 |
Тема 8. Система управления гостиничным комплексом
|
|
|
|
Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.
Очередность мероприятий, проводимых в пользу бизнеса:
1. Инвестиции и технологии.
2. Улучшение качества производственных процессов.
3. Повышение производительности.
4. Уменьшение затрат.
5. Снижение цен.
6. Увеличение доли на рынке.
7. Укрепление собственной позиции.
8. Окупаемость инвестиций.
Логика и целеустремленность стратегии способствуют улучшению качества продукта предприятий туризма на каждом этапе со снижением его себестоимости.
Цель - снижение себестоимости гостиничного продукта - достигается профессиональными управленческими действиями, а не затратными методами.
Функции управления - это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.
Целью управления является сохранение конкурентных позиций в среде сферы гостеприимства, которая реализуется в итоге в обеспечении рентабельности предприятия. Достижение рентабельности в гостиничной сфере обеспечивается решением комплекса задач: созданием рациональной организации структуры управления, эффективного использования кадрового потенциала, развитие материально-технической базы предприятия, эффективной организации технологии обслуживания, широкое использование современных маркетинговых исследований, кооперации и специализация.
|
|
|
В организации управления гостиничным предприятием выделяются следующие подходы:
- процессуальный - предполагает управление как непрерывный процесс взаимосвязанных управленческих функций;
- системный - при таком подходе гостиничное предприятие рассматривается как сочетание взаимосвязанных элементов - человеческих ресурсов, структурных подразделений, технологии, управленческих решений, ориентируемого на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среде;
- ситуационный - предусматривает применение различных методов управления сообразно обстоятельствам, которые формируются в среде гостеприимства. Среда гостеприимства является изменчивым, находится под постоянным воздействием внутренних и внешних факторов, что обусловливает рост наиболее эффективного в конкретной ситуации методов управления.
Ни одна гостиничная организация не может успешно выживать в конкурентной среде, если она не имеет четких ориентиров - чего она хочет достичь в своей деятельности. Установка миссии и целей организации, а также выработка стратегии поведения, обеспечивающей выполнение миссии и достижение организацией своих целей, является одной из основных задач руководства и составляет очень важную часть менеджмента гостиничного предприятия.
Миссия: заключается в максимальном удовлетворении потребностей клиентов в предоставлении услуг по разумным ценам, с обеспечением высокого уровня безопасности, комфорта и сервиса.
Предприятие гостинично - ресторанного бизнеса на этапе развития рыночных отношений ставит следующие цели:
- Стабилизация финансового состояния предприятия путем осуществления маркетинговых мероприятий;
- Повышение конкурентоспособности предлагаемых услуг на рынке въездного и внутреннего туризма;
- Научное исследование рынка сбыта услуг для определения стратегии предприятия по сохранению и расширению его производства;
|
|
|
- Прогнозирование по текущих и перспективных потребностей потребителей услуг для определения основных направлений деятельности;
- Комплексное маркетинговое влияние на потребителей услуг на всех этапах обслуживания;
- Создание и поддержание имиджа предприятия;
- Целеустремленность информационно - рекламных мероприятий;
- Обеспечение условий для развития творческого потенциала работников, повышения уровня их материального обеспечения и заинтересованности в сохранении своей должности;
- Определение критических мест управленческого воздействия и приоритетных задач, выполнение которых обеспечивает достижение запланированных результатов.
Организационные и бизнес-процессы гостиничного предприятия:
| Основные бизнес – процессы | Содержательное наполнение |
| Изучение рынков и потребителей | Определение нужд и желаний потребителей. Измерение удовлетворенности потребителей. Мониторинг изменений рынка и/или ожиданий потребителей |
| Разработка видения и стратегии | Мониторинг внешней среды. Разработка концепции и стратегии бизнеса. Разработка структуры организации и взаимосвязей между структурными единицами. Формулирование и принятие целей организации |
| Разработка продуктов и услуг | Разработка концепций новых продуктов/услуг и планов. Проектирование, создание и тестирование прототипов продуктов/услуг. Внесение улучшений в существующие продукты/услуги. Тестирование эффективности новых или усовершенствованных продуктов/услуг. Подготовка к производству. Управление процессом разработки продуктов/услуг |
| Маркетинг и продажи | Разработка стратегии маркетинга и продаж продуктов/услуг. Продажа продуктов/услуг. Управление заказами потребителей |
| Производство и поставка продуктов и услуг (производственные компании) | Планирование и приобретение необходимых ресурсов. Преобразование ресурсов и необходимых компонентов в продукты. Транспортировка и доставка материалов и продуктов. Управление процессом поставки и его выполнение |
| Производство и поставка продуктов и услуг для организаций, предоставлениющих услуги | Планирование и приобретение необходимых ресурсов. Повышение квалификации персонала. Предоставление услуги потребителям. Обеспечение качества услуги. |
| Профессиональное и карьерное развитие кадров и управление кадрами | Создание стратегии работы с персоналом. Доведение (декомпозиция) стратегии до уровня рабочих мест. Управление расстановкой персонала. Развитие и обучение сотрудников. Управление производительностью сотрудников, развитие системы вознаграждения и признания их заслуг. Обеспечение комфортного самочувствия и удовлетворенности сотрудников. Обеспечение вовлеченности персонала. Управление отношениями между менеджерами и сотрудниками. Разработка информационной кадровой системы |
| Управление информационными ресурсами и технологиями | Планирование управления информационными ресурсами. Разработка и развертывание корпоративных систем поддержки. Реализация системы безопасности и средств контроля безопасности. Управление хранением и выборкой информации. Управление функционированием инфраструктуры здания (освещением, отоплением, вентиляцией и др.) и локальной сетью. Управление информационным обслуживанием. Обеспечение возможности коллективного доступа к информации и создание информационных центров. Оценка и аудит качества информации |
| Управление финансовыми и материальными ресурсами | Управление финансовыми ресурсами. Управление материальными ресурсами. Обработка финансовых и бухгалтерских транзакций. Отчетная информация. Проведение внутреннего аудита. Оптимизация налогов. |
|
|
|
Организационная структура предприятия базируется на следующих основных принципах:
- Разделение труда и определение функциональных обязанностей отдельных работников и групп;
- Определение сферы контроля руководителей и соподчиненности подразделений на предприятии;
- Координация всех функций управленческой деятельности и всех звеньев производственного процесса.
Организационная структура определяет функции и рабочее место каждого работника на предприятии, благодаря чему они совместно работают для достижения определенной цели. Следовательно, организационная структура управления обеспечивает реализацию стратегических планов предприятия путем его определенных тактических действий.
|
|
|
Совокупность управленческих звеньев, их состав, расположение, взаимосвязи составляют организационную структуру управления гостиничным предприятием.
Организационная структура гостиницы разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, цели и потребности конкретного отеля. Проектирование организационной структуры управления и конечное ее состояние зависят от:
• генеральной цели (миссии) гостиничного предприятия;
• размера номерного фонда (емкости) гостиничного предприятия;
• специализации отеля и спектра предоставляемых услуг;
• степени централизации (децентрализации) функций и количества уровней управления;
• количества структурных подразделений аппарата управления;
• количества линейных и функциональных звеньев каждого уровня и связей между ними.
|
|
|
