 |
Характерные виды замечаний.
|
|
|
|
| Вид замечания | Анализ | Тактика | Причина |
| Объективные | Партнер не согласен с предложенным решением проблемы. Он не принял Ваше объяснение преимуществ предложенного соглашения | Не противоречить собеседнику. Объяснить, что Вы учитываете его взгляды, а затем показать преимущества, которые дает ему соглашение | У партнера другой подход к проблеме, он не согласен с Вашими методами решения вопроса |
| Замечание как желание проявить себя | Партнер выступает с не уместными, неделовыми замечаниями, желая подчеркнуть необходимость своего вмешательства | Не создавать впечатления, что Вы держите все нити в своих руках. Дать партнеру возможность реализовать свои суждения | Очень часто вызывается Вашей сильной аргументацией или излишне самоуверенным тоном |
| Невысказанные замечания | Партнер не произнес ни слова, но заметно, что он выражает недовольство и сомнение | Умерить свою активность и перейти к диалогу с помощью ряда открытых вопросов | Молчаливость партнера или недоверие. Часто невозможность сказать слово из-за Вашей излишней разговорчивости |
| Субъективные замечания | Позицию партнера можно сформулировать так "Все это прекрасно, но мне не подходит" | Усилить внимание к собеседнику, попытаться поставить себя на его место. Больше внимания уделить преимуществам и возможностям соглашения | Явно мало убедительности в аргументации, недостаточно внимания к личности партнера. Вероятно, он не доверяет Вашим источникам информации |
| Замечания-отговорки | По смыслу высказывание не соответствует предшествующей аргументации. Это может быть маневром или нежеланием проводить переговоры | Принять к сведению и больше по этому поводу не дискутировать | Слишком быстрый переход к фазе аргументации, когда с партнером еще не установлен контакт. Другая причина - нерешительность партнера |
| Замечания "последняя попытка" | Слегка измененные замечания, высказанные партнером раньше, на которые уже получен ответ. Своеобразный сигнал к завершению беседы | Не отвечать прямо на подобные замечания, а привести еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и быстро перейти к его принятию | Неприятное "ощущение конца", тщетная попытка отсрочить принятие решения. Часто она делается просто для очистки и успокоения совести |
| Ироничные (ехидные) замечания | Непрочная связь данного этапа беседы с предшествующим ее хо дом. Замечания носят вызывающий и даже оскорбительный характер | Проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер "спортивного" вызова. В любом случае не поддаваться на уловку. Реакция может быть остроумной или никакой (мимо ушей) | Недовольство Вашим поведением, личные и деловые неудачи, плохое настроение или "спортивное" изучение Ваших возможностей |
| Замечание-предубеждение | Партнер выдвигает особое требование или видит только отрицательные стороны предмета переговоров. Он - пессимист и просто не верит в положительный результат | Выяснение мотивов и точек зрения партнера, "наведение мостов" с подготовкой отступления | Непродуманный (неверный) подход с Вашей стороны, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления |
| Замечание "общее сопротивление" | Возражения собеседника неясны, они имеют малозначащий общий характер. Переговоры сводятся к простому изменению отдельных положений | Четко определить область переговоров, начать аргументацию и доказательства. Если сопротивление растет, нужно пересмотреть тактику по отношению к нему | Партнер еще не познакомился с Вашей аргументацией, а область беседы четко не определена. Но если сопротивление будет возрастать, это может означать, что тактика выбрана Вами неверно |
|
|
|
Нейтрализация возражений
|
|
|
· Дайте с самого начала почувствовать партнеру, что к каждому замечанию Вы относитесь с полной ответственностью и тщательно анализируете его прежде, чем дать опровержение или окончательный ответ.
· Выработайте привычку уважать достоинство оппонентов. Помните мудрое изречение Ларош - Фуко: "Если Вы хотите иметь врагов - старайтесь показать им, что Вы превзошли их. Но, если Вы хотите иметь друзей - давайте им возможность превзойти Вас". Мудрый собеседник не выставляет мудрость напоказ.
· Ваши первые слова ответа должны быть только словами согласия с его высказанной точкой зрения.
· Сталкивайте аргументы партнера между собой (у каждого положительного факта есть отрицательная сторона и наоборот).
· Разбивайте аргументы партнера на части: с чем-то соглашайтесь, что-то поставьте под сомнение, и, наконец, что-то отвергните.
Принятие решения
Цели завершающего этапа
«Конец – делу венец» - гласит народная мудрость. Завершение переговоров действительно представляет собой стратегически очень важный раздел делового общения. На этом этапе, с одной стороны, требуется настойчивость для достижения заранее намеченной и запланированной цели беседы. С другой стороны, необходимо проявлять деликатность и особое внимание к партнеру. Ибо здесь могут возникнуть различного рода помехи и трудности. Не исключена временная напряженность.
Следовательно, целью завершающего этапа делового общения можно считать следующие задачи:
· Создание особо благоприятного фона в конце переговоров
· Достижение запланированной основной или в неблагоприятных условиях запасной цели
· Выделение, яркое и убедительное изложение Вашей основной мысли (тезиса)
· Подчеркивание взаимовыгодных интересов в случае реализации принимаемого соглашения
· Убеждение и стимулирование собеседника к выполнению намеченных положений вырабатываемого решения.
Когда принимать решения
Опыт показывает: каждая деловая беседа имеет свои как спады, так и подъемы. Отсюда возникает вопрос: когда переводить ее в заключительный этап – этап принятия соглашения? Логика и здравый смысл подсказывают: выработка решения должна начинаться не тогда, когда беседа находится на спаде, а в период достижения ею одного из своих пиков.Причем соглашение можно принимать и на этапе аргументации, и на фазе нейтрализации замечаний партнера.
|
|
|
В первом случае Вы приводите столь убедительные аргументы и выстраиваете такое безупречное доказательство,что оппоненту нет надобности что-то уточнять или с чем-то не соглашаться. Во втором варианте Вы настолько исчерпывающе отвечаете на очень важное для собеседника замечание, что его удовлетворение таким ответом очевидно. Как правило, типичным комментарием оппонента в том случае может быть: «Именно это обстоятельство нужно было уточнить», «Теперь, после выяснения данных деталей мне понятен метод распределения чистого дохода».
В этой ситуации Вы еще более усилите ответ, если дополните его выводом, типа: «Итак, Петр Васильевич, мы вместе с Вами еще не раз убедились, что применение метода расчета произодства в Вашей организации имеет следующие положительные стороны. Во-первых…»
|
|
|
