 |
Ступени делового общения, жанры делового общения
|
|
|
|
Санкт-Петербургский Институт дополнительного профессионального образования службы занятости
ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Учебное пособие
Горелова Марина Валентиновна
2019
Горелова М.В. Психология делового общения. Учебное пособие – СПб.: Санкт-Петербургский институт дополнительного профессионального образования службы занятости, 2005
Пособие содержит информацию о приемах, методах и способах, через которые строятся психологические технологии обеспечения предпринимательской деятельности. Даются практические рекомендации, позволяющие повысить эффективность ведения деловых бесед и переговоров, приобрести умения в сфере ориентации в намерениях партнера; деловой аргументации, делового общения в целом; диагностики поведения партнера; стратегии и тактики ведения переговоров.
Приводятся тесты, позволяющие произвести диагностику качеств, необходимых менеджеру.
Учебное пособие рассчитано на менеджеров и специалистов, деятельность которых связана с продажами, деловым администрированием, ведением переговоров с клиентами.
Содержание
ВВЕДЕНИЕ.. 4
1. Ступени делового общения, жанры делового общения.. 5
1.1. Жанры делового общения. 6
2. Эффективное вступление в контакт – первая фаза процесса переговоров.. 6
3. Ориентация в точке зрения партнера.. 8
3.1. Техники активного слушания. 8
3.2. Как слышать то, что действительно сообщается. 9
3.3. Типы партнеров по деловому общению.. 9
3.4. Основные положения нейро лингвистического программирования. 10
4. Техника и тактика аргументации.. 13
4.1. Как располагать аргументы.. 14
4.2. Причины возражений, как относиться к возражениям партнера. 14
4.3. Характерные виды замечаний. 15
|
|
|
4.4. Нейтрализация возражений. 16
5. Принятие решения.. 16
5.1. Цели завершающего этапа. 16
5.2. Когда принимать решения. 17
5.3. Техники ускорения принятия решения. 17
5.4. Некоторые практические советы и рекомендации на этапе принятия соглашения. 19
6. Конфликты... 20
6.1. Причины конфликтов. 20
6.2. Стратегии поведения в конфликтах. 21
6.3. Пути преодоления конфликтов. 21
Приложение 1. 23
Приложение 2. 25
Приложение 3. 28
Приложение 4. 36
Литература по курсу «Психология делового общения». 39
ВВЕДЕНИЕ
Управление процессом построения деловых отношений является одной из важнейших функций менеджмента. Важной задачей учебного пособия является формирование психологической компетентности. Компетентность в сфере психологии делового общения предполагает:
-знание путей повышения эффективности делового общения; учитывая все психологические явления, процессы, которые характерны для собеседников на переговорах, знание психологии личности;
-умение создавать атмосферу взаимного доверия, признания решающей роли интересов дела;
-умение наилучшим образом справляться со всеми разногласиями при ведении деловых бесед.
Структурно выделяется пять относительно самостоятельных и взаимосвязанных между собой этапов делового общения:
-вступление в контакт (начало делового общения);
-ориентация в точке зрения партнера (т.е. передача информации, выяснение интересов сторон, сравнение ожиданий);
-аргументация и нейтрализация возражений партнера;
-принятие соглашений.
В каждом из перечисленных этапов проанализированы трудности и предложены конкретные рекомендации по их преодолению.
Акцентируется внимание на постановке целей и задач каждого этапа. Так, на этапе вступления в контакт отдельно говорится об ошибках первого впечатления.
Невозможно говорить о психологии делового общения, не давая сведений о психологии личности, т.к. человек, прежде всего, действует в процессе переговоров своей личностью, и важно понимать как свои психологические состояния, так и те процессы, которые связаны с личностью партнера. Поэтому особое внимание уделяется диагностике качеств, необходимых для того, чтобы работать менеджером.
|
|
|
Кроме того, дается информация о наиболее влиятельных подходах к психологии личности, которые чаще всего используются в сфере бизнеса.
На этапе ориентации в интересах партнера рассмотрена техника НЛП, которая позволяет понять, насколько партнер искренен, подготавливает почву для последующего более эффективного убеждающего воздействия. Когда речь идет об аргументации своих позиций в ходе делового общения, показываются пути формирования взаимовыгодных решений по обсуждаемым с обеих сторон проблемам, возможные варианты устранения или смягчения противоречий.
Нейтрализация замечаний оппонента ориентирует на знание своего дела, знание психологии личности партнера.
Наконец, заключительный этап делового общения – принятие соглашения. Предлагается подход, смысл которого выражается поиском общего интереса.
Учебное пособие имеет преимущественно практическую направленность и адресовано менеджерам самого широкого профиля.
Ступени делового общения, жанры делового общения
Для эффективного ведения переговоров и для успеха любой деловой встречи необходимо учитывать, что их «маршрут» можно представить структурно, чтобы определить задачи каждого этапа и ожидаемый результат.
1-я ступень – вступление в контакт. Часто в деловом общении не представляется второй возможности произвести первое впечатление, поэтому от умения вступить в контакт, вызвать доверие зависит успех деловой встречи. Задачами этапа являются: настройка себя на партнера, настройка партнера на себя, создание необходимой атмосферы общения.
2-я ступень – ориентация в точке зрения партнера. Для того чтобы грамотно провести аргументацию, нужно разобраться в том, чего ждет от нас партнер по общению, и какую из его потребностей мы можем удовлетворить, предлагая свои услуги, товары (умения, навыки).
Задачей этапа является: по максимуму понять интересы партнера.
|
|
|
3-я ступень – аргументация, т.е. умение убедить в своей точке зрения. Однако, у нас аргументы, а у партнера контраргументы. Поэтому задачей этапа является также и умение нейтрализовать возражения партнера.
4-я ступень – принятие решения или контроль над ситуацией.
Ступени делового общения – это иерархия, т.е. без проработки предыдущего этапа невозможно перейти к следующему этапу. Если что-то не получается, например, на этапе аргументации, то возвратиться к этапу ориентации в точке зрения партнера, прояснить ситуацию там, т.к. может быть не все интересы партнера выяснены и это затрудняет аргументацию.
Жанры делового общения
| Форма мероприятий делового общения | Цель | Контингент | Средства реализации | Ожидаемый результат |
| Что? | Зачем? | Для кого? | Как? | Что на выходе? |
| Беседа с провинившимся | Выявить причины | провинившийся | Вопрос-ответ Убеждающее воздействие | Изменение мотивации |
| совещание | Решить производственную проблему | Специалисты по этой проблеме | Информация, конструктивные выступления | Решения, проект, программа |
| собрание | Выяснить общественное мнение | Весь коллектив, репрезентативная выборка | Мнения, суждения | Сформировать общественное мнение |
| семинар | Обучение, обмен опытом | Специалисты, нуждающиеся в коррекции | Лекции, информация | Получение информации |
| конференция | Получение информации о достижениях | Круг специалистов | Доклады, содоклады | Тезисы, рекомендации |
| дискуссия | Выявить существующие подходы | Теоретики, практики, специалисты | Полемика, аргументация, контраргументация | Определить степень разработанности |
| «круглый стол» | Выявить противоречия, точки соприкосновения | инакомыслящие | Переговоры (представительство) | Выявить консенсус, компромисс |
| переговоры | Осуществить свои намерения | Деловые партнеры | Маневры, манипуляции, убеждающее воздействие | Договор, контракт, сделка |
| презентации | Продемонстрировать возможности | Потенциальные партнеры | Ярмарки, выставки, реклама | Заключение договоров |
| Брейк-кофе | Тайм-аут | Деловые партнеры | Кофе, диалог | Прояснение ситуации |
|
|
|
