции, прокат посуды и т.п.) и нематериальные или социально-культурные (организация обслуживания и досуга потребителей и т.п.).
Экономическое содержание (платность) услуги предприятий общественного питания определяется самостоятельным, законченным результатом и выражено в их стоимости.
В зависимости от места оказания услуги предприятий общественного питания могут предоставляться непосредственно на этих предприятиях, а также вне предприятий (кейтеринг, доставка кулинарной продукции на дом, в офис и т.д.).
|
|
|
По частоте предоставления услуги предприятий общественного питания делятся на услуги, предоставляемые постоянно (стационарные предприятия общественного питания) и услуги сезонного характера (летние кафе, обслуживание праздничных мероприятий).
По характеру спроса можно выделить услуги массового спроса (услуга по организации бизнес-ланча), услуги сегментные (услуги по организации питания при учебных, промышленных предприятиях), услуги персонифицированные (организация банкетов, ритуальных мероприятий, организация питания участников конференций и т.д.).
По степени участия потребителя в процессе обслуживания позволяет выделить услуги: с пассивной степенью участия (обслуживание официантами); с умеренной степенью участия (смешанное обслуживание); с активной степенью участия (самообслуживание).
Услуги предприятий общественного питания можно рассматривать исходя из сущности понятия «услуги» как маркетингового продукта и его «многоуровневого» представления. Такое представление, в частности, предложено в рамках атрибутивной теории продукта Т. Левитта, согласно которой родовой продукт (generic product) определяется как «базовые умения, свойства, характеристики и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе», и представлен в виде ядра, окруженного тремя концентрическими кругами (кольцами). Внутреннее кольцо, окружающее ядро (первый уровень), или «ожидаемый продукт» (the expected product), обозначает минимальные ожидания клиентов. Следующий уровень соответствует расширенному продукту (the augmented product) и включает то, что может отличать данный продукт от его рыночных аналогов в части дополнительных преимуществ, связанных с его приобретением и потреблением. По мере того как клиенты привыкают к таким преимуществам, они перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта. Последний (внешний) круг является потенциальным продуктом (the potential product), состоящим из всего, что потенциально достижимо
и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания клиентов, в отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже было сделано в этих целях.
|
|
|
Ф. Котлер предложил в качестве «сердцевины» описываемой модели рассматривать не родовой продукт, а «фундаментальную пользу» (core benefit), которую принесет клиенту приобретение данного продукта.
Взяв за основу теорию Т. Левита, выделим уровни услуги предприятия общественного питания и рассмотрим их содержание (табл. 9).
Таблица 9
Уровни услуг
предприятий общественного питания
| Уровни продукта | Описание уровня | Уровни продукта в общественном питании |
| Ядерная услуга | Удовлетворяет основную потребность, т.е. приносит основную выгоду, которую хочет получить потенциальный потребитель | Услуга питания, связанная с организацией внедомашнего питания |
| Товар (услуга) в реальном исполнении | Услуга, которая необходима для использования основного продукта | Услуга по организации потребления и реализации продукции, включающая в себя метод и форму обслуживания, услуга по изготовлению блюд в банкетном исполнении, на вынос, услуга по упаковке продукции и т.д. |
| Дополнительная услуга | Не является необходимой в процессе использования основного продукта. Образно говоря, это – предложение сверх того, что ожидает потребитель, или сверх того, что для него привычно | Услуга по организации досуга |
Формирование услуг общественного питания находится под влиянием взаимодействующих разнонаправленных и противоречивых факторов традиционного характера и факторов, обусловленных отраслевой спецификой.
Ниже представлена классификация факторов, оказывающих влияние на формирование услуг общественного питания (рис. 8).
| Факторы, влияющие на формирование услуг предприятий общественного питания |
| Факторы традиционного характера Общеэкономические факторы: объем предложения, объем платежеспособного спроса населения, цены на услуги, финансовая, налоговая политика, таможенные тарифы и др. Правовые факторы: законы и подзаконные акты, нормативные акты министерств и ведомств и др. Социально-демографические: условия жизни, численность населения, его половозрастной состав, занятость и др. |
| Факторы, обусловленные отраслевой спецификой Специализация предприятий: специализированные; узкоспециализированные; комбинированные, комплексные, универсальные Форма расчета: продажа за наличный или безналичный расчет Методы обслуживания: обслуживание официантами, выездное обслуживание, самообслуживание и др. Ценовая политика: ориентация на затраты, на потребителей, конкурентов Товарная политика: выбор оптимального ассортимента продукции и услуг |
|
|
|
Рис. 8. Классификация факторов, влияющих на формирование услуг предприятий общественного питания
Общеэкономические факторы влияют на процессы, связанные с социально-экономической сферой территории, развитием рыночных отношений, развитием потребительского рынка и организацией торговли и общественного питания.
Правовые факторы воздействуют на обслуживание населения, так как все региональные решения принимаются на основе федеральных государственных решений с учетом законов
и подзаконных актов, нормативных актов субъектов Федерации, министерств и ведомств. Кроме того, непосредственно в регионе принимаются решения регионального характера в соответствии с правами территорий и органов местного самоуправления.
Социально-демографические факторы влияют на среду обитания, уровень и качество жизни. Они определяют структуру платежеспособного спроса, политику размещения предприятий общественного питания, организацию обслуживания.
Факторы, обусловленные отраслевой спецификой (специализация предприятий, форма расчета, методы обслуживания, ценовая и товарная политика), воздействуют на качественные параметры обслуживания.
Все вышеперечисленные факторы взаимосвязаны и оказывают прямое или косвенное воздействие на формирование услуг общественного питания.
Таким образом, развитие услуг, оказываемых предприятиями общественного питания потребителям, в настоящее время характеризуется постоянно повышающимся качеством услуг, развивающихся под воздействием конкуренции и изменяющихся вкусов и потребностей населения. Население отдает предпочтение тем предприятиям общественного питания, где они могут получить услуги, которые способствуют экономии времени
и средств, создают комфортные условия для потребителей и дают гарантию качества потребляемой продукции и услуг.
Глава 5
Организация торговой деятельности
и обслуживания потребителей
на предприятиях общественного питания
|
|
|
