Тема 5. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания

Понятие «услуга».Материальная услуга. Социально-культурная услуга.

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо вспомнить, что же такое "услуга", а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Основные характеристики услуг гостиничной индустрии: неосязаемость, неразрывность произ­водства и потребления, изменчивость, неспособность к хране­нию.

Основные характеристики услуг

Характеристики услуг	Особенности деятельности предприятий сервиса
Неосязаемость	Отсутствие товара; услуга является действием или опытом
Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать
Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок конкурентов
Неотделимость предоставления услуг от потребителя	Потребители участвуют в процессе предоставления услуг
Вовлечение в процесс услуг групп потребителей. Проблема контроля качества услуг
Фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников
Условия обслуживания – главная отличительная черта фирмы
Трудности с расширением фирмы связаны с необходимостью организации сети предприятий
Гетерогенность	Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями
Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания
Несохраняемость	Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы
Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой; низкая эффективность труда
Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием
Отсутствие права собственности на услуги	Клиенты не могут владеть услугой – обслуживание аналогично аренде

Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их невзаимозаменяемостью.

Гостиничный продукт как комплекс услуг. В управлении гостиницами широко используется термин "гостиничный продукт", позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где "продукт" определяется как "результат" человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:

Во-первых, неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

Во-вторых, неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

В-третьих, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

В-четвертых, неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

· ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

· индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

· различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

· неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

· покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

· образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

· потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

· в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

· процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

· неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

· значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

· гостеприимство - включает достоинство, уважение и любезность персонала;

· обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

· надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

· эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

· целостность - завершенность гостиничного продукта;

· ясность - потребление гостиничного продукта, его направленность, должны быть понятны и туристу, и производителю;

· простота в эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

· гибкость - гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

· полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Основной гостиничный продукт. Номерной фонд.

Европейский стандарт типизации номеров: SNGL, DBL, TWN, TRPL, EXB, CHD, INF и др.

Классификация гостиничных номеров. Классификация номеров по: количеству мест в номере, количеству комнат номера, назначению. Европейский стандарт классификации номеров: STD, APARTMENT, BG, Family Roum, HV (Holiday Village), Deluxe и др.

Классификация видов из окон номера: BV (Beach view), GV (Garden view), LV (Land view), SV (Sea view), MV (Mountain view), ROH (Run of the house).

Классификация номеров в Республике Беларусь.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: